【演讲致辞】酒店礼仪培训金正昆模版课件.ppt

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1、礼仪培训-金正昆金正昆2021年4月28日3/5/2023培训内容 n礼仪的概念n礼仪的核心n学习礼仪的意义及目标n商务礼仪仪容仪表、言谈举止n 礼仪n办公室礼仪n电梯礼仪3/5/2023什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。3/5/2023礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。3/5/2023自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻n第三要尊重自己的公司。3/5/2023尊重他

2、人用五句话来概括对不同人的尊重表达的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养3/5/2023尊重他人的三A原那么n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。3/5/2023学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的根底；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政

3、策和原那么，老实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原那么，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。3/5/2023学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养表达于细节，细节展示素质。3/5/2023学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否标准可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否标准。3、同事之间距离是否有度。人际交往

4、中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离交际距离：半米到一米；3、礼仪距离尊重距离与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离有距离的距离：三米或三米以上。3/5/2023学习礼仪要到达的目标n懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n提提高高职职业业修修养养和和礼礼仪仪水水准准，使使之之固固化化为为习惯习惯n培培育育高高素素质质职职场场环环境境，提提升升企企业业与与个个人人附加价值附加价值3/5/2023商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成

5、的行为标准。礼节，它是一种约定俗成的行为标准。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准那么，是商务礼仪的核心是一种行为准那么，是表达人与人之间的相互尊重。表达人与人之间的相互尊重。3/5/2023商务礼仪仪容仪表男士篇1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部3/5/2023商务礼仪仪容仪表男士篇2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3/5/2023商

6、务礼仪仪容仪表男士篇3、着装要求西装、着装要求西装颜色三色原那么颜色三色原那么款式款式钮扣系法钮扣系法3/5/2023商务礼仪仪容仪表男士篇3、着装要求衬衣、着装要求衬衣颜色颜色厚度厚度袖子长度袖子长度钮扣钮扣3/5/2023商务礼仪仪容仪表男士篇3、着装要求领带、着装要求领带颜色颜色长度长度时尚打法时尚打法领带夹的夹法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式鞋袜颜色、款式3/5/2023商务礼仪仪容仪表男士篇3、着装要求鞋袜、着装要求鞋袜颜色颜色质地质地着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。3/5/2023商务礼

7、仪仪容仪表男士篇4、必备物品、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部3/5/2023商务礼仪仪容仪表女士篇1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。圣诞树，近看像杂货铺的场面。3/5/2023商务礼仪仪容仪表女士篇2、面部修饰、面部修饰女士化装是自尊自爱的表现，也是对别人的女士化装是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装本卷须知：要求

8、化淡妆，保持清新自然，化装本卷须知：化装要自然，力求妆成有却无化装要自然，力求妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装要美化，不能化另类妆化装应避人化装应避人3/5/2023商务礼仪仪容仪表女士篇3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装裙装不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，防止出现三节腿3/5/2023商务礼仪仪容仪表女士篇3、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋3/5/2023商务礼仪仪容仪表女士篇3、商务着装要求、商务

9、着装要求佩戴饰品原那么符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。3/5/2023商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍、相互介绍v3、握手礼、握手礼v4、互换名片、互换名片v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6、其他本卷须知、其他本卷须知3/5/2023商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，

10、与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，表达社会风气，反映个人修养。尊重，表达社会风气，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。3/5/2023商务礼仪言谈举止v2、相互介绍。

11、尊者居后原那么、相互介绍。尊者居后原那么v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者v介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，微笑点头示意即可。3/5/2023商务礼仪言谈举止v1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男

12、士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，防止上下公斤的力，防止上下过分地摇动。过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。或点头哈腰过分热

13、情。3/5/2023商务礼仪言谈举止v4、互换名片、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真快认识您真快乐乐“请多指教等。请多指教等。v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看

14、，也不轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。折的地方。3/5/2023商务礼仪言谈举止v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。防商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。防止让人感觉你是三心二意，应与人交往应酬后，止让人感觉你是三心二意，应与人交往应酬后，当对方面将当对方面将 关掉，表达你对他人的尊重。关掉，表达你对他人的尊重。v6、其他本卷须知、其他本卷须知

15、v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。的控制。3/5/2023 礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象的意识。不允许接 以“喂，喂或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀“你是谁呀“有什么事儿啊像查户口似的。接听 是个人素质的直接表达，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听 开始。3/5/2023 礼仪如果接到拨错的 如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错 ，应先自报家门，然后告知 打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系应对，不要教训人家，或抱怨。3/5

16、/2023 礼仪2、微笑接听 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打 过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。3/5/2023 礼仪4、迅速准确的接听 在听到 响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是

17、很不礼貌的行为。如果 是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方抱歉“不好意思，让您久等了。3/5/2023 礼仪5、认真做好 记录上班时间打来的 都是与工作有关的，所以公司里每一个 都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在，应做好 记录。记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何 ，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的 说：我不知道！这是一种不负责任的表现。3/5/2023 礼仪6、挂 的礼仪通 时，如果自己正在开会、会客，不宜长

18、谈，或另有 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打 给您，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止 时应恭候对方先放下 ，不宜“越位抢先。一般下级要等上级先挂 ，晚辈要等长辈先挂 ，被叫等主叫先挂 ，不可只管自己讲完就挂断 ，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起 没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您珍贵的时间了“真不希望就此道别，不过以后希望有时机与您联络。3/5/2023办公室礼仪个人风度风度是指人的内在素质和外在特风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳征和谐统一所表现出来的

19、比较稳重而优美的举止姿态。重而优美的举止姿态。3/5/2023办公室礼仪n着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。n佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。n礼貌用语n不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。3/5/2023办公室礼仪n勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净n勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢n班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，防止有异味道的食物，防止有异味3/5/2023电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原那么。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。3/5/2023谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁五一节快乐！3/5/2023