培训方案(礼仪)26578.pdf

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1、礼仪培训 -礼仪、形体、语言、沟通 一、培训目的 通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训，展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象,用“安全创新、顾客开心”两大理念,为游客提供“先注视、先微笑、先问候的三先优质服务,努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。二、培训内容（一)礼仪基础 1、理论培训（1）商务礼仪 主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容.（2)服务礼仪 主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。面容 皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要

2、及时治疗 男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆 女士淡妆 禁忌：禁戴假睫毛,禁浓妆 表情 保持微笑，轻松自然 禁忌：禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；禁做鬼脸、吐舌、眨眼。目光（“先注视）在与游客谈话时，大部分时间看着对方的眼睛 自然地注视 道别或握手时，用目光注视着对方的眼睛 微笑（“先微笑）与对方保持正视的微笑(高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;低于对方视线的微笑会让人感到有戒心）眼睛要有胆量正视对方,也要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）头发 保持头发干净无异味、无头皮屑 女士长发要扎好 男士头发后不过肩,前不盖耳 禁忌：禁留鬓角;禁留怪发型；禁染夸张、怪异颜色的头发；禁

3、戴假发 个人卫生 身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物 每日洗澡，保持身体无异味 耳部保持清洁 修剪鼻毛，鼻孔保持清洁 指甲不留黑边 饭后漱口,保持口腔清洁,无异物、无异味 贴身衣物每日换洗 禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留长指甲；禁涂有色指甲油；禁搽浓烈香水；禁饮酒 服装 穿岗位指定制服，佩戴工牌 按规定扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正 制服合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点 制服洗涤后须熨烫挺括 穿着岗位指定的鞋子 鞋子合适、干净。皮鞋光亮，布鞋无破损 女士穿肉色袜子，无破损 女士穿裙子时，不露袜端 男士穿深色袜子 禁忌：禁卷起裤脚、衣袖；禁衣袋内装过多东西；非工作需要,禁穿拖鞋；

4、下班后，禁穿工服在园区内游玩 饰物 禁忌:禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单)；禁戴样式夸张时装表；禁戴有色眼镜,特殊岗位除外 2、实操训练 除了在课题期间穿插进行实操训练外,更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中，进行反复的强化训练,由各班组负责人进行监督，力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。（二）形体训练 1、个人训练(1）对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势（迎宾、微笑、问候、让路、指引路）训练。站：端正,自然 两脚跟相靠,两脚分成 V 字型，脚尖开度为 4560 度，与肩同宽，重心落在双脚 两眼平视前方 挺胸收腹 两手自然下垂于体侧,手指自然弯曲 站立时无论摆何种姿

5、势，只有脚的姿势和角度在变，而身体保持绝对的挺直 禁忌：禁身体东倒西歪；禁前倾后靠；禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；禁单脚蹭墙 坐:端正，自然 眼睛目视前方,下颌微收 挺胸收腹 两腿并拢 坐着与人谈话时，目光注视对方 禁忌：禁东倚西靠;禁摇动晃动身体;禁抖腿；禁将腿伸搭在其他物体上；禁晃动鞋跟；禁两腿叉开；禁半躺在椅子里；禁上身前倾或以手支撑着下巴 入座 入座轻柔和缓 女士落座时，用两手将裙子向前起拢 起座 动作轻，避免出现响声或引起座椅倾倒 离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位,再轻轻落下 禁忌:禁猛起猛坐，弄得座椅乱响；禁拖拉或推椅 行 头部端正 上体正直 双目平视

6、 双肩平稳 挺胸收腹 双臂前后自然摆动 步幅要适当，女性多用小步 靠右行走 主动为游客或他人让路 多人一起行走时，并排不要超过 2 人 窄道上有急事超过前面的行人,要致歉 迎客走在前,送客走在后 禁忌：禁正反八字脚；禁低头后仰；禁扭动腰部；禁双臂左右摆动；禁双手插在裤袋中或背着手左顾右盼；禁摇头晃脑；禁勾肩搭背；禁横冲直撞；禁在工作区域跑步；禁从二人中间穿过;禁边行边吸烟、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺脚；禁腋下夹带物品 举止：自信、大方 面对游客服务 在工作中当客人向你走来,主动招呼问候 与人讲话时，距离对方 0.51 米左右 引路时应走在客人的左前侧，随时回答客人问题 用手掌指示方向,手心微

7、侧向上，五指并拢 拿东西时五指并拢，不跷起无名指和小指 从地上拣东西时下蹲 出入房间用手轻推门 递物时用双手从胸前递送,动作要轻；带尖物品尖端朝向自己 接待客人时要咳嗽或打喷嚏，应致歉，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住 做到“三轻”：说话轻、脚步轻、操作轻（2）对不同部门和岗位的员工进行相关专项训练,如餐厅服务员、经营点售货员、游览车司机、导游员、闸口人员和迎宾等.2、团队训练 在个人形体训练的基础上，对团队形体的整齐度和协调性进行训练，展现出成都欢乐谷员工精神面貌和气势，提升公司的整体形象.（三）语言表达训练 1、基础训练（1)普通话训练，主要是语气、语调的训练，具有较高的语言表达能力

8、和感染力，通过富有激情和活力的讲解感染每一位游客.（2）基本的服务语言技巧训练,主要包括以下几个方面(“先问候”）:语言礼貌:“五声”并重：迎声、称呼声、致谢声、道歉声、送声 多使用请求、建议、劝告式语言 音量适中，语调多用升调 讲话时多使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口 招呼:为客人服务前，主动致欢迎辞 路遇客人，主动点头问好 客人走近，点头示意欢迎 眼神与客人相对，主动表示欢迎 因故不能立刻提供服务，应致歉，并尽快结束手头的工作 称呼：恰当地称呼客人。通常称先生/小姐 使用“您”字称呼 被谈及者在场时,禁使用第三人称他或她 称呼客人禁用“喂”致谢：从客人手中接过任何物品，要致谢 得到客人

9、的帮助、配合、谅解时,要致谢 客人讲“谢谢”时，须回答“不用谢，或不客气”，不得毫无反应 致歉：给客人带来不便时，应致歉 因急事中断对客服务时，须致歉；回头继续服务时，须致歉，不得一言不发就开始工作 禁一面致歉，一面为自己辩解 交谈：交谈时目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人的谈话 有问必答 多人交谈要使用相互都懂的语言 与人讲电话时,手拿听筒,要面带微笑 电话礼仪：电话铃响三声内接听 报出公司名称或部门 恰当地称呼客人 面带笑容，声音柔和、自然 注意语速,不要过快或过慢 话筒与口保持 1.5 寸距离 小心聆听对方说话 重复对方的留言和要求 礼貌地与客人道别 通话结束时，等对方先放下

10、电话（3）在员工熟悉成都欢乐谷各区游乐设施设备的基础上,能够对游客的各种问题进行清楚、详细的讲解，使每位员工成为一名“会导览的服务人员。2、特殊岗位训练（1）对设备服务员增设主持表演方面的专项训练,让员工与游客进行互动，充分调动游客的活力和积极性,缩短游客的心理感知等候时间。（2）对电瓶车讲解员等进行专门的语言表达技巧训练，使之达到导游的水平.(四）沟通训练 1、内部沟通（1）对工作中员工之间、部门之间及上下级之间的基本沟通技巧进行培训，使各部门工作能够顺利进展，提高整体工作效率，形成一个“会合作的优秀团队。（2）培养同事之间互相欣赏、互相鼓励的个人习惯，营造和谐的工作氛围，维系良好的人际关系

11、，形成一个“会赞美”的快乐团队。2、外部沟通 外部沟通即员工与游客之间的沟通,主要包括以下两方面：(1）与游客之间的语言沟通技巧；（2）通过幽默或赋予个性的讲解与表演塑造员工自身魅力，从而达到吸引游客注意力的目的，使之成为“会表演”的园区服务人员。二、课程安排(10 月 20 日至 24 日共计 4 天，其中礼仪与形体 2 天，语言与沟通 2 天）1、商务礼仪(部分特殊岗位：市场促销、客服中心、闸口、商品销售、行政人事人员等）2、服务礼仪（全体新员工)3、形体训练（全体新员工）4、语言表达训练（新员工）5、沟通技巧（新员工）6、主持（设备服务员等部分岗位，待定)7、表演技巧（设备服务员等部分岗

12、位待定)8、导游导览技巧（电瓶车讲解员等部分岗位）注：具体的课程名称和时间等的安排需要与相关讲师沟通后再确定.三、强化训练措施 1、在课余时间,通过自我介绍、谈体会、写心得、讲笑话等方式,增加员工之间的了解，提高员工的语言表达能力，消除在公众面前的胆怯心理，增强员工自信心.2、定期召开“快乐沟通会”，让新老员工之间进行充分沟通,共同创造欢乐、传递欢乐、分享欢乐，使每位员工都成为快乐的员工。3、在培训期间穿插展开各种别开生面的活动和比赛，如：知识竞赛、个人特长展示、趣味运动会、啦啦操、篮球比赛等等。4、在员工生活区通过板报、标语或横幅等形式的展示，宣传“欢乐”理念,营造“欢乐”氛围，并定期评选优秀学员,为员工树立榜样，营造良好的学习氛围。5、让各部门负责人和主管对新员工的培训进行全程跟踪、监督和指导,并积极参与各种活动，与新员工进行生活沟通和经验交流。6、公园人力资源部相关员工要对培训过程进行全程跟进，及时发现问题、反馈信息，了解员工思想状态和心理活动，并有针对性的进行关心、激励和指导。四、考核方式 1、按照培训内容标准设计礼仪评分表、语言表达评分表、导览技巧评分表等，对员工的表现进行评分；2、通过情景剧的形式进行评比；3、对平时的表现进行打分；