第二课前厅来客心理.ppt

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2、-Smile（微笑）smail：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务微笑服务。lE-Excellent（出色）ekslnt：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色出色。lR-Ready（准备好）redi：其含义是服务员应该随时准备好随时准备好为宾客服务。lV-Viewing（看待）vju:：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾贵宾。lI-Invition（邀请）invitein：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请主动邀请宾客再次光临。lC-Creating（创造）krieiting：其含义是每一位服务员应

3、该想方设法精心创精心创造造出使宾客能享受其热情服务的氛围。lE-Eye（眼光）ai：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。l服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、职责、义务、规范、标准、要求要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中客人在我心中的真诚感。单元一单元一 前厅服务心理与待客技巧前厅服务心理与待客技巧l取款机的变化自己输入金额有金额选项无安全语音提示有安全语音提示输入一次密码多次输入l不断地满足大众的心理预期，提供便利任务一任务一 来客服务心理及待客技巧来客服

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5、特征人格特征需要、动机、信念、价值需要、动机、信念、价值观观能力、气质、性格能力、气质、性格感觉、知觉、注意、学习、记忆、感觉、知觉、注意、学习、记忆、思维、语言思维、语言快乐、愤怒、悲哀、恐惧快乐、愤怒、悲哀、恐惧心境、激情、应激心境、激情、应激道德感、美感、理智感道德感、美感、理智感心理现象目标、克服困难、实现目标、克服困难、实现三、前厅售房技巧三、前厅售房技巧情景剧展示（互评）l准确地介绍客人感兴趣的酒店情况l表现出优雅的礼仪l善于根据客人不同的心理预期，提供个性化的服务l讲究语言的艺术性，准确描述客房四、前厅来客服务总结四、前厅来客服务总结l酒店前台环境布局l前台员工仪容仪表l前台员工的言行态度l前台员工的服务技能l程序化的快捷服务五、技巧总结五、技巧总结l通过对来客鉴貌辨色，推断其第一服务心理预期；l情况允许的话，保持细致沟通，了解其个性化需求；l注重语言技巧；l熟练的操作流程，较少客人的等待；l有较渊博的知识；l优雅的礼仪语言技巧练习不行！不知道！不关我事！您真的没有说错?规定是这样的！不太清楚。我帮你找经理来。我是新来的。对不起，你是对的。谢谢大家！结结 语语