客户服务部质检方案28061.pdf

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1、客户效劳部质检方案 文件编号：生效日期：2005 年 05 月 24 日 修改状态：密级：总页数：正文：附录：颜伟 日期：2005 年 05 月 23 日 日期：日期：一 编写目的:建立客服部质量监控体系.量化,细化客户效劳代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监视呼叫接听工作，确认效劳代表培训要求，提高效劳质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训方案。二 质检内容：1 工作效率：工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作方案或上级领导分配的任务。平均接听速度：标准:1020 秒 统计周期:日,周,月.统计单位:人 小组 一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫

2、者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决 的百分数。标准:85%平均通话时间：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度 标准:23 分钟 统计周期:周 月 统计单位:每人 每组表达了各技能组的平均通话时间，也可以 Agent 为单位制成的各 Agent 平均通话时间表。平均持线等待时间：标准:2060 秒 事后处理时长 指一次呼叫 接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。建议目标是 30 秒至 60 秒。平均问题解决率：标准:80%平均转接率：标准:1%由话务员转给其他人员接听的 的百分比。工单有效率：95%知识库奉献率：50%(公司 ACD 能提供什么数据?可否有报表系统?)2

3、 工作技能质量：工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，表达员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。权重:总绩效考核的 40%即总分 100 分,乘以 40%记入绩效考核.监控方法:录音,现场监控 每周提取个人 3-5 个录音.考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 考核点 评分细项 好 良 中 差 比重 及完毕语 (共 10 分).xxx 用户效劳中心,请问您需要什么帮助?.2 1 NA 0 20%1.3 完毕语,(a)感谢您的来电,xxx 先生(小姐),再见(b)让客户先挂 .2 0 20%1

4、.4 核对资料:客户的全名,联系方式,以及其他需要记录的内容.2 1 NA 1.5 问候语与完毕语表达有感情 2 1 NA 0 20%2.语调及音质 (共 10 分)2.1 语调诚恳及亲切(热诚的&精神的)2 NA 1 0 20%2.2 适当的音量(表现得有信心)2 NA 1 0 20%2.3 咬字清晰(没有方言及口头蝉)2 NA 2.4 说话速度恰到好处 1 NA NA 10%2.5 适当运用上下音(舒服、专注)3 30%(共 10 分)3.1 准备性(表现得不紧张及在随时接听 的状态)3.2 回应客户开场时的查询或问题 2 NA 1 0 20%3.3 适当运用等候功能Hold 线 2 NA

5、 1 0 20%,经客户同意后转接 .2 NA 1 0 20%3.5 说话流畅,答案肯定(没有啊、哦、呀等)2 NA 1 0 20%4.礼貌及使用语言 (共 10 分)不打断客户说话 NA 20%4.2 正面的态度 2 NA 1 0 20%4.3 适当称呼客户 4.4 适当使用礼貌用句(例如:不要说我刚刚不是已经告诉你了吗？)2 NA 1 0 20%不反驳或质疑客户 (共 15 分)3 2 1 0 20%5.2 没有对话沉默Dead Air 3 2 1 0 20%5.3 完全明白问题,了解及澄清客户不明白的地方 3 2 1 0 20%5.4 专心聆听,认清客户的需要,作出适当的提问(如需要)3

6、 2 1 0 20%3 2 6.沟通及表达技巧 (共 10 分)6.1 代表公司提供专业的效劳,以实现全面及一站式/首问负责制效劳为蓝本 3 2 1 0 30%6.2 没有自言自语,应对流畅 2 2 NA 6.4 2 NA 1 0 20%7.解决问题能力(共 10 分)7.1 认识问题,乐意承受查询/投诉 2 1 0 完成跟进工作以满足客户的需要(根据事实的中心去解决问题，必要时适当运用自己的权力)NA 1 0 20%7.3 当有疑问或遇到自己权力范围以外的事情时,能正确的实时寻求上级的协助 2 NA 1 0 20%地向客户详细解释,并了解客户明白及满意程度,提出明确的相关数据及提供不同的方法

7、供客户选择 2 NA 1 0 20%2 NA 1 0 20%8.工作知识 (共 20 分)8.1 有良好的工作和产品知识 4 2-3 1 0 20%8.2 熟悉公司的程序 4 2-3 1 0 20%8.3 不需使用 等待功能 4 2-3 1 0 20%8.4 能熟悉使用相关系统 4 2-3 1 0 20%有关的跟进工作 4 2-3 1 0 20%9.情绪管理 (共 5 分)9.1 主动稳定玩家各种情绪情绪 1 NA 1 9.2 以积极、乐观的心态、语言与玩家展开有效交流 2 1 NA 1 9.3 合理及控制自我的消极情绪，在与玩家的互动中有效防止；不在工作区域时间，采用不合理的方式表达自己的不满 1 1 NA 1 能解决投诉 制造投诉 额外重点按照每月监控的重点目标调整.客户效劳部