模块二-汽车配件市场销售业务2ppt课件.pptx

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1、模块二 汽车配件市场销售业务模块二 汽车配件市场销售业务2任务 1 客户接待任务 2 汽车配件产品推介CONTENTS目 录任务 3 汽车配件合同的签订任务 4 汽车配件交接任务 5 汽车配件售后服务任务 6 汽车配件产品促销模块二 汽车配件市场销售业务2任务 1 客户接待 模块二 汽车配件市场销售业务2任务目标 了解客户接待的要求。掌握汽车配件的查询方法。任务引入客户马先生的迈腾 2.0 汽车需要更换一个机油泵，但他认为修理厂报出的价格过高，于是决定自己到汽配经销店去对比一下。马先生来到汽配城，随意走入一家汽配经销店，配件营销员小张接待了马先生。小张说：“哎，想买点什么？”马先生先是一愣，然

2、后说：“我想要一个迈腾车用的机油泵。”但小张查找了很久，也未检索到马先生所需的配件，马先生只好不耐烦地离开了。作为汽配经销店的销售员，应该怎样接待客户，才能使客户的需求得到满足呢？本任务要求学生以汽车配件销售员的身份完成对客户马先生的接待工作，并掌握汽车配件的查询方法，要做到即使店内无此配件也要让客户满意地离开。任务分析此次客户流失的原因是小张不熟悉客户接待的要点，不清楚配件的查询方法，无法快速、准确地向客户提供配件信息。掌握汽车配件的查询方法属于汽车配件市场销售的业务范畴。汽车配件销售员根据相关的商务礼仪对客户进行接待，根据国产汽车配件编码规则和配件目录进行配件查询是汽车配件市场销售中的常规

3、性工作，下面就来学习与此类工作相关的知识。一、接待客户1.销售员的服饰和谈吐1.1 服饰销售员衣着应协调得体、整齐清爽、干净利落，使客户从心理上接受并喜欢这个人，自然就会更愿意购买其推销的产品。对于配件销售企业而言，销售人员无论男女一般都要着统一工装（见图1），如制服、商务服装或者带有企业统一标识的文化衫等。图1 汽配销售员服饰1.销售员的服饰和谈吐1.2 谈吐销售员在营业时间要特别注重使用礼貌用语。在接待客户的过程中，销售员应避免的问题有：过分赞美自己推销的产品，或为了抬高自己的产品故意贬低其他同类产品；说话无节制，令客户厌烦；语言刻薄，不给人留有回旋余地；少言寡语，过于沉默。在与客户交谈的

4、过程中，销售员应该少打手势，必要时手势幅度也要适当，要与客户保持必要的距离。客户讲话时最好不要插话，有必要插话时，应寻找恰当的时机并征得对方同意，并向对方表示歉意。遇有他人加入自己与客户的谈话时，应微笑点头表示欢迎。谈话中遇急事需离开时，应向对方致歉。交谈中对于对方提出的问题要有问必答，笑而不答或置之不理都有失礼貌；如遇不便回答的问题可采取转移话题的办法。对于没有听懂的问题，应要求对方重复。不要追问对方不愿回答的问题，也不要提起使对方感到反感的话题。一、接待客户2.销售员的举止销售员的举止要彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯。具体包括介绍、称呼、握手和告别

5、四个方面。销售员见到客户要做的第一件事就是打招呼。打招呼要做到明朗（大声、带笑容、面向对方）、随时（无论什么时候、什么人）、主动（在对方问候之前）、连续（打招呼之后多加一句问候语）。问候时要根据客户的年龄和身份，使用适当的称呼。销售员见到客户要做的第二件事往往是进行自我介绍。销售员进行自我介绍时要注视着对方，姿态要自然、大方，态度要谦虚，语言要得体。当销售员需要与客户握手时，应主动伸出右手，手的高度大致与对方腰部上方齐平，手指稍用力握对方的手掌，持续 13 s，双目注视对方，面带微笑，上身略前倾，头微低。握手时要注意不要长时间、用力地与女士握手，仅握女士手指即可；几个人同时握手时，应依次进行；

6、握手时不要戴手套；作为女士，男士伸出手时置之不理是缺乏礼貌的表现，应大方地与对方握手。在握手时，常伴有一定的问候语。当客户离开配件商店时，无论是否购买产品，销售员都应以礼相送，礼貌地与客户道别，并向客户传递“欢迎再次光临”的信息。一、接待客户3.接打电话销售员接电话的动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时就接听，并立即应答。销售员接听电话后首先要向对方问好，然后自报姓名。不打招呼、不报姓名而直接质问对方是失礼和缺乏教养的表现。如果对方电话是找自己的，应热情地说：“我就是，请讲吧”；如果是找别人的，而被找人又不在场，则不应追问，可如实告诉对方要找的人不在，然后再问：“能否由我转告他有什么事情，能否告诉

7、他哪里打来的电话？”销售员在听电话时要聚精会神，回答问题时更要耐心热情。通话过程中不要与别人讲话、吃东西。如一定要插办其他事情时，要向对方说明并表示歉意，如“非常抱歉，请稍等”。再次通话时，首先说“让您久等了”，然后再继续通话内容。在接听电话的过程中，要不时说“是”“好”以向对方反馈。如通话内容十分重要，要用笔记录，遇不明事宜或重要事宜要请对方重复，并自己再重复一次，以免出现差错。谈话结束时，不管对方是否接受了自己的意见，都应就接听电话向对方表示感谢。打电话的时间一般以 35 min 为宜，切忌过长。如果确需较长时间，应询问对方是否方便，如不便，可主动提出另约时间。通话结束时，双方可适当寒暄，

8、如“那么再见了，谢谢”，应在对方放下话筒后再放下电话。一、接待客户4.递接名片与递物销售员与客户初次会面时，不必忙于在见面的初始即递名片，可在谈话过程中或谈话结束临别时再递上名片，以加深印象，并表示与其继续保持联络的诚意。当销售员接过客户的名片时，应用双手，并表示谢意。接到名片后不要立即收起，也不应随意摆弄，应认真拜读名片内容，最好将客户的姓名、主要职称、身份轻声读出，以示敬意。没有把握读出的字，特别是客户的姓名，要及时请教客户。然后将客户的名片装入名片夹，再将名片夹放入上衣袋或公文袋内。交易结束时，销售员应用双手将产品递到客户手中，并且关照“请您拿好”。如果产品中有易碎物品或存在其他不安全因

9、素，销售员应在递交物品前讲明注意事项，并关照“请您注意安全，要按说明书使用”，不要把产品扔给对方而不加解释。对于有刀口的物品或尖锐器物，需将刀口、尖端朝向自己并握在手中，不要指向对方。一、接待客户5.基本对话用语（见表1）表1 配件销售基本对话用语二、汽车配件的查询1.汽车配件查询工具汽车配件查询工具主要有书本配件手册、微缩胶片配件目录和电子配件目录（CD光盘）三种形式。三者的内容相同，只是载体的形式不同。1.汽车配件查询工具1.1 书本配件手册书本配件手册是人工查询汽车配件的工具，是汽车制造厂根据每种车型编辑的一本手册，内容包括该车型所有配件的名称、编号、单车用量及代用配件编号等详细信息，并

10、附有多种查询方法，如按配件名称、编号、汽车总成分类及图形（爆炸图）索引等。现在工作人员更多地采用电子配件目录进行配件的查询。1.汽车配件查询工具1.2 微缩胶片配件目录微缩胶片配件目录是由配件手册微缩制成的，一张 A4 幅面的胶片可以容纳 96 页A4 幅面的手册内容，信息量较大。微缩胶片配件目录包括索引和正文两部分，正文部分由插图和配件一览表组成，按厂家的主组和分组的分类情况有机组合，依次排列。索引部分是查询配件的向导，它包含内容指南、标记和缩略语一览表、配件编号变更一览表、插图索引、图号索引、配件编号索引、配件名称索引、目录包含的车型和特征、VIN（或车架号）一览表等信息。微缩胶片配件目录

11、需要用被称为“微缩胶片阅读机”的放大投影机来阅读，因其使用不便，现在已经逐渐被光盘所取代。1.汽车配件查询工具1.3 电子配件目录（CD 光盘）电子配件目录是帮助专业人员应用计算机管理系统正确查询或检索配件的图号、名称、数量、件号及装配位置、立体形状、库存、价格等信息的技术资料。计算机光盘容量大，一张光盘可以容纳多个车型甚至一家公司全部车型的配件手册内容。光盘存储形式的电子目录具有信息承载量大、查询简单、更新方便、成本低的特点，因此在配件经销领域被广泛应用。使用电子配件目录系统后，就可以通过计算机方便地查询到配件信息，并且以装配图等多种方式显示出来，替代了传统查询手册，更准确（因可定期修改技术

12、资料和同步升级）、方便和快捷。目前，配件的显示已经做到了三维立体视图，立体插图中的插图号与电子配件目录中的配件号、配件名称、备注说明、每车件数、车型匹配等信息形成一一对应的关系。二、汽车配件的查询2.汽车配件查询方法和步骤大部分汽车配件电子目录查询软件都提供了多种查询检索途径，配件管理人员可根据具体情况选择不同的查询方法获取所需的信息。常用的汽车配件检索方法有按汽车配件名称（字母顺序）索引、按汽车总成分类索引、按配件图形（图号）索引、按配件编号（件号）索引等。2.汽车配件查询方法和步骤2.1 按汽车配件名称（字母顺序）索引在进口汽车配件手册中均附有按配件名称（字母顺序）编排的索引，如果知道所需

13、配件的英文名称，即使是缺乏专业知识的人员，采用此法也能较快地查找到该配件的有关信息。2.汽车配件查询方法和步骤2.2 按汽车总成分类索引汽车配件按总成分类可分为发动机、传动系、电器设备、转向、制动、车身附件等。按汽车总成分类索引即根据配件所属总成，查出对应的地址编号或模块编号，再根据编号查询出该配件的详细信息。不同的汽车公司车系分法也有所不同，因此，汽车总成分类索引适用于对汽车配件结构较熟悉的专业人员使用，只有了解某一个配件属于哪个总成部分，才能快速查询和确认客户所需要的配件。2.汽车配件查询方法和步骤2.3 按配件图形（图号）索引把汽车整车分解成若干个模块，采用图表结合的方式，用配件爆炸图即

14、立体装配关系展开图直观、清楚地显示出各个配件的形状、安装位置及其装配关系，并在对应的表中列出配件名称、编号、单车用量等详细信息。按图形（图号）索引的特点是能直观、准确、方便、迅速地确定所需配件。2.汽车配件查询方法和步骤2.4 按汽车配件编号（件号）索引一般汽车配件上会标有该配件的编号，由于配件的编号是唯一的，因此若所需配件的编号已知，则采用本方法能准确、迅速地查询到该配件的有关信息。配件编号索引是根据配件编号大小顺序排列的，根据已知的配件编号，可以查出该配件的地址编码或所在页码，然后查询其详细信息。二、汽车配件的查询3.汽车配件查询方法的具体应用下面以丰田汽车电子零件目录查询系统的具体应用为

15、例，来说明几种常用的汽车配件查询方法。3.汽车配件查询方法的具体应用3.1 通过汽车配件编号索引查询输入零件编号 04465-33340，通过查询即可得到关于此配件的相关信息，如图2所示。图2 按配件编号查询的界面3.汽车配件查询方法的具体应用3.2 通过汽车总成分类索引查询按汽车总成分类索引进行查询的总界面如图3所示。图3 按汽车总成分类索引进行查询总界面如果要查询发动机活塞件，则勾选“发动机/燃油类/工具”条目，显示图4所示的界面，再根据界面所示的图例图号查询所需的具体配件。图4 按汽车总成分类索引查询发动机/燃油类/工具的查询界面3.汽车配件查询方法的具体应用3.3 通过零件名称编码 P

16、NC 索引查询按零件名称编码 PNC 查询的界面如图5所示。图5 按零件名称编码 PNC 查询的界面任务实施一、接待客户作为配件销售员，看到有客户进店，应该主动与客户打招呼，面带微笑地说：“您好，欢迎光临！”这种打招呼的方式会让客户感受到企业对自己的重视和尊重，拉近销售员与客户的距离，减轻客户内心的陌生感。待客户有所回应后，可进一步发问：“您有什么需要我帮忙的吗？”这种提问方式有助于探寻客户的需求，明确客户的类型，从而确定自己的销售方式。来店的客户目的不同，有的客户是无目的地闲逛，只是对市场做一个初步的考察；有的客户目的性很强，是专门为买某种配件而来；还有的客户是为买某种配件而进行询价。不管对

17、哪一类客户，这种提问方式都不会伤害其感情，有助于销售人员开展进一步的商品介绍。而销售员小张将上述两个环节合二为一，让客户马先生倍感唐突，对其留下了不好的印象。当销售人员了解了客户的真正需求后，应积极进行满足，礼貌待客。如所需商品需要通过查询才知道结果，应对客户说：“请稍等，我为您查询一下！”然后将客户引入休息区。如果所需商品已经售完，应及时向客户解释：“对不起，这种配件刚卖完，如果您不着急用，请留下姓名、地址、电话，来货我们会通知您！”或者说：“对不起，这种配件刚卖完，但是我们店还有其他可与之互换的配件，您有兴趣吗？”这种接待方式易于被客户接受，而且有助于产品的推销。当为客户办好一切手续后，应

18、对客户说：“对不起，让您久等了！这是您所需的配件，请查验一下！”待客户对所需商品验收合格后，应让客户再次核对钱款，避免出现经济纠纷。当客户要离开配件营销商店时，无论客户是否购买了产品，销售人员都应将客户送出店外，并热情主动地说：“请走好，欢迎您再来！”对于购买产品的客户，还应加上一句：“谢谢您购买我们的产品，以后请多提宝贵意见！”讲感谢语时，要注视对方，目光应真挚热情。这种表达方式会让客户充分体会到宾客至上的理念，使其产生强烈的好感，从而激发其再次购买的欲望。而对于未购买产品的客户更要注重语气和语言，可以再补充一句：“欢迎您再来！”这种表达方式很可能使其成为自己的潜在客户。任务实施二、查询配件

19、本次客户流失的主要原因是销售员小张的配件查询业务不够熟练，无法向马先生提供所需信息。马先生想知道迈腾 2.0 机油泵的价格，销售员小张可通过汽车配件电子目录，利用汽车总成分类索引的方式进行配件查询。下面以一汽-大众配件电子目录为例，对具体操作过程进行说明。第一步，小张应进入到一汽-大众配件电子目录主窗口界面，如图6所示。图6 一汽-大众配件电子目录主窗口界面第二步，根据马先生提供的信息，进行车系的选择。因为马先生想购买的是迈腾的机油泵，所以小张应点击主窗口的任意位置，进入选择车系的窗口，点击大众车系标志，如图7所示。图7 选择车系主窗口界面第三步，小张进入选择车型的界面，点击“Magotan”

20、（迈腾），如图8所示。图8 选择车型界面第四步，小张进入迈腾车系各系统界面，如图9所示。图9 迈腾车系各系统界面图9 迈腾车系各系统界面第五步，因为马先生要买的是机油泵，所以小张应点击发动机系统（即图 9中“1”处），电子目录将显示该系统所包含的所有配件的属性，如图10所示。图10 选择迈腾发动机系统所显示的界面第六步，选取具体项目名称“机油泵”，如图11 所示，并与客户核对与其相关的其他信息，如图12所示。图11 配件“机油泵”的前半部分信息界面图12 配件“机油泵”的后半部分信息界面小张应向马先生询问他所需要的配件对应的车辆排量，所用燃料为汽油还是柴油，从而确定与此机油泵相匹配的发动机型号

21、。由于马先生的汽车为迈腾 2.0，以汽油为燃料，所以该车的发动机为 BJZ 型。图11和图12所显示的信息正好与此匹配，故双击该配件项目条，系统会显示该配件的详细图片，如图13 和图14所示。图13 所选配件（机油泵）界面左侧图14 所选配件（机油泵）界面右侧第七步，双击图14中零件名称为“机油泵”的项目条，此时将弹出“订单信息”对话框，显示该配件的编码、价格等，如图15 所示。配件编码（零件号）将为销售员查询该配件的库存、位置提供依据。销售员小张可根据图15 对话框中的内容向马先生报价，如马先生同意购买，可在对话框中添加“订购个数”，再点击“确定”，生成订单。图15“订单信息”对话框思考题1

22、.销售员将汽车配件产品递给客户时，应注意哪些问题？2.常用的汽车配件查询方法有哪几种？任务 2 汽车配件产品推介 模块二 汽车配件市场销售业务2任务目标 掌握汽车配件产品的推介方法。了解汽车零部件通用互换性的概念。熟悉汽车精品销售的模式和技巧。能根据实际情况进行汽车配件产品推介。任务引入最近，客户王先生的丰田 FJ62 型越野车（即巡洋舰）的发动机工作异常，经 4S店诊断后确认其分电器需要更换。此外，随着北方温度的下降，王先生想为自己的爱车购买一些精品件。由于 4S 店的配件价格过高，所以他决定到汽配经销店购买。他来到信平汽配经销店，进入店内后直接向员工小李询问该店是否有丰田巡洋舰的分电器和防

23、冻液。小李应声答道：“有，在这边，看一下吧！”王先生顺着小李手指的方向，看到了各式各样的分电器和防冻液，不禁说了句：“这么多种！多少钱呀？”小李说：“防冻液的价格不等，从十几元到一百多元的都有。丰田巡洋舰分电器的价格是 1 800 元左右。”王先生说“太贵了！”小李回答说：“好东西的价格当然高，便宜的也用不久呀。”王先生说：“能便宜点吗？”小李说：“我们是明码实价，跟其他经销店比已经很优惠了。”王先生略微思考了一下，又问“那如果我不用丰田的分电器，改用其他品牌的分电器，有合适的吗？价格大概是多少？”小李想了想，说“最好还是用丰田原厂的分电器，别的都不合适。”王先生听后一脸无奈，转身离开了经销店

24、。显而易见，小李向王先生进行的配件产品推介是失败的，导致了客户的流失。那么，作为汽配经销店的销售人员，怎样才能成功地向客户推介配件产品呢？任务分析此次客户流失是因为小李没有与客户王先生有效地沟通，没有向客户进行深入细致的商品介绍，从而无法向客户提供满意的产品。小李所犯的错误也是汽配销售人员经常遇到的问题，这属于汽车配件产品推介的范畴，如果小李掌握了正确的汽车配件产品推介方法，就极有可能赢得客户。此外，小李在客户王先生对丰田分电器的价格提出异议时，没有及时为王先生提供其他的解决方法，只是做了简单的回答，导致了客户的流失。本案例基本能体现优秀的配件销售人员与普通的配件销售人员在汽车配件产品推介能力

25、上的差异。优秀的配件销售人员不但能够向客户推介他所需的商品，还能够运用汽车零部件通用互换性的相关知识向客户推介其他产品，以达到同等的效果，从而为自己赢得客户。一、汽车配件产品的介绍要点1.品种商品的品种是指为了满足不同社会消费需要，按某种形态特征划分或结合的商品群体。汽配销售人员要熟悉自己推销产品的品种及各个品种的主要特征，尤其是企业最新开发的品种，要能够介绍各个品种的差异以及新品种的改进与提高。例如，汽车轮胎根据结构的不同可分为斜交轮胎和子午线轮胎，如图1和图2所示。子午线轮胎与斜交轮胎的根本区别在于胎体。斜交轮胎的胎体是斜线交叉的帘布层，而子午线轮胎的胎体是聚合物多层交叉材质，其顶层是数层

26、由钢丝编成的钢带帘布，可降低轮胎被异物刺破的概率。图1 斜交轮胎的结构 图2 子午线轮胎的结构一、汽车配件产品的介绍要点2.品牌品牌是制造商或经营商加在商品上的标志，一般是一个名称、名词、符号、象征、设计或它们的组合。汽车轮胎的品牌很多，国产的轮胎品牌有三角、回力、解放、东风、双钱、固力等，其中三角牌轮胎标识如图3所示。国外的知名品牌有米其林、固特异、普利斯通、韩泰等，其中米其林牌轮胎标识如图4所示。图3 三角牌轮胎标识 图4 米其林牌轮胎标识一、汽车配件产品的介绍要点3.规格规格指生产单位对产品和所用原材料等的要求。它包括产品体积的大小、质量的高低、某种成分含量的多少、内外形状的尺寸等。产品

27、的规格不同，性能和用途往往也不一致。国际标准的轮胎代号由以毫米为单位表示的断面宽度、轮胎断面扁平比的百分数，后面加上轮胎类型代号、轮辋直径、负荷指数和许用车速代号组成。如在轮胎上标有 195/65R 15 91V，如图5所示，其中 195 表示断面宽度为 195 mm，65 表示轮胎断面的扁平比为 65%（即断面高度是宽度的 65%），R 表示子午线轮胎，15 表示轮辋直径为 15 英寸，91 表示单胎最大承重指数（即对应的最大载荷为 615 kg），V表示许用车速为 V 级（即最高安全速度是 240 km/h）。图5 某轮胎规格标识一、汽车配件产品的介绍要点4.性能商品的性能是指商品所具有的

28、性质和功能。例如，斜交轮胎和子午线轮胎在性能上具有一定的差异性。斜交轮胎有很多局限性，如交叉的帘线强烈摩擦易使胎体生热，因此加速胎纹的磨损，且其帘线布局也不能很好地提供优良的操控性和舒适性；而子午线轮胎中的钢丝层则具有较好的柔韧性，能适应路面的不规则冲击；此外，它的帘布结构使其在汽车行驶过程中产生的摩擦比斜交轮胎小得多，从而获得了较长的胎纹使用寿命和较好的燃油经济性。二、汽车配件产品的推介方法1.迪伯达（DIPADA）模式迪 伯 达 模 式 分 为 六 个 步 骤：（1）准 确 地 发 现 客 户 的 需 求 与 愿 望（Definition）（2）把要推销的汽车配件与客户的需要和愿望结合起来

29、（Incorporation）（3）证 实 所 推 销 的 汽 车 配 件 符 合 需 求（Proof）（4）促 进 客 户 接 受 所 推 销 的 汽 车 配 件（Acceptance）（5）刺激客户的购买欲望（Desire）（6）促使客户做出购买成交的决定（Action）。汽配销售人员在向客户推介汽车精品时，可采用此模式。1.迪伯达（DIPADA）模式1.1 发现客户需求由于汽车精品是用于增加客户驾驶愉悦感和舒适性的商品，所以客户的需求和愿望是需要汽配销售人员通过观察和交谈来发现的。表1 发现客户需求的方法1.迪伯达（DIPADA）模式1.2 客户需求与销售配件相结合发现客户的需求后，要做

30、的事情就是把客户的需求与所销售的汽车头枕结合起来。结合方法有五种，要根据具体的情况有针对性地实施。客户需求与销售配件结合的方法见表2。表2 客户需求与销售配件结合的方法1.迪伯达（DIPADA）模式1.3 证实符合需求将客户需求与所销售的头枕结合后，销售人员要通过收集和应用证据来证实他所销售的汽车配件符合客户的需求。证据分为很多种，证据的类型及内容见表3。表3 证据的类型及内容1.迪伯达（DIPADA）模式1.4 促进客户接受当销售人员利用证据向客户证明所推介的头枕符合客户的需求之后，要促进客户接受所推介的汽车头枕，有以下几种方法。1）询问促进法，即销售人员在介绍汽车头枕、证实它符合客户需求的

31、过程中不断询问客户是否认同或理解销售人员的讲解及演示，以促进客户接受。2）诱导促进法，是指销售人员通过向客户提出一系列问题并请求客户做出回答而诱使客户逐步接受所推销的汽车头枕的方法。所提问题是销售人员经过深思熟虑的，后一个问题的回答应以前一个问题为基础，而客户对每一个问题的回答都是肯定的，于是由浅入深地引导客户进行积极的思考与逻辑推理，从而接受所推销的汽车头枕。1.迪伯达（DIPADA）模式1.5 刺激购买欲望激起客户的购买欲望是汽车头枕推介过程中的一个关键性阶段，主要方法有示范法和诱导法。1）示范法，即通过示范检验客户对其推介汽车头枕的认识程度，并消除客户情感上的消极心态和对立情绪，使客户完

32、全接受推销的汽车头枕。2）诱导法，即通过诱导客户从汽车头枕的优点出发，想象汽车头枕的使用价值和拥有后的喜悦；通过提供充分的证据、例证，阐述利益，用理智去唤起客户的购买欲望。1.迪伯达（DIPADA）模式1.6 促成客户购买行为销售人员促使客户最终做出购买汽车头枕决定的方法有以下几种：1）直接成交法，即销售人员看准时机，主动、明确、直接地要求客户购买汽车头枕的成交方法。2）优惠成交法，指销售人员通过向客户提供进一步的优惠条件而推动成交的方法，如打折或赠送礼品等。3）异议成交法，指利用处理完客户异议尤其是重要异议的机会成交的方法。4）最后机会成交法，指销售人员直接向客户提示最后成交机会而促使客户立

33、即决定购买的一种成交促进方法，如提醒客户打折促销活动马上就要截止等。二、汽车配件产品的推介方法2.埃德伯（IDEPA）模式埃德伯模式分为五个阶段：（1）把所销售的汽车配件与客户的愿望结合起来（Incorporation）（2）示范阶段（Demonstration）（3）淘汰不合格的汽车配件（Elimination）（4）证实客户的选择是正确的（Proof）（5）促使客户接受汽车配件（Acceptance）。对于汽配销售人员，在向客户推介汽车维修零件时，可采用此模式。埃德伯模式的第三阶段，销售人员需要把示范较多的同种类的汽车零件中不适合的淘汰掉。销售人员淘汰不适合的零件是在了解客户的意向档次、数

34、量的基础上进行的。二、汽车配件产品的推介方法3.费比（FABE）模式费比模式分为四个阶段：（1）把汽车配件的特征详细地介绍给客户（Feature）（2）充分分析汽车配件的优点（Advantage）（3）尽数汽 车 配 件 给 客 户 带 来 的 利 益（Benefit）（4）以 证 据 说 服 客 户（Evidence）。对于汽配销售人员，在向客户推介汽车化学品时，可采用此模式。三、汽车配件的通用互换性1.汽车配件互换性和汽车配件代用的概念在汽车维护、修理的过程中，经常需要更换配件。对某一批配件而言，它们当中的任何一个在装配时都可以互相调换，无须补充加工和修配就能满足使用要求。汽车配件的这种性

35、质称为互换性。汽车配件的代用可以理解为部分互换性。装有代用配件的汽车经常出现两种情况：一是安装代用配件后，部分改变了汽车的某些技术性能；二是安装代用配件时，需要补充加工和修配才能满足使用要求。这种情况下，配件在使用性能上可能维持不变，或有少许变化。三、汽车配件的通用互换性2.汽车主要配件通用互换时的注意事项某一配件具有互换性的条件是：配件的材料、结构形状、尺寸及尺寸精度和公差等级、表面粗糙度、几何公差、物理性能和力学性能（热膨胀系数、强度、硬度等）及其他技术条件都相同。同一系列车型的主要零部件，特别是易损件，经常具有互换性。如 6135Q 型和12V135Q 型两种汽车用柴油机，同属 135

36、系列，它们的活塞、活塞环、活塞销等许多零部件可以互换。另外，个别零部件虽然在材料、结构形状方面有所差异，但仍具有互换性。例如，解放 CA10B 型汽车发动机的活塞有正圆活塞和椭圆活塞两种，它们的结构形状虽有差别，但性能相同，装配时的配合间隙也相同，可以互换（但必须成组互换）。此外，解放 CA10B 型汽车空气压缩机活塞的材料有铸铝和铸铁两种，它们也具有互换性，不过因为铝合金比铸铁的热膨胀系数大，所以在装配时铝合金活塞要比铸铁活塞留有的装配间隙（与气缸壁的配合间隙）更大。有些汽车配件的外形很相近，但却没有互换性。选购时一定要仔细分辨其细微差异或标记，以免混淆。各类国产汽车配件的通用互换情况可查阅

37、有关资料，如汽车配件通用互换查询手册。如配件商店没有东风 2100E 型活塞销，可通过查询相应的配件互换手册，确定它可与东风 EQ1140E 型活塞销互换。三、汽车配件的通用互换性3.车身和汽车发动机附件的互换汽车上的车身附件主要有备胎架、保险杠、车门锁、车门铰链、各种密封件、玻璃升降器、刮水器、风窗玻璃洗涤器、遮阳板、后视镜、座椅、安全带、扶手、护板、内饰等。汽车发动机附件主要有散热器及节温器、机油冷却器、机油泵、机油滤清器、空气滤清器、排气消声器等。汽车车身附件和发动机附件都是典型的可通用互换配件。一般情况下，同一厂家生产的同一系列车型该类配件基本可以通用。即使是不同厂家生产的同类型汽车，

38、该类配件也具有较大的互换可能性。如本田思域四门轿车的节温器可与雷克萨斯 IS 四门轿车的节温器进行通用互换。在销售时，可查询该类配件的通用互换手册。四、汽车精品销售1.汽车精品的概念汽车精品是指能对汽车功能、外观、个人偏好进行有益补充，可以达到美化外观、增强功能和展现个性化特点的汽车配件、美容养护产品等的总称。汽车 4S 店的常见汽车精品主要有防爆太阳膜、防盗器、防盗锁、倒车雷达、GPS 导航、底盘装甲、汽车坐垫、汽车地毯（地胶）、真皮座椅、汽车香水、汽车小饰品等。四、汽车精品销售2.汽车精品销售技巧2.1 汽车精品的销售时机汽车精品的销售时机主要有新车下定金时、新车交余款时、车主提车时和协同

39、作战时。新车下定金时是一个很好的引导时机，可以给车主做一些前期的铺垫工作，比如告诉车主，我们有汽车销售后的加装、改装、美容等业务。新车交余款时是最为关键的时机，主要表现在：可以介绍车辆必要的服务项目，如底盘防锈等；可以针对车型，介绍有针对性的项目；可以强调在新车提车前期节约时间，比如在提车时车内已装饰一新，满足车辆的使用要求；可以强调 4S 店的专业性；可以特别提示在其他店面进行加装的不受保护性。车主提车时是最后补充时机。在这一阶段，一是可以核对车辆加装情况并进行补充；二是可以再次强调 4S 店的专业性；三是可以再次强调新车在其他地方加装的不受保护性。协同作战时机是指在客户购置新车时直接向客户

40、介绍 4S 店的精品部，让精品销售人员无缝介入。在客户对汽车精品有犹豫时，往往更倾向于听销售顾问的建议，销售顾问肯定的答复会给客户带来临门一脚的信心。其他配件销售人员应与精品销售人员共筑信息沟通平台，及时沟通，避免没有交代出场人物、没有后续跟踪、前后解说不一等情况的出现。2.汽车精品销售技巧2.2 汽车精品的销售方法进行汽车精品销售时，一是可以运用迪伯达模式进行推介，二是可以利用 FAB 法则详述利益特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益，它有助于更好地展示产品。实践证明，在介绍产品时，一定要按 FAB 的顺序来介绍，才能有效地打动客户。比如，在介绍空调滤清器这一汽

41、车精品时，F 是产品特征，空调滤清器可以过滤从外界进入车厢内部的空气，使空气的洁净度提高；A 是产品优势，空调滤清器的优势是可以保证车内乘员的健康；B 是客户需要的利益，空调滤清器可以带来良好的车内环境，以满足对乘员健康的基本要求。任务实施一般来说，对于来店咨询的客户，可以按照“询问意向产品推荐产品介绍”的程序进行产品推介。下面针对任务引入中王先生想要购买的汽车防冻液和分电器进行产品推介。一、防冻液的产品推介1.询问意向汽配销售员小李应询问王先生：“先生，您好，请问想要什么牌子的防冻液？”如王先生目的性不强，小李可再询问王先生：“那您想要什么价位的呢？”2.产品推荐随后小李可根据王先生给出的价

42、格范围提供一些产品参考。例如，王先生对小李说：“我想选一种质优价廉的防冻液，价格控制在百元之内就行。”小李根据店内配件商品的情况，向王先生做了产品推荐：“先生，您可以试用一下长城 FD-2A 型防冻液，它的质量不错，很适合北方的天气使用，价格也比较合理，每桶 52 元，4 升装的。有很多的回头客都用它！”3.产品介绍小李推荐之后，王先生说：“这个价格也太贵了，我看有的配件商店 10 升装的大桶防冻液才卖 20 元。”此时，小李可依据费比模式向王先生做进一步的商品推介。3.产品介绍3.1 防冻液的特征（Feature）小李说：“先生，您讲的的确是事实，可我们买防冻液除了关注价格之外，更要注重它的

43、质量。一款优质的防冻液，不仅要拥有出色的防冻功能，在防腐蚀、防沸、防水垢等方面也必须具有良好的性能。”3.产品介绍3.2 长城 FD-2A 型防冻液的优点（Advantage）小李接着说：“这款防冻液在价格上虽然没法和您提出的产品相比，但性价比却很高。劣质防冻液很容易对汽车冷却系统内的金属零部件造成腐蚀，进而发生电化学腐蚀，冷却系统腐蚀将造成冷却系统故障，影响冷却，导致发动机过热，从而损坏发动机。”王先生听后点了点头，又看了一下货架上的长城 FD-1 型多效防冻液，问小李：“这个多少钱？”小李说：“这款防冻液是每桶 40 元，也是 4 升装的。”王先生问道：“为什么同一品牌的价格相差这么多？”

44、小李说：“先生，选择防冻液，除了看质量以外，还要选择冰点，一般要求其冰点比车辆运行地区的最低温度再低 10 左右。长城FD-1 型多效防冻液的最低使用温度是-25，而我们这里的最低气温一般在-25 左右，显然它不适合。而我向您推荐的长城 FD-2A 型多效防冻液的最低使用温度是-45，适合东北地区使用。换句话说，如果您的汽车是在华北地区行驶，那我就向您推荐长城 FD-1 型多效防冻液。”3.产品介绍3.3 阐述利益（Benefit）王先生听了小李的话后，说：“原来买防冻液有这么多讲究！”小李微笑着说：“劣质防冻液大体可分为两种，一种是用低沸点醇类如甲醇勾兑的防冻液，这类防冻液沸点低，极易挥发并

45、造成液体沸腾，也就是常说的水箱开锅，并且挥发的蒸气对人的眼睛有严重损害。若使用这种劣质防冻液，在水箱管不漏的情况下，也会因挥发严重而需要经常补加防冻液。而优质的防冻液，只要水箱管不漏，基本不需要补加。另一种是用工业盐和卤水勾兑的劣质防冻液，它最大的危害是腐蚀水箱、发动机及整个冷却系统，一个完好的水箱两三个月就会因腐蚀而出现泄漏，发动机也会因腐蚀严重而损坏。”3.4 用证据说服客户（Evidence）王先生听完了小李的介绍后，说：“你讲的很有道理，看来真不能图便宜买劣质的防冻液。不过你有什么依据说明你推荐的这款质量好呢？”小李说：“鉴别是否为优质防冻液可以从四个方面衡量。第一，闻味道。有各种刺鼻

46、难闻气味的一定是劣质货。第二，凭手感。不润滑、易挥发的（注意：防冻液的添加剂中含有致癌物，严禁用嘴尝）是加了低沸点醇类的易开锅的劣质防冻液；包装桶口有白色固体出现，手感很涩，没有特别气味的，为工业盐和卤水勾兑的劣质防冻液。第三，看浊度。无论何种颜色的产品，都要保持一定的透明度，浑浊的产品不是好产品。第四，看包装标识。冰点越低，沸点越高，防冻液的品质就越好。先生，您可以根据我向您介绍的四点，衡量一下这款长城多效防冻液。您也可以再去比较一下便宜的防冻液，我相信您一定会做出明智的选择！”王先生对小李的讲解非常满意，一边点头，一边说：“不用看了，我信得过你！”小李接着说：“长城牌防冻液的性能和口碑都很

47、好，回购率很高，我相信您选择它一定会为您的爱车提供更好的保护！”王先生通过销售员小李的讲解，对他推荐的产品产生了极大的兴趣，激起了他强烈的购买欲望，最终促成了购买行为。任务实施二、配件代用王先生觉得小李推荐的分电器价格太贵，而小李并没有对王先生做进一步的介绍。如果小李能够根据自己掌握的配件互换代用知识，及时向王先生提供一些建议，那么王先生就有可能成为他的客户。小李可以对王先生说：“先生，如果您觉得丰田的分电器价格过于昂贵，我可以向您提供一种配件代用方法，这样既可以让您省钱，又不影响使用效果，不知您是否感兴趣？”王先生当然会表示有兴趣听下去，这时小李可以继续说：“据我所知，丰田 FJ62型越野车

48、分电器可采用国产东风 140、145 型卡车用的 JF655 型无触点分电器替换。代用过程中需要注意两点。第一点，由于 JF655 型无触点分电器的轴比原车分电器的轴短且细，需加粗加长，因此需要修配厂重新车一根小轴换上。第二点，更换分电器后，点火时间的自动调节由中央调节变为外壳调节，真空调节器的弹簧太长太硬、调节不灵敏，需要替换一个稍短稍软的弹簧，长度由 10 mm 截短到 6 mm，再加上几个调整垫片即可。改装后的汽车更加省油且高速时不再断火，低速时动力性好，加速性能也会显著改善，还省去了经常调整白金触点的麻烦。虽然这种方法麻烦一些，但分电器的价格要比丰田的分电器低很多，就算再加上修理费，总

49、成本还是比用原厂件便宜。”小李的这番解释为王先生购买配件提供了新思路，同时也增强了对小李的信任度，王先生可能采纳他的建议，成为小李的最终客户。思考题1.简述迪伯达（DIPADA）模式的六个步骤。2.汽车精品的销售时机有哪些？任务 3 汽车配件合同的签订 模块二 汽车配件市场销售业务2任务目标 掌握购销合同的内容与形式。掌握购销合同的争议与理赔处理方式。掌握合同的仲裁与裁决的内容。能拟定汽车配件购销合同。任务引入A 地乙公司要从 B 地甲公司处购买捷达发动机活塞环配件 80 套，每套价格为 285元，共计 22 800 元。双方约定由甲公司代办托运，运抵日期最晚为 6 月 10 日，乙公司预付

50、10 000 元，余款在收到货物后付清。本任务要求按上述内容给出甲乙双方需要签订的购销合同文本。甲、乙公司签订合同后，甲公司因为经营管理问题，没有按照合同约定的时间交付货物，乙公司根据合同要求甲公司支付违约金，甲公司拒绝，双方发生争议，这时应该如何解决？任务分析购销合同是汽车配件销售人员经常遇到的一种合同形式。签订购销合同时，应约定交付金额和交付时间，还要注意约定托运负责方，并仔细填写违约权责。除此之外，签订购销合同时还有哪些内容和注意事项呢？在本案例中，乙公司要求甲公司支付违约金是否合理？双方当事人没有约定管辖协议，乙公司可以向哪个法院提起诉讼？这需要通过学习索赔与理赔、仲裁与裁决等知识后确