医院护理投诉处理工作程序.docx

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1、医院护理投诉处理工作程序医院护理投诉处理工作程序之相关制度和职责，医院护理投诉处理程序6一、目的使护理投诉得到准时有效处理二、要求1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理.医院护理投诉处理程序6一、目的使护理投诉得到准时有效处理二、要求1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时实行何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的,应准时向护士长汇

2、报。3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:态度要热忱,冷静冷静,即使是对一些心情比较感动的病人或家属,也要恳切接待,对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批判建议。言行要严谨,在未调查清楚的状况下,不任凭作确定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。分析要科学,要以事实为依据,符合护理学医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣扬解释有关学问。4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉大事进行调查,一般性问题直接由护士特长理,并作好记录;严峻问题或涉及多个部门或科室问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,实行订正或预防措施,作好记录。5、病人的投诉力求准时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的看法并准时记录。不断提高护理质量,削减护理投诉。7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,对由于护理人员服务态度、护理质量等缘由所至的护理投诉实行相应措施。2