如何提高超市员工服务意识培训计划书1567.pdf

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1、提高超市员工服务意识课程培训计划书 培训名称 提高超市员工服务意识 培训定位 研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享 参加对象 全体员工 主持导师 培训目标 增强员工的服务意识,提高服务质量 在结合自身培训优势的基础上,建立参与者对讲师的信任,激发学员的学习兴趣,以提高培训效率。使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效.掌握与学员有效的沟通方法,并将之运用到具体的培训课程中。培训时间 安排计划 0.5 天 共个章节 培训难点 学习者的学历水平层次不齐;不尽真实的环境;学习者的工作经验、工作阅历差距较大。辅助设备 投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具 撰写人 提高超市员工服

2、务意识教案 课程内容 教学方法 使用说明 导语:(2 分钟)PT 课件 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的服务意识至关重要,员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意,但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求.正文:课题 第一部分 何为服务?(30 分钟）培训内容 根据员工的发言及大众理解,列出服务的如下含义:1.服务是帮助 。服务是照顾

3、 3。服务是贡献 4。服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想,及时了解满足顾客所需 。服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6。服务是一种人与人之间真诚的交往。.。.。.案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事 许多年前,一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心:一定要好好干!可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来,太难受 让员工讨论发言，案例分析：态 度决定一切，现 代人 不 少 都缺 乏 这 种敬 业 的 精问题：在上面种种情况下，我们要如何保留住我们

4、现有案例讨论案例分析：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无问 题：萨伏 依 酒 店何 以 能 够了!而上司对她的工作质量要求高的骇人:必须把马桶抹洗的光洁如新.她认为自己不适合洗厕所这一工作,也不知如何把厕所洗得“光洁如新。这时,一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶,直到抹洗的光洁如新,然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去,他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理:只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分,同时也恍然大悟,并暗暗下定决心:“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人!”当她抱着这种态

5、度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位:少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣.职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。总结:服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。课题 第二部分 服务的重要性(0 分钟）培训内容 先问大家几个问题:现在的超市满大街都是；2.商品也是大同小异；3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人;4。要说到价格,同样都有高有低,对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价,因为既要吸引人气又要获取利润,因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。结论

6、：很明显,只有提高服务质量,不断提升我们服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。案例讨论：一个红酒袋子的故事 有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“我们的酒非常好，价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久,包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次.”这样，在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的.本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个

7、袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。分享：此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的.本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想,急顾客之所急,什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。课题 第三部分 如何提高服务质量（0 分钟）培训内容 1。要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问,就像上述案例中的促销员;再比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质,适合不同的人群吃,如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你的。2.要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客，不管对方的来意、穿着打扮和言行举

8、止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物。这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。要注重细节 成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；案例：一天下午，

9、一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组,挑选西裤,营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔,崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿,比较后，顾客均表示不满意,认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓,他看到顾客的衣服已被汗水浸湿,顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风,并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗.崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见,并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。服务要注重个性化。要做到服务有个性化,就要了解自己顾客

10、，分析顾客,针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例:案例 1:当年，斐济国总统访华,在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚,在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋,您看可以吗?”。当总统离开时,这双鞋也被带走了。案例:世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000 年 12 月 3日以前的晚餐已

11、全部订购完了这样的事例在世界酒店史上是空前的。要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。一天,0房里传来了呵斥声。不一会,一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室,他正在接受经理的询问。原来,07 房的客人是英国颇有名气的演员科沃特。他每次来伦敦必住萨沃依酒店.他喜欢预订房间,所以每次做好日程安排后即给酒店去电话。要求腾出 57 房。他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放,不可随意移动或增减.今天他大声责骂服务员,就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回 57 房向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也

12、不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放,我担心做不到,因为客人一直在换服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心.服务员回去后思索了半天第二天他带了照相机走进07 房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外,还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后,不再害怕科沃特先生的苛求了。分享：无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业,都会有自己的顾客群,每个

13、顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求总之要用心去服务 课题 第四部分 小结（15 分钟)培训内容 员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象,也应了一句行话：“和气生财。一、运用微笑服务。员工的微笑必须是发自内心的,就是员工必须心胸宽阔,感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。二、以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务的意识是守旧的,它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的,它是在公司规定的基础上有所创意！三、学会换位思考。如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务,要明白一个道理服务是光荣的,服务是神圣的,服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客,明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心,很轻易的就会得到快乐,只要你懂得去发现,去付出,工作就会是充满幸福和快乐的事情！总之员工在服务过程中,多一份热情，多一点微笑，多一声问候,多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。