汽车企业管理(第2版)563页完整版教学课件汇总全书电子教案.pptx

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1、2023/3/4Q I C H E F U W U Q I Y E G U A N L IQ I C H E F U W U Q I Y E G U A N L I汽车服务企业管理 2023/3/4现代企业管理概论汽车服务企业营销管理汽车服务企业生产与技术管理汽车服务质量管理汽车服务企业人力资源管理第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章汽车服务企业物资与设备管理汽车服务企业财务管理第8章汽车服务企业信息管理第9章汽车服务企业文化与形象第1章 现代企业管理概论企业与企业管理第一节现代企业组织类型第二节企业管理基本原理和手段第三节现代企业制度第四节现代企业战略管理第五节汽车服务企业特点及管理任

2、务第六节一、企业的概念、特征.企业的概念企业是从事生产、运输、贸易、服务等经济活动，在经济上独立核算的组织。企业为了生存必须创造利润；为了创造利润必须承受环境的考验，即承担风险；为了降低风险、增加利润必须讲求效率；为了提高效率必须注意经营方法。这就要求企业经营必须有计划、有组织，且能进行有效控制。.企业的特征1)企业的存在有社会性和经济性双重目的2)企业应自主经营、自负盈亏3)企业具有独立的法人地位4)企业是经济组织第一节企业与企业管理二、企业管理1.企业管理的概念企业管理是对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称，是社会化大生产的客观要求。2.企业管理的基本特征1

3、)企业管理是一种组织活动2)企业管理的主体是管理者3.管理的职能、任务与层次4.管理的核心是处理好人际关系第一节企业与企业管理企业管理者在企业生产活动中处于领导地位，具有特殊重要的作用。现代企业管理者一般独立于企业的资本所有者，自主地从事企业经营活动，是企业管理的最高决策者和企业各项经营活动的统一领导者，其职能可归纳如下:(1)确立企业的目标与计划。(2)建立和健全企业的组织机构。(3)配备重要的企业主管人员。(4)实现对企业全局的有效指挥。(5)实现对企业经营全局的有效控制。(6)实现对企业经营整体的有效协调。第一节企业与企业管理第二节现代企业组织类型一、按照企业组织形式划分.单一企业单一企

4、业是指一厂、一店就是一个企业。这类企业的经营领域往往比较专业，也比较单一，但也必须承担财产责任和经营责任，独立核算，自负盈亏。.多元企业多元企业是指由两个以上不具备法人资格的工厂或商店组成的企业，它是按照专业化、联合化以及经济合理的原则由若干个分散的工厂或商店所组成的经济法人组织。.经济联合体.企业集团第二节现代企业组织类型二、按照企业的所有制关系分类.国有企业国有企业是生产资料归全民所有，以代表全民的国家作为所有者的一种企业形式。国有企业的基本特点是:国家作为全体人民的代表拥有企业的财产所有权，企业规模较大，技术设备较先进，技术力量强大，是国民经济的主导力量。.集体所有制企业.个体私营企业.

5、中外合资经营企业.中外合作经营企业.外资企业第二节现代企业组织类型三、按资产的组织形式分类.私人独资企业私人独资企业是一种最古老、最基本的企业形式，是有一个人出资兴办的企业，企业的财产完全归投资者所有，企业由投资这个人经营和控制。.合伙企业合伙企业是指由两个或两个以上合伙人共同出资、共同经营、共享收益和共担风险的企业。.公司制企业公司制企业是指依法由两个以上股东共同出资组成，或由两个以上企业出资联合而成的企业。.股份合作制企业第二节现代企业组织类型股份合作制企业具有以下特征:入股自愿。参加股份合作制企业的成员可以依据自己的意愿决定是否入股和入股额，所投股份可以转让，在特定情况下可以退出，允许退

6、股是股份合作制与一般股份制的最大区别；资本联合与劳动联合相结合。股份合作制企业员工既是企业的投资者，又是企业的员工，这种双重生身份，能有效促使员工认真努力工作；收益分配实行按劳分配与按股分红相结合，股份合作制企业的收益分配，不仅以入股份额为标准，也以劳动者所提供的劳动为标准进行分配。第二节现代企业组织类型四、按照企业内部生产力各要素所占比重分类.劳动密集型企业劳动密集型企业是指使用劳动力较多、技术装备程度低、产品成本中劳动消耗所占的比重大的企业。.资本密集型企业.技术密集型企业第三节企业管理基本原理和手段一、企业管理基本原理企业管理基本原理是指经营和管理企业必须遵循的一系列最基本的管理理念和规

7、则。关于企业管理基本原理有多种表述，这里介绍其中主要的观点。.系统原理.分工原理.弹性原理.效益原理.激励原理.动态原理.创新原理.可持续发展原理第三节企业管理基本原理和手段二、企业管理的手段与方法.现代企业管理的手段管理过程中的诸多不确定性是有效配置资源、履行组织职责、达成组织既定目标与责任的障碍。为此，作为管理主体就必须在管理过程中寻找一些特殊手段或行为来降低这些不确定性，使实际的结果与预期的目标相一致。)计划)组织)指挥)协调)控制)激励第三节企业管理基本原理和手段激励可采用多种方式，常用的有以下手段:()目标激励给予一定的目标，以目标为诱因促使人们采取适当的行动去实现；()参与激励让职

8、工参与企业重大问题的决策和管理，使其产生主人翁责任感；()领导者激励利用领导者的表率作用给职工带来激励；()关心激励领导的真诚关心，使职工产生强烈的归属感，达到激励的目的；()认同激励职工做出成绩时得到领导的认同，产生的激励，效果更好；()奖励激励利用物质(如工资、奖金、晋级)和精神(评选先进或劳模、当众表扬)奖励为诱因对职工产生激励；()惩罚激励通过对犯规人员的惩罚，激励其本人或为犯规人员自觉、积极地去遵守规范；()公平激励利用职工等量劳动成果给予等量待遇，多劳多得产生激励作用。第三节企业管理基本原理和手段.现代企业管理理论基础与方法现代企业管理方法是建立在信息论、系统论和控制论的基本观点和

9、理论基础上的。)企业管理理论基础()信息论。()系统论。()控制论。)现代企业管理方法)运用企业管理方法必须遵循的原则第四节现代企业制度一、现代企业制度的概念与含义现代企业制度是以企业法人制度为基础，以企业产权制度为核心，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件而展开的由各项具体制度所组成的，用于规范企业基本经济关系的制度体系。现代企业制度包括以下几层含义。()现代企业制度是企业制度的现代形式。()现代企业制度是由若干具体制度相互联系而构成的系统。()现代企业法人制度是现代企业制度的基础。()现代企业产权制度是现代企业制度的核心。()现代企业制度以公司制为主要组织形式。第四节现代企业制度

10、二、现代企业制度的特征现代企业制度的基本特征概括起来就是产权明晰、政企分开、权责明确、管理科学。.产权明晰产权明晰是指要以法律的形式明确企业的出资者与企业的基本财产关系。.权责明确权责明确是指在产权明晰、理顺产权关系、建立公司制度、完善企业法人制度的基础上，通过法律法规确立出资人和企业法人对企业财产分别拥有的权利、承担的责任和各自履行的义务。.政企分开政企分开是指在理顺企业国有资产产权关系、产权明晰的基础上，实行企业与政府的职能分离建立新型的政府与企业的关系。.管理科学第四节现代企业制度三、现代企业管理制度.现代企业领导制度.现代企业劳动人事制度.现代企业财会制度.现代企业破产制度第五节现代企

11、业战略管理一、概述.企业战略的概念与内涵)企业战略的概念综合多个战略管理学者的观点，企业战略管理可以定义为:是以企业未来为基点，为寻求和维持持久竞争优势做出的有关全局的重大筹划和谋略。)企业战略的内涵应正确理解企业战略的内涵，加拿大麦吉尔大学管理学兹伯格教授借鉴市场营销学的四要素(4P)，提出了企业战略的 5P 的定义，即计划(Plan)、计策(Ploy)、模式(Pattern)、定位(Position)和观念(Perspective)。第五节现代企业战略管理()战略是一种计划战略，是行动之前的一种有意识、有预谋的，处理某种局势的方针，也就是在企业发生经营活动之前制定的筹划和谋略。()战略是一

12、种计策，是指在特定环境下企业把战略作为威慑和战胜竞争对手的一种手段。一次战略只能作为一种计策，使之对竞争对手构成威胁。()战略是一种模式，它反映企业的一系列行动。也就是说，无论企业事前是否对战略有所考虑，只要有具体的经营行为，就是战略。()战略是一种定位、一种经营决策，今天看来是战术问题，明天就可能会被证实为战略问题，因此战略可以被认为是企业经营的定位。()战略是一种观念，它体现组织中人们对客观世界固有的认识方式，企业经营者对客观世界的不同认识就会产生不同的经营效果。第五节现代企业战略管理.企业战略的性质和特点()全局性。企业战略是企业发展的蓝图，是指导整个企业一切活动的计划，是指导企业全局的

13、总方针。()长远性。企业战略考虑的不是企业经营管理中一时一事的得失，而是企业未来相当长时期内的发展问题。()指导性。企业战略规定了企业在一定时期内总体发展目标和实现目标的基本途径，用于指导和激励企业员工为实现目标而努力。()竞争性。它是为企业赢得市场竞争的胜利、保障企业生存和发展服务的。()稳定性。稳定是相对的、有弹性的，指导企业生产经营的战略也应该是动态的。()风险性。第五节现代企业战略管理.企业战略的层次现代企业战略可以分为三个层次，即企业总体战略、企业经营战略和企业职能战略。企业战略的各个层次之间相互联系，相互配合，每个层次战略构成了其他层次战略的赖以发挥作用的环境。同时低层次战略又为高

14、层次战略的实现提供保障和支持。)总体战略企业总体战略是公司战略，是企业最高管理层指导和控制整个企业的一切行为的最高行动纲领。)企业经营战略)企业职能战略企业职能战略是为贯彻实施和支持企业总体战略与经营战略而在企业特定的职能管理领域制定的战略。第五节现代企业战略管理.企业战略管理过程企业战略管理过程是对一个企业的未来发展方向制定决策和实施这些决策的动态管理过程。一个完整的战略管理过程可分为三个阶段，即战略分析阶段、战略选择与评价阶段、战略实施与控制阶段。()战略分析。是指对企业的战略环境进行分析评价，并预测这些环境未来的发展趋势，以及这些趋势对企业经营的影响。()战略选择与评价。其实质上是战略决

15、策过程，即制定多个可以实现组织目标的战略方案，并依据某些评价标准从中选择一个最优方案的过程。()战略实施与控制。第五节现代企业战略管理二、企业战略环境分析企业作为一个可开放系统，在企业的内部以及在企业和它的外部环境要素之间发生物质和信息的交换，通常企业的活动受到它内外部环境的影响。因此，企业在制定战略目标和实现战略目标之前，必须对企业的外部环境进行分析，以识别环境变化给企业成长带来的机遇和威胁，同时也要对企业自身的内部环境和资源条件进行分析，以确定企业在行业竞争中的优势和不足。企业的战略环境可分为四个层次，结构如图 1-1 所示。其中宏观环境、行业环境和竞争环境统称为企业的外部环境。第五节现代

16、企业战略管理.企业战略宏观环境分析对企业来说，宏观环境属于不可控因素，它主要包括与企业环境相关联的经济、技术、政治、社会和自然环境等五个方面。)经济环境经济环境分析首要分析的是宏观经济的总体状况，即国内生产总值及其增长速度、人均收入等，它反映国家的经济发展总水平、国民的富裕程度及经济发展的情况。宏观经济运行环境对企业的经营成败与发展具有重要影响。)技术环境技术环境主要是指国家或地区的技术水平、技术政策、新产品开发能力以及产业化程度等，是衡量一个国家或地区综合实力和发展水平重要因素。)政治环境政治环境包括国家或地区的政治体制、方针政策、法律法规等。)社会环境和自然因素第五节现代企业战略管理.企业

17、所处行业环境分析每个企业都属于某一行业，企业所在的行业和所要进入的行业，是对企业经营影响最大的和最直接的外部环境。)行业宏观环境分析()行业所处的发展阶段分析。主要是分析判断企业所在的行业所处的阶段:是处于起步阶段和初始发展阶段，还是快速发展或成熟阶段还是逐步衰退阶段。()行业在社会经济中的地位和作用分析:分析行业产值、利税额及吸引劳动力数量等方面在总量中比重；行业现状和未来对整个经济社会及其他行业的影响程度；行业在国际市场的竞争能力。第五节现代企业战略管理)行业环境与竞争分析行业环境是指企业所处的经营领域的环境行业环境涉及的五种要素及其关系。第五节现代企业战略管理这五种要素的共同作用决定了行

18、业竞争的性质和程度，它们是形成企业在其某一竞争领域内竞争战略的基础。管理者要充分了解这五种要素是怎样影响竞争环境的，这样才能明确在该行业中企业所处的战略地位。()新进入者的威胁。()购买方讨价还价能力。()供应商讨价还价能力。()替代品的威胁。()行业内企业的竞争。第五节现代企业战略管理.竞争对手分析竞争对手是企业经营行为最直接的影响者和被影响者，这种互动关系决定了在企业外部环境中分析竞争对手的重要性。分析竞争对手的目的在于了解每个竞争对手可能采取的战略行动及其他企业的反应。对竞争对手的分析主要有四个方面:竞争对手的长远目标；竞争对手的现行战略；竞争对手的假设；竞争对手的实力。.企业内部环境分

19、析企业的资源、能力、核心竞争力组成了企业的内部环境，它有时会比外部环境中的条件对企业的业绩产生更重要的影响。第五节现代企业战略管理)企业资源企业资源是指投入企业生产过程的生产要素，即人、财、物、设备、技术、管理、信息及市场等，是企业战略实力的综合体现。显然，企业的资源实力不同，企业所能选择的战略也应不同。)企业能力企业能力来源于资源的有效整合，它是企业核心竞争力的来源。)核心竞争力核心竞争力是那些能为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力，是支持企业赖以生存和稳定发展的基础。第五节现代企业战略管理三、企业战略选择企业战略管理框架也可分为总体战略、经营战略和职能战略。.总体战略总体战略即公

20、司战略，所要解决的问题是确定企业经验范围，也就是企业在一个领域还是多个领域经营。因此我们把公司战略分为多样化战略和专业化战略两类。第五节现代企业战略管理)多样化战略多样化战略是企业在两个或两个以上领域进行经营。()横向多样化。横向多样化是以现有的产品市场为中心，向水平方向扩展业务，也称水平多样化或专业多样化。()纵向多样化。纵向多样化是指在一个完整的产品价值链中，企业在原承担的生产阶段的基础上向上或向下发展经营业务。如 4s店在经销整车的同时，也经销油料、配件和经营个性化改装等业务。()同心多样化。()复合多样化。第五节现代企业战略管理)专业化战略专业化战略是指企业仅在某一领域集中经营单一产品

21、或服务。即企业将大部分资源集中在单一市场或单一产品或服务上的经营战略。实行专业化战略的企业可以为目标客户提供更多品种和规格的产品或服务。由于可以更好地研究目标顾客的消费偏好及消费趋势变化，并且对这种变化能更快采取行动去适应，因而，实行专业化战略的企业可以以更快的速度生产出符合顾客不断变化的需求的产品或服务。此外，资源和资金的集中，易于达到规模经济效应，但同时伴随着较大的市场风险，因为一旦企业产品或服务市场萎缩，企业就会面临困境。第五节现代企业战略管理.经营战略)经营战略的类型经营战略也称为一般竞争战略。波特在竞争战略一书中指出企业为了获得相对竞争优势，可以选择成本领先、差异化和集中化等三种不同

22、类型的竞争战略。()成本领先战略。()差异化战略。()集中化战略。第五节现代企业战略管理集中化战略也能在本行业内获得高于一般水平的收益主要表现在:便于集中整个企业的能力和资源，更好地服务于某一特定目标；将目标集中于某一特定市场，可以更方便地调研与产品(或服务)有关的技术、市场、顾客及竞争对手的情况，做到知己知彼；战略目标集中明确，经济效果易于评价，管理过程易于控制；因此 集中化战略对中、小型企业是一种最适宜的战略。集中化战略风险较大，因为一旦企业产品或服务的市场萎缩，或消费者的偏好发生变化，或出现更具竞争力的替代品时，企业就会面临困境。第五节现代企业战略管理)经营(竞争)战略的选择()选择企业

23、战略。同一企业可以在不同的产品或服务、不同的阶段采取不同的经营(竞争)战略。同一企业可以在不同种类产品上采取不同经营(竞争)战略。同一企业可以在生产和营销两个不同环节上采取不同的经营(竞争)战略:可以在生产上采取低成本经营(竞争)战略，在销售和售后服务中采取差异化经营(竞争)战略。同一企业在不同时期可以采取不同的经营(竞争)战略产品或服务处于投入期和成长期，采用低成本经营(竞争)战略；产品或服务处于成熟期，则采用差异化经营(竞争)战略。第五节现代企业战略管理()选择企业战略应考虑的问题。外部环境，社会经济高速发展时期，企业之间竞争激烈，居民收入随生产力提高而迅速提高，降低成本经营(竞争)战略将

24、失去意义，反之，经济不景气，可采用降低成本的经营(竞争)战略来刺激消费，另外，大众化的一般产品或服务应重视差异化经营(竞争)战略。自身实力。规模小的企业，自身资源和能力有限，应采取集中化经营(竞争)战略，以便集中优势资源或力量瞄准某一特定顾客群或特定地区，占领一定的市场份额。产品和周期。汽车属于价格较高的耐用消费品，使用周期较长，绝大多数消费者是依据广告宣传、营销人员介绍、产品性能和技术说明、可靠的质量、合适的价格来确定是否购买，所以，企业应在市场营销和服务方面实施差异化经营(竞争)战略。第五节现代企业战略管理.职能战略职能战略又称职能支持战略，是按照总体战略或经营战略对企业内各方面职能活动进

25、行的谋划。职能战略一般分为生产运营型职能战略、资源保障型职能战略和战略支持型职能战略。)生产运营型职能战略)资源保障型职能战略)战略支持型职能战略第五节现代企业战略管理四、企业战略制定、实施与控制.企业战略制定)战略制定方式不同类型与规模的企业以及不同层次的管理人员，在战略形成的过程中会有不相同的形式。根据不同层次管理人员介入战略分析和战略选择工作的程序，可以将战略制定的方式分为 种形式。()自上而下的方式。()自下而上的方式。()上下结合的方式。()战略小组的方式。第五节现代企业战略管理)企业战略制定的一般程序()识别和鉴定现行的战略。识别和鉴定企业现行的战略是制定新战略的前提。只有确认现行

26、战略已经不适用时，才有必要制定新的战略。同时，也只有在认清现行战略缺陷的基础上，才能制定出较为适宜的新战略方案。()分析企业外部环境。调查、分析和预测企业的外部环境是企业战略制定的基础。通过环境分析，认清企业所面临的机会和威胁，考察现有和潜在竞争对手的图谋和未来的行动方向，预测未来一段时期社会经济动向，以及企业由此而面临的机遇和挑战。()测定和评估企业自身素质。企业可以通过内部条件分析来测定和评估企业的各项素质，摸清企业自身的状况，明确自身的优势与劣势。第五节现代企业战略管理()制定战略方案。根据企业的发展要求和经营的目标，以及企业所面临的机遇和机会，企业列出所有可能达到经营目标的多种备选战略

27、方案。()评价和比较战略方案。企业根据股东、管理人员以及其他利益相关者的价值观和期望目标，确定战略方案评价标准，并依照标准对各项备选方案加以评价和比较。()确定战略方案。在评价和比较方案的基础上，企业选择一种最满意的战略方案作为正式的战略方案。有时，为了增强企业的战略的适应性，企业往往还应选择一种或多种方案作为调整时备用的战略方案。第五节现代企业战略管理.企业战略实施)企业战略实施阶段企业一旦选择制定了合适的战略，战略管理活动的重点就应该转移到战略实施阶段。所谓战略实施就是达到战略目标的战略计划和战略方案，是将战略付诸实际行动的过程。这一过程一般分为四个相互联系的阶段。()战略发动阶段。()战

28、略计划阶段。()战略运作阶段。()战略控制与评价阶段。第五节现代企业战略管理)企业战略计划的内容企业战略计划必须有很强的环境适应性，即必须要有充足的弹性，这就决定了战略计划应具有以下几方面的内容。()对企业总体战略的说明。企业总体经营战略是什么，包括总体战略目标和实现总体战略的方针政策；为什么选择这些选择；实现此战略将会给企业带来什么样的重大发展机遇。()分阶段目标。()企业的行动计划和项目。第五节现代企业战略管理()企业的资源配置。()组织保证及战略子系统的相互协调。()应变计划。第五节现代企业战略管理.企业战略控制企业战略控制是指在企业战略的实施过程中，检查企业为达到目标所进行的各项活动的

29、进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，并把它与既定的战略目标与绩效标准相比较，发现差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，使企业战略的实施更好地与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致使企业战略得以顺利实现。第五节现代企业战略管理)战略控制的内容()设定绩效标准。根据企业战略目标，结合企业内部人力、物力、财力及信息等具体条件，确定企业绩效标准，作为战略控制的参照系。()绩效监控与偏差评估。通过一定的检测方式、手段、方法，监测企业的实际绩效，并将企业的实际绩效与标准绩效进行对比、偏差分析与评估。()设计纠正偏差的措施。通过设计顺应条件变化的纠正偏差措施，可以保证企业战略的圆满实施。()监控外部环

30、境的关键因素。外部环境的关键因素是企业战略赖以存在的基础，这些外部环境关键因素的变化意味着战略前提条件的变动，必须给予充分的注意。()激励战略控制的执行主体。通过激励可以调动执行主体自控制与自评价的积极性，保证企业战略实施的切实有效。第五节现代企业战略管理)战略控制的方式()事前控制。在战略实施之前，要设计好正确有效的战略计划，计划要得到企业高层的批准后才能执行，批准的内容往往也成为考核经营活动绩效的控制标准。这种控制多用于重大问题的控制，如重要人员的任免、重大合同的签订、购置重大设备等。()事后控制。在企业的经营活动之后，把战略活动的结果与控制标准相比较。这种控制方式工作的重点是要明确战略控

31、制的程序和标准，把日常的控制工作交由职能部门人员去做。即在战略计划部分实施之后，将实施结果与原计划标准相比较，由企业职能部门定期将战略实施结果向高层汇报，由高层领导者决定是否采取纠正措施。()过程控制。企业高层领导者要控制企业战略实施中的关键性的过程或全过程，随时采取控制措施，纠正实施中产生的偏差，引导企业沿着战略的方向进行经营，这种控制方式主要用于对关键性战略措施进行的控制。第五节现代企业战略管理)企业战略控制系统的组成及控制过程企业战略控制系统由战略控制、战术控制和作业控制等基本系统组成。()战略控制系统。是以企业高层领导为主体，关注的是与外部环境有关的因素、企业基本的战略方向和企业内部的

32、绩效。()战术控制系统。是指企业的主要下属单位，包括战略经营单位和职能部门两个层次，关注的是企业战略计划的实施与执行，即下属单位在实现企业战略的策略及中期计划目标的工作绩效，检查是否达到企业总体战略为他们规定的目标，战术控制主要由企业总经理和下属单位的负责人进行。()作业控制系统。是对具体负责作业的工作人员的日常活动的控制，关注的是员工履行规定的职责和完成作业目标的绩效，作业控制由各级主管人员进行。第六节汽车服务企业特点及管理任务一、服务与汽车服务.服务的概念与特点)服务的概念服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以为服务对象提出的问题提供解决方案的一种或一

33、系列行为。因此，服务是行动、流程和绩效。)服务的特点()服务的无形性。()服务的即时性。()服务的易进入性。()服务的外部影响性。第六节汽车服务企业特点及管理任务二、汽车服务企业.汽车服务企业的概念本课程所讲的汽车服务企业是指为潜在和实现汽车使用者和消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者或消费者提供维修和保障技术服务、配件供应及其他相关服务的企业。.汽车服务企业的类型由于汽车使用者或消费者在地域、职业、文化层次及可支配收入等分布的离散性，决定了其对产品服务需求的多样性特点，这一特点同时决定了汽车服务企业类型的多样性。因此，汽车服务企业按照业务类型大致可分为:整车销售企业

34、、配件销售企业、汽车维修服务企业、汽车改装及装饰美容服务企业、汽车租赁服务企业、汽车金融服务企业、汽车保险服务企业、汽车俱乐部等。第六节汽车服务企业特点及管理任务)整车销售企业整车销售企业可分为新车销售和二手车交易企业，其中新车销售企业又分为单品种经营企业和多品种经营企业。()汽车品牌专营企业。这种企业与某一品牌汽车生产商签订特许专营合同，受许可合同的制约，接受生产商的指导、监督、考核。只经营该品牌的汽车，并为该品牌汽车的使用者或消费者提供技术服务。()多品种经销企业。汽车经销商在同一卖场同时经销多个品牌的汽车。()二手车交易企业。专门为旧车车主和旧车需求者提供交易，促成二手车交易的企业。第六

35、节汽车服务企业特点及管理任务)配件销售企业()汽车配件销售企业。可以分为配件批发商(或代理商)和配件零售商两类，配件批发商(或代理商)主要从事配件及精品的批发业务，服务对象是配件零售商、各类汽车、维修企业、装饰美容企业；配件零售商主要从事汽车配件及精品的零售业务，服务对象是车主。()汽车配件连锁销售企业。连锁销售是经营汽车配件的若干企业在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经营形式或组织方式。连锁系统像锁链似的分布在各地，形成强有力的销售网络，利用资本雄厚的特点，大批量进货，大量销售，具有很强的竞争力。这种形式在国内外汽车配件销售中广泛采用，国外许多经销商已涌入我国的配件市场。

36、第六节汽车服务企业特点及管理任务（)汽车维修服务企业)综合汽车维修服务企业。)汽车特约维修站。)汽车快修店。)连锁维修服务企业。)汽车租赁服务企业)汽车金融服务企业)汽车保险服务企业)汽车俱乐部第六节汽车服务企业特点及管理任务三、汽车服务企业经营特点尽管汽车服务企业服务内容涵盖非常广泛，服务形式也多种多样，其经营表象有较大的差异。为做好汽车服务企业管理工作，有必要了解这些特点。.经营的顾客中心性汽车服务企业以潜在和现实的汽车使用者或消费者为服务对象，企业经营的所有活动都是以顾客为中心展开的。.经营的波动性汽车是价格比较昂贵消费品，其供求关系必然受到国民经济运行波动的影响，消费人群、季节及节假日

37、也是重要的影响因素。.经营的社会性汽车服务企业涉及的服务门类广泛。汽车既可作为私人消费品，也可作为运输生产资料，其在经济生活中扮演重要角色。第六节汽车服务企业特点及管理任务四、汽车服务企业管理的任务汽车服务企业管理的任务，就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节互相衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，实现企业的经营目标。.市场占有率市场占有率可用相对市场占有率和绝对市场占有率来表示，它是反映企业市场地位的一个指标。.顾客满意度满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一

38、件产品(或一次服务)所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。.顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业服务做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。第六节汽车服务企业特点及管理任务顾客忠诚(Customer Loyalty)：是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业服务做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。顾客忠诚所表现的特征:再次或大量购买同一企业该品牌的产品或服务；主动向亲朋好友和周围的人群推荐该品牌产品或服务；几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且

39、不影响再次购买。第六节汽车服务企业特点及管理任务五、汽车服务企业管理内容根据汽车服务企业的经营特点，汽车服务企业管理包含如下几个方面的内容。.经营管理依据汽车服务企业的经营特点，通过对汽车服务企业外部经营环境的研究，确定企业经营思想和方针，制定企业的发展战略和目标，搞好企业经营决策、经营计划、市场营销、服务产品和项目开发、技术创新等管理工作。.服务管理服务管理是指对服务的全过程进行管理，它包括以下几个方面。()服务质量管理。()生产设备管理。()定额管理。()配件管理。第六节汽车服务企业特点及管理任务.财务管理财务管理是企业再生产过程中对资金运作的管理，是对企业再生产过程以价值形态表现的全部活

40、动，汽车服务企业财务管理的主要内容包括资金的筹集、运用，资产的管理，收入、成本、利润管理，分配管理等。.人力资源管理人力资源管理包括:人员的招募与选聘，岗位设计和职能划分，人员薪酬和考核评估设计，人员培训等。.信息管理 信息管理的主要内容包括:产品(服务)质量与保修信息管理，客户信息管理(其理论上的发展是客户关系管理)和外部环境信息管理(包括国家政策、法规、行业发展动态、市场竞争情报等)。谢谢观看！2023/3/4Q I C H E F U W U Q I Y E G U A N L IQ I C H E F U W U Q I Y E G U A N L I汽车服务企业管理 2023/3/4

41、现代企业管理概论汽车服务企业营销管理汽车服务企业生产与技术管理汽车服务质量管理汽车服务企业人力资源管理第1章第2章第3章第4章第5章第6章第7章汽车服务企业物资与设备管理汽车服务企业财务管理第8章汽车服务企业信息管理第9章汽车服务企业文化与形象第2章汽车服务企业营销管理一、市场营销的概念市场营销首先是理解和满足顾客需求，其次才是通过满足顾客需求实现个人和组织的收入或盈利目标，因此市场营销需要正确处理好利己和利人的关系。应是先利人后利己，为顾客创造价值并建立顾客关系。市场营销过程模型如图 2-1所示。第一节市场营销概述二、市场营销在现代企业中的作用()经济全球化进程加快，全球市场逐渐形成，竞争加

42、剧。()信息技术飞速发展，人类正由工业社会向信息社会、服务社会转变。信息和网络技术的“时空压缩”效应，大大提高了信息以及资源的流动速度，极大地提高了效率，它对市场的放大效应已显现。()买方市场的形成，消费者的选择在交易中的作用提高()顾客需要多样化、个性化，需求水平提升，需求层次丰富。随着经济的发展和人均收入水平的提高，人们的需求层次提高，需求差异扩大，这也给市场营销提出了新的要求。第一节市场营销概述三、市场营销观念市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程。市场营销的主体主体是“人和群体”，其目的目的是“满足需求和欲望”；手段手段是“交换”；载体载体

43、是“产品”；本质本质是“社会管理过程”。所以市场营销涉及以下几个核心观念:需要、欲望和需求，产品，效用、费用和满足，交换、交易和关系，市场，市场营销和市场营销者。第一节市场营销概述()“需要”是与人的生理及心理相联系的基本要求。()产品是满足人们某种需要和欲望的一切商品和服务。()市场是买卖双方聚集交易的场所，是各种交易关系的总和。()市场营销是指与市场有关的一切活动。市场营销的目的就是为了更好地满足人们的需求和欲望。市场营销的主体是通过积极的活动，促进交易实现的人和群体，我们称之为市场营销者。在营销活动中被动的一方称为目标公众。第一节市场营销概述四、市场营销观念的演变任何市场营销活动，都是在

44、一定的营销观念指导下进行的。指导企业市场营销活动的观念先后经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等。第一节市场营销概述.生产观念生产观念认为，消费者喜欢那些随处都可买到的价格低廉的产品。因此，企业就通过努力提高生产效率，并扩大销售范围来实现销售和盈利目标。.产品观念产品观念认为消费者最关心产品的质量、性能和特色。因此。企业的任务就是设计、开发、生产优良的产品，并不断改进。.推销观念推销观念认为，如果对消费者置之不理，他们不会大量购买本企业的产品，因此，企业应该努力进行推销和促销来扩大销售。第一节市场营销概述.市场营销观念市场营销观念认为，要占领市场，关键是正确确定目标市

45、场的需要和欲望，比竞争对手更好地满足它。市场营销观念围绕目标市场的顾客需求，开展市场营销活动，通过满足消费者需求来创造利润，实现企业的目标。.社会营销观念近年来，随着环境恶化、资源耗竭、人口爆炸、收入不均衡等一系列环境和社会问题的出现，产生了社会营销观念。这种观念认为，市场营销应充分考虑社会福利，也就是说市场营销不但要满足目标市场的需要，同时也要改进社会福利，对社会大多数人有利。如用新型的包装材料包装食品，既满足了消费者的需要，又减少了污染和生态破坏，对社会是有利的，这就反映了关注社会福利的社会营销观念。第一节市场营销概述五、市场营销与顾客满意 企业应为顾客提供高质量的产品和优质的服务，以使顾

46、客满意。否则，企业就可能失去市场。现代市场营销理论认为，顾客通常按照价值估价行事，他们追求价值的最大化，市场营销成功的关键就在于为顾客提供最大的让渡价值，保持顾客的满意水平。满意水平是预期绩效与期望差异的函数:如果绩效小于期望，顾客会不满意如果绩效等于期望，顾客会满意如果绩效大于期望，顾客会十分满意、高兴或喜悦第一节市场营销概述企业进行营销，可以从改善绩效与期望两个方面入手，以适当的成本保持顾客合适的满意水平，建立顾客对企业以及产品的忠诚。因为顾客的期望、所设想的绩效以及满意水平是不断变化的，因此，企业也需要动态跟踪顾客这些方面的变化，并监视竞争对手，确定合适的营销对策。第一节市场营销概述六、

47、全面质量营销质量是产品或服务满足顾客现实或潜在需要的特性集合。全面质量营销是以顾客需求为先导，以提高产品和服务质量为重点，全面质量营销就是通过全员和全过程的努力，为顾客提供高质量的产品、优质的服务，既向顾客传递生产质量，也向顾客传递营销质量，使顾客对产品以及企业提供的服务感到满意。七、市场营销的管理过程成功的现代企业是由市场导向和战略规划所驱动的。市场营销在企业的经营活动中占据重要地位，所以需要对市场营销过程进行管理。市场营销的管理过程如图 2-2 所示。第一节市场营销概述一、市场调查.市场调查与消费者市场分析市场调查就是以商品或服务的购买者(个人或团体)和市场营销的组合各要素为对象，运用科学

48、的方法，收集、记录、整理和分析所有情报和信息资料，从而掌握市场的现状及其未来发展趋势的一种企业经营活动。第二节营销机会分析.汽车服务企业市场调查的内容()市场需求情况调查。主要调查本企业产品或服务在总体市场或各种细分市场的需求量及影响因素。需求量调查；汽车服务企业以汽车产品销售或服务为中心，为用户提供汽车产品、服务和技术保障，其市场需求的主要影响因素有经济发展水平、人均收入、汽车拥有量、车型构成和国家相关政策等。消费行为调查，了解消费者的爱好、习惯、使用条件、购买方式、购买人群、购买量、购买动机、购买时间。潜在需求调查，分为两种，一种是用户已意识到，且有能力、也准备购买汽车或维修和技术保障服务

49、的现实需求；另一种是处于潜在的需求，但由于种种原因还不能接受服务的需求。第二节营销机会分析()销售趋势调查。主要包括购买者的需求趋势、企业营销策略改变后可能造成的销售变化趋势等。()市场竞争调查。竞争对手的基本情况，包括厂家数量、分布、生产总规模、可提供的服务、满足需求的总程度等。竞争对手的竞争力，包括资产拥有情况、企业规模、目标市场、销售能力、销售渠道、销售价格、销售策略、服务质量、技术装备和水平、市场占有率等。竞争对手发展新服务的动向,包括发展方向、特性、进程、运作情况、竞争力等。潜在竞争对手(包括将要出现的新竞争对手)和已有的竞争对手能力提高后的竞争力。做到知己知彼，才能百战不殆。第二节

50、营销机会分析()销售渠道调查。主要调查了解产品销售渠道的历史与现状，包括商品价值和商品实体运动流经的各个环节、销售机构的基本情况、销售渠道的利用情况及促销手段的运用等。()企业经营政策执行情况调查。主要调查企业在产品、服务、价格、市场定位、广告宣传等方面的执行情况，包括用户反映、实施效果、改进意见等。第二节营销机会分析.市场调查的步骤市场调查具有较强的科学性。为了保证市场调查的准确性，必须遵循一定的科学程序，加强其组织工作，按照一定的步骤进行。)确定调查目标企业市场调查的目标应是企业生产经营中所需研究和解决的具体问题。确定调查目标前，要先对企业的生产经营活动现状进行全面分析研究，找出所需解决的