前台个人工作计划15篇_1.docx
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1、前台个人工作计划15篇前台个人工作方案1 一、接听电话话术 1、您好,完善女人,很兴奋为您服务! 2、请问你贵姓?您几点到店?您预约哪位美容师给您服务?您今日想做什么项目? 3、请稍等,我查一下今日的预约状况。 4、让您久等了,您预约的时间可以。 5、让您久等了,您约的美容师今日比较忙,我给您介绍另一位美容师吧,她的技术和服务都很好。 6、让您久等了,今日客人比较多,您的时间可以调整一下吗?感谢您的理解。 7、和您再确认一下,您预约的是,几点到几点,XX美容师给您做XX护理。我们会预备好房间恭候您。 二、迎客话术 开门迎客 1、 仪容洁净,面带微笑,不行靠墙,端立站立。客人来时应准时主动开门问
2、好::“您好!欢迎光临”,熟客 “XX姐、欢迎光临,里面请! 2、熟客顾客手拎物品时,站牌美容师主动界过顾客的物品。 3、引领客人至前台询问室,让顾客入座。 前台接待 1、 前台保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作起身问好:“您好!欢迎光临!” 2、 前台倒茶给顾客,“姐:请喝茶!(客人月经期-生姜红糖水)” 3、 预约熟客:“姐您好!XX美容师正在恭候您,请问您今日需做哪些护理?” 4、 未预约熟客:“姐您好!您平常宠爱找谁做啊?您稍等,我查一下预约表,她现在刚好有空,我通知她预备一下。(她今日正在做顾客,您看我支配另一位手法特殊好的美容师给您做,您试试她的服务。)” 5、 新顾客:“小
3、姐您好!您今日第一次来我们店,一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测,依据您的状况介绍适合的项目给您” (做仪器检查或者做背诊,依据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。) 6、 如前台已有客人询问,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 7、 老顾客也需要定期做检查,以对比前后的护理效果。 8、 通知美容师预备好房间。 询问开单 1、 皮肤检测或身体检测 新顾客,姐:我们使用的是专业检测仪器,对人体完全无副作用,过程中您不会有任何感觉,进店的每位顾客我们都会检测,使用前后我们都消毒,您放心。 老顾客:姐:您已经做了一段时间的护理
4、了,今日我给您检测一下,用专业的仪器看一下您的转变。 2、 开处方单:依据顾客的检测结果开疗程处方单。姐:依据检测结果您目前的.皮肤是/身体是我建议您做XX 疗程协作XX家居。我给您详细介绍一下吧。(可以直接做销售)依据您的需求我建议您办理XX卡。 3、 顾客确认护理项目后开护理单:姐,依据检测XX护理项目特殊适合您现在的状态,今日就让XX美容师给您做 这个吧,我给您开护理单了。 4、 美容师出来后,前台应做介绍,将美容师介绍给客人“姐,这位是我们XX美容师,是我们店资深美容师之一, 信任她的服务能令您满意”。 换鞋 1、 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好!姐,我是美容师XX,很兴奋能
5、为您服务!” 带客人至鞋柜前,主动拿出拖鞋,顺便向客人介绍“请您换鞋,我们这里全部物品均是一客一换,并已消毒、清洁,您可放心使用!”一边说,一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边,待客人换好拖鞋,再将客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥签字返预约 1、 带顾客到大厅,给顾客盛粥。“姐:这是我们店的养生粥,依据季节搭配的,您尝尝” 2、 前台:“姐:您的护理做完了,气色好好啊,您感觉美容师的技术怎么样?”(假如顾客有异议,“姐:感谢您给 我们提的宝贵看法,我们确定改正。”) 3、 顾客签字,美容师“姐:麻烦您在档案上签字,我们在进行服务明星的评比,请在这里帮我打个分吧,您对这 次服务的感受是:特殊满意、满意、一般,
6、感谢您” 4、 预约下次到店时间,美容师:“姐,依据您的护理需求,建议您下次XX日来,我帮您先预约一下吧,提前一天 我会电话提示您的。” 换鞋,美容师把顾客的鞋拿过来,“姐:请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。 送客 1、 美容师和前台送客,给顾客开门,送至门外,“姐:您慢走,欢迎您下次光临。” 2、 雨天提示顾客拿伞,顾客手提东西不便利时帮顾客撑伞送到车上。 3、 假如顾客需要,可帮顾客叫车,并送顾客上车。 三、预约话术 XX姐:您好,我是完善女人XX会所的前台XX,您上次是XX时间来做的护理,现在的护理时间到了,您看是明天上午还是下午来做护理呢? 回答具体时间:好的姐,我查一下预
7、约本,请稍等。让您久等了,您要的这个时间可以,我帮您预约了。我们会预备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下,感谢! 回答没有时间:那您看什么时候比较便利呢? 回答我有空再来:好的姐,您忙累了就来我们会所休息,祝您健康美丽! 四、回访话术 (一)开场语 1、您好!我是完善女人XX会所的前台XX,请问,您是女士吗?您现在是否有时间?为了使我们美容院更好的为您服务,我们想向您做一下服务调查。希望您关心我了解以下方面内容。 (二)针对不同的询问内容 1、调查美容师的服务 您昨天到店做了XX护理,请问您觉得美容师的服务如何? 对服务满意时:感谢您的支持,您对我们美容院的服务还有哪些建议? 对服务
8、不满意时:对不起,对于xx(姓名)的行为给您带来的不便请您谅解,我们会要求她改正的。 2、促销活动(新品推广)回访 我们会所最新推出了xxxx活动/新品,不知您是否了解/知道此消息? 顾客回答已经在做了:您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方? 回答有:您认为吸引您的地方在哪里?回答没有:您认为还有哪些地方需改进/不足的地方? 您的建议对我们的关怀很大,我会将您的建议报给店长,并在以后的工作中对我们工作进行指导。 3、产品使用后的回访 您在我们会所买了XX产品,为达到更好的效果,我想向您了解一下您的使用方法及感受。 请问您在家是怎么使用/协作的? 请问您的皮肤现XX问题有改善吗
9、?您身体的XX症状有改善吗?(一般要预备3-5个症状,尽量引导顾客说出好的感受以便能持续使用) 回答有:这产品特殊适合您,您确定要坚持使用,会越来越好的。 回答没有:产品从吸取到改善有个过程,皮肤代谢的周期是30-50天,血液代谢的周期是3个月,您坚持使用确定会有效果的。 假如看法很大:我理解您的感受,给您添麻烦了,您说的状况我已经记录下来了,我会将您的问题报告给店长,让她尽快给您解决。 (三)、结束语 特殊感谢您的支持和协作,假如您还有其他的建议和看法,可随时拨打我们会所的服务电话*-*。XX女士,下次再见! 五、电话预约或回访的留意事项: 1、电话访问不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。
10、 2、尽可能避开用餐时间。 3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字,并热忱打招呼。 4、生疏的客户可先做私人关怀与问候语,降低商业气息感觉。 5、接着说明重点,简洁明白,若会员有爱好,为她办妥预约。 6、电话切记不要讲太久,若通话中感到对方劳碌应立刻挂电话,并商定下次电话访问再详谈。 7、电话访问要有方案性,应先列出名单,与访问重点,如此可避开重复或遗漏。 六、顾客生日 (一)短信祝福 敬重的XX女士,生日欢快,完善女人会所全体员工祝福您,您今日可以到店享受免费护理一次,我们恭候您的光临!预约电话: (二)电话祝福 XX姐:您好,我是完善女人XX会所的前台XX,今日是您的生日,我代表完善女人
11、祝福您生日欢快。您可以到我们店享受免费护理一次,您看今日想做什么项目? 来:好的,您几点到店? 不来:没关系,祝您每天欢乐! 七、前台工作留意事项 (一)预约工作 1、前台接待应预备好电话预约记录表,依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。 2、前台接到来电预约美容师,应详细告知被预约美容师,并事先做好服务预备。 3、事先预约有助于美容师支配工作时间。 4、事先预约有助于便利会员,让会员获得较快、较好的服务。 5、教育会员预约的时间若超过半小时,预约自动取消,被预约美容师将会另行支配工作,会员不得异议。 (二)收银依序检查项目 1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可供应呈
12、现给会员? 2、使用刷卡机时是否能做到快速、的确、无失误? 3、确认收到的金额后,是否向会员复诵一次? 4、找钱的金额是否很清楚的告知对方? 5、找钱时是否提示会员清点金额? 6、收以高额纸币后,是否马上收起来?全部现金是否当日存入银行? 7、刷卡机荧幕是否面对顾客? (三)包装 1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中,并轻轻提起。 2、应当心不要损坏商品及包装。 3、要留意美观、结实、快速原则。 4、双手递给顾客,如东西较多可以帮顾客拿到车上。 (四)送客: 1、再检查一次是否有遗漏,有无未赐予顾客应带走商品等。 2、提示顾客个人物品是否带好了。 前台个人工作方案2 20xx年上半年始终在x
13、x酒店做前厅经理一职。下面我将下半年的工作方案如下: 关心经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的支配,支配好店员工的住宿问题; 每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并准时实行相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; 制定店内工作表。让前厅员工依据当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透亮度和工作进度; 把握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; 做好本部门的消
14、防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作,并把在工作中发觉的问题进行记录,同时做出相应的改进方案; 制定培训方案。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发觉的问题进一步的加强,避开以后工作中消逝。关心员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密协作,要对每天的营业额进行记录。把握当天备用金的领用,合理支配零钱,保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。 无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感
15、情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,假如能当面解决的就立刻解决。假如解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。 假如消逝指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解状况,假如在自己的权限能解决的问题,就自己解决,假如超出了自己的工作力气,就应立刻请示上级领导,照实汇报状况,与领导协商解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理看法,然后给客人进行赔礼,不要让客人带走不满意的心情走。这样的客诉确定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 做酒店前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地
16、方,工作时集中力不够,会犯模糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为公司做的多些。 在20xx年下半年里要不断提高自身形象,工作质量、效率。还有责任心。 (1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。 服务态度要良好,接待客人要不断积累阅历,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;奇异的问答客人。尽量让每一个客户满意。 (2)加强礼仪学问学习。 如业余时间认真学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课,讲的学问都是很有用的,上了课后会让人更自信,令一个人
17、有气质。 (3加强与公司各部门的沟通。 了解公司的进展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能准时精确地回答客户的问题,精确地转接电话。假如学问某个部门没人,会提示来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣扬。 (4)努力打造良好的前台环境。 要保持好公司的门面形象,不仅要留意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。 具体措施如下: 1、上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持洁净大方。每天报纸要整理好。 饮用水桶数
18、发觉不够时要准时叫罗先生送水。前台所需物品不够时,都要准时申请购买如:纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣扬册不够时也要准时添加。 传真机、复印机、打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。假如前台的物品坏了如:窗帘坏了就要叫修理工修理;假如电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想方法解决。 2、接收传真,要留意对方传给谁,问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真要准时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。假如对方是自动传真,可以不接收。发传真后要留意对方有无收到,是否完整清晰。复印时要留意复印的资料完整否,避开复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要准时交给相关人员。
19、 3、前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。 看到有来访客人,要立刻起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室、会客室。 接待客人要笑脸相迎,急躁细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅。 4、转接电话,要留意礼貌用语,使用公司的标准用语:您好!xx公司!之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解状况后转给相关人员。 以上就是我20xx年下半年
20、的工作方案,请领导监督,感谢! 前台个人工作方案3 即将到来新的一年让我回顾以往的前台工作之时也不禁感到有些担忧,实际上对于工作阅历不怎么深厚的自己来说能否完成明年的前台任务还是个未知数,所以在处理好现有前台任务的也得对将来有着合理的规划才能够扶摇而上,对于这个目标的追求需要制定相应的前台文员工作方案才能通过明年的努力达成。 加强对电话的甄别力气并从中分析出来访客户以及无效通话的区分,对于资格尚浅的自己来说在往年的电话中经常消逝难以甄别的状况,尤其将销售与广告类的电话转接给领导从而导致对方铺张了许多时间,所以在吸取这类教训的状况下需要对明年的形势作出较为精确的预估从而实现自身力气的提升,更何况
21、对于前台文员工作的技巧需要谨记在心才不会在日常的事务中犯下较为基础的错误,所以对于电话的甄别唯有在日常的前台工作中积累这方面的阅历才不会因此而受到损失,而且为了防止自己遗漏通话中的重要信息需要在接听电话的过程中将其记录下来比较好。 通过打印设备的维护与使用从而满足公司日常资料编制所需,由于打印设备存放在前台区域导致自己有时也会关心行政部门的员工复印文件,尤其是整理往年资料的时候发觉错漏的部分需要重新进行打印的状况需要听从指挥,即便没有这方面的任务也要在日常工作中处理好员工档案与合同的打印才行,另外对于办公物资的选购也要参与其中才能保证自己在前台工作的进展不会消逝单一性的变化,而且为了防止打印设
22、备消逝损坏的状况需要提前进行检修并将设备的状况上报给后勤部门。 保证好前台区域的清洁状况并在明年的工作中提升自身的礼仪形象,鉴于前台工作人员的素养往往代表着企业的良好形象需要留意礼仪方面的学习,所以在明年的工作中需要通过良好习惯的养成从而保持好前台区域的干净洁净,必要时还可以布置盆栽从而打造出良好的前台形象从而为来访客户带来不错的感受,只不过这类长期性的工程需要自己在日常的前台工作中有所重视才能够将这类习惯保持下去,可一旦能够将其融入自身便能够让以后的前台工作有着本质的进步。 或许方案的制定无法保证前台工作不会消逝任何意外状况却能起到稳中求进的效果,而且在提升自身前台工作力气的同时也能够带来灵
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