物业集团总经理热线管理规定WI903.pdf

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1、 物业集团总经理热线管理规定 WI Final approval draft on November 22,2020 广州市 xx物业集团有限公司作业文件 文件编号 WI-8.2.1-01-03 版 本 号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 1/4 为规范物业集团“总经理热线”服务工作，提高各楼盘物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章 总则 第一条 物业集团“总经理热线”由物业集团负责人亲自督办。第二条 物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为“总经理热线”管理的主要责任部门。第三条 各楼盘负责人为物业集团“总经理热线”投诉问题处理

2、的第一责任人。第四条 全质办负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。附则：全质办在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚全质办主任 5 元。第五条 热线处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围的，处理过程让业主感动直至满意。第二章 组织管理 第六条 物业集团“总经理热线”的组织管理工作由全质办全面负责。第七条 物业集团“总经理热线”电话是专门用来接听业户来电，任何人不得私用。附则：未达本条要求，每次扣罚当事人 5 元。第八条 物

3、业集团“总经理热线”实行 365 天值班制。热线电话：84044254，值班时间为 8：3018：00，值班期间保持电话畅通，来电铃三声之内必须接听。附则：值班时间内电话未连接的，每次扣罚当事人 5 元；来电铃三声以上无人接听，每次扣罚当事人 5 元。广州市xx 物业集团有限公司作业文文件编号 WI-8.2.1-01-03 件 版 本 号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 2/4 第九条 物业集团“总经理热线”相关档案由全质办热线专员负责保管；物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件，无关人员不得传阅。附则：总经理热线档案原件每遗失一件，扣罚责任人 5 元；造成档案复

4、印件遗失的，每遗失一件，扣罚单位负责人 5 元。第十条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。附则：全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总结会的，每次扣罚全质办主任 5 元；物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的，扣罚该单位负责人5 元。（注：会议可结合两周例会举行）第十一条 全质办主任负责在物业集团“总经理热线”服务工作总结会召开后三日内完成总结报告，并呈物业集团负责人审阅。附则：全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的，每延迟一天扣罚全质办主任 3 元。第三章 工作程序 第十二条 全质办热线专员在接到业户来电，必须在

5、热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。附则：未达本条要求的，出现记录有误、漏项的，每次扣罚责任人 5 元。第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立即填写物业集团“总经理热线”处理档案，反馈至所属楼盘负责人，由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理。附则：未达本条要求的，每次扣罚责任人 5 元。第十四条 楼盘负责人在接到物业集团“总经理热线”处理档案必须立即确定处理措施，指派责任部门负责人回访业主，现场解决问题，直至业主满意，并在 24 小时内向全质办热线专员反馈物业集团“总经理热线”处理回访表。投诉处理完成后 24 小时内由楼盘负责

6、人亲自回访业主，经确认完成且满意的投诉立即向全质办反馈物业集团“总经理热线”处理档案。广州市xx 物业集团有限公司作业文文件编号 WI-8.2.1-01-03 件 版 本 号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 3/4 附则：楼盘负责人接到处理档案未立即确定处理措施的，每次扣罚楼盘负责人5 元；责任部门负责人未在 24小时内亲自上门处理或回访业主的，每延迟一天扣罚楼盘负责人 3 元；投诉处理过程中，出现业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人35元；填写回访表时弄虚作假的，每次扣罚楼盘负责人5 元；投诉处理完成后，楼盘负责人未在24小时内或未按约定时间进行回访的，每延迟一天扣罚楼

7、盘负责人3元；未及时向全质办反馈回访表和处理档案的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3 元。第十五条 全质办热线专员接到楼盘负责人反馈的物业集团“总经理热线”处理档案和物业集团“总经理热线”处理回访表，通过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证，并在 24 小时内回访业主，回访结果报物业集团总经理审批后结案，结案情况由热线专员以回传处理档案的形式反馈相应楼盘负责人。附则：质量督导员未按规定进行核查的，或虚报、错报的，每次扣罚质量督导员5 元；全质办验证中发现楼盘反馈的处理情况，有虚报、错报、瞒报现象的，每次扣罚楼盘负责人 5 元；热线专员回访不及时的，每次扣罚责任人 5 元。第十六条 各楼盘在

8、接到热线投诉后，对于不能在三天内完成的投诉，必须按节点进度填报物业集团“总经理热线”跟进情况表，经楼盘负责人审核后，反馈至全质办。附则：未达本条要求，每次扣罚楼盘负责人 5 元。第十七条 各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或 7 天内不能解决的投诉，必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办，经物业集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。附则：未达本条要求，每延迟一天，扣罚楼盘负责人 3 元。第十八条 对于已确定具体处理措施且超过 30 天才能处理完毕的投诉事项，楼盘负责人可以在物业集团“总经理热线”处理档案写明具体处理措施，与业主约定的维修时间及预计完成时间，建议阶段性结案。经物

9、业集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。第十九条 对于恶意投诉的来电（如损害公司品牌形象及公司利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等），由楼盘负责人核实后，亲自书面向全质办说明情况，经物业集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。广州市xx 物业集团有限公司程序文件 文件编号 WI-8.2.1-01-03 版 本 号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 4/4 第二十条 全质办主任助理于每月 27 日对各楼盘投诉处理的结案率和回访业主完成满意率进行考评，结案率（扣除免责项）未达 80%的，每降低一个百分点，扣罚楼盘负责人 3 元；完成满意率未达 98%的，每降低一个百分点，扣罚楼盘负责人 3 元。第二十一条 全质办主任助理于每月对热线处理情况进行一次小结，每月 27 日将本月热线处理情况汇总，呈物业集团负责人审阅。附则：全质办未按时进行汇总上报的，每次扣罚全质办主任 5 元。第四章 附则 第二十二条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。第二十三条 本制度自下发之日起执行。第二十四条 本制度由物业集团全面质量办公室负责解释。