前台主管的述职报告.docx

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1、前台主管的述职报告前台主管的述职报告1 述职报告则必需以履行职责方面的状况为重点，突出表现德、才、能、绩，表现履行职责的力气，下面小编整理的晋升前台主管述职报告，欢迎来参考！ 各位同事，各位领导，大家好。在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵看法。 首先请允许我做一下自我介绍。20xx年9月，此时我以一名一般前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开头的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的沟通慢慢的变得生疏直至变得娴熟。 随着酒店的进

2、展，我也得到了成长。20xx年2月开头，我被任命为前厅部副经理。从那时候开头，我关心翁经理开展前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。 本人任职前厅部副经理以来的工作回顾 1、娴熟把握了每个营业点的操作流程和运作。 前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。此时每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必需生疏本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。 2、查找各个营业点存在的问题并予以解决。 由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理

3、的关怀准时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。 3、监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。 这半年的时间内，前台人员的流淌太大，急于让新员工单独顶岗，此时导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不就是通过简洁的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。 4、开展前厅部新老员工的培训工作。 正由于人员的流淌性太大，所以要针对老员工消逝的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严谨，更为简便的操作方案。 对前厅部将来工作的设想 1、关注顾客需求，适时的调整销售策略 2、连续加

4、强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量 3、的确关怀员工，稳定员工队伍，削减员工的.流淌性 4、“硬件”老化“软件”补，此时通过提高服务质量来弥补设备老化的不足 5、留意员工的服务细节，服务从细处着手，对客供应满意周到的服务 6、完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务 7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率 8、加强与酒店其他各部门的协调和合作 路遥知马力，日久见人心。我信任在我和前厅部全部同事的共同努力下，会为酒店的进展打好更坚实的桩基。 以上就是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。感谢。 述职人：* 20xx-9-28 前台主管的述职报告2 本人从事酒店工作近九年时间，并有五星级

5、酒店前厅部经理工作阅历，娴熟把握星级酒店前厅部操作流程，对于管理和培训都有较强的实战阅历。于20xx年9月6日入职，得到了酒店领导与同事的支持，现将本人任职期间工作状况向酒店领导进行汇报： 一、经营管理： 1、协作市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优待政策，并通过市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场； 2、整合酒店常客共性化喜好，输入到客人客史中，并让每位员工熟记常客，每次客人入住时能快速的依据客人喜好为客人办理入住程序，以此留住老客户； 3、对前台员工进行散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人推举20楼高级楼层，突出新装修、有无线网络等特色，提高散客平均房价。 二、服务管理：

6、 1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成，入职后首先深化各部门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开头，生疏各部门的运作才能更好的开展管理工作； 2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发觉员工服务工作中的不足之处立刻指出并订正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量； 3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，避开发生物品超期寄存现象，同时规范行李寄存卡的填写，完善操作流程。 三、人员管理： 1、前厅部编制27人，现有人员24人（1人产假，1人产前假），实际在岗22人，其中：经

7、理1人，副经理1人，客务经理4人，前台：6人（主管1人+员工5人），服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人），礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。 2、9月份至今入职7人，离职6人。 四、资产管理： 1、对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产使用及保管状况，保证酒店固定资产不产生流失； 2、对无法连续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理，已报损办公椅一把。 五、能源管理： 1、对大堂灯光、空调的开关把握时间进行合理的调整与规划； 2、削减打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文件传递； 六、平安管理： 1、参加一次公安局外管登记培训，并将全部培训资料内容对员工进行培训，严格依据要

8、求对境外及国内客人进行登记； 2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。 七、培训管理： 1、组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人供应服务； 2、制订培训方案，由部门训导师对员工进行操作流程培训，提高员工业务力气； 3、对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售力气。 八、对前厅部将来工作的设想： 1、关注顾客需求，协作销售部制订合理的销售策略； 2、连续加强培训，提高员工综合素养，提高服务质量； 3、关怀员工，稳定员工队伍，削减员工流淌性； 4、“硬件”老化“软件”补充，通过提高服务质量来弥补设备老化的

9、不足； 5、留意员工服务细节，服务从细处着手，对客供应周到满意的服务； 6、完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务； 7、提高前台员工卖房技巧，提高散客入住率； 8、加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作效率。 在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的协作，在将来的工作中，我信任在我和前厅部全部同事的共同努力下，会为酒店的进展打好更坚实的基础。 前台主管的述职报告3 敬重的领导，各位同仁： 大家好。我叫杨凯利，是红专路店的前台领班。走过了劳碌而又不乏压力的20xx年，我们即将跨入富有挑战而又布满希望的20xx。在此，我仅代表我们红专路店前台部，感谢一年来领导对我们的信任

10、和各位同胞对我们的支持，感谢大家。 一、在过去的一年中，红专路店房间硬件设施得到了更新升级，前台员工服务水平慢慢得到了提高，人员稳定无大的流淌，取得了以下主要成果: (1)房间大的修理、更换酒店系统软件，使大家得到了熬炼，整体素养逐步提高。从二月份开头，组织大家学习新的前台住房收费软件，及余乐软件，四月份开头正式使用该软件。开头使用的第一个月到其次个月的日子里，结合我们的理念，发觉了许多问题，通过和余乐特地人员的沟通，学会了许多操作方法，随着把握程度越来越来娴熟，已不会再消逝错误的操作。其次，在五月份开头酒店房间进行了一次大的修理，这个过程势必会影响营业状况，造成一些客人投诉，同时也熬炼了大家

11、应对力气，积累了一些处理客投的阅历。 (2)定期开展的员工培训，大家准时得到了新能量的补充。在走过的20xx里，我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿走姿等方面做了特地的针对性的培训，员工都乐观的参加，我从中也看到了一些转变，大家工作乐观性得到提高，服务态度也有了大的改善。 (3)在内部沟通上，前台与其他部门关系始终都不错。喜鹊是一个大家庭，各部门在工作当中难免会发生一些冲突，作为酒店的中枢部门，与其他部门的沟通对我们的服务效率起着至关重要的作用。而大家的目标只有一个，那就是为客服务，让客人 乘兴而来满意而归，酒店盈利，员工也盈利。进而

12、良性进展。二、然而，在我们成长的同时，也在饱受着压力。 (1)就从四月份起至今，酒店出租率和营收状况整体下滑，出租率四月到十一月就从91%始终下降到%，当中最底时是九月份的%，作为酒店前台领班，作为前台的员工，倍感压力。尝试了诸多努力，效果不明显、不稳定。在服务上，不断的学习培训，留意细节上边的环节。比如坐在大厅的客人我们必需给倒一杯纯净水，天气变化、节日祝福准时告知出门的客人和打电话过来的客人，以表示问候和关怀，等等。 (2)在总台卫生质量上边，需要改善，前台拥有五台电脑，三台打印机，一台传真机，四部电话，六部对讲，各种单据和账单，客人的遗留物品、寄存物品等，物品数量多、种类杂，维持一个全新

13、有序的工作场所对客人的第一印象很重要，特别是电脑桌子下边电线多，卫生不好打理，还需要实时维护，这方面我们做的尚未不够好，需要改善这方面的工作方法。 三、面对即将走进的20xx，我布满了信念和期盼，特别是我 们引入了新的管理力气之后，我对明年更是布满了激情。辞旧迎新，对20xx信念满满，方案满满:首先，为使得我们的服务更加高效，在加强内部沟通的同时，还应当关注客人需求，为单位上层调整和制定新方案供应依据;其次，连续我们的员工培训，而且要常常检验查收培训效果，有效提升员工综合素养才能有效提高服务质量，提升细节服务的力气和水平，让客人感觉在喜鹊服务无微不至;再者，乐观响应和落实上层领导的全部准备，使

14、全部工作走到正确、规范的道路上来;最终，要稳定自己员工，削减员工的流淌性，从而降低我们的培训流失率。说一道万，目标只有一个，那就是向优质高效的服务索要丰厚的营业利润，提高营收和入住率。 20xx喜鹊必定焕然一新，我们不能怠慢，门面确定要做好、做漂亮，整改一下前台物品，电脑线路合理规整一下，全员大扫除，我坚信，我们全新的面貌加上新的优秀的管理能量，喜鹊的20xx是不平凡的一年，感谢大家。 前台主管的述职报告4 敬重的领导： 自学校毕业来宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为前台主管，学到了很多在书本上没有的学问。以下是我20xx年述职报告： 首先，我们要保持自己的形象 前台作为酒店的

15、窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。 其次，关注来宾喜好 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特殊重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，供应共性化的服务 在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲乏

16、，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。 最终也是最重要的，微笑服务 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的.看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批判时，我们确定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要

17、做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有确定的急躁向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有留意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 在工作中，每天观看形形色色的客人进进出出，为他们供应不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很欢快。我特别庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比高傲，我真挚的宠爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作方案，会努力在这里制造出属于自己的辉煌！ 述职人：xxx 20xx年x月x日 前台主管的述职报告5 各位领

18、导、同志们： 大家好！ 转瞬间入职公司工作已一年多了，依据公司经理的工作支配，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作状况作总结汇报，并就20xx年的工作预备作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题立刻指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高

19、峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立刻进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立即清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会消逝客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以削减客人等候

20、时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务供应重要依据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。依据新员工特点

21、及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，熟识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、留意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处准时弥补，并对培训方案加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的熟识和理解，在日常服务意识上形成了全

22、都。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发觉问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力 四、20xx年工作方案 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质

23、服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增加员工竞争意识，提高个人素养及工作效率。 2、增加员工效益意识，加强成本把握，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发觉铺张现象，准时制止并严格执行相关惩处制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。 5、开展多渠道宣扬，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。 前台主管的述职报告6 敬重的领导： 不

24、知不觉间本年度前台主管工作已经顺当完成了，能够通过这项工作的完成为酒店的进展贡献力气让我感到很荣幸，由于这是酒店进展的重要一年从而让我倾注了不少心血，我除了做好前台人员的管理以外还会在工作中严格要求自己，但回顾已经完成的前台主管工作让我意识到自己存在许多不足，现对本年度的酒店前台主管工作进行简要总结。 做好对前台区域的巡察工作从而督促员工履行好自身的职责，前台工作的完成对酒店的进展特别重要自然容不得任何疏忽，因此我加强了这方面得到监管力度并要求员工认真做好前台工作，至少在前台工作没能做好的时候自己能够准时进行指正，对于员工无法做主的状况则会关心对方完成工作，总之要在前台工作中有着严格的要求才能

25、够通过阅历的积累提升综合素养，每周我还会召开例会并让员工探讨前台工作中遇到的问题，在集思广益的状况下员工在工作中存在的疑虑能够得到很好的解决。 认真开放客户接待工作并对预约的状况做好登记，我明白接待工作的开放是是前台人员的主要职责，因此无论是客户前来办理业务还是通过电话或网络进行办理，我都会做好严格的登记从而关怀对方办理业务，在办理的同时也会要求客户出示身份文件证明，对我来说能够做好这项工作也意味着自己能够给客户带来良好的体验，即便是已经完成的前台工作也会予以反思是否存在不足之处，由于我特别重视的缘由导致这一年的前台工作能够得到较好的完成。 留意效率的提升以便于在办理业务的时候能够让客户感到满

26、意，由于部分客户办理入住或者退房的时间比较相近的缘由，因此在酒店比较劳碌的时候也会消逝排队的现象，而我也在致力于工作效率得到提升并希望能够尽快解决客户的难题，若是由于长时间的等待导致客户对酒店的服务感到不满则是得不偿失的，而且我也始终以严格的标准要求自己并希望在工作中能够做得更好，这样的话我也能够以此来鞭策自己并对前台工作的完成提出新的要求。 随着前台主管工作的完成意味着我从中积累了不少阅历，因此明年我会连续做好前台工作并为酒店的进展而努力，希望通过前台工作中的良好表现从而获得领导的认可。 述职人：xxx 20xx年x月x日 前台主管的述职报告7 敬重的领导： 各位同事，各位领导，新春即至，万

27、象更新，在这里我就前厅部20年度工作状况和20年度的工作预备与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵看法。 一、一年来前厅部工作的回顾 20年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深化贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了确定的成果。 二、深化学习上级领导工作指示精神，不断增加贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领悟，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工

28、就知晓状况进行重点抽查;特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门实行了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领悟的基础上，还组织大家进行概括总结争辩及心得沟通，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的奇妙前景，进一步激发了员工工作热忱和进取精神，为全面完成20年度前厅工作任务供应了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡进展。 三、加强酒店服务理念的宣扬，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与进展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“

29、客人永久都是对的”“服务要超越来宾的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热忱有所增加，同时，在用人及管理方面，特别留意员工的个人进展，及素养的提高，并实行了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作乐观性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层供应信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信念，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。 (三)严格“执法”，强化管理

30、，有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人公正，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人进展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严峻处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求;进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度惩处的良好工作氛围; (四)、增加员工“开源节流、增收节支”意识，把握好成本本部门严格贯彻落实酒

31、店的节能方针，严格把握本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识; (五)增加员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，乐观地推动散客销售，今年来酒店在房型、房价及优待项目的调整的同时推出了一系列的.客房促销方案如;，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况灵敏把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人留下来”的工作

32、宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场四周一带散客的开发力度; (六)、留意各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，消逝问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避开事情停滞或朝不利方向进展，由于大家的共同目的都是为了酒店的成长和进展，不解决或处理不妥将对酒店的进展带来确定的负面影响。在工作中不断增加员工的集体主义责任感; (七)、加强各类文件报表档案及数据的管理前台依据公安局的规

33、定对前台治安管理系统进行了升级，准时上传住客资料，较大关心了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格依据ISO9000质量管理的工作标准，制定了前台R/C一系列的检查程序，大幅削减了员工工作的失误率，提高了工作效率;针对部门收发的文件，实行专人负责制，各文件规范有序，在上次的酒店文件管理检查中，得到了“优”的评价，同时，对行李及宝贵物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求; 二、不足之处 虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了确定成果，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、员工在服务上缺乏灵敏性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不

34、畅、通话质量不好，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟; 4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够; 5、车队车辆老旧，小车较少，严峻影响了酒店的租车收入及对客的租车服务; 6、商务中心功能未建立，服务不专业。前期复印机老化，复印机效果不好;传真机老旧，效果差;打印机陈旧，无专业的商务文员，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有xx元。 三、20年工作展望 依据酒店制定20年房务新的销售指标和任务，20年对前厅部来说是个重要的1年，为能协作酒店各部门完成任务，特制定出20年工作方案： 1、关注顾客需求，乐观真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战

35、略思路供应依据; 2、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量; 3、的确关怀员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性; 4、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 5、留意员工的服务细节，服务从细处着手，对客供应满意周到的服务; 6、完善各工作标准及程序，推行ISO9000质量标准化服务; 7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 各位领导、同事们，在新的一年里，前厅部全部员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续进展战略，在推行“关注顾客、留意细节、关怀员工”的宏大实践中，开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。 述职人：xxx 20年x月x日21