2022投诉工作会议上的发言稿_年度工作会议发言稿.docx

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1、2022投诉工作会议上的发言稿_年度工作会议发言稿 投诉工作会议上的发言稿由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“年度工作会议发言稿”。 2022年投诉工作会议上的发言稿 各位领导，各位同事，挚友们： 大家，上午好！ 今日能站在这里作为代表发言，我感到非常荣幸。请允许我借这个讲台，向在座的各位企业投诉处理工作人员表示感谢，感谢你们这些年来对我工作的支持；也向我的领导和同事们表示感谢，感谢你们始终以来对我的关切和帮助。 今日，我没有什么好的阅历跟大家共享，主要和大家沟通我个人对投诉工作一些思索和浅显的相识，与大家共勉。 一、什么是投诉？乘客为什么要投诉？我们要怎样看待投诉？ 出

2、租车服务质量投诉，是乘客对出租车司机供应的服务表达不满足的一种行为方式，而且是一种有声的、文明的表达方式。虽然杭州的出租车上没有安装满足评价器，但乘客的心里对司机的服务质量优劣是有一杆秤的，会进行有形或者无形的评价。 我们自己也常常打车，略微回想一下自己打车的经验，就会有所体会。假如遇到一个司机主动说“你好，请问你到哪里，感谢，请带好你的随身物品”这些话，我们会认为这个司机做得很好、特别特别难得，给他按一个“特别满足”（比较惋惜的是，能做到这样的司机不多，这些年来我只遇到过两个，印象很深，一个是带白手套的，一个是四星级的老司机）；假如遇到一个司机闷声不响，没有文明礼貌用语，但规规则矩地把我们送

3、到目的地，我们也会基本认可，给他按 1 个“基本满足”（事实上绝大多数状况都是这个状态，人们也都能够理解司机的辛苦，也不会提出太多的高标准严要求）；只有当我们遇到司机拒载了、有意绕道了、强行拼载了，多收费了，看法恶劣或话语太生硬了等等状况，我们才会对他的服务表示不满。而面对服务的不满，人们也有不同的表达方式：有的乘客现场就大打出手或臭骂一通，采纳激烈的、原始的方式宣泄不满；有的乘客在下车以后，在背后数落几声，“今日真倒霉怎么遇到这样的司机”，委婉地自我排解；还有的乘客会选择拨打投诉电话，通过这种有声的抗议，这种文明的表达方式，向政府、向行业管理部门、向出租车企业反映，表达不满足，要求维护正值权

4、益，要求对低素养司机加强教化管理。于是乎，就有了我们投诉处理工作的来源。 我想说的是，乘客本身对司机服务质量的要求并不是特别高，只要达到基本认可，乘客都能够接受。只有在的确很不舒适了，才会选择打电话投诉。同时，投诉是乘客作为消费者表达个人观点和利益诉求的一种特别正常的行为。所以，我们作为出租车行业的管理人员，不能对乘客投诉这一现象带上有色眼镜，而是要正视存在的问题，要仔细地对待，更要妥当地把投诉事务处理好。 二、做好投诉处理工作的有什么价值和意义？ 保尔柯察金曾说：“人的一生应当是这样度过，当他回顾往事的时候，不因虚度年华而懊悔，也不因无所作为而惭愧”。他的这句名言，让我尝尝反思自己在投诉处理

5、岗位上工作的价值。我个人认为，不管是管理部门的还是企业的投诉处理工作人员，所做的工作 2 有五个层面的价值和意义。 第一，投诉处理是为老百姓维护权益。记得今年315那一天，一名从武汉到杭州旅游的退休老干部在接到我的反馈电话后说了这样一番话，“我原来也只是想随意反映一下这个状况，没想到你们会这么重视，这么刚好地处理，说明杭州真的做得很好，你们96520这个平台，的确是在为乘客维权，为群众办实事”，这番话久久回荡在我耳际，让我感动：原来投诉处理这个平凡的工作，有如此深远的价值。当我们为遗忘物品的乘客找到了失物时，当我们为乘客挽回经济损失时，当我们让有意绕道、恶意抬价拒载的违章司机得到应有的处理和教

6、化时，我们感受到自己岗位的价值，是在维护消费者的正值权益；当我们通过努力查明白事实真相，消退了乘客对司机的误会，化解了冲突不让司机受冤枉时，我们也感受到自己岗位的价值，是在为司机正名，维护司机的权益。我们在为投诉乘客维权的同时，本质上也是在给包括自己在内的全部出租车消费者维权，假如乘客的权益得不到维护，我们在座的全部人都有可能在某一天成为被侵权的那一个。 其次，投诉处理是为司机补课，是帮助司机学习提高的教学过程。在工作中，我发觉有许多遭乘客投诉的司机综合素养和业务水平不高，这些司机主要有三类，一类是老油条屡教不改；一类是新手上路的确不懂；一类是一时疏忽、间或范低级错误。不管是哪一类，终归是规范

7、经营、文明服务的意识还不够剧烈，对行业规范的学习教化还不够到位。作为一个投诉处理工作人员，我无法做到给全部的司机 3 讲课，但我可以做到的是，给每一个来接受调查处理的司机补上一课，以案说教，一对一地辅导。 第三，投诉处理是为企业品牌形象服务。投诉处理严格了，把驾驶员管好了，服务质量提升了，乘客投诉少了，反过来也就证明白企业的品牌得到群众认可了。或许在当前的体制下，群众对出租车企业的品牌概念还不剧烈，但是，假如有一天我们的出租车市场变得更加开放、竞争更加激烈的时候，人们起先喊出诸如“某某公司的车子服务最好”，“我要求坐某某公司的车子”之类的口号的时候，我们就会更加直观地感受到，企业品牌形象的价值

8、了。 第四，投诉处理是为出租车行业增光。出租车行业，就是我们的事业，管理部门与企业都是同属这一个行业，只是分工不同。出租车服务质量好了，我们大家脸上都有光。假如有人骂我们家的产品不好，我想，大家心里都不会舒适的。 第五，投诉处理是为城市文明添彩。杭州刚刚摘得“全国文明城市”的桂冠，我们作为这座城市的一份子，由衷地感到骄傲。而出租车作为城市的服务窗口，能否真正成为一道流淌的风景线，根本上取决于服务质量的优劣。我们把投诉处理好，把出租车司机管好教化好，就是在为城市文明贡献自己的力气。 三、怎么样把投诉处理工作做好？ 今日，我们在这里学习宣贯新的投诉工作制度，就是要大家共同想方设法把投诉工作做得更好

9、。新的投诉工作制度，对原有的投诉处理机制进行了改革，对乘客投诉的质量提出了更高的要求， 4 对主观恶意违章和稍微违章的处理方法进行了分流，对操作流程进行了更为详尽的细化和规范，也对企业在投诉处理上的主体责任提出了更为明确的要求，为下一步的投诉工作指明白方向，具有很强的操作性和显明的指导意义。我认为，在下一步的工作中，管理部门和企业要紧密协作，共同努力，力争实现“四个好”，即管理部门要服务好、出租车企业要协作好、出租车司机要教化好，提升服务质量效果好。 一是，管理部门要服务好。运管部门和运管投诉处理人员，要寓管理于服务之中，做到工作制度透亮化，处理程序规范化，裁量标准统一化，工作方式人性化。在详

10、细的工作中，要仔细对待每一起投诉案件，始终坚持“四个一”工作原则，即“努力还原一个事实真相”、“给投诉人一个合理说法”、“让驾驶员接受一次深刻教化”、“对违章行为进行一次严厉打击”。同时，要始终坚持“刚柔并济”的工作方法，“刚”在严格执法，对主观恶意的严峻违章绝不手软；“柔”在注意服务和教化，让投诉处理“不是争吵是倾听、不是训斥是教化、不是偏袒是公正、不是管制是服务”这样的理念落实在实际工作之中。在这里，我本人作为运管投诉处理人员，也表个态，肯定会严格根据新的投诉工作制度的程序和规范要求，客观公正、合情合理地把工作做细，把工作做好，真诚地为企业服务，为司机服务，为广阔乘客服务。 二是，出租车企

11、业要协作好。首先要相识到，在投诉处理中，企业和管理部门不是敌我冲突，企业和管理部门具有共同的目标，那就把出租车服务质量抓好。在以往的工作中，在座的很多企业，如客 5 旅、一运、经纬、大众、外事、华贸等等不少公司，对我们工作都比较支持，都能与管理部门协作得很好，这对做好投诉处理工作很有帮助。在新的投诉工作制度中，对企业规定了两大块任务，企业肯定要仔细落实，实实在在地把每一个投诉件办理好。一是对干脆交办企业的稍微违章，由企业自主办理，企业肯定树立正确的责随意识，根据规定流程仔细对待，把司机教化到位，与投诉人妥当沟通好，在限定时间内书面反馈交办部门，做好归档登记。二是对区处通知前往处理的严峻违章投诉

12、件，企业肯定要高度重视，主动支持和协作运管部门开展工作，包括做好内部先行调查，写好状况材料，再根据规定时间派遣工作人员陪伴违章司机接受调查处理等等。总之，只有企业与管理部门协作好，协作好，投诉处理工作才能更加正常有序地开展，才能进入良性循环。 三是，出租车司机要教化好。行政惩罚、考核扣分、停车学习、公司的经济措施等等都只是手段，最终的目的都是让司机得到教化，让司机相识到自己服务中存在的问题，并保证在以后的服务中改进。我们都不能简洁地以罚代管，工作的重点还是要落实到抓好司机的教化上来。在这里，我觉得要特殊提示企业在自主处理稍微违章投诉的过程中，不能以“忽悠”、“摆平”投诉人了事，而是要查明事实状

13、况，对司机该教化务必教化到位，该整改的务必整改到位。要通过一个一个司机，一点一滴的教化，每一个公司都把自己的司机队伍管好带好。 四是，提升服务质量效果好。群众投诉是对出租车服务质量优劣的最好监督和评价。实践证明，我们的投诉工作抓得紧了，投诉量 6 就会下降，也就意味着服务质量提升。所以，我们有理由信任，通过大家的共同努力，肯定能够达到提升服务质量的效果。 投诉处理是一项集协调、沟通、调查、处理、反馈于一体的看似简洁实则困难的综合性工作，也是一项特别有意义的工作，更是一项特别熬炼人的工作。在三年多的投诉处理实践中，我真的学到了许多东西，也还有许多的东西要学。在以后的工作中，我还将接着努力，扎实工

14、作，为提升出租车服务质量，为服务行业发展，为城市文明建设，贡献自己微薄的力气。 我的发言完了，祝大家新年欢乐，工作顺当，万事如意。感谢！ 春运工作会议上的发言稿 春运工作千头万绪，确保春运平安 畅通尤其是旅客运输平安是整个春运工作的重中之重，可以说，平安畅通是春运的头等大事，平安畅通问题确定了我们春运工作的成效。下面是小编共享的. 教化工作会议上的发言稿 敬重的各位领导、同志们：大家上午好！今日，党委政府领导主持召开全镇教化工作会，我感受到，今日的会议既是我们沿渡河镇2022年教化工作的研讨会、部署会，更是2022年中考攻坚战役前的. 年终工作会议上的发言稿（举荐） 2022年年终工作会议上的

15、发言稿恒鑫源担保公司侯跃平敬重的各位领导、各位同仁、挚友们：大家好！在新年接近、我们聚集在一起总结回顾过去一年的工作，畅想新一年的发展规划，在此，我. 工作会议发言稿 2022年其次次月会发言稿环保局：xxx各位领导、各位同事，大家好！很荣幸在我局其次次月会上发言，首先感谢大家赐予的支持！借此机会熬炼一下自己的语言表达实力。今日想和大家探讨一. 工作会议发言稿 工作会议发言稿范文3篇篇1：会议表态发言稿范文3篇 会议表态发言稿范文3篇 在会议上作一个表态发言，本文是小编为大家整理的会议表态的发言稿范文，仅供参考。 会议表态发言稿范. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页