检查在酒店管理中重要性.ppt

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1、检查在酒店管理中重要性在酒店管理中重要性“检查检查”在酒店管理中有着不可替代的作用。在酒店管理中有着不可替代的作用。严格高效的检查工作将使酒店上下形成一种既有严格高效的检查工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。目目录录01什么是“检查”PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型。是英语单词Plan(策划)、Do(实施)、Check(检查)和Act(处置)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。管理学中的管理学中的“检查检查”管管理理学学中中的的“检检查查”检查阶段主要

2、是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果效果。即确认实施方案是否达到了目标。管理学中的管理学中的“检查检查”跟踪复检跟踪复检分析问题分析问题解决问题解决问题发现问题发现问题酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。02要“检查”什么“检查检查”什么什么安全安全是人的基本需安全是人的基本需求，保护客人的人求，保护客人的人身及隐私安全，是身及隐私安全，是酒店必备的要素之酒店必备的要素之一。一。卫生优质的食品及环境优质的食品及环境不仅是客人身体健不仅是客人身体健康的保证，也为客康的保证，也为客人带来

3、心灵的享受。人带来心灵的享受。服务服务质量是饭店业服务质量是饭店业的生命，它直接影的生命，它直接影响客人在饭店的消响客人在饭店的消费水平、消费态度费水平、消费态度和消费利益。和消费利益。酒店作为人员密集型场所，掌握本岗位的安全检查是每位员工必备的功课。科技视野2012年第29期人员密集场所消防监督检查主要内容浅析一文中，作者卢彦新对消防检查工作的重要性进行了阐述。安全安全卫卫生生“食品是民生之本食品是民生之本,食品安全卫生是重要食品安全卫生是重要的民生工程的民生工程,事关人民群众身体健康和生命事关人民群众身体健康和生命安全安全,事关经济的健康发展和社会的和谐稳事关经济的健康发展和社会的和谐稳定

4、定.”.”作者李桂青作者李桂青 杨小涵杨小涵在民以食为天食在民以食为天食以安为先以安为先20152015年海南省人大常委会食年海南省人大常委会食品安全法执法检查综述（海南人大品安全法执法检查综述（海南人大20152015年年 第第7 7月月）一文中如是描述。）一文中如是描述。卫生LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR舒适洁净的环境给人生理及心理双重享受。酒店出售的产品是服务，就是以有形的设施和空间和劳动向客人提供各种服务。服务水平体现体现产品质量的优劣，酒店的产品有其特殊性，他要求我们提供给客人100%满意的服务

5、。浅论酒店的质量检查管理，作者南曙光，摘自企业产品与质量服服务务03为什么要“检查”为什么要检查为什么要检查不需要检查的管理是理想的管理，如果你觉得不理想，那不需要检查的管理是理想的管理，如果你觉得不理想，那就必须做到每天的检查。就必须做到每天的检查。下属只做你检查的工作，不做你希望下属只做你检查的工作，不做你希望的工作的工作IBM的前的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。重要性一语道破。每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾

6、客对我懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是性不是“提高提高”出来的，更不是出来的，更不是“如何如何”出来的，而是管理出出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。来的，有管理，就会有监督、检查。为什么要为什么要“检查检查”“检查”是对计划的验证，对实施的监测，对决策起到了重要作用。_试论“三重一大”集体决策制度监督检查的重要性和必要性，作者邱卫华，出于

7、中国化工贸易第3期04如何更好地“检查”检查在酒店管理中有着不可替代的作用，但酒店检查工作有着不少误区。一、生硬的管理工作加大了员工的心理负担。二、仅以单纯的处罚为手段而忽视了奖励的作用。三、质检部门没能及时有效地进行引导，沟通。周晶晶让质检走出误区中国旅游报2004.3.31如何更好地“检查”如何更好地如何更好地“检查检查”人员不足疲于补漏专业知识的欠缺无法发现问题执行力差，有抵触情绪质检问题处理缓慢遇到的困难遇到的困难遇到的困难遇到的困难如何更好地如何更好地“检查检查”让更多的管理者投入到质检队伍中去加强质检人员的专业知识管理与培训加强与员工沟通交流，使质检更加人性化加强对质检工作的重视，

8、持续跟踪，落实效果改进建议改进建议队员分享队员分享质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。胡飞作为酒店客房的一名基层管理者，我对于检查的定义就是好的质量才能给客人带来更好的服务，而我的工作就是每天和检查息息相关，也是我每天工作中必不可少的一部分。我每天检查客房卫生中，把每一项过程都要仔细的看一遍，从中看出房间里面有没有少东西，或者是哪些需要整改的，把每一项流程都检查过了，才能给客人提供舒适良好的环境，同时我认为检查可以提高员工的服务技能及意识，还有能让员工有一种认真的态度，提高我们的个性化服务，最重要的就是

9、把每天的工作只要细心都检查了，能给客人带来一种家的感觉。最后，有句名言是这样说；不需要检查的管理是理想的管理，如果你觉得不理想，那就必须做到每天的检查。文继勤首先很荣幸身为安全部领班，自酒店试营业至今，一直见证着酒店成长，同时也要感谢酒店领导给予我有这个发展平台，高层领导对酒店的设备设施进行了大量的投资和完善，对人员的精心培养有目共睹。无论在哪个工作岗位都应积极配合把部门工作做好做彻底，因此对安康部日常工作检查总结以下几点。一、每日做好交接班记录，检查保安值班日志内容，对发现的问题及时处理。二、定期组织保安人员学习业务知识，培训，考核，增强消防设备设施，始终保持正常运行意识，熟炼运用业务知识，

10、消除安全隐患，检查防范，避免事故发生。三，监督和领导保安值班时的礼节礼貌，树立良好的酒店形象素质，以服务第一，顾客至上为原则。四，每日不定时查岗，抓紧巡逻检查工作，确保酒店人员和财产安全。五，责任到人，对物品的流失，本部门应积极配合和协助公安，运用监控糸统追踪调查，把事情处理。对酒店的设备设施，财产的安全，安康部起到保驾护航的重要性作用，唯独把自身的工作做好，才能成为酒店的一名合格员工，也才能回報酒店对我们的精心培养和付出，所以做好日常工作检查很重要，也貝有必要性。高斌从第一天踏入酒店的时候，我只是个传菜员，根本没有想过做管理者。因为我觉得我肯定不会在这里工作太久。所以凡事我都不太在意，也不去

11、想，只知道把领导安排给我的工作做好。然而领导却给我机会，让我尝试去做管理者，那时候我真的什么都不懂，更不懂怎样去管理，所以我不断的去学。然而发现自己变了，变得努力学习酒店知识了。我会继续的努力下去，做一个合格的管理者！然而在日常的工作上，我缺乏很多酒店知识，也有很多的不足，我的管理水平有待提高。所以这次酒店的培训对我来说也是一种机会！做为餐饮业的管理者，重要性就是饮食方面的把关，每天的检查包厢的卫生，还有就是抓紧服务员的服务理念，餐饮不容一丝瑕疵！建议厨房可以多出一点新菜，每次客人都说菜肴没什么特色，菜肴一点新的花样也会给客人留下深刻的印象。然而对客服务这一点也是我们做为管理者对服务员该抓紧的

12、地方，没有好的服务，也是让客人不愿再来的原因。所以以后的日常工作里我会抓紧每一项服务，做好自己，管理好中餐厅。第一，每天检查服务员的餐前准备是不是已做好，就是包厢里的基础卫生，餐具是不是干净，餐具是不是齐全，有没有飞虫，包厢有没有异味等等！第二，随时跟踪服务员的餐中服务，餐中服务检查服务员会不会在包厢聆听客人的意见，时不时会关注客人的需求，以及服务员随时为客人更换骨碟，加酒水饮料等等的基础服务。第三，关注客人离店时菜肴意见和服务，检查服务员在客人离店是，有没有主动去询问客人今天的菜肴意见，客人说菜都很好，而服务员有没有认真的去询问这个菜好在哪，还有客人离店时有没有遗留重要物品，关注客人离店时服

13、务员有没有送客离店的服务，送客回来以后有没有节能意识的去关电视，空调，大灯。这是每天必查的工作！高长松质检，提升酒店服务质量的重要手段。酒店质检是一项专业性很强的工作,且需要与各部门加强沟通,做的不好,从事质检的人很容易遭到同事的不理解,甚至冷言相对.质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。第一，注重服务细节的检查，使酒店的服务更加“丰满”酒店的工作流程中规定了许多细节，所有的细节都不是可有可无的，但是，

14、这些细节往往被省略掉了。例如：餐厅的服务员在回答客人的问题时，应后退一步，表示：“怕自己的口水在讲话时溅到客人的饭菜里”。但在实际的工作中很多的服务员往往忽略这一点，这就是服务好与坏的差别。可是，服务员往往意识不到，总认为“无伤大雅”。忽略了这些服务细节，优质服务就无从谈起。所以，质检工作就是要“鸡蛋里面挑骨头”，就是要加强对服务细节的检查，坚持“挑刺”，从而使酒店的服务更加规范化、人性化。第二，建立部门自查与酒店质检相结合的质检制度通常情况下，对于质检查出来的问题，部门经理、领班会找一些理由来为自己辩解，比如“近期接待工作比较忙”、“服务员上岗人数不够”等一些看起来比较充分的“借口”。事实上

15、，他们的辩解也可能是事实，但质检工作绝不能据此“打折扣”。还有一种情况，质检人员来检查的时候，消息传的很快，几乎是从刚一进门的那一刻起，就迅速传遍了部门的每个角落，各个岗位都很规范，表现很好。等质检人员走了以后，服务人员的工作质量通常会打折。如何杜绝或减少这种“猫和老鼠的游戏”，关键还是部门经理和领班的事业心和责任感。因此，酒店对部门卫生、服务质量的检查是被动的，但也是必要的。从基层自身的质检开始，坚持流动巡查，才是质检的重点。所以说，部门管理人员要认清质检工作的重要性，从源头由下而上的逐级检查，建立部门内部自查与酒店质检相结合的体制，才能保证质检的实效性。第三，质检要与培训、绩效考核紧密结合

16、无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促进、有机统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。王丽检查顾名思义，为了发现问题而用心查看，并查找问题和缺陷，通过检查，减少失误，提高正确率，保证质量和效果。作为一名酒店基层管理者，通过本次的培训，结合自己在楼层的工作，对于检查的重要性和必要性阐述如下：一、检查首先要有一个规范的高标准；比如说检查客房房间的卫生、设施设备标准定的高要求规范，对服务员的要求就高，例如物品标准定位，设施要么不设

17、，要么就要保证正常使用等等，高标准没有凑合之说。二、检查同我们基层管理者的检查习惯也有着直接的关系；我们基层管理者的检查习惯的形成，决定了我们基层管理的整体质量，现在我们就在改变我们的坏习惯方面进行努力。三、检查和跟踪督导相当重要；员工只做你检查的事情。落实一项楼层的工作任务，不是布置了，要求了就算完成了，最重要的是跟踪督导和检查，没有督导检查就不会让工作形成常态，形成惯性，这就是检查的必要性，而改变员工的一种工作习惯必须由我们基层管理者自己开始形成管理习惯方可。四、检查要有结果检查要形成常态，不是应付，要有结果，通过日查（日常卫生），周查（计划卫生）月查，计划查、突击查、服务查等等的形式，要有结果，并对结果进行分析，找缺陷差距，如何提高整改，达到要求的标准和质量效果。五、结果要有公示检查要有结果，要在早会等进行必要的公布，哪些是好的方面，哪些是需要提高改进的方面，员工也是一样，做的好的表扬，不足的进行指导，限定时间改进。总之，我们基层管理者，自身要具备一定的素质，要有高标准。贯彻我们的执行力，要完成一项任务，就必须首先将任务落实下去，通过检查督导，得到结果，对于结果要进行公示，总结并安排改进提高。我们客房的基础卫生的提高就要按照以上一步一步落实。左远明NAME谢谢大家！