提高肠镜病人检查满意度品管圈.ppt

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1、提高肠镜病人检查满意度品管圈圈的介绍圈的介绍消化内科圈名圈名爱心圈爱心圈成立时间成立时间2012年年4月月1日日成员数11人平均年龄31岁圈长高素萍辅导员童根竹下属单位下属单位绍兴第二医院消化内科绍兴第二医院消化内科圈员汤洪岚 陶增娥 祝阿英 莫依 傅美凤 罗小英 陈阳 樊月萍 奕玲娟组圈目的充分发挥小组的优势与影响力，提高服务质量，融洽护患关系。消化内科 我们的圈徽我们的圈徽爱心圈爱心圈标志是以标志是以“爱心微笑服务爱心微笑服务”为理念出发点，为理念出发点，将抽象的胃肠绕出心形和嘴唇的下部图案，将抽象的胃肠绕出心形和嘴唇的下部图案，象征白衣天使们用一颗真诚、亲切的心在象征白衣天使们用一颗真诚

2、、亲切的心在为您服务。为您服务。11颗心代表的是我们白衣天使，颗心代表的是我们白衣天使，自然微笑有亲和力又充满无限魅力，整个自然微笑有亲和力又充满无限魅力，整个标志简洁而有内涵，能充分向患者展示我标志简洁而有内涵，能充分向患者展示我们的满意服务理念。们的满意服务理念。消化内科主题选定主题选定头脑风暴法头脑风暴法投票表决法投票表决法消化内科选题过程选题过程 主题上级政策可行性迫切性圈能力总分排名降低垂体后叶素外渗率降低垂体后叶素外渗率4.6434.64517.282 2提高上消化道出血贫血病人配合提高上消化道出血贫血病人配合卧床休息的依从性卧床休息的依从性3.633.363.64515.633

3、3提高肠镜病人检查满意率提高肠镜病人检查满意率554.64317.641 1降低交班时段陪人探视率降低交班时段陪人探视率33.363.73313.09提高静脉穿刺成功率提高静脉穿刺成功率3.5653.55514.11分数分数上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1没听说过没听说过不可行不可行半年后再说半年后再说需多个部门需多个部门3 3偶尔告知偶尔告知可行可行明天再说明天再说需一个部门需一个部门5 5常常提醒常常提醒高度可行高度可行分秒必争分秒必争能自行解决能自行解决1评价说明消化内科 患者满意度的定义患者满意度的定义 患者对服务结果的感受以及患者对服务结果的感受以及由这种感

4、受导致的情绪反应由这种感受导致的情绪反应的总和。的总和。-患者的需要患者的需要 获得满足后产生的心理和情获得满足后产生的心理和情绪反应绪反应。-心理学心理学消化内科 患者满意度结果分析患者满意度结果分析结果积极结果积极结果表扬表扬/感激感激信任信任消极结果消极结果批评批评/投诉投诉怀疑怀疑消化内科 活动计划表活动计划表 注：表示计划线 表示实施线月份周期月份周期2012.42012.52012.62012.7步骤1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周主题选定计划拟定现状把握目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨改进成果发表消化内科现状把握现状把握肠镜检肠镜检查的

5、流程查的流程消化内科 存在问题汇总分析存在问题汇总分析问题出院病人50人（电话回访）在院病人50人反馈合计累计百分比1，大便次数多，又需要输液11222，预约时间长34773，麻醉药、口服药不能退23554，肠镜室复苏床位无21335，肠道准备不充分32556，外勤队接送人员24667，病人自己预约不满意21338，麻醉师未会诊，没有确认适应症1011消化内科改善前柏拉图改善前柏拉图1，大便次数多，还需输液2，预约时间长3，麻醉药、口服药不能退4，肠镜室复苏床位无5，肠道准备不充分6，外勤队接送人员7，病人自己预约不满意8，麻醉师未会诊，没有确认适应症27535631105012345678消

6、化内科结论结论根据调查结果表及图谱数据表明，预根据调查结果表及图谱数据表明，预约时间长、麻醉药，口服药不能退、约时间长、麻醉药，口服药不能退、肠道准备不充分、外勤队接送人员在肠道准备不充分、外勤队接送人员在病人肠镜检查满意率中占比较大的问病人肠镜检查满意率中占比较大的问题，因此本圈将改善重点定为如何解题，因此本圈将改善重点定为如何解决决“预约时间长预约时间长”、“麻醉药、口服麻醉药、口服药不能退药不能退”、“肠道准备不充分肠道准备不充分”、“外勤队接送人员外勤队接送人员”这四个问题这四个问题。消化内科目标设定目标设定目标值=现况值-改善值 =现况值-（现况值改善重点圈能力）目标值=32-（32

7、9065）=13.2830150降幅58.5 3213.28改善前改善后消化内科解析解析存在问题存在问题预约时间长肠道准备不充分外勤队接送人员麻醉药、口服药不能退多个病人检查下午做肠镜人数有限护士宣教不到位病人接受能力差缺乏责任心个体差异人员少不专业药房不肯退医嘱未停进行肠道准备，需禁食禁药医生未开出肠镜检查药物病人难以口服大量的水及药物肠镜室一周只做2次搭档情绪消化内科对策拟定对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳 实施时间负责人对策编号预约时间长多个病人检查建议门诊与住院病人分开做65肠镜室一周只做2次增添肠镜室人员，增加开放肠镜的天数995.1汤洪岚、奕玲娟1下午做肠镜人数有限增加肠镜机器

8、66增加肠镜检查的医务人员55消化内科对策拟定对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号肠道准备不充分病人难以口服大量的水和药物加强肠道准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性1455.7高素萍、陈阳2护士宣教不到位督查病人有否正确口服恒康正清并及时评价效果140个体差异肠镜前再次评估效果，若不充分及时报告医生采取其他措施1435.10罗小英、陶增娥3病人接受能力差加强科内人员肠镜相关知识的学习140医生未开出肠道检查的药物及时督促医生开出肠镜检查的相关药物，以免延误病人服药105消化内科对策拟定对策拟定问题问题原因分原因分析析对策方案对策方案总分总分采纳采纳实施

9、时实施时间间负责人负责人对策编对策编号号麻醉药、口服药不能退药房不肯退提前一天让医生停止口服药物医嘱121医嘱未停联系药房协商退药99进行肠道准备，需禁食禁药做好病人的解释工作1305.14莫依、傅美凤4消化内科对策拟定对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号外勤队接送人员搭档加强外勤人员职业道德的学习，加强责任心90人员少加强外勤人员运送病人的培训89情绪科室肠镜室配备平车115缺乏责任心增加外勤人员的数量95不固定固定肠镜检查运送人员1215.21樊月萍5消化内科 对策实施与检讨（一）对策实施与检讨（一）对策一对策名称 增添肠镜室人员，增加开放肠镜的天数。主要因 检查医务

10、人员缺少，一周只做2次肠镜，导致预约时间长。改善前：肠镜室一周只做2次肠镜。对策内容：增添肠镜室人员，增加开放肠镜的天数。对策实施：负责人：汤红岚、奕玲娟实施时间：2012年5月1日实施地点：肠镜室P DA C对策处置：增添肠镜室人员，增加开放肠镜的天数，缩短预约时间。对策效果确认：开放时间2天开放时间3天消化内科 对策实施与检讨（二）对策实施与检讨（二）对策二对策名称加强肠道准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性。主要因病人难以口服大量的水和药物，导致肠道准备不充分。P DA C对策实施：负责人：高素萍、陈阳实施时间：2012年5月7日实施地点：消化内科改善前：病人难以口服大

11、量的水和药物。对策内容：加强肠道准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性。对策处置：肠道准备前发放相关宣教资料，并加强宣教，告知肠道准备充分的重要性。对策效果确认：05改善前改善后51消化内科 对策实施与检讨（三）对策实施与检讨（三）对策三对策名称肠镜前再次评估效果，若不充分及时报告医生采取其他措施主要因个体差异，导致肠道准备不充分DAPC对策实施：负责人：陶增娥、罗小英实施时间：2012年5月10日实施地点：消化内科改善前：病人个体有差异，肠道准备不充分对策内容：肠镜前再次评估效果，若不充分及时报告医生采取其他措施对策处置：肠镜前再次评估效果，若不充分及时报告医生，按医嘱灌肠等

12、对策效果确认：15改善前 改善后50消化内科 对策实施与检讨（四）对策实施与检讨（四）对策四对策四对对策策名名称称做好病人的解释工作，用密封袋分装好禁食时口服药，标明床号、姓名、药名，由护士统一保管，出院时与出院带药一同发放给患者，并告知注意事项。主 要 因进行肠道准备，需禁食禁药，已开口服药物不能退DA CP对策实施：负责人：莫依、傅美凤实施时间：2012年5月14日实施地点：消化内科改善前：进行肠道准备，需禁食禁药，已开口服药物不能退对策内容：用密封袋分装好禁食时口服药，护士统一保管，出院时发放。对策处置：做好病人的解释工作，分袋包装口服药，统一保管、发放。对策效果确认：消化内科 对策实施

13、与检讨（五）对策实施与检讨（五）对策五对策名称固定肠镜检查接送人员主要因外勤队接送人员不固定PA CD对策实施：负责人：樊月萍实施时间：2012年5月21日实施地点：医管家改善前：外勤队接送人员不固定对策内容：固定肠镜检查接送人员对策处置：和医管家服务中心进行商量，固定肠镜检查接受人员不固定固定消化内科效果确认效果确认1，有形成果（1）肠镜检查满意率改善前、后数据项目改善前改善后查检日期2012.4.72012.4.142012.6.12012.6.8资料来源消化内科肠镜病人电话回访和反馈调查表调查总人数100100数据3215消化内科（2）改善后柏拉图效果确认效果确认132321211050

14、214357681，大便次数多，还需输液2，预约时间长3，麻醉药、口服药不能退4，肠镜室复苏床位无5，肠道准备不充分6，外勤队接送人员7，病人自己预约不满意8，麻醉师未会诊，没有确认适应症消化内科2 7535631105012345678效果确认效果确认（3）成果比较（见图）132321215021435768改善后改善前消化内科效果确认效果确认（4）目标达标率目标达标率=（改善后改善前）（目标值 改善前）100%=（15 32）（13.28 32）100%=90.8%（5）进步率进步率=（改善前改善后）改善前100%=（32 15）32 100%=21.88%消化内科2，无形成果 本次品管圈

15、活动所得无形成果效果确认效果确认编号评 价 项 目活动前活动后活 动成 长正负向合计平均合计平均1凝聚力423.82514.640.822学习积极性403.64484.360.723个人综合能力393.55484.360.814沟通配合403.64504.550.915责任感383.45464.180.736成就感433.90514.640.747品管手法353.18433.910.73注：由圈员11人评分，每项最高5分，最低1分，总分55分消化内科无形成果雷达图无形成果雷达图消化内科成果演示成果演示准备用物：病历、肠镜预约单、1000ml量杯、恒康正清口服药、生理盐水250ml一袋、输液器一

16、副、阿托品2支、力蒙欣一支消化内科成果演示成果演示责任护士携肠镜检查用物至病人病床，进行核对解释。消化内科成果演示成果演示向患者讲解恒康正清的服用方法。消化内科配置方法：取恒康正清一盒（内含A、B、C各一小包），将盒内各包药粉一并倒入带有刻度的杯(瓶)中加温开水至1000ml搅拌使完全溶解即可服用。服用方法及用量：术前肠道清洁准备用量为30004000ml，首次1小时内服用2000ml，以后每隔1015分钟服用1次，每次250ml直至服完或排出水样清便。成果演示成果演示A BC1000ml消化内科成果演示成果演示口服恒康正清1小时后护士询问患者排便情况，并每隔半小时询问一次。消化内科成果演示成

17、果演示肠道准备充分完毕后由专门的外勤队护送人员护送患者至肠镜室，护士再次进行肠镜检查前心理疏导。肠镜后由外勤队护送人员送回病房，护士协助患者平躺至病床，测量生命体征，并做好肠镜术后宣教及病情观察。宣教：1，无痛肠镜者，检查后卧床休息，4小时后可进食半流质饮食，24小时内禁食辛辣食物，12小时内不能饮酒。2，普通肠镜者，适当卧床休息，晚餐进食清淡易消化的软食。3，若出现腹痛腹胀、便血，及时报告医护人员。消化内科成果演示成果演示消化内科检讨与改进检讨与改进1，活动检讨活动项目优点需继续努力方向主题选定圈员都能依自身经验由各个角度提出问题分数相似，难以选定活动计划拟定圈员在计划拟定后，都能按预定进度

18、进行各项工作更好地根据圈员的特点进行工作安排现状把握收集数据时能根据实际情况提出改进意见流程较多，很难控制目标设定圈员预定目标与院方一致向更高的目标挑战解析能善用各种QC手法进行解析更加合理运用对策拟定能用最经济的方式，从各个方面研拟方案所选对策仍存在超出自己能力范围的情况对策实施与检讨掌握实施要点，面临突发状况迅速处理没有逐项实施，检查时间不够长效果确认收集数据并分析了解改善成效检查完整性有待进一步提高消化内科检讨与改进检讨与改进2，心得体会（1）学习到各种品管手法，提供解决问题、分析问题的科学方法；（2）增进了团队彼此的合作与沟通，加强团队的凝聚力；（3）发现团队中每个团员都有各自的发光点。消化内科您的满意是您的满意是我们最大的我们最大的希望！希望！谢谢！