QP-10-2015顾客满意度测量控制程序.doc

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1、程序文件编 号QP-10第1页 共2页题目：顾客满意度测量控制程序第A版第1次修改1.0 目的通过对顾客满意程度（简称顾客满意度）的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.0 适用范围适用于顾客对公司产品及服务提供质量满意程度的测量。3.0 职责3.1 销售部负责本销售范围内的顾客满意度的测量。3.2 各部门协助顾客满意度的测量。4.0 工作程序4.1 顾客满意度测量的时机及方式。4.1.1 销售部采用多种方式监视、测量顾客满意度。4.1.2 不定期通过访问顾客征询顾客的满意程度。4.1.3 定期由销售部向顾客发送顾

2、客满意度调查表调查顾客对公司产品及服务提供质量的满意程度，收集相关意见和建议。4.1.4 发现重大质量问题，媒体投诉和其它特殊情况时，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。4.2 满意度测量的实施。4.2.1 日常监测a) 销售部每年至少一次征询主要顾客对贸易服务质量的意见，并填写访问顾客记录。b) 对顾客的反馈的信息，包括投诉、抱怨、意见或建议，作好记录，并及时处置。4.2.2 定期调查/测量（销售部负责）a) 针对一次全面的，顾客满意度调查应：进行顾客满意度测量的策划，或顾客满意度调查表的设计。程序文件编 号QP-10第2页 共2页题目：顾客满意度测量控制程序第A版第1次修改包括产品/服务提

3、供质量、服务效率等主要满意度评价项目。对顾客书面提出的最不满意之处，如果未包括到满意度评估项目内，各部门在下次测量方案设计时增加此项目。b)销售部根据确定的时间及方式向相关的顾客发出调查表，调查顾客的满意程度。c) 若是一次全面的调查，其顾客覆盖率超出80%，回收率起达60%，调查表在一个月内回收，经此次调查才视为有效。4.3 顾客满意度测量结果的统计分析。4.3.1 每年，采用统计技术的方法综合分析收集的顾客满意度信息，统计顾客满意度。4.3.2 通过对测量结果分析，明确当前最不满意方面及顾客满意的趋势，针对不满意的项目，采取相应纠正预防或改进措施，按纠正措施控制程序及预防措施控制程序执行。4.4 每一年，销售部根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息，编制顾客满意度测量结果及分析报告，对存在的问题有针对性地提出改进措施。5.0 相关文件5.1 纠正措施控制程序5.2 预防措施控制程序5.3 与顾客有关的过程控制程序6.0 记录6.1 顾客满意度调查表。 6.2 顾客满意度调查统计分析报告。6.3 顾客投诉处理记录表 。