前厅主管工作计划.docx

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1、前厅主管工作计划 前厅主管工作方案（通用5篇） 前厅主管工作方案 篇1 一.经营状况 年方案任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间)，占客房收入，完成方案的%，收入与同期相比增长xx万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素养 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培训方案开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训方案及接待方案。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到

2、流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务力量及沟通力量，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下,我们要求管理人员必需亲临一线指导工作,发觉问题,反馈信息，共同协商准时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把仔细做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅

3、会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门乐观组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周依据优质服务活动的方

4、案，在员工中进行岗位练兵竞赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的工作热忱。 4、关怀员工生活，制造轻松开心的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关怀员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门常常找她们

5、谈心，鼓舞她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培育管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注意各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必需乐观参与中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间相互了解同时也增加了团队的向心力及分散力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如消失问题，我们都应主动地进行协调解决，避开事情的恶化，要有到我为止

6、的服务意识和酒店无小事服务态度。 7、加强开源节流，增收节支的意识 年方案费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节省了4.36万元，主要节省在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从微小处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗掌握在元，费用与同期相比增长了3.52万元，(主要是计提嘉奖、地方津贴等)，各项费用指标均达到要求。 前厅主管工作方案 篇2 本部将高度重视对客服务质量，重视客人看法，坚持服务规范标准化，更注意了细致服务和共性化的服务。从软硬件上不断完善服务。 (1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大学问面，提高服务效率，另一方面要求

7、员工对待客人要象对待伴侣一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点关心。真正使客人感觉到宾至如归。部门推行共性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满足加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注意了细致服务和共性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。 (2)客人看法是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人看法和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注意对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发大事的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的

8、力量和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人看法，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行访问，对客人反馈的一些看法和建议乐观予以接受和解决，一方面可以为酒店经营管理供应珍贵看法，措施我们改进工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的力量。对于涉及到本部门的客人看法，不回避，不轻视，仔细予以调查讨论，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培育员工开源节流、增收节支意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学掌握部门费用。 (1)前厅部将依据市场状况，乐观地推动散

9、客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客乐观推销，加强对会员卡和储值卡的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。 (2)乐观协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略;协作销售部执行新的对客销售原则和对客优待项目的实施; (3)为节省费用，部门将会严格掌握每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理使用完量修理使用，复印纸严格掌握，大堂前台灯光按客人状况敏捷掌握关闭;礼宾部在无客人状况下准时关闭行李房灯光，大堂

10、副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，规范大堂内外灯光的开放时间掌握;部门还将对对电话的使用进行了严格的掌握，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效掌握。 五、本部将重视员工队伍建设，注意营造和谐氛围，增加部门分散力。 (1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作需要支配有针对性，有特点的培训方案，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部方案支配各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲

11、评等等。同时进行了员工业务学问的实操考核，PP学问考核，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。 (2)将关怀员工，努力做好员工的保障工作，为员工制造轻松开心的工作氛围。前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作;部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心协力的良好风气。 六、提高员工平安意识，加强部

12、门平安管理。 前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，平安工作对于前厅部非常重要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在准时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的平安意识。 前厅主管工作方案 篇3 一、指导思想： 乐观开

13、展实际、有用、有效的工作，坚持以立足企业、服务企业的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先掌握、现场掌握、事后掌握，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应主动、热忱、精确、快速的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作

14、，达到丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、连续收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、共性化、定制化服务增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节约订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，削减因个人缘由而导致铺张;总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节省能耗;餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视平安防范意识，贯彻执行店内各项平安规章制度及公安部门的有关规定。 前厅主管工作方案 篇4

15、 时间飞逝，又是新的半年。新的半年开启新的盼望，新的起点引领新的幻想。我作为酒店餐饮领班，依据公司领导的工作支配及上半年的工作阅历总结作出下半年的工作方案。 一、厅面现场管 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求.合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中

16、心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务。 5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会消失客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好解

17、释工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务.体实操方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收.制度，削减顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务供应重要依据，餐厅全部人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，请保留此标记员工

18、的心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的熟悉和.解，在日常服务意识上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程

19、中不够细节化，工作支配不合.，工作较多的状况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力 四、201x年工作方案 1、做好内部人员管理.，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新

20、的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅.体管.经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增加员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。 2、增加员工效益意识，加强成本掌握，节省费用开支。培训员工养成良好的节省习惯，合.用水用电等，发觉铺张现象，准时制止并严格执行相关惩罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品平安卫生，抓好各项平安管.。 5、开展多渠道宣扬，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。 前厅主管工作方案 篇5 因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细节

21、有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务力量，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。 一、总结上半年工作 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接

22、挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的进展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进展壮大下去。 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“

23、比你更关怀你”。 价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节省。 1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想。 3、将在现有服务水

24、准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增加员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。 7、增加员工效益意识，加强成本掌握，节省费用开支。培训员工养成良好的节省习惯，合.用水用电等，发觉铺张现象，准时制止并严格执行相关惩罚制度。 8、加强部门之间协调关系。 9、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。 二

25、、下半年工作方案 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题； 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并准时实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录； 制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮度和工作进度； 把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施； 做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录； 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满意客人的合理要求； 参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；制定培训方案。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中消失。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德； 与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。把握当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账； 14