个人业务发展规划.doc

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1、银行个人银行业务2001-2005年发展规划个人银行业务是商业银行业务的重要组成部分，在我行改革和发展中起着举足轻重的作用。立足我行实际，根据环境变化、市场发展和适应加入WTO后竞争的需要，制定个人银行业务发展规划，对加快我行业务发展、提高全行综合经营效益和核心竞争力意义重大。一、“九五”期间我行个人银行业务的简要回顾过去的五年，是我行加快向商业银行转轨的五年，也是个人银行业务快速发展的五年。我行个人银行业务无论是发展思路、业务领域还是经营手段、风险管理都发生了显著的变化。以居民储蓄、银行卡、消费信贷和支付结算业务等为主体的综合性产品和服务开始全面起步，初步形成了个人负债、个人资产、个人支付结

2、算和个人理财四大产品服务体系，具备了“金融超市”的雏形，为商业化发展奠定了基础。(一)综合性个人银行业务有了新的进展个人本外币存款稳步增长，市场份额不断提高。截止2000年9月底，全行人民币储蓄存款余额达到8755亿元，比1995年底的3624亿元增加1.4倍，在五大银行中余额占比达到19.8%，比1995年底的17.6%增加了2.2个百分点。全行外币储蓄余额达到52.8亿美元，比1995年底的11.7亿美元增加4倍多，占全行外汇存款的一半，余额在五大银行中占比为8.22%，比1995年底的5.39%增加了2.83个百分点。以消费信贷为主的个人资产业务全面起步。“九五”期间，我行在全行推出储蓄

3、存单小额质押贷款、个人汽车贷款的基础上，陆续在上百个大中城市行开展了个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款和个人助学贷款业务。最近，又推出消费额度贷款。截止9月底，各项贷款余额达到105亿元，占全行个人贷款的8.31%。银行卡业务有了较大发展。截止2000年9月底，全行龙卡发卡量达到6750万张，比1995年底450万张增加了6300万张，在同业中发卡量居首位。1-9月份，龙卡交易额6832亿元，其中购物消费额82亿元，分别比去年同期增长 261%和67.35 %，比1995年同期增长554.4 %和51.85%。建成全国龙卡网络系统，目前，在250个城市实现了龙卡异地交易联网，龙卡交易量逐步扩

4、大，今年头9个月，交易量350亿元，日均交易量接近2亿元。个人电子汇款业务快速发展。目前，全行38个一级分行所辖的300多个城市行的2万多网点都开办了这一业务，网点覆盖率达到97%以上。自98年底推出至今年9月底，累计汇划339万笔、 943亿元，手续费收入达9960万元。承销债券业务不断扩大。“九五”期间，我行累计承销凭证式国债1450亿元，占国家整个发行量的16%左右。同时，全行上下抓住证券市场快速发展的契机，利用证券磁卡、白玉兰卡和储蓄卡等，大力发展银证转帐业务，业务量快速增长，已成为我行重要的业务增长点。(二)网络化的分销渠道正在拓展营业网点处理手段全面实现电子化。“九五”期间，我行2

5、万多个网点的上机率达到99%，区域性通存通兑达到90%以上，分别比1995年底提高10和20个百分点。ATM、POS及自助银行大量投入使用。到2000年6月底，全行ATM、POS分别已发展到6262台和42243台，分别比95年底增加4708和27183台。全功能的自助银行在北京、上海、广州、深圳等中心城市已建成37个，24小时为客户提供服务。网上银行业务开始起步。从1999年8月推出网上银行服务以来，已经在北京、广州、深圳、青岛、重庆、宁波、河南、四川、湖南、福建等10个分行联网开通，服务功能包括查询、帐户管理、个人理财、证券资金转帐、代收代付等。签约企业和个人客户近6000户。CALL C

6、ENTER、手机银行等新的服务手段正在逐步面市。目前，北京、广州等分行已经开通了基于计算机集成技术（CTI）、融人工接听、语音服务和转帐交易于一体的全功能CALL CENTER服务。(三)集约化经营初见成效调整网点布局，培植大中城市行骨干网点。自1995年底开始，总行选择100个大中城市行，确立了其在储蓄业务发展的主导地位。同时，撤并没有发展前途的网点5000多个，并清理撤消了上万个储蓄代（联）办网点。根据“闹市区、大门面、电脑化、柜员制、多功能、高产量”十八字建点方针，努力培植骨干网点。目前，100个大中城市行人民币储蓄存款余额占全行67.8%，比95年底提高了6个百分点，网点平均单产达到4

7、700万元，比全行平均水平高出1200多万元，涌现出1400多个超亿元的多功能所柜。存款付息率持续下降。利用活期帐户提供代收代付及支付结算服务，扩大资金沉淀，使存款结构不断改善。目前，全行活期储蓄存款余额占储蓄余额的33.2%，比95年底的19%提高了13个百分点。全行存款付息率在“九五”期间持续下降，已降至3 %左右。个人贷款、个人电子汇款等业务成为新的效益增长点。98年底至今，仅个人电子汇款与储蓄卡异地交易联网业务，就已累计带来2亿多元的手续费收入。二、对个人银行业务发展的趋势判断未来五年，是我国进行经济结构战略性调整、深化体制改革、加快经济社会发展的重要时期。随着“入世”进程的加快，我国

8、将很快融入经济全球化、金融一体化的趋势，IT技术、知识经济的冲击，将对我们的市场环境产生深远影响，个人银行业务将面临机遇和严峻考验。(一)经济全球化、金融一体化全球化将是21世纪最突出的特点之一。它以市场经济为纽带，以科技进步和信息网络技术为动力，深刻地影响着社会经济、生活的各个领域。特别是服务业的全球化，促进了各国金融业的相互开放，金融服务逐步趋向一体化，使传统银行业特别是发展中国家面临着外来竞争所带来的生存压力。西方发达国家商业银行大多实行混业经营模式。银行凭借其国际化的业务网络、先进的技术设备和健全的营销机制，可向个人客户提供包括存款、贷款、保险、证券买卖及投资管理等在内的综合化金融服务

9、，具有很强的竞争优势和市场渗透力。根据世贸组织服务贸易总协定和1997年制定的金融服务贸易协议及中美、中欧WTO双边协议，我国入世五年后，个人银行业务将全面对外开放。外资银行以其优势，将通过银行并购、网络化服务和在中心城市争夺优良客户等措施，对我们带来巨大压力。(二)国内经济金融改革进一步深化国家将进一步加快现代企业制度的建设，深化经济、金融体制改革，加大直接融资的比重。“十五”期间，大中型企业将逐步转向股票、债券等资本市场获得发展资金。这使银行面临保险公司、证券公司、投资基金等各类金融机构强有力的挑战，业务份额逐渐缩小，将会削弱了银行原有的优势地位，迫使银行调整自己的发展战略。国家将进一步鼓

10、励和引导个人消费及投资。近年来，国家相继出台了一系列针对个人储蓄、消费和投资的经济政策，包括连续七次降息、征收个人存款利息税、实行储蓄帐户实名制，加快住房、教育、社会保障制度改革，促进住房商品化、教育产业化等，大力提倡和鼓励个人消费和投资，建立社会福利基金，旨在分流储蓄资金、刺激个人消费、引导投资，以扩大内需，繁荣市场，促进经济快速发展。进入“十五”，上述政策措施预计将继续实施，对个人银行业务的发展将提供新的压力、机遇和要求。混业经营已成大势所趋。“十五”期间，应对“入世”后的竞争，国家将积极研究混业经营问题。对银行业经营范围的限制将逐渐放宽。商业银行将逐步与证券公司、保险公司、基金公司等合作

11、，拓展结算清算、资金融通、基金托管、客户证券保证金服务、基金及债券店头交易、保险分销、投资顾问等，业务领域将不断扩大。(三)网络技术和信息产业迅猛发展计算机、网络与通讯技术的飞速发展，在新世纪初将更加深刻地影响着经济和社会的发展。金融作为信息技术广泛应用的领头行业，科技方面的竞争已成为同业竞争的关键因素，银行对网络技术的依赖不断加深。据了解，国外商业银行信息技术的应用已由替代手工劳动升级为促进银行再造、全面提高银行竞争力的重要阶段，对银行的内部管理和对外服务均发挥重要作用。其重点将是利用信息技术对业务流程、经营机制、组织架构、管理模式进行优化调整，实现银行再造；集中整合数据处理中心和业务处理系

12、统，以提高交易效率，实现信息共享、集约化管理和控制风险；利用数据仓库技术建立管理信息系统，为科学决策提供支持；依托现代科技，拓展电子商务，开发新的金融产品、多元化分销渠道和差别化、个性化的服务。(四)客户行为和需求将显著变化个人金融资产将继续快速增长。近年来，国民收入分配体制和社会资金分配格局日益向个人倾斜，人均可支配收入达到5854元人民币，较5年前提高了2358元；个人金融资产一直呈加速增长之势。据统计，目前个人金融资产超过8万亿元。未来五年，国民经济预计将稳步快速增长，个人金融资产将继续保持增长势头。将逐步形成中产阶层。目前，社会财富的分配呈现分化态势，城乡之间、东西之间、不同规模的城市

13、之间乃至不同居民群体之间，实际收入的差距在显著扩大，国际上比较流行的“20%的个人拥有80%的社会财富”的统计现象在我国也渐显端倪。一个收入较高、金融资产较多、对银行非常重要的中产阶层正在浮出水面。客户的自主意识增强。IT技术的发展使客户能非常方便地获得各种信息。新的世纪客户的综合素质、金融知识、自主选择意识、维权意识均将不断增强，对银行服务的要求、期望、选择将不断变化。根据上面分析判断，“十五”期间个人银行业务发展将面临如下主要趋势：1经营范围由单一型向综合型发展。目前，个人银行业务尽管已经全面起步，但由于历史原因，发展仍相对滞后，业务品种仍较单一，且缺乏协调统一，已远不能适应市场的发展和客

14、户的需求。今后五年内必将遵循经营多元化、服务全能化的经营方针，朝着全方位、综合性方向发展，并将凭借管理资金的专业优势、遍布全国的网点和金融电子网络、专业化的工作人员，逐步涉足证券、保险等其他金融产品的分销、代理和合作。例如，搭建债券登记系统等适合混业经营的网络平台，为客户提供债券、基金等有价证券的发行、转让、托管等服务；加快金融产品的创新，利用证券市场发行、转让住房抵押贷款债券、资本债券，为客户办理证券保证金服务业务等。个人资产、支付结算和个人理财等业务的发展，将逐步成为银行新的效益增长点，特别是以住房金融、汽车贷款、教育贷款为主体的个人资产业务将获得迅猛发展。经营方式由柜台式向自助式、虚拟式

15、发展。增设分支机构曾经是银行拓展业务的重要手段，如今已逐渐暴露出效率低、成本高的缺陷。网络技术的发展给银行的经营方式带来了新的挑战。据统计，银行分支机构的单笔业务经营成本是电话银行、网上银行的数倍乃至数十倍以上。今后，很多业务将由传统的柜台服务，转向自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等自助、虚拟方式，由客户根据需要随时随地自主办理业务。此外，网络的发展消除了银行经营的时间和空间限制，银行可以通过网络将触角伸向全世界，面向国内外客户提供产品和服务，极大地拓展银行的经营领域。 经营策略由大众化向品牌化发展。新的世纪，服务业也将进入注重形象和品牌经营的时代。同业中品牌影响在前三名以外的

16、产品和服务将逐步失去客户和市场。个人银行业务面向亿万个人客户，随着客户需求的多元化和个性化，客户已不再满足于只接受银行提供的大众化、无特色的产品，形象和品牌将越来越重要。这将促进银行加强市场研究和产品开发工作，树立营销观念和品牌战略，创新产品和服务，确立核心产品，形成服务客户的拳头品牌，以赢得市场竞争的主动权。经营理念由“以产品为导向”、趋同化、大众化，向“以客户为导向”、细分化、个性化发展。二十世纪是千家万户走进银行，二十一世纪将是银行走进千家万户。随着电子信息技术的发展和金融业竞争的加剧，银行正在逐渐意识到客户的重要性和差异性，“以客户为中心”的口号将逐步真正成为经营方针，由过去把客户看成

17、无差异的群体、提供整齐划一的产品和服务，转向以优良客户为主要服务对象、通过细分客户提供个性化度身定制式服务。 三、我行个人银行业务核心竞争力比较分析2001-2005年是我国商业银行个人银行业务飞速发展的五年，也是我国商业银行与国外商业银行在个人银行业务方面展开全面竞争的前夜。我行要实事求是地分析自己的优势和劣势，采取针对性的措施，努力提高自己的竞争能力。(一)与国内商业银行比较分销网络比较。建设银行拥有2.万个营业网点， 6262台ATM， 4.2万个商户POS，在300个城市建立了综合业务处理网络、在近250多个城市建立了龙卡网络系统，在全行建立了统一的资金清算网络，电话银行、网上银行、手

18、机银行等自助服务系统覆盖面逐步扩大。但是与国内同业进行比较，柜台网点通存通取率分别较工行和中行低3和5个百分点，POS数量比工行和农行少1万台左右，POS完好率比工行和中行低个百分点，ATM数量比工行和农行分别少1.52万和1.3万台，POS比工行和农行都少1万多台。具体比较见附表一。附表一、2000年6月底四大国有商业银行分销网络比较项目 行名 柜台网点ATMPOS个数（万个）前台上机率%通存通取率%台数(台)完好率%台数（万台）完好率%工行3100988320905.7295农行4.2790703704905.590中行1.451001003332954.0495建行2.599956262

19、904.290市场份额比较。我行的个人储蓄帐户为1.6亿个，储蓄存款市场份额为19.8%，位列工商银行和农业银行之后，表明在传统存款业务领域，建设银行与上述银行有差距。在结算业务方面，建设银行具有一定的优势。我行推出的个人电子汇款业务，其业务总量和覆盖的城市在国内商业银行处于领先地位。在代收代付业务方面，工商银行具有很大优势，建设银行在一些新行业有较大发展空间。银行卡业务方面，虽然我行在发卡量和异地交易上有一定的优势，但在用卡环境，如总交易量和POS消费功能方面存在差距。具体比较见附表二。附表二、2000年6月底四大国有商业银行个人银行业务主要指标项目行名个人帐户（亿户）储蓄市场份额（%）银行

20、卡发卡量（张）交易额（亿元）特约商户（万）工行439.76100380010农行3.825.13300450088中行112.92100160074建行1.619.86200380053合计10.51770013700315(二)与国外商业银行比较目前，我国加入WTO已成定局，未来五年，我国将逐步向国外商业银行开放个人银行业务，国外商业银行将会采取如下方式进入中国个人银行业务领域：一是利用因特网技术和与我国商业银行合作，或通过并购中小型银行，建立自身产品服务分销网络；二是利用高收入阶层追求安全和投资欲望较强的特点，拼抢优良客户群体；三是利用其海外机构的优势，为客户提供国内外一体化的服务；四是利

21、用其金融产品丰富、富有客户服务和市场营销经验的优势，为客户提供个性化服务。与国外商业银行相比，我国商业银行虽然具有客户资源优势、 文化背景优势和国有商业银行的信誉优势，但是劣势也非常明显，主要体现为基础建设薄弱，缺乏核心产品，经营观念落后，营销方式单一，经验不足，缺乏争夺大客户有效手段。四、个人银行业务发展思路和主要目标(一)基本思路未来五年，我行个人银行业务发展的基本思路是：按照总行党委确定的发展战略、市场定位和营销策略的整体要求，围绕重点客户，以大中城市为主阵地，充分发挥科技和网络的作用，积极创新金融产品和服务，努力提高个人银行业务的核心竞争能力、创利能力和市场份额。(二)发展目标1、加快

22、个人银行业务的发展速度，使整体发展水平基本达到西方发达国家九十年代末期水平；部分产品和服务如银行卡、个人电子汇款及柜台服务等力争形成与外资银行的竞争优势；2、加快机制转换、基础建设和产品创新，在消费贷款、电子汇款、电话银行、债券分销、组合服务等部分核心业务上，力争在国内同业中处于前列；3、加大个人资产、个人支付结算、个人理财及分销等业务的比重，努力扩大利差和手续费收入，在继续巩固个人存款作为全行信贷资金重要来源的基础上，使个人银行业务经营收入比现有水平增加两倍以上。(三)主要任务及具体指标1、在巩固发展原有业务的基础上努力创新产品和服务，培植核心产品存款业务：以个人帐户服务为核心，本币、外币业

23、务并重，在国家政策许可的情况下积极开发一些基于利率市场化及面向学生、老人等特定群体的储蓄理财新产品，完善网络建设，改善服务手段，深化优质服务，保持存款的增长势头，实现资金的沉淀和系统内循环。平均每年人民币存款新增500亿元以上，外币存款新增8.5亿美元以上。到2005年，余额分别达到11000亿元和93亿美元。在五大银行中，人民币存款余额占比达到21，外币余额占比达到10% 。 消费信贷业务：要着力开发适应消费者需求的主导产品，以消费额度贷款、汽车贷款、助学贷款为龙头，根据市场需求，积极开发保单质押贷款、股票质押贷款、旅游贷款等新的品种，稳步拓展业务规模，力争每年新增贷款占全行新增贷款10%以

24、上。到2005年，消费贷款余额突破500亿元，贷款不良率要控制在2%以下。 银行卡业务：推出贷记卡和国际卡产品，贷记卡作为银行卡的主导产品。加强龙卡品牌营销，发展龙卡特约商户，改善用卡环境，提高龙卡购物消费交易额。在发卡量和交易量上保持稳步的增长，到2005年，发卡量达到8000万张，成为全国银行卡知名品牌；交易额和消费额同业占比分别由现在的21%和11%上升到25%和18%，使消费额占交易额的比重实现翻番；银行卡异地交易覆盖所有发卡城市，构建一个安全、稳定、高效的网络交易系统，交易成功率达到95%。 债券业务：充分利用我现行有金融电子网络和网点优势，建立一个全行集中统一、功能齐全、技术先进、

25、高效安全的证券业务服务系统，提供包括国债、金融债券、企业债、基金等各类有价证券的发行、转让、登记托管、权益分配、清算等各种服务，满足客户多元化的投资需求，为我行培植优良客户群体和新的效益增长点，以适应现代商业银行经营管理和证券市场发展的需要；推行客户证券保证金服务业务。争取证券市场业务量和收入在同业中居于前列。个人理财服务和结算业务：在个人电子汇款方面，2005年，个人电子汇款总量的市场份额由现在的10%上升到20%，5年实现手续费收入5亿元,并继续保持领先地位。发展各种代收代付业务，拓展保险分销代理业务，创新产品和工具，推出个人理财服务品牌。近期重点开发龙卡帐户定活期互转、代客交费、投资咨询

26、、个人外汇买卖等产品，利用ATM、自助银行、电话银行、网上银行等提供综合理财服务；远期在国家政策许可的前提下，及时开发代客投资理财新品种，逐步形成人工理财、自助理财、智能理财三位一体的模式，创造新的利润增长点和资金来源。2、围绕客户不同需求，提供个性化服务新世纪之初，个人银行业务要在对客户进行分类、分组、分析的基础上，根据效益原则，推行差别化、个性化服务，重点服务优良客户，兼顾普通客户，挖掘潜在客户。2005年底，使我行服务的客户群体达到1亿户。发展优良客户：这些客户包括体育、影视明星、个体户、外资、合资企业工作人员、高收入行业人员和政府高级公务员。今后5年，重点是拓展、培育和巩固这些高收入、

27、高回报的优良客户群体，使我行优良客户群体在同业中力争占到20%以上，以取得良好的综合效益。巩固普通客户：普通客户占银行整个客户群体的60以上，是银行的基本客户层面，这些客户群体主要是城镇工薪阶层。为其提供适应其需要的产品和服务，既是业务发展的需要，也是国有商业银行的基本社会责任。要在提供存取款和代理业务的基础上，注意客户等级提升，开发特色服务，扩大产品的交叉销售，并通过自助服务、电话银行等手段降低服务成本，扩大服务客户面，适应普通客户量大面广的特点。挖掘潜在客户：注重对大学生、新毕业人员、儿童与青少年等潜在客户群体的培养和发展，设计有竞争力的产品，采取有针对性的营销方式和手段，吸引潜在客户；对

28、老客户推荐新产品，使之成为新产品的新客户；对回报率低的客户推荐高赢利率的产品，增加优良客户群体的数量。3、按照注重效益、安全高效的原则，拓展新的分销渠道科学定位营业网点功能、作用的同时，依托现代计算机网络技术，重点发展电话银行、网上银行、自助银行等新的分销渠道。网上银行：2001年底，30个一级分行开通网上银行业务；2005年覆盖所有300个主要城市；逐步建立和完善以网上支付为核心、以B to B业务为重点，包括网上查询、转帐、汇款、还贷还息、外汇买卖、证券交易、代理缴费等为主的功能体系，使之既为公司客户服务，又满足个人客户需要。到2005年，网上银行签约客户和签约帐户分别达到160万和320

29、万，签约商户达到5万户。交易规模达到13000亿以上，其中公司交易12000亿元以上。手机银行：2001年，在主要大城市开通基于SMS的手机银行服务；2005年,在主要大城市开通基于WAP技术的手机银行服务,并实现信息查询、转帐、缴费、炒股、外汇买卖等功能。2005年底,争取签约客户达到200万户,签约帐户达到600万户，交易规模累计达到500亿元。CALL CENTER（电话银行服务）：2001年，在全国300多个大中城市开通基于95533统一电话的客户服务系统，实现人工受理咨询、投诉及自动语音服务。2005年，以一级分行为单位建成支持业务交易的全功能CALL CENTER，并逐步考虑与互联

30、网转接，使之成为个人金融产品的一个重要的宣传推荐、交易处理、产品分销、客户管理和售后服务的主要渠道。自助服务终端：到2005年，ATM的数量达到12000台，形成重点城市重点地区的合理布局，逐步开通ATM的转帐、缴费和产品分销宣传的功能。利用有线电视、ITV等技术，在主要大城市推出电视银行业务。4、实施中心城市发展战略，带动全行业务的发展以60个中心城市为重点考核对象，以存款、贷款、银行卡交易、支付结算为主要考核内容,到2005年，使60个中心城市行的个人存款余额占全行的70%以上，贷款占75%以上，银行卡交易占65%以上、支付结算占65%以上，整体业务量及收入在全行的比重达到70%以上。新业

31、务先期在60个中心城市行进行开发和试点，重点发展个人消费信贷、贷记卡、国际卡、债券和开放式基金分销、个人电子汇款、代收代付及其他各种支付结算业务、投资理财业务等，并积极发展网上银行、手机银行、CALL CENTER 、自助银行、电视银行等新的电子化、网络化金融服务手段和分销渠道，使60个中心城市行在市场、业务、产品、效益方面成为全行个人银行业务的支柱，带动全行业务的快速发展。五、主要政策措施(一)加强基础建设，建立客户信息管理系统建设统一的客户信息管理系统。“十五”期间，对全行个人客户的基本信息和帐户信息进行整合集中，实现资源共享。配合个人存款帐户实名制的实施，对银行卡、个人住房贷款及其他个人

32、贷款、个人存款、代发工资、公积金帐户管理、代收代付、银证转帐等业务品种的个人资料逐步整理，在坚持为客户保密的原则下统一使用。以此为基础，建立按人设库的客户信息管理系统，并据以进行科学的客户分析、分组和分级，选择优良客户，为客户服务提供依据。建立个人信用制度。在借鉴国外成熟作法的基础上，探索个人信用评级办法，依托信用卡和个人住房、公积金等业务形成的客户群体，进行个人信用评级试点，逐步形成我行的个人信用制度。同时，积极配合国家的个人征信工作，与同业进行合作，实现社会信息资源共享，以正确评定个人信用状况，控制业务风险。加快个人金融帐户项目的开发工作。“十五”期间，配合数据集中和城市综合网改造，组织力

33、量尽快进行开发、试点和全面推广。(二)重视成本效益，加强投入产出分析确立成本效益观念。进一步将业务发展目标由主要筹集资金向提高综合经营效益转变，将成本效益观念切实贯彻到各项业务的运营之中。一切从效益性出发，来制定业务发展目标、措施，调整业务发展的重点产品、重点客户、重点区域和重点行业，并根据效益对业务的发展和工作业绩进行考核。加强投入产出分析。结合个人银行业务目标，对正在运行的和将要开发推出的各项产品和服务，包等个人存款、个人消费信贷、个人电子汇、网上银行、手机银行等，逐一进行投入产出分析。建立科学的定价方法。根据利率市场化、金融一体化的发展，要相应研究拟定个人银行业务产品和服务的定价办法和指

34、标体系。对不同客户群体的差别化服务，在进行成本效益分析的基础上，对不同客户群体的产品和服务进行定价和给予优惠措施，以增强对不同客户群体的吸引力。(三)以人为本，建立高素质的员工队伍加强客户经理队伍建设。要适应业务发展，加快建立从上到下不同级别的高素质的客经理队伍，使各级行客户经理队伍的规模与优良客户的数量保持一定的比例。要制定客户经理任职资格制度、等级管理制度和考核奖惩制度，明确客户经理的职责、权利和激励机制。加强员工培训，提高业务素质。培训对象既包括管理人员，又包括操作人员；在方式上，既包括在岗培训，也包括离岗培训。各级行应建立员工培训制度，制定完整的、可持续的培训方案。对一定级别的客户经理

35、的培训，总行要直接组织进行。要大力开展职业道德教育和岗位练兵活动，举办不同形式的业务技术比赛，全面提高员工业务素质。建立员工激励约束机制。要根据业务发展的需要，研究制定综合性考核制度和指标体系，特别是对基层人员的考核要综合考虑资金、效益、业务量、服务质量、客户数量和质量等指标。在范围上，既考核前台操作，又要考核后台管理；既要考核综合业务，又要考核主要产品。同时，在等级管理制度的基础上，每年评选十佳柜员和十佳网点，评选优秀客户经理100名，并给予物质奖励和用工制度上的激励。(四)强化内控与管理，防范业务风险加强新业务风险控制。针对个人银行业务的特点，研究制定和完善内部控制制度，建立健全内控机制。

36、运用制度、管理和技术的综合手段，对业务操作与管理的各个环节特别是风险易发部位进行控制。特别要针对无纸化、虚拟化交易，及个人资产业务的发展，制定相应的风险防范措施。注重质量管理。未来五年，要引入质量管理的观念，促进管理创新，应从效率和效果两方面，以市场份额、效益和客户满意度等指标作为衡量的标准，全面加强客户服务、产品研发、推广和后台管理等方面和环节的质量管理。以储蓄存款和龙卡业务为突破口，健全规章制度，规范业务操作，申请并力争通过ISO9000系列质量体系认证，使质量管理逐步符合国际规范，得到国际业界及公众认可。加强检查监督。一方面，加强对各项制度规定执行落实情况的监督检查，强化员工的法律意识、风险意识，确保业务按章操作，依法经营。另一方面，针对有章不依、违规操作的现象，加大查处力度，并及时跟踪风险苗头，制定完善相应对策。第 19 页 共 20 页