现代酒店管理精品案例9952.pdf

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1、1/22 现代酒店管理精品案例 国家精品案例 权威导师分析 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午 5 点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的 4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮

2、助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些 XX 产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及 XX 的刺绣、XX 的泥娃娃、XX 的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外

3、酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽

4、管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成2/22 服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。只为少说了一句话 某大餐厅的正中间是一 X 特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们

5、异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜

6、庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服

7、务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良 100-1=0 这一算公式。屏风被拉倒 某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席客人同时就上餐

8、的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。3/22 用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了 5 毫米与 3 厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。点评：餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损

9、失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。送错了菜，怎么办？某饭店餐饮部收到一封署名为 Orendorff 的信，沈经理打开一看，信是这样写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6 月底将再次下榻贵店。祝 好！Orendorff 读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff 先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务

10、员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff 先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff 先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到 Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意

11、的水果篮，祝他这次逗留愉快。第二天早上便发生了上述 Orendorff 先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff 先生去了长途，又一次表示歉意。点评：从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥

12、补过失的有效行为。如果没有餐4/22 厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出 6 月份再次下榻酒店的允诺。当 Orendorff 先生归国后，沈经理特地去了致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。抓贼记 某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：308：30 集中了 300 多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在 8：30 左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅

13、背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王 SIR 边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王SIR 和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。点评：这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。这件事給大

14、家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和 XX 明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。客人们对五星级饭店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防 X 窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。自助餐上的香蕉 有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在

15、饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一 X 铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一 X冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一

16、丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。5/22 几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。点评：酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真

17、情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。打包盒 位于上 XX 北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第 18 桌前有 3 位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生 20 年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主

18、之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3 人都几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见 3 位客人已有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3 位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带

19、仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的钟医生说着便装了起来。点评：“打包”在国外是很平常的事，英美人称之为 doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggie bag

20、 已成了“打包”的代名词。此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要 2 元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。6/22 从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘

21、子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。总经理的自画像 XX 怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有 4 年，她似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。5 月初某天，费小提早 20 分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss 费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦，总经理的画像一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店

22、总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人 3 次以上表扬，总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。“费小姐今晚不要忘了请客！”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。点评：“宾客意见书”是当今酒店用来联系宾客和酒店的一种信息反馈手段，许多酒店管理者对此相当重视。酒店收到“宾客意见书”后，

23、如是投诉，总经理一般在每天部门互理的晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还是了解最后的处理结果。酒店有关部门每过一段时期会以投诉进行分析，遇到带有高重复率的投诉，酒店总经理会责成有关部门加强培训，以期尽快消除宾客在这些方面的不满意。相对而言，酒店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。他们认为服务得好是应该的，因此无需表扬。其实这种看法是片面的。一家服务水准高的酒店，总会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客表扬信的机会较多，如何抓住典型的例子，以此促进整个酒店的服务水准，是很重要的问题。“不进则退”是众所周知的古训，也是现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争力。本例中 XX 怡

24、东酒店总经理重视正面激励，采用写亲笔感谢信和玏上本人漫画像的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了酒店最高领导与基层员工的距离。一幅漫画像让员工看了开心一通，他们会永远记住这份荣耀。这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店管理人员借鉴。某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但

25、感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美7/22 籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了 280 元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉

26、华人（主人），弄得他啼笑皆非。评析：饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人

27、不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如 XX）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可

28、以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了 280 元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。评析：饭店服务员用

29、什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客 人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不

30、会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如 XX）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。8/22 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方

31、就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。镜头二“佛跳墙是什么菜？怎么那

32、么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”镜头三“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”服务员借机推销：“我店新推出的 X.O.酱，味道很好。”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O 酱是什么玩意儿？”“当然是用 X.O 酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。街酱端上来，客人一看，有红油

33、有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没 X.O 酒，我不吃辣的，退掉。”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私知道是什么味。”镜头四最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。服务员答道：“新奇士是进口的，新会橙是国产的。”“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识

34、，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理9/22 大李和特级服务师徐梅先后讲解。“这种家乡咸鸡用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以

35、致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有 18 种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到 138 元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的迷你佛跳墙，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有 78 元一蛊。这样点 佛跳墙 的客人就我了，容易推销了。”“这是 X.O 酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O 酱与 X.O 酒毫无关系。它是用日本瑶柱、XX 火腿、

36、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”“新奇士 是英文 Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有 Sunkist 的印章。这种世界第一橙子当然卖得贵喏。新会橙是 XX 省新会市的产品，在国内是名牌产品，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如 XX 惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选新奇士。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：“好，饭

37、后每人一个新奇士，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。”全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。先生:请把腿放下来好吗?(酒店餐饮语言技巧案例)客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走

38、，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧 X 气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。酒店餐饮服务案例分析 餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；10/22 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。一、预

39、订案例分析 案例：X 小姐是某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的预订，要求安排 120位美国客人的晚餐，每人餐费标准 40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素。时间定在星期五晚6 时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。X 小姐将预订人 XX、联系、客人人数、旅游团代号、导游员 XX、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚 6 时该旅游团没有到达。此前 X 小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，X 小姐对其他预订均已谢绝。6 时 30 分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌

40、桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让 X 小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7 时 30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有 30 人因其他事由不能来用餐。还有 90 人用餐，其中有 3 人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30 人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的 50%。由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上

41、旅游团少来了 30 人，所以 90 个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。二、餐前准备案例分析 l 餐前准备的内容 一、环境布置 二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。11/22 l 餐前准备案例分析 案例：一位翻译带领 4 位德国客人走

42、进了 XX 某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着。这可不是理由啊!难道这么大的饭店

43、连几套像样的餐具都找不出来吗?翻译有点火了。您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀*。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析 l 迎宾和领位案例分析 案例：马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微

44、笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不獭恢忝钦饫锏耐放毯痛笈璨擞行裁矗俊毕壬实馈?br“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再

45、请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊12/22 得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。l 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规 X 就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。一、礼

46、貌服务 迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。二、友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2.加强培养服务意识。3.加强服务信息化

47、。4.改进领位员的知识结构。四、点酒和点菜案例分析 l 点酒和点菜简介 点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜(点酒)递送菜单(酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要

48、求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。13/22 3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为:1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。l 点菜和点酒案例分析 案例：许先生带着客

49、户到某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为 8 个人点了 3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有 3 斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。可您也

50、没说要多大的呀?小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F 请您务必包涵。服务小姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。五、供餐和餐间服务案例分析 l 供餐和餐间服务简介 一、程序简介 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。14/22 二、基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务