推销技术(第二版)课件汇总全书电子教案完整版课件最全幻灯片(最新).pptx

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1、目录目录学习情境一学习情境一 认识推销认识推销学习情境二学习情境二 定位顾客定位顾客学习情境三学习情境三 推销接近推销接近学习情境四学习情境四 推销洽谈推销洽谈学习情境五学习情境五 异议处理异议处理学习情境六学习情境六 达成交易达成交易学习情境七学习情境七 售后管理售后管理学习情境一 认识推销知识、能力框图知识、能力框图学习情境一学习情境一 认识推销认识推销相关知识相关知识 推销，是指通过说服目标受众接受其所推荐的标的物的过程。学习情境一学习情境一 认识推销认识推销 1.1.推销对象推销对象 消费者与组织顾客。潜在顾客、准顾客和现实顾客。2.2.推销主体推销主体 推销主体是指从事推销活动的人员

2、。3.3.推销客体推销客体 推销客体是指推销的目标，也称为推销品。一、推销三要素一、推销三要素学习情境一学习情境一 认识推销认识推销二、推销的基本流程二、推销的基本流程学习情境一学习情境一 认识推销认识推销 1.1.以推销主体来划分以推销主体来划分 2.2.以活动方式本身来划分以活动方式本身来划分三、推销的形式三、推销的形式学习情境一学习情境一 认识推销认识推销谢 谢Thanks学习情境二 定位顾客任务 1 寻找顾客任务 2 审查顾客资格 任务 3 约见顾客知识、能力框图知识、能力框图相关知识相关知识 1.1.利用现有顾客寻找新顾客利用现有顾客寻找新顾客 2.2.利用信息利用信息 3.3.利用

3、商务活动利用商务活动 4.4.利用外延推销利用外延推销一、寻找顾客的途径一、寻找顾客的途径任务任务 1 寻找顾客寻找顾客 1.1.地毯式访问法地毯式访问法 地毯式访问法也称普遍寻找法或全户走访法，是推销人员在业务范围内或特定地区、行业内，对可能成为潜在客户的个人或组织进行无一遗漏的寻找方法。地毯式访问法可以采用业务员亲自上门、发送电子邮件、打电话等方式展开。二、寻找顾客的一般方法二、寻找顾客的一般方法任务任务 1 寻找顾客寻找顾客地毯式访问法的优缺点任务任务 1 寻找顾客寻找顾客 2.2.连锁介绍法连锁介绍法 连锁介绍法也称无限连锁介绍法或链式引荐法，是指推销人员请求现在顾客介绍未来可能的潜在

4、顾客的方法，其主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍和口碑效应等。在耐用品消费领域，50%以上的消费者是通过他人的引荐而购买商品的，62%的购买者是通过其他消费者得到新产品信息的。甚至被誉为“推销王牌”。任务任务 1 寻找顾客寻找顾客连锁介绍法的优缺点任务任务 1 寻找顾客寻找顾客 3.3.中心开花法中心开花法 中心开花法也称权威介绍法或中心辐射法，是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物（关键人物）或组织来介绍自己的产品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。任务任务 1 寻找顾客寻找顾客中心开花法的优缺点任务任务 1 寻找顾客寻找顾客

5、 4.4.广告开拓法广告开拓法 广告开拓法也称广告拉引法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的一种方法。任务任务 1 寻找顾客寻找顾客广告开拓法的优缺点任务任务 1 寻找顾客寻找顾客 5.5.资料查询法资料查询法 资料查询法也称文案调查法，是指推销人员通过查阅各种现有的信息资料来寻找顾客的方法。资料查询法侧重于二手资料的收集和分析，以确定潜在顾客与准顾客。任务任务 1 寻找顾客寻找顾客资料查询法的优缺点任务任务 1 寻找顾客寻找顾客 6.6.委托助手法委托助手法 委托助手法是指推销人员委托有关人员寻找顾客的方法。这些受雇人员被称为推销助手。任务任务 1 寻找顾客寻找顾客委托助手法的优缺点任务

6、任务 1 寻找顾客寻找顾客 7.7.个人观察法个人观察法 个人观察法也称现场观察法，是指推销人员通过对现场人员的直观观察和判断，寻找潜在顾客。任务任务 1 寻找顾客寻找顾客个人观察法的优缺点任务任务 1 寻找顾客寻找顾客相关知识相关知识 对合格顾客的条件审查，可以运用 MAN 法则，即审查以下三个方面:M（Money），顾客的购买力；A（Authority），顾客的购买决策权；N（Need），顾客的需求。任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格 1.1.审查顾客需求审查顾客需求一、顾客资格审查一、顾客资格审查顾客需求审查表任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格 2.2.审查顾客购买力审查顾客购买

7、力 （1）消费者购买力审查。影响消费者购买力的因素很多，这里仅就消费者的收入、消费支出、消费储蓄与信贷等几个方面进行审查。（2）组织顾客购买力审查。任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格组织顾客购买力审查表任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格 3.3.审查顾客购买决策权审查顾客购买决策权 （1）审查消费者购买决策权。每一个家庭成员都扮演着倡议者、影响者、购买者、使用者等不同角色。家庭分为四类：丈夫决定型、妻子决定型、共同决定型、各自决定型。任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格 （2）审查组织顾客购买决策权。组织顾客的购买决策权是按照不同层次和级别来划分的，购买决策者只能在其购买权限范围内购

8、买对应产品，越级购买则须向上级报请审批，有的项目甚至要高层领导集体讨论后才能作出决策。作为推销人员，需要熟悉现代科学管理知识，了解顾客的组织机构、人事关系、决策运行机制等，以便准确评价组织顾客的购买权力，作出正确判断。任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格 1.1.组织顾客的法律要件审查组织顾客的法律要件审查二、其他审查要素二、其他审查要素不同政府职能部门对企业的法律要件管辖任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格 2.2.顾客资信审查顾客资信审查顾客资信 5C 评估系统任务任务 2 审查顾客资格审查顾客资格相关知识相关知识 1.1.确定拜访目的确定拜访目的 推销人员拜访顾客的目的无外乎以下几种

9、：正式推销、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访顾客。一、制订拜访计划一、制订拜访计划任务任务 3 约见顾客约见顾客拜访顾客的目的任务任务 3 约见顾客约见顾客拜访顾客的目的任务任务 3 约见顾客约见顾客 2.2.确定拜访对象确定拜访对象 拜访对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。对企业而言，公司的董事长、经理，工厂厂长等是推销人员首选的拜访对象。任务任务 3 约见顾客约见顾客 3.3.选择拜访时间及地点选择拜访时间及地点 一般来说，若顾客有明确表示，则推销人员应遵照顾客指定的时间进行拜访；如顾客无明确表示，推销人员可根据不同的拜访对象，不同的拜访目的、方式、地点

10、等因素来考虑确定拜访时间。一般来说，可考虑工作地点、居住地点、社交场合或公共场所等。任务任务 3 约见顾客约见顾客 4.4.拟订拜访路线拟订拜访路线 第一，首先拜访重要顾客。第二，合理设计走访路线。第三，恰当选择拜访时间。第四，随时调整拜访路线。任务任务 3 约见顾客约见顾客 1.1.电信约见的技巧电信约见的技巧 （1）感染对方，留下好感。（2）遵时守约，讲求效率。（3）规范用语，注意礼貌。（4）做好记录，注意检讨。二、约见方式二、约见方式任务任务 3 约见顾客约见顾客 2.2.当面约见的技巧当面约见的技巧 （1）注意仪表形象。（2）少说关键问题。（3）多倾听，多包容。3.3.信函约见的技巧信

11、函约见的技巧 （1）站在顾客的角度，组织信函内容。（2）慎用格式信封，勿盖“邮资已付”标志。任务任务 3 约见顾客约见顾客 4.4.委托约见的技巧委托约见的技巧 （1）掌握第三人信息。（2）首先推销自己。5.5.广告约见的技巧广告约见的技巧 （1）提高针对性。（2）突出诉求重点。任务任务 3 约见顾客约见顾客谢 谢Thanks学习情境三 推销接近任务 1 接近准备任务 2 接近实施 知识、能力框图知识、能力框图相关知识相关知识 1.1.消费者资料的准备消费者资料的准备一、顾客资料的准备一、顾客资料的准备 对消费者资料的准备一般包括姓名、职业、需求等内容。任务任务 1 接近准备接近准备消费者资料

12、准备的内容任务任务 1 接近准备接近准备 2.2.组织顾客资料的准备组织顾客资料的准备 由于组织购买者的业务范围广，购买产品的数量大，而且购买决策人与购买执行人往往是分离的，使组织购买者的购买行为变得更为复杂，因此涉及的问题与购买决策时考虑的问题也比较多。故推销人员准备的资料应比消费者更充分。任务任务 1 接近准备接近准备组织顾客的资料准备（工商企业）任务任务 1 接近准备接近准备 对老顾客的接近准备工作。（1）重温老顾客的基本情况。（2）密切关注老顾客的变动情况。（3）掌握老顾客的反馈信息。任务任务 1 接近准备接近准备常用推销器材及其功用二、推销器材的准备二、推销器材的准备任务任务 1 接

13、近准备接近准备 1.1.推销人员的素质准备推销人员的素质准备三、推销人员的准备三、推销人员的准备推销员应当具备的素质任务任务 1 接近准备接近准备推销员应当具备的素质任务任务 1 接近准备接近准备 2.2.推销人员自身形象的准备推销人员自身形象的准备 推销人员宜从服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上力求自然，保持自然而然的良好形象。3.3.推销人员的计划准备推销人员的计划准备 首先通过电话沟通，对顾客性格作初步的分析，选好沟通的切入点，做好应答准备。其次制定科学的拜访路线，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。再次计划好开场白。最后，推销人员要计划好时间，提前与客户预约，并严格守时，最好可

14、以提前到达。任务任务 1 接近准备接近准备相关知识相关知识一、接近顾客的目的一、接近顾客的目的接近顾客的目的任务任务 2 接近实施接近实施二、接近顾客的基本策略二、接近顾客的基本策略接近顾客的基本策略任务任务 2 接近实施接近实施三、接近顾客的方法三、接近顾客的方法产品接近法 1.1.产品接近法产品接近法任务任务 2 接近实施接近实施利益接近法 2.2.利益接近法利益接近法任务任务 2 接近实施接近实施介绍接近法 3.3.介绍接近法介绍接近法任务任务 2 接近实施接近实施询问（问题）接近法 4.4.询问（问题）接近法询问（问题）接近法任务任务 2 接近实施接近实施赞美接近法 5.5.赞美接近法

15、赞美接近法任务任务 2 接近实施接近实施好奇接近法 6.6.好奇接近法好奇接近法任务任务 2 接近实施接近实施表演接近法 7.7.表演接近法表演接近法任务任务 2 接近实施接近实施谢 谢Thanks学习情境四 推销洽谈任务 1 洽谈准备任务 2 洽谈实施 知识、能力框图知识、能力框图相关知识相关知识 洽谈者只有明确了洽谈目的以后，才能明确自己的努力方向，才能在洽谈中把握分寸，保证洽谈的顺利完成。一、推销洽谈的目的一、推销洽谈的目的任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 1.1.寻找顾客的真正需要寻找顾客的真正需要 在洽谈中，推销人员要通过观察、询问、倾听等技巧，针对顾客的需求进行有的放矢的谈话和演示；

16、千万不能在每个顾客面前都是千篇一律的一套说辞，只顾介绍自己的产品、自己的价格政策或对顾客的优惠措施，却不去思考、判断此刻顾客在考虑什么，顾客最关心的是什么。这样的推销结果可想而知。推销员应尽量让顾客多说话，表达自己的意图，以判断顾客的真正需求。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 2.2.传递产品信息传递产品信息 推销人员应通过口头语言或者推销样品和其他必备的推销工具，与顾客进行沟通交流，在实事求是的基础上，将产品的特性、优势和利益准确、全面地传递给顾客。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 3.3.诱发购买动机诱发购买动机 诱发顾客的购买动机就是在了解顾客需求的基础上，帮助顾客明确问题、分析问题和解决问

17、题的过程。4.4.促使顾客采取购买行为促使顾客采取购买行为 在洽谈过程中，推销人员必须准确把握顾客购买决策的心理冲突，利用理性和情感两种手段，促使其尽快作出购买行为。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 1.1.互利性原则互利性原则 2.2.诚实性原则诚实性原则 （1）卖真货、讲真话、出实证。（2）不轻易许诺，一旦承诺或达成协议，就必须严格履行。3.3.参与性原则参与性原则 参与性原则是指推销人员引导顾客积极参加推销洽谈，接触推销品，促进推销信息的双向沟通，增强推销洽谈的说服力。二、推销洽谈的原则二、推销洽谈的原则任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 4.4.针对性原则针对性原则 （1）针对顾客的购买动机

18、开展洽谈。（2）针对顾客的个性心理特征开展洽谈。（3）针对推销品的特点开展洽谈。5.5.鼓动性原则鼓动性原则 推销人员要在洽谈中用自己的信心、热情和知识去感染、鼓动顾客，促使顾客采取购买行动。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 1.1.了解洽谈顾客的基本情况了解洽谈顾客的基本情况 对于消费者，应了解其姓名、年龄、职务、性格、特点、偏见、爱好、工作作风等，这样可以在洽谈时与顾客拉近距离，有针对性地进行交流。三、收集整理信息三、收集整理信息任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 对于组织型顾客，推销人员应掌握该组织的基本情况，如所有制性质、规模大小、职工人数、交通条件及通信联络方式，以及组织的生产经营范围、资

19、信与财务状况、组织发展方向、采购习惯、规章制度和办事程序等。要了解参加洽谈的对方人员的相关信息，如该洽谈人员是否能代表公司对外进行洽谈，是否具有决策权，有多大的授权范围。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 2.2.明确顾客的需求明确顾客的需求 推销人员必须认真研究了解顾客的真实需求，设身处地地为顾客着想，这样顾客才会接受推销建议并积极配合。3.3.熟悉产品和服务熟悉产品和服务 推销人员对产品的性能、材料、使用方法、功效，所推销产品的特色，以及它能为顾客带来什么好处等都要明确。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 4.4.了解竞争方面的信息了解竞争方面的信息 推销人员在熟悉自己公司产品的基础上，必须要清楚

20、竞争者的动态和竞争产品方面的信息。这类信息主要包括：同类产品竞争者的数量、竞争状况、竞争者的营销策略、各产品或品牌在定位或风格上的差异性等。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 1.1.洽谈的具体目标洽谈的具体目标四、制定洽谈方案四、制定洽谈方案洽谈目标建议表任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 2.2.洽谈的内容洽谈的内容 （1）商品的质量。常用的质量指标主要有：商品的规格，如成分、大小；商品的等级，商品的标准，推销人员介绍产品质量应具体、细致、通俗，并且要有重点。（2）商品的价格。推销人员通常要强调本产品的特点和优势，向顾客证明自己的报价是合理的。（3）商品数量。首先要明确数量的计量单位，这也会避免交

21、货时发生纠纷。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 （4）销售服务。（5）结算条件。采用现款还是采用本票、汇票、支票方式支付；是一次付清、延期一次付清，还是分期付清，以及每次付款的时间和数额。（6）其他保证性条款。双方附加的条款。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 3.3.洽谈的时间和地点洽谈的时间和地点 （1）洽谈的时间安排。推销人员应根据洽谈双方的日程安排、最后的决定期限等来考虑洽谈时间的安排。（2）洽谈的地点选择。1）己方场所，即主场场所洽谈。2）对方场所，即客场场所洽谈。3）第三方场所。在主客场洽谈都不适宜的情况下，则可选择第三方场所洽谈。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备 4.4.洽谈的人员洽谈的

22、人员 选择优秀的谈判人员并加以恰当配备，组成优化的谈判班子，在谈判中权责清晰，分工明确，取长补短，团结协作。（1）根据洽谈项目的大小和难易来确定小组阵容。（2）要注意洽谈队伍的合理构成。（3）洽谈人员的素质要求。任务任务 1 洽谈准备洽谈准备相关知识相关知识 1.1.建立和谐的气氛建立和谐的气氛 （1）注重着装和礼节。推销人员更要懂得人际交往的礼节，落落大方、彬彬有礼的举止和风度，可使对方感到可亲、可敬、可信，从而拉近彼此的距离。一、推销洽谈的开局技巧一、推销洽谈的开局技巧任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （2）寻找共同点。推销人员在洽谈过程中要善于寻找和发现双方的共同点。如双方共同的经历和爱好

23、等。（3）讨论顾客需求，对顾客的问题，需求和愿望给予充分关注，并适时、恰当地进行协商，使顾客相信推销员理解他的需求和愿望，并将努力解决他所面临的问题。2.2.适时提出问题适时提出问题 提出问题是切入正题的一种有效方法。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 推销洽谈的过程，通常就是听、述、问、答的过程，恰到好处的倾听、陈述、提问、答复，能使洽谈顺利进行，这些都属于推销洽谈中的语言技巧。二、推销洽谈的语言技巧二、推销洽谈的语言技巧任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 1.1.倾听的技巧倾听的技巧 （1）专心致志、集中注意力。（2）抛弃自以为是的观念。（3）让顾客把话说完，清楚地听出对方的谈话重点，并记下重点。

24、（4）对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 2.2.陈述的技巧陈述的技巧 （1）陈述时使用积极、生动的肯定性语言。试比较下面两句话:“这是台好机器，可是比较贵。”“这是顶好的机器，而且物有所值。”（2）销售陈述的费比（FABE）法。销售陈述有两个重点，一是产品特点，二是产品利益。费比法就是一种将产品特点转化成产品利益的陈述方法。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施费比法的具体内容 费比法的步骤：第一步，介绍产品的特性；第二步，介绍产品的优点；第三步，具体阐述产品能够满足顾客的利益需求；第四步，拿出证据证明上述说辞的可靠性。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 3.3.提问的

25、技巧提问的技巧 （1）限制式提问。常用的限制式提问任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （2）开放式提问。开放式问题的疑问词及典型句法任务任务 2 洽谈实施洽谈实施开放式问题的疑问词及典型句法任务任务 2 洽谈实施洽谈实施限制式提问与开放式提问的区别任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 4.4.答复的技巧答复的技巧 （1）不要彻底回答所回的问题。比如顾客对某种商品的价格表示关心，直接询问这种产品的价格，倘若这样回答：“我相信我们产品的价格会令您满意的，请先让我把这种产品的性能说一下好吗？我相信您会对这种产品感兴趣的”这样回答就明显避免了把顾客的注意力一下子吸引到价格上去。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （

26、2）不要确切地回答对方的提问，要给自己留有一定的余地，在回答时，不要过早暴露自己的实力。如：“是的，我猜您会这样问，我可以给您满意的答复。不过，在我回答之前，请先允许我提一个问题。”（3）减少顾客追问的兴致和机会。如:“这是一个无法回答的问题。”“现在讨论这个问题为时尚早!只好留待今后解决。”任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （4）让自己获得充足的思考时间。有些顾客会不断地催问，迫使推销员在对问题未进行充分思考的情况下仓促作答。碰到这种情况，推销员更要沉着，不必顾忌顾客的催问，而是转告对方必须进行认真思考，因而需要时间。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （5）不轻易作答。当顾客提出一些模棱两可或旁

27、敲侧击的问题，更要清楚地了解顾客的用意，否则，轻易、随意作答，会造成己方的被动。推销洽谈中的答复技巧不在于回答对方“对”或“错”，而在于应该说什么，不该说什么和如何说，这样才能产生最佳效果。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 非语言是指肢体语言、身体语言，是口头交流之外的一种沟通方式，通常借助表情、动作或体态等工具来进行。具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。三、推销洽谈的非语言技巧三、推销洽谈的非语言技巧任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 1.1.表情语表情语 像眼神、微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。（1）用热情的眼神感染顾客。1）视线停

28、留的位置：通常认为，顾客双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向顾客传达出礼貌和友好的信息。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 2）注视顾客的时间：主要是指注视的时间要保持一定的度。若时间太短，顾客会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣；若时间太长，顾客又会感到不自在。3）避免两眼空洞无神：炯炯有神的双眼可以向顾客传递热情和执着。4）目光集中，不要游移不定。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （2）用真诚的微笑打动顾客。销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张，否则会使顾客觉得不舒服。任务任务 2 洽谈实

29、施洽谈实施 2.2.手势语手势语 顾名思义，手势语主要是指人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。3.3.肢体动作语肢体动作语 （1）用得体的肢体动作语增加顾客好感。所以，销售人员在与顾客沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如：在销售汽车或家用电器等产品时，可以用手细心触摸，让顾客感受产品的质感和价值。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 （2）解读顾客肢体动作传递的信息。1）观察顾客眼神的变化。2）面部表情可以反映顾客心理。3）注意顾客的手势动作。4）从不经意的小动作中捕捉有效信息任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 1.1.先行报价法先行报价法 在推销洽谈中采用先行报价法，能争取在洽谈之初占据主动，

30、表明己方要达到的目标，直接影响洽谈对方的期望水平，可以对洽谈全过程中的所有磋商持续地发挥作用。（1）在己方进行了详尽的调查研究，知己知彼，并作了充分准备的条件下才能先行主动报价。（2）若己方对谈判对方了解得不够，或者己方缺乏必要的谈判经验，则不宜采用先行报价法。四、推销洽谈的报价技巧四、推销洽谈的报价技巧任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 2.2.对比报价法对比报价法 对比报价法是指推销员在向顾客解释推销品的价格时，列举出其他同类产品的价格状况，再推导出推销品的价格。运用对比报价法的技巧及注意事项：（1）己方最低可接纳的交易条件不能低于产品成本，而应略高于产品成本。（2）申明此是己方可接纳的最低交

31、易条件，已无讨价还价的余地。（3）己方所制定的基准价也可作为一种主动的谈判策略来运用。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 3.3.均摊报价法均摊报价法 均摊报价法也称除法报价法，是采用缩短时间单位或较小计量单位的方式，分解推销品的价格，以减轻价格压力的一种报价。运用均摊报价法的技巧及注意事项：（1）所涉及的商品一般多为大宗商品。（2）结合顾客的最大心理需求及时间长短，选择适当的成交小点。（3）成交次要问题既要逐步深入，又要敢于涉及主要问题。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 4.4.高价报价法高价报价法 高价报价法是指推销人员故意将推销品的价格报得很高，而自己心中又保留一个控制价位。运用高价报价法的技

32、巧及注意事项：（1）确定交易条件的上限不应高到令人无法置信的程度，使人无法接受。（2）根据市场的供求状况和对方的具体情况灵活地确定上下限。（3）确定的报价既要寻求己方的最高利益，又要兼顾对方的利益及其能够接受的可能性，使双方各取所需，均有利可图。任务任务 2 洽谈实施洽谈实施 常用的演示方法有产品演示法，文字、图片演示法，音响、影视演示法。1.1.产品演示法产品演示法 2.2.文字、图片演示法文字、图片演示法 3.3.音响、影视演示法音响、影视演示法五、推销洽谈中的演示五、推销洽谈中的演示任务任务 2 洽谈实施洽谈实施谢 谢Thanks学习情境五 异议处理任务 1 分析异议成因任务 2 处理异

33、议 知识、能力框图知识、能力框图相关知识相关知识 顾客异议，是推销过程中顾客对推销人员、推销活动、推销品、交易条件等所提出的疑问或反对意见。有异议说明顾客对产品有兴趣，可以通过推销员的努力来化解这些异议完成销售。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因顾客异议有助于销售成功任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 1.1.来自顾客来自顾客 （1）拒绝改变。在顾客对新产品、新服务、新供应商还缺乏足够的认知时，就让他们改变原有的购买内容、购买方式及购买对象，很容易使顾客产生抵触情绪。比如顾客已有固定的供销渠道，双方相互了解、相互信任，当新的企业和推销员不能使顾客确信可以得到更多利益时，顾客就会产生排斥

34、心理。一、顾客异议的成因一、顾客异议的成因任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 （2）顾客的偶然因素。如顾客情绪不佳时，没有心情进行商谈，或没有时间来谈，容易提出异议。（3）顾客的自我表现。有的顾客因个性所致，喜欢通过反对与批驳推销人员来表现自己，显示自己的博学与高明，以求心理平衡。（4）顾客的客观困难。由于顾客缺乏资金、缺乏决定权或发展现状的客观制约，导致对产品缺乏需求。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 （5）顾客的购买经验和成见。如果顾客在以往的购买实践中有过较多的经验和教训，会使他形成对某种产品或推销人员的成见。（6）其他原因。顾客不想花时间会谈，有隐藏的异议不方便直接提出来等。

35、例如，顾客希望降价。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 2.2.来自推销人员来自推销人员 （1）推销信息不足。（2）推销人员素质不高。（3）推销信誉不佳。（4）沟通不当。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 3.3.来自产品来自产品 （1）使用价值异议。如果某种产品对顾客来说没有什么用，那么它的质量再好、价格再低廉，顾客也不会去买。所以在推销时，推销人员要明确所推销的不是单纯的产品实体，而是产品能给顾客带来的使用价值。（2）功能异议。对于不同的顾客来说，所关注的产品的功能也不同。推销人员必须首先关注客户所需要的功能。（3）质量异议。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 （4）价格异议。

36、（5）货源异议。这类顾客通常比较关心产品的产地、推销人员所在的公司等。（6）品牌异议。很多人买东西时非常注重产品的品牌，品牌是产品的灵魂，是产品使用价值和信誉的体现。新品牌上市推广时，推销人员更得用加倍的耐心解说和良好的服务，赢得顾客的信任，开拓市场，树立品牌。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因顾客常用的借口及真实原因任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 1.1.按异议的性质划分按异议的性质划分 （1）真实异议。是指顾客对推销的真实看法和反应，是顾客购买行为的有效障碍，也称为有效异议。（2）虚假异议。是指顾客为了拒绝购买而编造的各种借口，是顾客对推销介绍的一种虚假表现，也称为无效异议。二

37、、顾客异议的类型二、顾客异议的类型任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 对于销售人员来说，真实异议比较容易解决，顾客认为价格高，那就进行价格协商；认为款式不好，那就推荐其他款式。而对虚假异议推销人员解决起来就相对困难一些，即使给予了解答也不一定成交。因此，在处理顾客异议前，一定要先区分异议的真假，这样才有可能说服顾客购买。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因 2.2.按异议的内容划分按异议的内容划分 （1）需求异议。（2）价格异议。（3）财力异议。（4）购买时间异议。（5）权力异议。（6）其他异议。任务任务 1 分析异议成因分析异议成因划分顾客异议类型任务任务 1 分析异议成因分析异议成因

38、相关知识相关知识 1.1.做好准备工作做好准备工作一、处理异议的原则一、处理异议的原则收集并解答顾客异议的步骤任务任务 2 处理异议处理异议 2.2.选择恰当时机选择恰当时机 （1）在顾客提出异议之前，推销员预先阐述。这样做的好处有：采取主动，先发制人。（2）在顾客提出异议后立即回答。（3）对顾客提出的异议延缓回答。第一，对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题。第二，如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题。第三，当洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员一般要对顾客异议作“冷处理”。（4）对顾客提出的异议不予回答。任务任务 2 处理异议处理异议 3.3.忌与顾客争辩忌与顾

39、客争辩 不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，否则，失败的永远是销售人员。两条原则是：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请参考第一条。任务任务 2 处理异议处理异议 4.4.给顾客留给顾客留“面子面子”顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。推销员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。任务任务 2 处理异议处理异议 1.1.直接否定法直接否定法 直接否定法又称反驳处理法，是指推销人员根据比较明显的事实和充分的理由直接否定顾客异议。二、处理异议的技巧二、处理异议的技巧任务任务 2 处理异议

40、处理异议直接否定法 注意事项：第一，运用直接否定法，必须有理有据，通过摆事实，讲道理的方法来验证顾客异议的准确性。第二，推销人员在反驳顾客异议时，应该保持诚恳、友好的态度，要以向顾客提供更多产品信息为原则，不可强词夺理，做到虽然反驳了顾客的异议，但又不冒犯顾客。任务任务 2 处理异议处理异议 2.2.间接否定法间接否定法 间接否定法又称转折处理法，推销员首先不直接反驳顾客的意见，承认顾客的看法有一定的道理，向顾客作出一定的让步，对顾客的异议表示同情和理解，然后才讲出自己的看法。任务任务 2 处理异议处理异议间接否定法 注意事项：转折不要太过直接，要不露声色。多用“是的如果（不过）”句型，而少用

41、“是的但是”句型，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈。任务任务 2 处理异议处理异议 3.3.利用法利用法 利用法又称转化处理法，是指推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的积极因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。任务任务 2 处理异议处理异议利用法 注意事项：第一，先肯定顾客的看法或赞美顾客。第二，不要欺骗顾客，任意发挥。任务任务 2 处理异议处理异议 4.4.补偿法补偿法 补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销员在坦率承认顾客异议提出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。任

42、务任务 2 处理异议处理异议补偿法 注意事项：产品带来的好处弥补缺陷之后的净价值，要大于顾客支付的价格，那么购买产品是划算的；补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。任务任务 2 处理异议处理异议 5.5.询问法询问法 询问法又称反问处理法、追问处理法，是指推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的方法。任务任务 2 处理异议处理异议询问法 注意事项：询问要及时，只有及时询问顾客，了解顾客的真实想法，才能引导顾客把产生购买障碍的真正原因讲出来。任务任务 2 处理异议处理异议 6.6.冷处理法冷处理法 冷处理法又称不理睬法、装聋作哑处理法，是指推销员判明顾客异议与推销活动主题无

43、关紧要，或是顾客有意刁难时，采取的避而不答的异议处理方法。任务任务 2 处理异议处理异议冷处理法 注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的下一个话题，以免冷落顾客。任务任务 2 处理异议处理异议处理顾客异议的具体方法任务任务 2 处理异议处理异议处理顾客异议的具体方法任务任务 2 处理异议处理异议谢 谢Thanks学习情境六 达成交易任务 1 识别成交信号任务 2 促成成交任务 3 订立买卖合同知识、能力框图知识、能力框图相关知识相关知识 成交信号大致可以分为语言、动作、表情和事态四种。1.1.语言信号语言信号 归纳一下，如果出现下列任何一种情况，就表明顾客产生了购买意图。

44、任务任务 1 识别成交信号识别成交信号 （1）顾客对商品给予一定的肯定或称赞。（2）询问交易方式、交货时间和付款条件等。（3）详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等。（4）详细了解关于产品的质量、加工、使用、保养、售后服务事项。（5）对产品质量及加工过程提出质疑。（6）对产品提出一些建设性意见。任务任务 1 识别成交信号识别成交信号 2.2.动作信号动作信号 （1）频频点头，并将身体朝销售人员倾斜，表示对销售员的介绍或者解释表示满意。（2）顾客由开始时静静地倾听推销人员的讲解，转为动手操作产品。（3）仔细触摸产品，或用手触摸订单；翻看产品介绍资料，如说明书等。（4）动作由紧张

45、变为放松。（5）出现找笔、摸口袋等有签字倾向的动作。（6）主动热情地将推销人员介绍给己方负责人或其他主管人员。任务任务 1 识别成交信号识别成交信号 3.3.表情信号表情信号 （1）眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕。（2）紧锁的双眉舒展、分开，并上扬。（3）由凝神沉思或托腮沉思变为脸部表现明朗轻松、活泼友好。（4）表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。（5）脸部表情变得很认真。（6）随着说话者话题的改变而改变表情。任务任务 1 识别成交信号识别成交信号 4.4.事态信号事态信号 事态信号是指在推销员与顾客接触的过程中，顾客对推销活动有关的事态发展变化所表示出来的一种购买信号。任

46、务任务 1 识别成交信号识别成交信号相关知识相关知识一、成交的基本策略一、成交的基本策略 1.1.灵活机动，适时促成交易灵活机动，适时促成交易 通常，下列三种情况可视为促成交易的好时机：第一，重大的推销障碍被有效处理之后；第二，重要的产品利益及其说明被顾客所接受之后；第三，顾客发出各种购买信号之时。任务任务 2 促成成交促成成交任务任务 2 促成成交促成成交 2.2.谨慎对待顾客的否定回答谨慎对待顾客的否定回答 3.3.充分利用最后的成交机会充分利用最后的成交机会 4.4.把握推销提示的时机和效果把握推销提示的时机和效果 5.5.保留一定的成交余地保留一定的成交余地 总之，顾客的情绪、态度和成

47、交的机会复杂多变，推销人员不应坐等顾客提出成交要求，而是要及时把握成交时机，讲究一定的策略，坚持一定的成交原则，并配合相应的成交技术和成交方法，促成交易。任务任务 2 促成成交促成成交 1.1.请求成交法请求成交法 请求成交法也称直接成交法，是指在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法，是最简单也是最常见的促成交易的一种方法。二、促成交易的方法二、促成交易的方法任务任务 2 促成成交促成成交请求成交法的优缺点任务任务 2 促成成交促成成交假定成交法的优缺点 2.2.假定成交法假定成交法 假定成交法也称假设成交法，即在还未确定成交、对方仍持有疑问时，销售人员就

48、假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。任务任务 2 促成成交促成成交选择成交法的优缺点 3.3.选择成交法选择成交法 选择成交法是销售人员向顾客提供几种可供选择的购买方案来促成交易的方法。任务任务 2 促成成交促成成交小点成交法的优缺点 4.4.小点成交法小点成交法 小点成交法又称局部成交法或次要问题成交法，是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。任务任务 2 促成成交促成成交 5.5.其他成交法其他成交法 （1）从众成交法。（2）异议成交法。（3）保证成交法。（4）优惠成交法。（5）限期成交法。（6）饥饿成交法。（7）欲擒故纵法。任务任务 2 促成成交促成成交相关知识相关

49、知识一、买卖合同订立的基本原则一、买卖合同订立的基本原则 合同订立除了必须遵守合同法的基本原则外，还应遵循如下基本原则。1.1.买卖合同主体必须有法定资格买卖合同主体必须有法定资格 2.2.当事人的委托必须有法定资格当事人的委托必须有法定资格 3.3.买卖合同的形式必须符合法定形式买卖合同的形式必须符合法定形式任务任务 3 订立买卖合同订立买卖合同二、买卖合同的内容二、买卖合同的内容 1.1.当事人的名称（或姓名）和住所当事人的名称（或姓名）和住所 2.2.标的标的 3.3.数量数量 4.4.质量质量 5.5.价款或报酬价款或报酬 6.6.履行期限、地点和方式履行期限、地点和方式 7.7.违约

50、责任违约责任 8.8.解决争议的方法解决争议的方法任务任务 3 订立买卖合同订立买卖合同谢 谢Thanks学习情境七 售后管理任务 1 建立客情任务 2 售后服务任务 3 货款回收知识、能力框图知识、能力框图相关知识相关知识 1.1.顾客档案的基本要素顾客档案的基本要素 （1）顾客基础资料。包括顾客的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表，以及他们的个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。一、建立顾客档案一、建立顾客档案任务任务 1 建立客情建立客情 （2）顾客特征。（3）业务状况。（4）交易活动现状。任务任务 1 建立客情