前厅部工作计划汇编七篇.docx

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1、前厅部工作计划汇编七篇前厅部工作方案 篇1 一、营业分析 二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，缘由未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格把握空调温度及开启时间，把握能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效； 2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职； 3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量削减对客人的干扰，做好应对客诉的预备； 4、关心行政部

2、到友爱村张贴聘请广告； 5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换； 6、连续进行6T工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架； 7、大堂废置的广告机已搬走； 8、盘点VIP会议室资产； 9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事，未造成客诉。 四、本周工作方案 1、人事方面，2名新员工即将转正，内部提拔1名领班 2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求 3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整 4、前台柜台踢脚线位置因部分客人宠爱搁脚上去已脏，需要整饰 前厅部工作方案 篇2 本部将高度

3、重视对客服务质量，重视客人看法，坚持服务规范标准化，更留意了细致服务和共性化的服务。从软硬件上不断完善服务。 （1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩高校问面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待伴侣一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点关怀。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行共性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上留意了细致服务和共性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。 （2）客人看法是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人看法和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门留意对大堂副理进行了如何快

4、速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发大事的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的力气和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人看法，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行访问，对客人反馈的一些看法和建议乐观予以接受和解决，一方面可以 为酒店经营管理供应宝贵看法，措施我们改进工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的力气。对于涉及到本部门的客人看

5、法，不回避，不轻视，认真予以调查争论，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培育员工“开源节流、增收节支”意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学把握部门费用。 （1）前厅部将依据市场状况，乐观地推动散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客乐观推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。 （2）乐观协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；协作销售部执行新的对客销售原则和对客优待项目的实施； （3）为节

6、约费用，部门将会严格把握每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理使用完量修理使用，复印纸严格把握，大堂前台灯光按客人状况灵敏把握关闭；礼宾部在无客人状况下准时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，规范大堂内外灯光的开放时间把握；部门还将对对电话的使用进行了严格的把握，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效把握。 五、本部将重视员工队伍建设，留意营造和谐氛围，增加部门分散力。 （1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作需要支配有针对性，有特点的培训方

7、案，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部方案支配各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务学问的实操考核，P介绍并尽快生疏主要设施设备的功能、使用。 2. 依据前厅部员工培训方案分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常消逝的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。 3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传

8、真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。 4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。 5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，来宾看法统计、周小结等。 6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的留意事项。 7.结合与客房部有关的工作项目讲解和争辩可改进的措施。 8.在业务培训过程中穿插介绍部门简洁消逝的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查) 注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。 四、前台接待十则服务标准 一、上岗前按规定着装，服装挺括、洁净，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整

9、齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得任凭离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热忱接待客人，用相应语言接待中外客人，供应周到、细致的服务。 五、态度和气、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、快乐。 六、服务快捷、精确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、精确、准时将客人抵、离时间，各种活动支配通知有关部门，保证连接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，四周环境洁净，盆景明丽、美观。 九、管理人员坚持在服务现

10、场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、精确、准时、无差错。 前厅部工作方案 篇7 前厅是客人留下第一印象和最终印象的地方。有确定的经济效果；有协调作用；建立良好的客户关系是一个重要的部门。为前台办公室的职能制定以下工作方案： 一、人员队伍的组建。 酒店筹备期间，除了硬件预备，最重要的是组建员工团队。前台机构的设置和人员配备会影响酒店的成本水平，需要从实际动身，精简机构，明确分工。要进行优胜劣汰，为优秀员工供应岗位技能的学问培训，以现场培训为主要手段，定期进行评估、测试和考核，并赐予具体的指导和教育，不断提高员工的业务技能，使前台员工达到酒店人员的标准。 二、留意培训

11、 作为酒店的门面，每个员工都应当直接面对客人。员工的态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的任务，前台要制定详细的培训方案。凭借良好的服务技能和娴熟的业务学问，我们可以供应优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良好的培训，员工才能有精彩的技能为客人供应优质的服务。 三、强化员工的销售意识和技能 前台工作人员，尤其是前台工作人员，必需把握前台的促销艺术和技巧。把握住客人的特点，依据客人的不同要求进行有针对性的销售，向最需要的客人推举最合适的产品，达到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同时，力求效益最大化。 四、开源节流 为了爱惜环境，走可持续进展的道路，“开源节流”

12、是每个酒店的追求。前台工作人员也要乐观应对低碳运营，把握成本，开展节约资金和费用的活动，既能满足客户的绿色需求，又能为酒店制造经济效益，一举两得。可以从日常生活做起，关掉水龙头，关掉不必要的电源开关，再利用用过的A4纸背面，等等。 五、重视并接受客人的看法，提倡共性化服务。 经常询问客人的看法，关注客人的投诉。客人看法是猎取质量信息的重要渠道，也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的看法，准时向上级反映和汇报，实行乐观的态度，妥当处理。为了最大限度的让客户满意。提倡共性化服务，吸引客户留意力，提高客户满意度，赢得更多回头客。 不及物动词留意与各部门的协调 酒店就像一个大家庭，前厅是整个酒店的神经中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着亲热的工作联系。如有问题，要乐观协调相关部门解决，避开事态恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，假如不解决处理得当，会给酒店带来确定的负面影响。因此，工作联系、信息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。8