安保人员培训专项方案8523.pdf

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1、 (一)培训内容 (1)门岗主要负责做好园区的安全工作，及时发现和处置安全事件，做好 人员、物品、进出车辆管理和登记工作，规范车辆停车秩序；了解责任区域内管 控要点；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神面貌，做好值班室的卫生清 洁和交接班工作。(二)员工基本培训方案 序 号 1 2 3 4 5 培训 类别 基本 知识 礼貌 礼节 岗位 适应 从业 上岗 证 管理 人员 实务 培训 时间 3天 1天 7天 按规 定 30天 培训内容 物业管理概念和理论、物 业管理常用法规、员工手册、安全消防(熟悉军事学校消防 设施位置、使用、报警与救援)、紧急事件处理方法。礼节礼貌规范(仪表、行 为、态度)、

2、服务意识、职 业道德、接待与处理投诉 艺术。项目概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制 度、操作规范、规程等。市城乡建委举办的物业管 理专业培训 安排到物业顾问单位进行 管理实务培训 授课方式 公司 公司 公司 上级管理 部门 顾问单位 考核 方式 考核 考核 考试 考核 培训目标 了解掌握物 业管理基本 知识 培养基本服 务素质 了解公司管理 模式，掌握基 本操作技能。确保持证上 岗 率 打 到 80%以上 使公司管理 水平达到先 进水平 (三)人员上岗仪表、行为、态度标准 1、仪表 (1)按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁，衣、裤兜中不装过多物品。(2)男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领

3、，不留小胡子与大鬓角。女士 前发不遮眼，后发无非肩，不浓妆艳抹。不佩戴任何饰物、留长指甲。2、行为 (1)以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩 部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。(2)以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在坐 椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、做好园区的安全工作，及时发现和处置安全事件。4、做好迎门人员、进出车辆管理和登记工作，面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时聚精会神，用心倾听并注意说话艺术。5、在为甲方服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦甲方。6、来电话在三响

4、之内接听电话，挨次问好、报单位，说“请讲”，以后问清 事由，并做好记录，如遇解决不了的或者难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知 该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细问询、心平气和、当场记录、尊重 甲方、忍耐节制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从甲方二人中间穿行。同时进出 培训 服务 服务水平标 6 意识 7天 安排到公司系统内培训 跟班培训 考核 准化、规范 实习 化 门，让甲方先行。请人让路先讲对不起。9、规范车辆停车秩序，勤巡逻、勤检查。10、如有甲方走

5、近，即将示意，不无所表示，等甲方先开口。甲方离开时，说“您走好”。(三)态度 1、礼仪是员工对甲方和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接 听电话时先说“您好”。2、欢跃最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接 甲方的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提供高效率的服务。高效率地完成工作，急甲方所急，为甲方 排难解纷，籍以赢得甲方的满意及管理处的声誉。4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切 务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配 合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供 假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志 保安均佩戴带统一服装、佩戴统一的工作牌。