医院客服部个人工作总结8901.pdf

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1、 导语：通过做总结，吸取经历，发现缺点，分析原因，以便推 动以后的工作更好地开展。以下是的医院客服部个人范文，希翼大 家喜欢！首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我 带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营 业额的稳步提升，我们带着欢跃、带着经历、带着对现状不满、带 着对新年的方案和希翼进入新的一年，我将总结去年的经历和缺 乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在 目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据 拟定的工作方案和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间 短，现将工作 3 个月的主要工作发展总结，敬请批评指正。详细总

2、 结如下：(1)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室，在工作中尽量按 酒店的效劳标准和管理模式来配合医院的效劳建立，坚持集中培训 与岗位督导相结合的原那末，实现周周有培训、月月有考核，有效 提高导医综合素质，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过 抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了效劳的质量和品 位，为我院创立“品牌名院”的开展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为表达热情的效劳，导医们人人做到为诊疗的 顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客 提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊

3、的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿 不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一 天接待初、复诊顾客 100 人摆布，重复着：“您好”、“请问我能 帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等效劳用语，在礼貌效劳 中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。在部门合作中，克服部门一人一岗的艰难，取销导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳 任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度 和为医院负责、为患者负责、

4、为自己负责的工作原那末，认真接待 每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照应了医 院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部 建立了较为标准的客户建议档案，认真了解客人情况，采集客人建 议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化 了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔，丰富了我 院的效劳内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格标准、狠抓落实入手，加大了管理 的力度。在明确目标和任务的根抵上率先垂范、以身作那末，要求 导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。

5、在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工 作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带 动了我院的整体工作质量和效率。(2)咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属 于正常、稳步开展阶段。3 月来，从 咨询到预约就门诊量也不同 程度的增长，在吴总和董主任的督导、匡助和接诊医生的诊疗配合 下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经 济效益；我主要做了以下几方面的工作：(一)、制定部门咨询师的岗位制度。(二)、与咨询人员一起研讨 营销方案，提高患者就诊率。(三)、在网上及 与众家医院热线发展暗访交流和学习。(四)、根据

6、患者信息发展初步的市场调查和分析，便于更好 地开展工作。(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊 前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开辟其身边的患者，试图 提高我院的经济效益和社会效益。(一)、由于自己对本地风俗世情知识欠了解，专业知识相对 欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免浮现过 失。(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作 灵便性不够，有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将 进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每 个人的优点与特长。(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程 中需要有较强的沟通说服能力和

7、临机决定的能力，在工作中有时会 感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素 质。(四)、热线方面的缺乏主要表达为：相关知识和经历较 少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识缺乏，没 有做好员工的培训工作。(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质 检组的质检效力。(二)、医生歇息时应告诉导医以便准确分诊。(三)、医院应尽量效劳不同群体的需求，满足低收入消费 者，特别是咨询预约病人。(四)、加强对全体医护人员业务技能、效劳管理和医疗法规 等知识的培训。(五)、开展新的医疗技术效劳宣传时，应对全体人员发展宣 教，以免影响工作效率。(六)、让全员树立“顾客不满危

8、机”意识，让员工参预院效 劳质量管理，创造顾客价值。(七)、希翼能多给一些外出培训的时机，以提高自身素质，更好地为医院效力。我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年 取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。一年来，在院领导的关心和匡助下，在全体员工的支持配合 下，医院客服部门较好的完成为了各项任务。虽然客服部工作有许多 非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感 觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院 周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。2、认真做好材料的打印、信息

9、上报和档案管理等工作，确保及 时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅 办，科室下达做好记录，按时布置。今年标准了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联 系，并及时向院长反响信息。4、完成 20 xx 年办公室文件的采集、和归档工作。5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人 出行不安排的管理制度。6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医 院证照的年审。7、认真完成行政楼的财产物质管理。(一)自身的问题 一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一 定的成绩，但距领导和员工们的要求还

10、有不少的差距：1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、时机偏少，对 事物工作的了解只局限于经历的理性认识上，缺乏实在的感性认 识。2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时 缺乏魄力。(二)今后工作的思路 1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办 公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗 科室。要本着从严、从细、可行的原那末，在原有各项制度的根抵 上进一步完善办公室工作标准、考核制度、保密制度、文件管理等 制度，从而使各项工作的开展更加标准有序。2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗

11、员，是领导意 志、意见的表达，也是临床科室问题的反响者，因此更要树立起良 好的自身形象，在工作中成为员工的典范，在感情上成为员工信任 火伴。特殊要以身作那末，工作作风塌实。3、工作中要学会开动脑筋，主动思量，充分发挥领导的参谋作 用，积极其领导出谋划策，探索工作的方法和思路。4、积极与领导发展交流，浮现工作上和思想上的问题及时汇 报，也希翼领导能够及时对我工作的缺乏发展批评指正，使我的工 作能够更加完善。5、主动效劳于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行本钱核 算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自 己成为一位真正的优秀管理者。