运维服务能力报告8646.pdf

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1、-版本说明 *变化状态:A增加，M-修改，D 删除 修改内容、页码及条款 初次编写 版本 V/0 序号 0 1*变化 状态 修改日期 修改人 批准人-2022 年1月，公司发布了2022 年度运维服务能力计划。为了充分发挥ITS S应有的效能 ，我司环绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA 方法,对 I TSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保 ITSS运行目标得以达成,促使公司的 运维服务能力持续提升.从 2022 实计划发布后的 3 个月内的的实际运行效果来看，基本 达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下:2022 年初,在公司领导的带领下,结合

2、公司运维服务业务和客户需求,全面系统地梳 理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管 理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高,同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中,加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行 有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升.至 4 月底，公司运维服 务目标基本达成,各目标完成情况如下:1、关于人员:主要完成为了招聘、培训以及绩效考核工作：截至 5 月初，共完成招聘人数2人,对硬件

3、服务工程师和软件服务工程师两个岗位 进行了储备.根据2 016 年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系 统等培训内容的培训 21 课时并对技术类培训进行了考评,考评结果良好.公司按月对运维人员进行考核,并根据运维服务实施阶段的特性,对不同人员进行 考核,考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求.2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为 100,标签包装均完好。公司自研 IT 运维服务管理系统V1。0 系统,系统集成为了知识库的功能,对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理,目前知识库中共有各类知识

4、150 余条，达到全 部运维工程师能够远程查看共享的能力.-3、关于技术 在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不 同设备的巡检命令多样,操作繁琐、效率低下并且时常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务,内容充实，但是巡检报告 格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入1 3 万元对运维巡检工具研发规划，目 的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷,实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速 响应前端需求,提升客户感知.截至到 4 月份以完成为了需求的

5、分析阶段,并完成为了系统设计方案的初稿,计划 2 01 6 年 11 月进行试运行工作。4、关于过程 公司完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程,部署I T 运维服务管理 系统，并申请了计算机软件著作权，登记号 2022 SR0 83783,实现过程的量化管理以及 分析统计。经试运行三个月的统计分析,SLA 达成率、服务报告交付及时率、事件解决率等都达 到 1 0 0，符合公司年度管理计划.5、关于运维服务质量:公司按季度对运维客户进行满意度调查，共发出 5 份满意度调查问卷，收回 5 份，满意度调查问卷回收率 1 0 0%，其中 4 份满意度分数为1 00 分，1 份为 99 分,主要建议 我公司部份工程师能够更好的与客户沟通，我公司下一步计划加大素质以及沟通方面的 培训，是客户满意度达到满意,使运行维护体系更加完善。并根据内审相关文件 5 月份 对公司运维部进行内审，共发现普通不符合项1项,发生在运行维护部,由运行维护部进 行了原因调查与分析并及时的采取了有效措施，提高公司运维能力。同时根据相关文件 于 5 份进行管评体制,通过管理评审的进行,整改问题内容,提高公司整体运维能力。