现代饭店管理复习范围10264.pdf

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1、1/10 现代饭店管理复习 X 围 一、单项选择题 1、中国饭店通常采用的计价方式是：（A）A、欧式计价饭店；B、美式计价饭店；C、修正美式计价饭店；D、欧陆式计价饭店。2、股份制饭店企业的权力机构是（C）A、董事会；B、监事会；C、股东会；D、职工大会。3、XX 公司董事会成员为（D）A、39 人；B、513 人；C、519 人；D、313 人。4、下列不属于饭店市场营销分析的是（D）A、企业产品分析；B、消费者行为分析；C、饭店竞争形势分析；D、经营管理理念分析。2/10 5、“STP”营销策划不包括（A）A、市场管理；B、市场目标化；C、市场定位；D、市场细分化。6、对饭店服务质量控制的

2、基本准则表述有误的是（C）A、适应性服务和适度性服务相结合；B、规 X 化服务和个性化服务相结合；C、顾客满意和员工满意相结合；D、过程控制和量化管理相结合。7、影响饭店绩效评价的因素不包括（B）A、通货膨胀对绩效计量的影响；B、内部员工的积极性对绩效评价的影响；C、汇率对绩效评价的影响；D、内部资金移动和成本分配对绩效评价的影响。8、饭店评价的方法一般采用（D）A、经济分析法；B、专家评价法；C、多目标决策法；D、综合评价法。9、饭店产品成本最低的阶段是（C）A、导入期；B、增长期；3/10 C、成熟期；D、衰退期。10、下列哪家饭店隶属于加拿大（B）A、东方大酒店；B、四季大酒店；C、希尔

3、顿国际饭店；D、香格里拉。二、多项选择题 1、现代饭店的特征(ABCD)A、涉外性；B、服务性；C、商业性；D、综合性。2、现代饭店的作用(ABC)A、社交中心；B、增加外汇；C、增加就业；D、吃吃喝喝。3、根据饭店服务对象，可分为：(ACD)A、商务型饭店；B、大 排 挡；C、度假型饭店；D、常住型饭店。4/10 4、企业文化的功能包括：(ABD)A、引导功能；B、激励作用；C、休闲娱乐；D、稳定功能。5、饭店组织设计的原则(ABCD)A、精简有效原则；B、统一指挥原则；C、幅度适度原则；D、权责对等原则。6、饭店筹资方式有(ABC)A、企业留利；B、银行贷款；C、发行股票；D、发行国债。7

4、、现代饭店营销发展趋势是(AB)A、从整合营销到关系营销；B、从绿色营销到网络营销；C、从“CI”到“CS”的演变；D、从顾客满意到顾客忠诚的延伸。8、整合营销的 4C 理论是指(ABCD)A、应先去研究消费者的需求和欲望；B、应先考虑消费者为满足其需求和欲望所付出的全部成本；5/10 C、要尽最大努力为消费者提供方便；D、要淡化促销，强调沟通。9、饭店服务的核心理念可归结为(BCD)A、体贴周到；B、顾客导向；C、整体质量；D、持续改进。10、领导方式包括(ABD)A、命令式；B、说服式；C、合作式；D、授权式。三、填空题 1、被称为科学管理之父的是 泰罗 ；2、饭店经营战略的基本模式包括发

5、展型战略、稳定性战略、紧缩型战略、多角化战略。3、专一化战略，是指企业将自己的经营目标集中在特定的细分市场，并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别和价格优势。4、饭店组织设计的任务是提供组织结构系统图、编制职务说明书和制定员工手册。5、波士顿咨询集团（BCG 分析法）把企业产品分为四种类型：问号、明星、金牛 、瘦狗 。6、饭店人力资源管理的核心任务：一是激发员工的奉献精神；二是6/10 培养和发展员工的能力。7、香格里拉 曾经提出过“2000 年成为亚洲饭店管理集团的龙头”经营战略；8、衡量饭店服务的五大标准是：可靠性、反应性 、保证性、移情形 、有形性。四、名词解释 1、让客价值顾客购买一

6、种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得一笔“顾客总价值”，“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。2、绿色营销是指企业以可持续发展思想作为经营理念，以环境保护作为价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足消费者绿色消费需求和社会可持续发展要求的一种营销理论和营销过程。3、顾客忠诚企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。五、简答题 1、现代饭店的基本管理职能包括那些？1、饭店经营战略的选择；2、饭店组织与制度的创新；3、合理配置经济资源；4、饭店市场营销管理；

7、5、饭店服务质量控制；7/10 6、饭店人力资源的开发与利用；7、饭店绩效评估。2、现代饭店的经营理念经历了哪三次革命性的转变？1、从注重企业形象到注重顾客满意的变化（从“CI”到“CS”的演变）；2、从顾客满意到顾客忠诚的延伸（从“CS”到“CL”的发展）；3、从顾客满意到员工满意的拓展（从“CS”到“ES”的升华）。3、传统营销的 4Ps 组合策略和服务营销的 4Ps+3Rs 组合策略分别是指什么？传统营销的 4Ps 组合策略：饭店产品策略；价格策略；渠道策略；促销策略。服务营销的 4Ps+3Rs 组合策略指：产品、价格、分销、促销；顾客保留、相关销售、顾客推荐。4、饭店市场营销的过程包括

8、哪些步骤？1、分析营销机会；2、确定目标市场；3、营销战略设计；4、营销方案策划；5、营销方案实施；6、市场营销控制。8/10 5、影响饭店定员的因素有哪些，如何应对这些问题？1、影响饭店定员的因素有：（1）员工的病假与事假；（2）员工的即时流动；（3）市场需求变化与相应工作量的波动。2、应对措施：（1）适当安排员工的工作时间；（2）对专业相近岗位的员工进行交叉培训，以便使他们在忙闲不均时能互相照应；（3）建立一支招之即来、挥之即去的临时工与后备工队伍。六、问答题 1、成本领先竞争战略的优势和劣势各是什么，这一战略在饭店管理中应如何应用？优势：（1）较低的成本和价格水平可以形成有效的市场进入壁

9、垒，使新进入者举步为艰；（2）在不断致力于将成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高；（3）有利于抵抗竞争对手的压力，在强大的竞争市场中保护自己，打跨对手，占据市场。劣势：（1）竞争对手易于模仿，能够很成功地学会实施这一战略；（2）竞争对手甚至通过技术革新，获得更低的成本；9/10（3）过于注重降低成本，很可能忽视消费者需求的变化 在饭店管理中的运用（1）在饭店经营中努力追求规模经济效益；（2）在饭店经营中努力实现联合成本优势；（3）在饭店经营中注意充分积累管理经验。2、饭店投资可行性研究报告的内容具体包括那些项目？（1）地区状况分析；地区经济状况评价；（人口数量、零售指数、工

10、商企业发展趋势、商务办公楼、交通客流量、旅行者人数状况）位置分析；（进出难易程度、能见度、适宜性等）（2）饭店市场需求分析；市场详细分析；竞争分析（3）项目建议和成本估算。项目建议（饭店等级与类型，客房数量与配置；建筑结构与平面布局；饭店配套设施）；成本估算（建筑成本、非建筑成本、软成本、土地成本等）；饭店营业收入预测（客房营业收入、餐饮营业收入、其它营业收入）；饭店营业费用预测（客房营业费用、餐饮营业费用、管理费用、营销费用、其它费用）七、论述题 10/10 1、请应用饭店经营理念的相关知识，谈谈你对以下三句话的理解。（1）顾客永远是对的；（2）假如你认为顾客是错了，那是因为你的错；（3）如有异议，参照以上两条执行。答案（略）：应用饭店经营理念中顾客满意、顾客忠诚、顾客投诉及员工满意等方面的知识进行分析，可自由发挥。