售后工作总结15篇_1.docx

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1、售后工作总结15篇售后工作总结1 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢快也有哀痛，有成功也有失败。在欢快与哀痛、成功与失败的交叉中，我慢慢的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会消逝错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天依据备件和坏件的变化做出前一天的xxx库报表。 做xxx库报表要留意的以下几点： 首先，要

2、找到相对应的xx入库单，xx清单xx库单xx客户服务修理单xx保用单等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否全都，如不全都立刻认真复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。依据先后挨次上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要留意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真

3、给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要立刻拿着xx报表、xx服务修理单、xx保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是xx存帐xx帐xx账xx账xx账。另外，在上账的时候要共性留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立刻上账。 当你接到服务站送来的货品时应留意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立刻联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要

4、求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要急躁地对其进行劝告教育，帮忙查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，立刻联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客

5、户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，准时性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及平安的留意事项： 第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，准时申请备件，并确保常用备件充分，以防服务站急需时没有备件可发。 其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班准时关掉电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于特殊处理的留意事项： 特殊处理千万不要拖时间，由于

6、我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减特殊处理时间，为用户带给贴心的服务。 有很多特殊是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强爱惜措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度准备一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信念。 售后工作总结2 结合xxxx年售后修理总体运

7、行状况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作方案。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、xxxx年度售后服务部的主要工作 xxxx年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。xxxx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可依据部门实际状况。) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真

8、正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，乐观主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、xxxx年售后服务部的工作方案 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，削减客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理服务部工作开放方案如下： (一)、客户管理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施。 3、对于我们的忠诚客户在公司举

9、办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 (二)、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张。形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。 (四)、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。 2、留意

10、理论与实际工作相结合的培训，对接待留意产品基本学问和实实践操作相结合，特别是实际接待力气的考核。修理技师留意操作技能和常规故障排解力气的培训，提高员工的整体战斗力。 (五)、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 (六)、团队建设 1、目标和表现形式 以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化。 本售后修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、仆人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，留意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。 2、实施手段及措施

11、接受将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 售后工作总结3 不知不觉，这已经是我成为公司一员后的第七个夏天，这七年里见证了公司的奇迹般的进展，如同一首破冰巨轮，斩波劈浪般奋勇前行，面对残酷的市场竞争，保持着激扬的斗志。也是不知不觉，在每天静静的工作中，20xx年的一半已经溜走。回顾上半年，有收获，有圆满，有欢快，也有对自己的不满意。 首先是工作方面，刚进入公司的时候，我负责防水剂的开发和售后，再后来随着公司的进展，慢慢的与韩国先进的助剂公司建立了合作，开头纺织助剂的开发，随着公司对纺织部门的越来越重视纺织阻燃剂

12、开发和售后工作，人员也进一步扩充，大家的分工不断细化，而我有幸肩负起纺织阻燃剂的开发和售后工作。20xx年我的工作的重点目标分为： 一、完善含卤传统阻燃体系，建立完善的产品系统化，高中低档分类，完善产品本身的各种性能，如续燃、阴燃、放热量、碳长、烧穿、等各种阻燃特性。经过半年的努力，新开发出BLJ9416这样的低价位含卤阻燃剂，能够补充原有的阻燃剂，进行复配以后，有效降低成本，让客户不同标准使用不同体系的阻燃剂，能够有效削减成本铺张，让客户对我们公司的产品更有信息，并在原有基础，调整了烧穿、阴燃等这些非主要性能，使得产品在细节上更加好的贴近客户。 二、新体系阻燃剂的开发，随着市场越来越激烈的竞

13、争，对原有的溴锑体系在性价比上已经不能满足市场，逼着我们去适应市场，去开发出更加强大的产品体系，在此基础上溴磷氮体系应运而生，此体系有很高的性价比，但也有很多需要面对的缺点，折印，粘度高，等等等等，经过上半年的努力开发，粘度问题、牢度问题、黄变问题都已经明显改善，折痕方面仍需在下半年努力。 三、在无卤环保体系方面，开发了涂层和浸轧两种体系，涂层类以较高的稳定性，不吸潮性在同行业的产品中属于较为优秀的，并对于棉布、涤棉等织物有很好的阻燃性能。浸轧类阻燃剂为满足客户工艺上需要透亮的要求，分别开发了耐水洗和低成本两类浸轧阻燃剂，并针对客户的手感要求推举不同类型的产品。 四、在售后服务方面，对现有客户

14、供应支持和服务，新客户供应技术沟通，认真乐观的推广我公司的产品，并依据销售要求按期进行回访。准时处理客户反馈的.看法，验证后再返回给我们的客户。 以上是20xx年上班年的大体工作内容，总结是研发类仍有几个无法攻克的难题，比如耐烧穿，比如溴磷氮体系的折印，任然需要大量的试验来验证，然后是应用上的不足，阻燃行业本身也是一个很大的行业，需要大量的试验数据分析，来总结验证产品性能，需要比较接近客户现场的试验和设备来为客户，这些我做的都远远不够。希望在20xx年下半年，能够加倍努力，去追赶不断消逝的时间。 20xx年下半年的规划： 一、产品方面，连续加强研发，1是完善溴磷氮体系的各项缺点，2是优化原有溴

15、锑体系的比例，查找最佳比例。3是验证更多的阻燃原料的阻燃效率和各种阻燃补充性能的特点。4是加强产品的应用和评估，更加贴近市场，贴近客户。 二、服务方面，能够尽可能支配好开发和售后的时间支配，既做好产品，也做好服务，能够提高业务员的销售效率。 三、公司管理方面，遵守公司的规章制度，作为一个老员工尽量起到好的榜样作用，做好各项试验记录，试验室卫生等等，乐观参加公司的集体活动。 对公司的合理化建议： 希望公司和员工都一样，努力做好一件事，讲一件事做到极致，诚如古龙的武侠小说中的一句话，不怕会一万种武功的人，就怕将一种武功练了一万遍的人。认真的对待公司赐予我们的每一项工作，尽心尽力做到极致，必定能在行

16、业里大放异彩！ 售后工作总结4 今年4月，我通过人才聘请，在XX公司得到了自己的第一份工作，带着对工作的激情和对新生活懵懂的情愫，我走上了公司综合部的工作岗位。 作为一名尚未走出高校校门、专业并不特别对口，且没有任何工作阅历高校生来讲，一切都是生疏而新颖的。工作中，我始终虚心求教，恪尽职守，努力做好本职工作。在过去的.一年里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经受了一段不平凡的考验和磨砺，对于每一个追求进步的人来说，都免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也算是对自己的一种鞭策。现将这近一年的学习、工作状况总结如下：我的主要任务是关心XX和XX的工作，是属于服务性质的工作，工作内容比较琐碎，需要

17、细心、谨慎，且不能疏忽大意，更不能马虎潦草，比如订报告、接发传真、复印打印各种资料、接打电话、帮其他部门送资料.虽然看起来这些工作都比较简洁，但是我信任把简洁的事情做好了才能完成领导交付的重任，任何事情都是由简洁到简洁，由易到难。 20xx年即将过去，工作了这么长时间，难免有些纰漏，比如发邮件时遗忘添加附件；有时需要写点文字性的内容，语言组织不严谨；做事情前没有考虑全面.很多工作还需要进一步的向同事学习和虚心求教，当然工作还是得靠自己去完成。只学习不总结，是不会有进步的。孔子曰：学而不思则罔，思而不学则殆。做任何工作都要细心，认真的完成，领导交付给的任务不得有一点马虎。对于同事提出的问 题要认

18、真去改正，并且吸取教训，才能有更进一步的提高和完善。新的一年我要给自己提出以下建议： 1、提高工作效率，做事情不要拖拖拉拉； 2、不论谁交给的工作都要认认真真的完成，绝不敷衍了事； 3、要擅长和领导同事沟通，虚心求教； 4、做事情想问题要全面，做事之前要考虑后再做； 5、最重要的一点就是每天保持一个良好的心态。 20xx年，新的开头，我会以一个新的面貌面对生活、学习和工作 售后工作总结5 XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体现在两个方面，一是告辞了生疏而又布满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加布满激情与挑战的新工

19、作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 2个月来，觉得自己是特殊幸运的，得到这么多领导和同事的关怀。特别是领导能够很好的体谅我们售后的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒适，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路 难舍往日工作团队 回首XX年的家乡的工作，兴奋与感动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在家

20、乡可以连续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和闲适的工作，同时可以很好的照看家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。 二、融入新环境 重新定位工作角色 从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间的确不太适应，但通过领导和关怀与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但

21、是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅麻烦而且客户的不满心情也给工作的顺当进行也带来了一些不利 的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的力气。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不快乐的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，赐予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都赐予我了一次学习和提升自我的机遇。 三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的

22、水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 售后工作总结6 众所周知，今朝-的4S店如雨后春笋般快速增加，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。我认为服务是现在企业所推销的一种有形产品，是企业提高市场知名度的有力武器。客户的满意是检验产品质量及体验服务的双重标准， 结合我来到店里的三个月(第四季度)售后修理总体来看，

23、基本实现了客户满意的方案。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议是工作改进的方向。耀世美福售后服务部也在经受着市场的严峻考验，现在我们顶住压力在公司领导的率领及全体员工协作全力下仍较好的完成今年第四季度各项工作使命。 以下是我对售后服务部部20-年第四季度的剖析陈述： 一、产值 -月份进厂台次：-台零件出库：-元产值：-元 单车平均单价：-元 -月份半月进厂台次：-台零件销售：-产值：-元 单车平均单价：-元 -月份截止-号进厂-台零件出库：-元目前产值-元 单车平均单价：-元 二、GCVP成果得分 -月份：-分 -月份：-分 -月份截止-号-分 三、成本把握 1、在硬件基本完善状况下，用富

24、有劝告力的宣扬图片、海报装饰客休区、接待区; 2、配件部在订货前，先其他兄弟单位沟通零件编号，避开订单错定，节约库存量。 售后工作总结7 转瞬时间就过去了半年，尽管始终坚持着没有缺勤过一天工作，但觉得这半年过去的特殊短暂。当然，尽管时间的感觉不同，但我们在这半年来实打实的工作成果却是骗不了人的。通过半年来的努力，我们xxx公司的各部门都取得了精彩的成果，推动公司全年的工作方案前进了一大步！ 如今，反思自己这半年来的状况，身为xxx的一名产品售后，半年的时间来我也始终很努力的做好售后工作。尽管大部分的状况都是在安抚客户并解决产品问题，但我始终保持着一颗乐观的心态，开朗的面对眼前的问题。以下是我对

25、半年来的工作总结： 一、工作的状况 作为一名售后，我这边处理的大部分是来自客户对产品的问题，如对产品的怀疑、产品质量问题、以及发货的状况资讯等。当然，大部分的状况还是发货状况以及对产品的操作问题，毕竟我们的产品都是各部门努力的产物，在质量问题有很大的保证。 在发货问题上是比较好解决的，每个订单的发货状况我们都有详细的记录，并且我们在接到订单的第一时间就会开头处理，在发货速度上是有保证的。 当然，假如真的由于遗漏而导致长时间未发货的，我们就要准时的找出问题，并向客户赔礼。并第一时间处理这个订单。 其次，是对产品的操作和其他问题。在操作上，我会详细的和客户说明解释，对于不好口头说明的地方，我们公司

26、的也配备有详细的操作视频，这能解决大部分的操作问题。 当然，对于实在没有急躁看完视频的客户，我们也同样会急躁处理，慢慢的给客户做好解答。 半年来，各式各样的客户我也的遇上了很多，有说话有礼貌较好相处的，也有急躁或半比较不急的。对于各种各样的客户，我们都会以最乐观的态度去面对，并准时的为大家处理好问题。如在上半年有客户遇上了因运输问题导致产品损坏，尽管当时客户很生气，但是我还是努力的保持自己心态，努力的安抚客户并准时支配了补发。最终，我恳切的态度以及乐观的处理速度得到了客户的确定，解决了这次的大事。 二、个人的状况 半年来，我从未停止过对自身的学习和强化。不仅通过在思想上的强化来熬炼自己意志，还

27、加强了自身各种用语利益的熬炼。最为重要的，通过与技术组员工的接触，我大大的加强了自己对公司产品的了解。尽管面对麻烦的问题还是要请到技术支持，但在简洁的问题上我已经能自己解决了。 这半年来，尽管遇上的问题有很多，但是我信任，只要努力、乐观的去面对麻烦，再大的困难也会迎刃而解！在下半年的工作中，我也会连续保持自己的心态更好的去完成自己的工作！ 售后工作总结8 跟随公司的大部队，我们来到了xxx公司，进入了售后客服岗位工作，在进入工作前几天我们有两周的培训，之后进入到了正式的形式工作，我们实习时间是六个月，工作在期盼中开放。 进入岗位，每个领了一个电话，依据公司发给的资料一个个去拨打，而公司的这些资

28、源都是承包其他公司的业务，做的就是解决售后问题，做一站式售后服务工作，在进入工作岗位上需要解决的客户最多是xxx，我们要做的就是让客户满意，不能使客户投诉，把这些问题都解决，却并不简洁，我每天都在劳碌这这些工作，把每天的任务都支配好了，拨打了我工作以来的第一个电话，我特殊有礼貌的接听了电话，与客户好声交谈，但是却不能如愿，由于客户更本就不给我多少机会，直接就是一顿发火，就是由于自己购买到了假货，还没有用多久就已经报废了，客户特殊恼火，而却不让我说，之后我说了很多话也做了很多但是却就是解决不了这个客户，反而被要求了更多，让我实习第一天就受到了严峻的打击，我反省，也思考是该如何去解决这些问题呢？对

29、于问题只要去查找我的经理，在他的安抚下客户慢慢的平复接受了结果。 从中让我意识到了一点就是我们工作需要协作话术来沟通，假如依据自己的规律和理论在做，并不能做好工作，反而会令事态变得不好，所以我就转变了工作态度，重新做好工作，为了生疏话术，每天在沟通时练习，在休息时候看，在下班之后看，这让我感觉重新回到了薛笑学习的时候，这些学习过程都成为了自己工作的养分，经过了前两个月的努力学习，最终在第三个月里我能够自己从容的解决各种问题，能够关怀公司完成工作任务做好工作。任何一个客户我都能够进行沟通和协商，除非遇到那种不讲理的，其他都能够被我轻易的解决，从而让我的工作效率得到了很大提升有了收获有了结果。 我

30、们工作是依据完成了多少个客户来算的，我一开头一天能够做完五十个，但是到了后来能够达到两百个这是我自己工作的结果，成为了成长的重要因素，对此我感到了特殊傲慢，同时也发觉其实工作只要把握了方法就能够轻易的解决，假如不能够把握方法，之后越做越乱，反而不能够做好任何事情，这样的工作并不是我们希望的也不是我们想要的，这只会领我们特殊恼火。 今后工作，我会虚心前进，不断制造更好的佳绩，做出更精彩的业绩来，一个是证明自己，一个是获得更多的成果，完成实习工作。 售后工作总结9 作为公司行政部门员工，说实话我们的工作实在是没有多少具体数据可以拿出来排列、分析、总结，由于没有直接制造经济价值，所以我们所做的工作都

31、很不起眼，微不足道。但我只是想说：我每天在这里的工作，没有任何一件事是徒劳和白费的，没有任何一点是可以马虎对待的。 常会有人这么问我：“xx，你最近在忙些什么呢？”我总是尴尬的不知道如何回答是好。我也常常问自己究竟我的工作是什么？！但每次答案都很敷衍。 借此年中总结的机会，也想直面自己，给自己一个的确的答案，我始终在做的事有： 一、公司全部工程项目的售后维护工作。 1、售后统计工作：将各个项目的灯具使用状况、联系方式 进行统计。而灯具的使用状况又包括了灯具的种类、功率、色温、使用区域、质保状况。 2、售后关系维护工作：依据所统计的联系方式不定期的对各项目售后负责人进行电话回访，了解各项目最近灯

32、具的工作状况，以便利准时发觉与处理问题。 3、售后引导支配工作:依据各项目所反映的灯具损坏状况，并与本部门库管韩霜了解是否有现货，如没有则与成控部李老师沟通进行购买；同时与工程部沟通，由工程部统一支配工程部人员进行修理，确定修理人员与灯具以后，再与项目售后负责人进行联系，告之我方可修理时间（如不能准时进行修理，告之其缘由以求理解），是否便利与是否有留意事项；同时进行修理款项的申请与支配、各种表格的填写。 4、售后现场维护工作：依据项目状况，如需我到现场关心沟通的则由我与修理人员一起上门进行修理。 5、售后回访工作：在修理人员修理完毕后，在三个工作日内进行回访，以了解灯具修理状况与修理人员态度。

33、 6、售后改进工作：依据各项目修理时消逝的问题，不定期的对于售后制度与售后表格进行修改完善。 二、关心行政部门工作。 1、关心库管的工作：因之前是由我做库管工作，所以今年上半年基本上有一个季度的时间在长寿工地上，在工地上我理解了今年我们公司的工作重点“练内功”加强团队建设。做为一名女性在工地上，说不辛苦是不行能的，虽然工作的强度不大，但是工地的办公环境、居住环境相比较都算差的，难免在工作中也消逝了倦怠的状况，但是工程部、成控部对我的照看也让我感受到了温和。 2、关心行政部的工作：因现在的行政部就是一个综合部门，所以事情也比较多，比较细，我们是同一个部门的，当然要发挥团结合作的精神，所以有用得着

34、我的地方，我都会尽力关心。 上半年，自己虽然完成了自己的本职工作，因接手售后工作时间不长，所以对于售后工作还有很多不足的地方： 1、工作抓的不够细致，不够深化； 2、外部工作协调和处理的不够好。 总之，自己在以后的工作中要加倍努力，确定听众领导的支配，在下半年的工作中第一点售后工作是重点。争取能在今年年终时为公司建立更全面的售后制度与售后修理效率，在工作的过程中做到细致、主动，做好协调工作，让全部和我们合作的单位对于我们售后服务达到百分百满意。同时也做好团队建设的关心工作，做一名有用的人，做一名操劳员工。 售后工作总结10 服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通

35、常状况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯留意和支持，使得售后服务部的工作开展有了牢靠保障。结合06年部门总体运行状况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作方案。 值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综合顾客满意度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有确定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结如下： 一、服务沟通与协调 建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外

36、服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能准时全面地把握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的准时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。 由于产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依靠供应商来完成，我方只有依靠其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部供应优质服务带来了确定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效把握和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。 在公司内部沟通方面，售后服务部

37、与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。 二、服务的供应 为顾客供应优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、修理服务和配件服务。 依据被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客协作才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应留意为顾客供应保养方面的学问，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。 保修和修理方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受

38、的来电来函中，保修和修理需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个简洁的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。 从自身而言，内外部服务人员素养、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素养和力气素养，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素养”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和

39、周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有确定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司赐予相关支持，信任07年会有所改善。 配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应准时性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。 三、服务验证和改进 pdca是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的.顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。 今年是产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量

40、体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广iso/ts16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。 为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。 四、07年工作展望 新的日历即将启用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服务部主要工作规划如下： 1、服务理念与方式上的变革 加大主动服务力度。市场的进展已经不容许

41、对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合自身现状，在保证被动服务质量的状况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并实行相应的措施。 预防为主原则。 把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。 2、认真贯彻执行公司改革意志 顺应公司改革是07工作的必需，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 3、服务体系素养建设 坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考

42、核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。 4、完善配件系统 拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的供应要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的预备，也有信念把服务做得更好！ 售后工作总结11 在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很熬炼人的职业。通过这八个月的

43、售后服务工作，对售后服务工作有了确定的熟识和体会： 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的爱惜客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中消逝的不良状况。以便在后续产品中得到准时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。 二、精于专业技能，勤于现场观看 随着船舶行业的不断进展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观看，独立思

44、考，多与现场技术工人沟通，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的进展方向以及服务技术人员的技术力气进展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。 三、属于沟通工作，强于关心协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术学问，还应具备良好的沟通沟通力气，一种产品在很多时候是由于操作不当才消逝了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行沟通，规范操作，从而避开对产品的不信任乃至企业形象的损害。 在船舶行业进展的新形势下，在刚刚经受了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚

45、才能稳步前进： 一是提高产品质量，是产品使用更加便利和简洁。 二是完善的售后服务，准时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次消逝这类问题。 在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业学问，使自己的工作更上一层楼。 售后工作总结12 售后修理管理制度 1目的：为完善产品售后服务管理，削减产品质量问题对公司及品牌形象的影响，特制度本制度。 2.产品售出三日内，无任何损失，原条码，原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次，超出原价补款，不退现金。 2产品售出3个月之内，非人为缘由损坏的，公司供应免费修理服务；其他缘由损坏的，则收取材料费用，免人工费，损坏严峻无法修理的则不予修理。 3超出本期限外的修理一律收取材料成本修理费（人工费不收），损坏严峻无法修理的不予修理。 4产品自购货之日起一周内发觉产品原本有质量问题的，在保持原包装的状况下赐予退货或调换。 5收取修理费修理产品范围 1.饰品掉钻3颗内免费修理，超出3颗以外，另收成本费。（小号0.5元、中号1元、大号1.5元） 2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件，重压、重摔等人为损坏，不在保修范围。 3.特价产品不予修理。 4.非本公司出售产品