酒店值班经理工作管理规范9802.pdf

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1、1/2 值班经理工作管理规 X 一、值班经理主要职责 1、负责酒店夜间及早晨运转秩序 2、处理酒店夜间突发紧急事件 3、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人 4、检查夜间、早班酒店工作人员的工作状况 5、检查夜间酒店桑拿、客房客情状况 6、带领保安人员巡查酒店各部位 7、随时抽查接待部门的服务质量 8、处理宾客投诉问题 二、工作程序 1、了解酒店营业部门当日营业情况 2、巡视各岗位夜班、次日早班员工到位情况、仪表仪容和工作情况 3、根据酒店规定，全面检查酒店前台各营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、燃气，空调是否关闭，环境布置及卫生是否符合要求）4、带领当班员工对酒店客用洗手间，楼层区域进行

2、检查并抽查空房 5、检查夜间清洁工作情况、卫生质量 6、处理晚间突发事件 7、检查 VIP 贵宾迎送准备工作，早上离店团队客人行李运送情况 8、填写值班工作日记 10.晨会汇报夜间值班情况 附一、处理客人投诉的程序 1、对客人的投诉均要认真耐心听取，表现出高度礼节礼貌，代表酒店向客人致歉。2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细记录。2/2 3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点交谈。4、在听客人意见时，要对客人表示同情。5、要保持头脑冷静、弄清事情原委，迅速做出正确的判断。6、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题

3、要向客人解释清楚，并将采取措施告诉客人。7、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导报告联系以得到指令。不能无把握、无权限地向客人表示承诺，妨碍事务的进一步处理。8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意。9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来店提供针对服务。10.将客人的意见和处理经过详细地记录在工作日记中，以供总经理查阅。附二、几点要求，1、按规定着装，注重仪表仪容；当值期间全面巡视酒店不少于 2 次（18：00 对酒店各营业点巡视、检查、督导，22：00 至 24：00，带领保安人员一同检查）2、17：30 准时到岗，24：00 后到温泉二楼开值班房并签字。

4、手机保持24 小时开启；同时了解营业点服务质量，卫生状况，工程、消防、安保等情况。3、次日 6：30 由温泉二楼值班叫醒，7：00 用早餐，然后巡视酒店区域和各岗位工作情况。值班结束做好值班记录，于8：00 前将值班经理记录本，放在总台接待处移交下一班(对发现的现象和问题，上班工作时，及时知会相关部门进行协调，品质部文员每日到总台收取值班经理记录本，呈报品质总监审阅，重大情况转呈总经理批示)。4、当值期间不准在酒店跳舞、唱歌，不允许外出或干私活。5、确因特殊情况需要调班，应报人力资源部备案，品质总监同意后方可执行。6、拿取和归还值班记录本、开房休息时，应填写时间和XX。7、严禁空岗、漏岗等作弊和其他不作为行为，一经发现予以行政纪律处分和经济处罚。以上值班经理工作管理规 X，自 2010 年 4 月 19 日起执行！品质监督管理部 2010 年 4 月 15 日