500强大客户销售与客户关系管理讲义.ppt

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1、500500强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营 -5 50000强企业客户成交核心技能专业修炼强企业客户成交核心技能专业修炼强企业客户成交核心技能专业修炼强企业客户成交核心技能专业修炼1商业策略客户体验营销策略广告/公关视觉识别产品/服务关系管理员工职业化销售过程体验商业商业思考思考下的发展：下的发展：2客户价值客户价值企业价值企业价值个人价值个人价值企业如何建构市场竞争力企业如何建构市场竞争力3企业竞争的三个阶段六种形式企业竞争的三个阶段六种形式生产力生产力技术与质量技术与质

2、量营销管理营销管理品牌形象品牌形象客户关系客户关系1.产品力产品力2.价格力价格力3.价值力价值力4 市场营销的起点是市场营销的起点是对手对手 市场营销的核心是市场营销的核心是客户客户 市场营销的内容是市场营销的内容是产品产品 市场营销的目标是市场营销的目标是畅销畅销 市场营销的关键是市场营销的关键是价值价值 市场营销的本质市场营销的本质5 我的建议我的建议客户并没有买我们的产品，而客户并没有买我们的产品，而是买了我们的销售方式。是买了我们的销售方式。6 精准化营销时代7发现新客户发现新客户挖掘老客户挖掘老客户理解客户理解客户需求和期望需求和期望评测客户评测客户商业价值商业价值制定满足客户制定

3、满足客户期望的服务营销策略期望的服务营销策略维护客户关系维护客户关系监测项目机会监测项目机会销售实现销售实现实时响应实时响应知识库知识库销售支持销售支持 以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式客户价值营销客户价值营销客户价值营销客户价值营销8客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)9VIP客

4、户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察3：20%的客户创造超过的客户创造超过100%的利润的利润客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：$58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：每客户成交额：$19,000-$58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：每客户成交额：$4,820-$19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：每客户成交额：$1-$4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0002,126个现有客户个现有客户销售收

5、入销售收入$4,680/客户客户利润利润$399/客户客户投资回报率投资回报率9%销售收入销售收入$114,000/客户客户利润利润$45,600/客户客户投资回报率投资回报率114%销售收入销售收入$31,600/客户客户利润利润$9,480/客户客户投资回报率投资回报率139%销售收入销售收入$9,100/客户客户利润利润$1,820/客户客户投资回报率投资回报率74%销售收入销售收入$1,160/客户客户利润利润-$522/客户客户投资回报率投资回报率-53%10企业利益企业利益强势价格强势价格口碑传播口碑传播节约成本节约成本营业增长营业增长基本利润基本利润01234567取得成本取得成

6、本客户存在年份客户存在年份忠诚客户给企业带来源源不断的利润忠诚客户给企业带来源源不断的利润11大客户营销专业工具大客户营销专业工具:专业力决定销售力专业力决定销售力12高绩效营销人员职业成功的核心要素高绩效营销人员职业成功的核心要素（CASH模型）模型）目标目标/方向方向（做什么）（做什么）（做什么）（做什么）知识知识知识知识(为什么要为什么要为什么要为什么要做）做）做）做）技能训练技能训练技能训练技能训练（如何做）（如何做）（如何做）（如何做）积极的态度积极的态度积极的态度积极的态度（愿意做）（愿意做）（愿意做）（愿意做）时间管理和人际环境管理时间管理和人际环境管理时间管理和人际环境管理时间

7、管理和人际环境管理13人员素质等级的四个台阶竞争因素竞争因素客户因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级员第二级：传统人员第三级：有竞争力的人员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖服务卖价值卖影响14第四级第四级关系经理人关系经理人第三级第三级 有竞争力的营销员有竞争力的营销员第二级第二级 传统营销员传统营销员第一级第一级 初级营销员初级营销员 能够对客户产生集中式能够对客户产生集中式的影响力，而且能创造的影响力，而且能创造需求需求希望能够拥有客户的一希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串个部门，并产生一连串的订单的订单对客户进行有规律的对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财

8、狂轰，尤其在季度和财年结束时年结束时希望生存下去并能在事希望生存下去并能在事业上有所发展业上有所发展目的注意力客户关系能够看到客户的客户，能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞并且帮助客户战胜其竞争对手争对手在产品和客户之外，还在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看能够从客户的角度来看待产品待产品仅限于对产品本身优劣仅限于对产品本身优劣性的了解性的了解彼此是共生的关系，相彼此是共生的关系，相互依靠互依靠建立起互惠的关系但仍建立起互惠的关系但仍然可能被取代然可能被取代能够被客户逐渐产生信能够被客户逐渐产生信任任临时的，不经意的临时的，不经意的对客户的战略发

9、展做出对客户的战略发展做出了具体的贡献了具体的贡献能够为客户带来具体的能够为客户带来具体的生意上的贡献生意上的贡献为客户的应用提供一套为客户的应用提供一套解决方案解决方案提供给客户本公司产品提供给客户本公司产品和服务的选项和服务的选项价值第四级销售经理能建立共存生态链15 以客户为中心销售过程所需技巧,能力,知识和素质销销售售过过程程技技巧巧能能力力知知识识和和素素质质有效的销售技巧有效的销售技巧 周详的分析策划能力周详的分析策划能力 专业的知专业的知识识 自我自我管理管理素质素质 沟通沟通 人际人际关系关系 销销售售推推进进 信息的收集与分析信息的收集与分析 战略战略的思的思考考 销售计划及

10、销售计划及资源协调资源协调 FAB说服法 引导客户购买意向 询问与聆听 取得客户好感 赢得客户高度信任 客户拜访 客户全貌 客户SWOT分析 销售机会分析 客户困难问题 客户需求分析 销售机会评估(一)销售机会评估(二)客户 项目统汇 销售竞争力评估 自我SWOT分析 客户关系层次分析 客户关系发展阶段分析 客户决策者关系战略 销售机会竞争战略 项目销售团队 项目资源支持申请 销售行动计划与目标 大项目汇总上报表 产品与技术的掌握 客户行业的理解 顾问咨询等方案制作 快速适应变革 1.1.定位和挖掘目标客户定位和挖掘目标客户 V V 2.2.发现潜在销售机会发现潜在销售机会 V V V V V

11、 V V V V V V V V V V V V V V V 3.3.引导及确认客户意向引导及确认客户意向 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 4.4.影响及跟进客户立项影响及跟进客户立项 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5.5.赢得客户初步认可赢得客户初步认可 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 6.6.进行商务谈判进行商务谈判 V V V

12、 V V V V V V V V V V V 7.7.完成销售成交完成销售成交 V V V V 16销售人员能力要求销售人员能力要求优优秀秀销销售售人人员员能能力力一一览览17大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户营销概略大客户营销概略 18 大客户的持续价值大客户的持续价值1234价值高，潜力大价值高，潜力大客户巩固效果强客户巩固效果强将构成未来竞争将构成未来竞争的重要环节的重要环节是未来技术升级业务是未来技术升级业务发展的主要市场基础发展的主要市场基础大客户客户的大客户客户的4大大关键特征关键特征19客户销售的特殊性客户销售的特殊性产品功能对客户的价值和长期能力销售重点销售重点少多、

13、持续同一客户回头生意同一客户回头生意个人团队、互补销售队伍要求销售队伍要求简单复杂、流程、多变客户购买决定过程客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定客户购买决定短期，局部长期、广泛、立体与客户关系与客户关系短，一次访问长销售周期销售周期一般小客户销售一般小客户销售大客户销售大客户销售20大客户销售的策略性战术大客户销售的策略性战术21案例讨论与分析案例讨论与分析A公司是生产白板笔（马克笔）的生产厂家，以前主要销售方式是公司是生产白板笔（马克笔）的生产厂家，以前主要销售方式是通过文具渠道销售，公司有通过文具渠道销售，公司有8个业务员负责全国渠道管理，最近，个业务员负责全国渠

14、道管理，最近，公司销售经理通过产品用户流向分析，发现学校用户市场购买量占公司销售经理通过产品用户流向分析，发现学校用户市场购买量占了公司渠道销售量的了公司渠道销售量的60%，销售经理通过深度调研后给老板一份建，销售经理通过深度调研后给老板一份建议报告，建议公司针对学校市场进行直供销售模式，老板同意了这议报告，建议公司针对学校市场进行直供销售模式，老板同意了这个建议案，但是销售经理从来没有做过直供客户的开发、销售、管个建议案，但是销售经理从来没有做过直供客户的开发、销售、管理工作，面临大客户开发的系列规划，他非常困惑？理工作，面临大客户开发的系列规划，他非常困惑？问题讨论：问题讨论：1、请各个小

15、组给他设计一套学校市场开发方案？、请各个小组给他设计一套学校市场开发方案？2、请列出各个细分市场成功的关键要素？、请列出各个细分市场成功的关键要素？22解决方案解决方案达成目标达成目标商务模式商务模式按按A、B、C、D客户分类设计四大大客户营销模式客户分类设计四大大客户营销模式23需求描述需求描述客户需求客户需求服务和配套需求产品组合和成本需求个性化服务需求解决方案解决方案以企业管理和运作需求为线索进行梳理以企业管理和运作需求为线索进行梳理24而不同的客户对不同产品也各有侧重而不同的客户对不同产品也各有侧重客户客户成本成本组合优惠组合优惠货款条件货款条件客户沟通方案客户沟通方案服务服务品质保证

16、品质保证表示应用可能性较高表示应用可能性一般系统产品解决方案系统产品解决方案系统沟通销售策略方案系统沟通销售策略方案25考虑到个人和企业市场的差异性，需要针对大客户明确清晰的价值定位考虑到个人和企业市场的差异性，需要针对大客户明确清晰的价值定位价值定位要素分析价值定位要素分析X需求总量需求总量产品系统组合产品系统组合价格价格公司整体价值公司整体价值的激活的激活客户关系客户关系合作伙伴合作伙伴我们公司在企业市场开发我们公司在企业市场开发过程中的价值定位过程中的价值定位:26满足机构需要满足机构需要是是否否否否是是满足个人需要满足个人需要供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友满足机构需要和个人需

17、求满足机构需要和个人需求建立客户关系建立客户关系27财务财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系建立客户关系客户机构的需要客户机构的需要28权力权力需要将个人的控制力和影响力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。延展到别人和其他事情上。成就成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识被赏识需要被人器重，或受人尊敬。

18、需要被人器重，或受人尊敬。被接纳被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理有条理需要获得明确定义和清晰结构需要获得明确定义和清晰结构安全感安全感需要做事有保证，避免冒险。需要做事有保证，避免冒险。个人需要个人需要建立客户关系建立客户关系29 商业个人 客戶的需求客戶的需求客戶采购的个人需求主要的商业需求支持性商业需求独特的商业需求(努力取得)30大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户购买行为研究大客户购买行为研究31施乐公司客户结构与营业额关系施乐公司客户结构与营业额关系施施乐乐客客户户总总体体结结构构施施乐乐营营业业总总额额重点客户重点

19、客户5%知名客户知名客户18%一般客户一般客户62%政府政府/教育客户教育客户15%32%28%15%25%关注服务质量质量价格价格客户关系32不同层次销售感受不同不同层次销售感受不同对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值价格敏感型价格敏感型附加价值型附加价值型战略伙伴型战略伙伴型33大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户行为分析与人际发展大客户行为分析与人际发展34销售链销售链SellingChain销售永远是从信息收集开始，而不是从介销售永远是从信息收集开始，而不是从介绍产品开始绍产品开始.Selling process starts from gathering informat

20、ion,not from introduce products.35信息链信息链客户需求及购买环境客户需求及购买环境预算预算决策过程及时间构架决策过程及时间构架参与购买者参与购买者竞争态势竞争态势信息是通往成功之门五个必须的销售信息信息是通往成功之门五个必须的销售信息36参与者的角色参与者的角色决策者决策者DecisionMaker最后作决定的人最后作决定的人.通常也是该项目财政上的负责人通常也是该项目财政上的负责人推荐者推荐者Recommender.对购买决定作正式推荐对购买决定作正式推荐(或建议或建议)的人的人.一般情况下一般情况下,推荐者要对该决定的成推荐者要对该决定的成功与失败负责任功

21、与失败负责任.每个推荐者通常是某一方面的专家每个推荐者通常是某一方面的专家,如如:财政或技术专家财政或技术专家.影响者影响者Influencer是指那些人是指那些人,他们的意见会得到购买小组得考虑和尊重他们的意见会得到购买小组得考虑和尊重,但不是购买小组正但不是购买小组正式成员式成员.这些人可能来自内部这些人可能来自内部,也可能来自外部的顾问也可能来自外部的顾问,或其它厂商或其它厂商(你的竞你的竞争对手也可能就是一个强大的影响者争对手也可能就是一个强大的影响者).作决定者的上级也是一个很重要的影作决定者的上级也是一个很重要的影响者响者.37参与者的角色参与者的角色支持者支持者Supporter

22、.-这里的支持者是指对你具有重要的支持作用那些人这里的支持者是指对你具有重要的支持作用那些人.-他（或她）可以是上述三种人，也可以不是。他（或她）可以是上述三种人，也可以不是。-对于销售人员来说，最重要的资产莫过于在客户机对于销售人员来说，最重要的资产莫过于在客户机构中能帮助你赢得成功的同盟者。构中能帮助你赢得成功的同盟者。提供有价值的信息：需要、问题、购买标提供有价值的信息：需要、问题、购买标准、决策过程，等。准、决策过程，等。代表你作内部销售代表你作内部销售.帮助你操纵或引导购买倾向帮助你操纵或引导购买倾向。38 采购流程分析采购流程分析1 1、建立客户内部的组织架构图、建立客户内部的组织

23、架构图2 2、了解客户内部的采购流程、了解客户内部的采购流程3 3、分析客户内部的角色与分工、分析客户内部的角色与分工4 4、明确客户关系的比重、明确客户关系的比重5 5、制定差异化的客户关系发展表、制定差异化的客户关系发展表40 客户内部的六种买家客户内部的六种买家分类分类/特点特点 考虑重点考虑重点公司内角色公司内角色经济买家经济买家 利益平衡及最大化利益平衡及最大化总经理总经理技术买家技术买家 可行性，技术，效果，可行性，技术，效果，建议权，否决权建议权，否决权 技术测量中心技术测量中心或质检部或质检部使用买家使用买家 应用方便，可操作性，应用方便，可操作性，使用权使用权生产部生产部财务

24、买家财务买家 付钱，形式为主，参与权付钱，形式为主，参与权财务部财务部教练买家教练买家符合公司采购标准、内部催化剂符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部业务部或计划部采购部采购部 影响力买家影响力买家推荐和否决权来影响最后推荐和否决权来影响最后决策者决策者负责人的亲戚、秘书、负责人的亲戚、秘书、老婆等老婆等41客户推动的影响力和竞争同业间的关系和竞争同业间的关系本公司负责人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关系保龄球同好总经理决定每月拜记及电话次数本月开始副经理大无特别关系经理决定一年的交易金额和付款条件到下个月底科长姓名大同学无特别关系营业代表接 洽每月大约一次本月开始负责人员姓名中

25、朋友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次其 他姓名中回扣传闻高尔夫球友质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止备注5、制定差异化的客户关系发展表42搞定高层的七个秘诀搞定高层的七个秘诀1.创造机会接触，留下惊喜2.关注其社会活动，成为同僚3.风格矩阵图了解关键人物风格4.挖掘痛苦，逃离痛苦5.高层互动6.参观考察7.商务活动 43客户审定客户审定Qualifying注释注释审定标准审定标准我们能满我们能满足客户的足客户的需求吗需求吗?(012345)我知道决策过我知道决策过程和时间构架程和时间构架吗吗?(012345)客户的经客户的经费预算如费预算如何何?(012345)我能得到我能得到

26、这单生意这单生意吗吗?这单生意这单生意值得去做值得去做吗吗?(012345)(012345)你自己附加的审定标准你自己附加的审定标准客户名称客户名称客户客户1客户客户3客户客户5客户客户7客户客户2客户客户4客户客户6678销售工具之三销售工具之三44大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户销售分析法大客户销售分析法45针对特定目标用户采购模型高度参与很少或没有处理信息品牌忠诚广泛的收集信息复杂决策需求产生搜集信息品牌评估购买决策购买后评估针对两种购买习惯，制定两种营销策略监测用户购买决策过程和进度，以不同方式展开工作46大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户销售流程大客户销售流程4

27、7请分析视频资料请分析视频资料1请分析视频资料请分析视频资料2小组回答以下问题：小组回答以下问题：1、销售经理掌握了客户哪些信息？、销售经理掌握了客户哪些信息？2、他是如何精心准备的？、他是如何精心准备的？3、他把握了客户哪些关键需求？、他把握了客户哪些关键需求？4、他是如何处理设计策略的？、他是如何处理设计策略的？5、您的体会和感想？、您的体会和感想？48销售过程 Sales Procedure准备面对面沟通陈述，确认接洽产品/公司竞争/客户正式非正式购买信号具体化达成一致目标，交流，效果试探成交意见劝解说服交流教育感情销售手段演示产品特点和收益确定拜访目的建立关系开发兴趣得到肯定答复处理反

28、对意见495051大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户销售影响力大客户销售影响力52销售客户需求描述卡需求描述需求描述客户关键需求客户关键需求其他关键需求其他关键需求时间计划时间计划1、有考虑，无计划；、有考虑，无计划；2、计划、计划开始，开始，3、很迫切、很迫切信息来源信息来源备注备注客户名称：表格编号：填表人：填表日期：531)1)产品产品/服务服务/企业企业/个人个人/品牌品牌2)2)公司能力公司能力/特点特点/价值等价值等3)3)差别化优势差别化优势1)1)深层次了解客户需求的目的深层次了解客户需求的目的2)2)针对性的解决方案针对性的解决方案3)3)体现客户更多的利益和价值体

29、现客户更多的利益和价值影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”满足了解的关键内容满足了解的关键内容满足需求的关键内容满足需求的关键内容541)1)满足客户的利益满足客户的利益2)2)符合关键人或影响人的人际价值符合关键人或影响人的人际价值3)3)成为双赢伙伴成为双赢伙伴1)1)听取客户意见并积极反馈听取客户意见并积极反馈2)2)解决客户问题获得客户认可解决客户问题获得客户认可3)3)帮助客户成功获得客户信任帮助客户成功获得客户信任影响客户的关键影响客户的关键“四步曲四步曲”满足相信的关键内容满足相信的关键内容满足满意的关键内容满足满意的关键内容55关心程度关心程度时间时间风险风险价格价格需

30、要需要解决方案解决方案客户关心重点的转移客户关心重点的转移阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三成本成本56提问：在销售过程中第一阶段提问：在销售过程中第一阶段最大的障碍是什么？最大的障碍是什么？57最大的障碍是最大的障碍是:1234反驳反驳多余的澄清多余的澄清逞强逞强要命的要命的”我知道我知道”客户的逆反心理客户的逆反心理销售人员的推力越大销售人员的推力越大,客户的反推力就越大客户的反推力就越大.58迷障：弄清楚客户究竟要什么迷障：弄清楚客户究竟要什么?运动员在比赛场上究竟为了什么国家荣誉害怕失败让家人在电视前不要失望给心爱人的人一给惊喜证明自己奖牌59迷障：弄清楚客户究竟要什么迷障：弄清楚客

31、户究竟要什么?一个人去旅行是为了什么放松自己交朋友寻找灵感与家人度过美好时光想有一次艳遇看风景60举例：客户对服务器的需求动机举例：客户对服务器的需求动机?买服务的动机减少系统故障减少系统维护以免资料受损拥有最新技术增加工作量提高系统的效率正面正面价值价值反面反面价值价值61客户受到影响是由那方面构成的客户受到影响是由那方面构成的客户价值创造途径为客户正面提供价值为客户正面提供价值为客户反面创造价值为客户反面创造价值质量更可靠快速回应节省费用低价格降低日常开支便利使用简便一流服务易于管理品牌保证可以升级经过验证性能良好消除隐性费用降低高昂的维护费降低故障发生率降低信息的拥堵价值创造价值创造62

32、大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户销售技巧大客户销售技巧63F/A-B/V转换转换企业的特点企业的特点(Feature)和优点和优点(Advantage)客户的受益客户的受益(Benefits)/价值价值(Value)必须转换成必须转换成64特点，受益，和价值特点，受益，和价值特点特点Features：事实，细节，与众不同的地方，独到之处。如：产品事实，细节，与众不同的地方，独到之处。如：产品的功能、性能、规格、品种、颜色等。的功能、性能、规格、品种、颜色等。受益受益Benefits：作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收益。作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收益。基于

33、感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的，定性的。类比的，定性的。65利利 益益 好好 处处1，我要什么样的，我要什么样的2，我为什么需要这样的，我为什么需要这样的3，我凭什么相信你？，我凭什么相信你？FAB66F.A.B分析分析Featureeature 特点特点Benefitenefit利益利益Advantagedvantage好处好处67销售员如何向客户推销利益？销售员如何向客户推销利益？F（特征）（特征）A（优点）（优点）B（利益）（利益）E（证据）（证据）质量质量性能性能原材料原材料外观外观服务服务价格价格安全性安全性68需求Ne

34、eds特点Feature优点Advantages串联语Thekeyphrase利益Benefit小组演练小组演练:列出公司业务十个利益陈述点列出公司业务十个利益陈述点(现场演练现场演练):69检测你的专业沟通思维检测你的专业沟通思维我认为客户沟通是否有效，最关键在于：我认为客户沟通是否有效，最关键在于：1 1）说客户喜欢听的话）说客户喜欢听的话 2 2）要十分恭维客户，并对客户有礼有节）要十分恭维客户，并对客户有礼有节 3 3）口才要比客户好，说话要诙谐幽默）口才要比客户好，说话要诙谐幽默 4 4）仔细聆听客户心声）仔细聆听客户心声 5 5）把握客户的利益和心态）把握客户的利益和心态 6 6）

35、其他）其他70检测你的专业沟通法则检测你的专业沟通法则我认为与客户交往的原则，最关键在于：我认为与客户交往的原则，最关键在于：1 1）做客户喜欢做的事情）做客户喜欢做的事情 2 2）针对客户个性特点实施不同的交往方法）针对客户个性特点实施不同的交往方法 3 3）分析客户个人兴趣）分析客户个人兴趣,投其所好投其所好 4 4）发挥自己个性特长）发挥自己个性特长 5 5）多赞美多恭维）多赞美多恭维 6 6）其他）其他71 四种类型客户沟通风格+控制性敏感性红色人红色人绿色人绿色人黄色人黄色人蓝色人蓝色人72 黄色型黄色型应对之道突出利益好处把握时机速度要快遵守时间承诺开门见山、语气肯定诱之以诱之以利

36、利。红色型红色型应对之道 多肯定、表扬、注重外表多肯定、表扬、注重外表 预约、谈话时多活动预约、谈话时多活动 建立私人间的友谊、更热情随便些建立私人间的友谊、更热情随便些 欣赏其幽默欣赏其幽默 多安排些时间、容忍其夸张多安排些时间、容忍其夸张 多用例子、少用数据多用例子、少用数据 进入主题前先聊些家常进入主题前先聊些家常 模仿其风格，从宏观上看问题模仿其风格，从宏观上看问题赞之以词。蓝色型蓝色型应对之道 听清楚要求听清楚要求 制定完善的计划制定完善的计划 准备详实的数据与资料准备详实的数据与资料 自信、合理缩小思考范围自信、合理缩小思考范围 直接切入主题直接切入主题 留心观察、客观介绍留心观察

37、、客观介绍 守时、多些余量守时、多些余量 耐心、节奏慢些、穿着讲究些耐心、节奏慢些、穿着讲究些晓之以理。绿色型绿色型应对之道 多倾听他的心情故事多倾听他的心情故事 切忌单刀直入求胜心切切忌单刀直入求胜心切 注意维护个人情谊注意维护个人情谊 在适当的时机主动请求帮助在适当的时机主动请求帮助 对受到的帮助表示感激对受到的帮助表示感激动之以情。与四类客户临场接触的人鬼沟通技巧与四类客户临场接触的人鬼沟通技巧 临场接触要领关键临场接触要领关键红色人红色人黄色人黄色人绿色人绿色人蓝色人蓝色人戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励不争论、多配合、多谅解、多支持不争论、多配合、多谅解、

38、多支持多鼓励、多跟进、多带头、多肯定多鼓励、多跟进、多带头、多肯定重小节、多交心、多督促、多帮助重小节、多交心、多督促、多帮助77人际风格分析工具78客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客客户异异议79客客户异异议处理的原理的原则事前做好准备事前做好准备选择适当时机选择适当时机千万不要争辩千万不要争辩给足客户面子给足客户面子80大客户营销专业工具大客户营销专业工具:大客户关系管理大客户关系管理8182 客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务 业务提供能力业务提供能力业务提供能力业务提供能力业务提供能力业务提供能力 上级行政上级行政上级行政上级行政

39、上级行政上级行政干预干预干预干预干预干预 自然流失自然流失自然流失自然流失自然流失自然流失 大客户流失原因大客户流失原因大客户流失原因大客户流失原因产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量 客户客户客户客户关系关系关系关系价格因素价格因素价格因素价格因素83大客户关系的发展阶段孕育阶段孕育阶段初期阶段初期阶段中期阶段中期阶段合作伙伴阶段合作伙伴阶段间断间断阶段阶段84大客户关系的提升策略大客户关系的提升策略85孕育阶段应对措施加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；深入了解客户购买决策的流程；树立企业品牌，强调企业企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；确立客户

40、经理在客户心中的地位，客户经理代表着企业企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。因此，应选择有一定销售背景、资深的客户经理。86初期阶段应对措施锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；加强沟通和交流，多方面获取信息；深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；避免客户经理的频繁更换；提高产品性能、质量及使用维护的方便性；选派有一定销售经验的客户经理。87中期阶段应对措施开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；为客户度身订制专业的整体解决方案，如为客户提供年度解决方案等；提高大客户经理服务水准；提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；定期召开大客户服务例会；成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次；加强对大客户的培训，如设备维护、网络维护、企业专业知识培训等。88战略合作伙伴阶段应对措施战略合作伙伴阶段应对措施：加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与企业公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。继续享受中期阶段的所有服务。向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。89只有创造价值，才有存在的价值。90