5第五章-现代酒店服务质量管理.ppt

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1、第五章 现代酒店服务质量管理 现代酒店经营管理实务现代酒店经营管理实务课程组课程组 第五章 现代酒店服务质量管理 第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理一、门卫行李岗位服务一、门卫行李岗位服务服务要点：服务要点：门卫门卫的站姿挺拔，动作利落，主动的站姿挺拔，动作利落，主动拉门服务并对客人有微笑和问候，拉门服务并对客人有微笑和问候，给客人美好的第一印象。行李员给客人美好的第一印象。行李员

2、要主动上前服务，使客人不感觉要主动上前服务，使客人不感觉尴尬。尴尬。行李员行李员要主动介绍房间内的特殊功要主动介绍房间内的特殊功能和隐蔽设施的功能，使客人能能和隐蔽设施的功能，使客人能够马上了解到不易察觉到的设施够马上了解到不易察觉到的设施功能或客人没看见过或从未使用功能或客人没看见过或从未使用过的比较智能化的功能。行李员过的比较智能化的功能。行李员在服务完毕时，不要忘记对客人在服务完毕时，不要忘记对客人说说“祝您下榻愉快祝您下榻愉快”的祝福语。的祝福语。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理二、礼宾服务二、礼宾服务服务要点：服务要点：见到客人，能在见到客人，能在30秒内目光相视秒

3、内目光相视并热情招呼，熟悉当地相关信并热情招呼，熟悉当地相关信息并能提供准确、热情的服务。息并能提供准确、热情的服务。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理三、前台接待与结账服务三、前台接待与结账服务服务要点：服务要点：在在10秒之内意识到客人并有热情秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超过声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在干净的分分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下信封内，真诚欢迎客人再次下榻和

4、祝客人旅途愉快。榻和祝客人旅途愉快。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理四、商务中心服务四、商务中心服务服务要点：服务要点：在在10秒之内意识到客人并有热情秒之内意识到客人并有热情招呼，告诉客人房号与房价时招呼，告诉客人房号与房价时声音要低，办理过程不要超过声音要低，办理过程不要超过5分钟，办理入住登记手续结分钟，办理入住登记手续结束时有欢送语。结账速度在束时有欢送语。结账速度在3-5分分钟内，账单放在干净的分分钟内，账单放在干净的信封内，真诚欢迎客人再次下信封内，真诚欢迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。榻和祝客人旅途愉快。第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理前厅接待

5、服务的十条黄金准则前厅接待服务的十条黄金准则n整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表n给客人直接的关注给客人直接的关注n良好的精神面貌良好的精神面貌n给客人真挚和微笑的问候给客人真挚和微笑的问候n仔细聆听仔细聆听n保持眼神接触保持眼神接触n使用客人姓氏使用客人姓氏n保护客人隐私保护客人隐私n总是提供额外帮助总是提供额外帮助n总是设法满足客人要求总是设法满足客人要求第五章 现代酒店服务质量管理 第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理第二节第二节

6、客房部服务质量管理客房部服务质量管理一、客房检查服务一、客房检查服务服务要点：服务要点：整体检查、灯具电话机及各种整体检查、灯具电话机及各种电器检查、卫生间检查、有电器检查、卫生间检查、有条件的酒店设置行政楼层、条件的酒店设置行政楼层、服务效率标准、客房工程维服务效率标准、客房工程维修质量标准。修质量标准。第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理二、客房小酒吧服务二、客房小酒吧服务服务要点：服务要点：物品清洁，配备物品齐全，食物品清洁，配备物品齐全，食品在保质期内。品在保质期内。第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理三、整理客房卫生服务三、整理客房卫生服务服务要点：服务要

7、点：按照工作程序整理客房，注按照工作程序整理客房，注意环保和按客人要求去做。意环保和按客人要求去做。第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理四、洗衣服务四、洗衣服务服务要点服务要点：按洗衣程序取衣送还，填单按洗衣程序取衣送还，填单清楚，价目明晰，有脱落清楚，价目明晰，有脱落衣扣应缝好，有客人物品衣扣应缝好，有客人物品应如数送还。应如数送还。第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理五、开夜床服务五、开夜床服务服务要点服务要点：按照程序做好开夜床的各项工按照程序做好开夜床的各项工作，无遗漏项目。作，无遗漏项目。第五章 现代酒店服务质量管理 第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部

8、服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理一、自助早餐服务一、自助早餐服务服务要点：服务要点：及时引领客人，及时添加咖啡及时引领客人，及时添加咖啡或茶，及时补充食品，及时或茶，及时补充食品，及时收拾餐具。收拾餐具。第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理二、正餐服务二、正餐服务服务要点：服务要点：在客人距餐厅门口几步远的距离在客人距餐厅门口几步远的距离时，领位员主动招呼、引领至时，领位员主动招呼、引领至客人合适的座位

9、。服务员对菜客人合适的座位。服务员对菜单的熟悉和适时的推销、点菜单的熟悉和适时的推销、点菜的技巧、上菜的顺序、关注客的技巧、上菜的顺序、关注客人适时适度、主动征询客人满人适时适度、主动征询客人满意程度。掌握好服务酒水的程意程度。掌握好服务酒水的程序：展示、打开、鉴酒，温度序：展示、打开、鉴酒，温度适宜。及时提供账单，账单准适宜。及时提供账单，账单准确无误。确无误。第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理三、酒吧三、酒吧/茶室茶室/大堂吧服务大堂吧服务服务要点：服务要点：服务主动，服务酒水程序正确，服务主动，服务酒水程序正确，关注客人需求并及时提供服关注客人需求并及时提供服务。务。第三

10、节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理四、房间送餐服务四、房间送餐服务服务要点：服务要点：接听电话及时、预订细节记接听电话及时、预订细节记录清楚、送餐过程有礼貌、录清楚、送餐过程有礼貌、热情服务。热情服务。第五章 现代酒店服务质量管理 第一节第一节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理第二节第二节 客房部服务质量管理客房部服务质量管理第三节第三节 餐饮部服务质量管理餐饮部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理一、健身房服务一、健身房服务服务要点：服务要点：员工能够熟练操作健身器械，员工能够熟练操作健身器械，并能够

11、讲解器械的使用方并能够讲解器械的使用方法，介绍健身器械对人体法，介绍健身器械对人体不同部位的健身作用。不同部位的健身作用。第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理二、游泳池服务二、游泳池服务服务要点：服务要点：游泳池水温合适、池壁洁净、游泳池水温合适、池壁洁净、有救生员、相应的设备设有救生员、相应的设备设施齐备。施齐备。第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理三、网球场三、网球场/壁球场及其壁球场及其他球场服务他球场服务服务要点：服务要点：场地状态良好、清洁卫生、场地状态良好、清洁卫生、照明充足、设施保养良好照明充足、设施保养良好 第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务

12、质量管理四、桑拿房四、桑拿房/蒸气浴室服务蒸气浴室服务服务要点：服务要点：清洁卫生到位，设施保养良好。清洁卫生到位，设施保养良好。第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理五、更衣室服务五、更衣室服务服务要点：服务要点：所有的用品确保清洁卫生，所有的用品确保清洁卫生，客用品配备齐全。客用品配备齐全。第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理六、电子游艺厅服务六、电子游艺厅服务服务要点：服务要点：服务人员能够熟练掌握电子服务人员能够熟练掌握电子游艺厅的工作内容、工作游艺厅的工作内容、工作程序和各类知识。程序和各类知识。第四节第四节 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理七、卡拉七、卡拉OK厅服务厅服务服务要点：服务要点：服务人员应熟悉歌厅工作内服务人员应熟悉歌厅工作内容、工作程序，具有较好容、工作程序，具有较好的音乐素养。的音乐素养。现代酒店经营管理实务课程组Thank you