售后客服工作计划 .docx

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1、售后客服工作计划 售后客服工作方案 1 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，

2、要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要结实树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 依据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务毕竟”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过

3、程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的

4、完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改；配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、把握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特殊信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、

5、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力气进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问；对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的.客户；引导并关怀客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中消逝的客户投诉，应准时向上级领导反映，并详细记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理；并严格依据客户

6、投诉处理流程操作。应并关心各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、留意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要留意产品基本学问和实践操作相结合，特别是实际接待力气的考核。巡回服务人员留意操作技能、常规故障排解力气和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个

7、人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、仆人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，留意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户看法及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满意程度。 售

8、后客服部主管年度工作方案3篇 新的一年已经开头，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。依据我最近几天对公司的了解，我制定了以下工作方案： 1、终端培训 在客服工作范围内制定完善合理的终端培训方案，认真有效地完成培训； 2、收集收据信息 留意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，确定要规范填写； 2、提出 利用统一的专业管理软件分类建立客户档案； 3、数据统计分析 分析比较客户消费信息，准时反馈给相关部门，附上初步建设性看法； 4、客户维护 查找并制造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。准时把握客户需求，尽力满

9、足客户需求，为客户供应高附加值服务，提高客户满意度，进展和提升与客户的关系。 5、客户投诉的处理 依据客户反馈的投诉信息，准时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。 由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发觉了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺当开展工作，担忧自己在做无用功，铺张公司资源； 2、人事不是很清楚，会耽搁一些同事的宝贵时间； 3、需要电话，希望配备一部，便利与同事沟通。 售后客服工作方案 2 20xx年是经典购物广场进

10、展特殊重要的一年，也是一个布满挑战、机遇与压力的一年。为了增加责任意识、服务意识，并充分熟识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本方案。 随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。 1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和平安性。 2.提倡人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在把握费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不铺张一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，准时发觉问题，准时订正错误

11、，让基础工作进一步完善。 4.为加强客服人员的个人素养，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服务播音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。 5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除全部积分，从新的一年开头，提高办卡要求，严格把握VIP卡的发放，特别是金卡，不能任凭发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的有用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，削减商场

12、广告支出，预备开头长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、消遣业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 以下是全年工作方案进度表（大致）： 月份工作内容工作目的 三月份 1.进一步完善工作流程，补漏洞。 2.预备38妇女节的播音稿。 3.提倡节约，从小做起。 4.着手开展外联工作提高工作效率，削减出错率，避开影响工作心情。 提升商场节日氛围。 节约公司成本，争取公司最大效益。 利用当地资源，提升商场知名度、影响力。 四月份 1.严格办卡要求，把握任意发放VIP卡。 2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。 3.员工系

13、列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性。 引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。 提高客服人员整体素养、工作技巧。 五月份 1.预备母亲节活动播音稿。 2.开展会员的招募和顾客的电话访问渲染活动气氛和效果。 提升商场在客户心目中的地位，感受被关怀的喜悦。 六月份 1.预备端午节活动的系列播音稿。 2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围。 关心提升活动效果。 七月份 1.针对同学放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月。 八月份 1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，关心提升活动效果。

14、 九月份 1.做好老师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，关心提升活动效果。 十月份 1.做好国庆节、重阳节活动的播音。 2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，关心提升活动效果。 国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月 十一月 1着手预备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放。 2做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，关心提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月。 十二月 1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作。 2.预备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，关心提升活动效果，提升业绩

15、本月。 全年节日表： 3月8日：妇女节 4月1日：愚人节 4月5日：清明节 4月16日：复活节 5月1日：劳动节 5月4日：青年节 5月13日：国际母亲节 6月8日：端午节 22日：父亲节 8月7日：七夕情人节 8日：奥运日 9月10日：老师节 14日中秋节 10月1日：国庆节 7日重阳节 11月11日：光棍节 27日感恩节 12月25日：圣诞节 售后客服工作方案 3 斗转星移，进入xx已四个多月，我始终从事售后客服专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的进展和制度的日臻完善，作为一名xx人，由衷的感到傲慢。四个月的工作经受，自己对客服的工作多少积累了一些熟识和体会。现总结如下： 20xx年

16、x月工作总结： 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。” 七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础学问、中医的基础学问、产品复方柴胡安神颗粒的基础学问、客户常见问题及解答、销售技巧。 通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人力气有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开头进入售后客服工作，对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。

17、 客服工作看似简洁，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的状况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断进展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个售后客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考擅长应变。对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。 客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的学问水平，及灵敏的应变力气，并且需要准时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我依据大部分失眠患者具有糖尿病

18、的状况，总结了糖尿病的相关学问。 依据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了共享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快把握应用学问的有效手段。 三、擅长沟通沟通，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通力气，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才消逝了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行沟通，

19、规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避开客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 客服工作主要体现在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的沟通，能够增加工作阅历，共享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，乐观参加活动 “没有法规不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。 在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有消逝无故请假的状况，在此期间很好的完成了工作任务。乐观参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增

20、进了了解，团队间增进了合作。 在下个月里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。 对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠状况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。 其次，依据公司的推广状况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，关心完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠状况，随时在失眠与抑郁的学问、沟通技巧、心理询问学问各方面提高自己的水平。 自己会在下个月里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在学问水平及做人做事的水平上都要有一个

21、新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去制造品牌。 一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的关怀下，自己的成果能够更上一层楼，为公司的进展贡献自己的一份力气。 下月工作方案： 在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下方案： 一、效完成外呼任务。 在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性

22、格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解力气和反映力气偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习，提高业务水平。 娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，生疏学问库的树形结构，关怀我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题； 三、增加主动服务意识，保持良好心态； 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工

23、作当成是一种享受。 售后客服工作方案 4 一、售后总体目标 “优化管理，稳步进展。” 20xx年我们的成果有目共睹，虽然患病xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩照旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售

24、后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把依据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后服务方式，争取转变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要留意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各

25、个攻破，一方面娴熟了员工的业务力气，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力气，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，留意协调工作中可能消逝的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设留意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最

26、大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造深厚的工作氛围，提升部门的分散力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用铺张，服务于公司整体战斗力。 二、售后经营进展目标 1.人员定编。 2.产值方案 （一）营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万 2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。 4.日接

27、车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件选购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。 10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 （二）管理指标。 1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以交叉供应基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见

28、的技术问题，或者沟通工作中消逝的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。 2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力， 提升集体分散力。 3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。 （三）产值支配： 3.各项改善措施。 （一）前台改善方案. 20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，削减客源的流失，特别是

29、忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.留意对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在缘由及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通力气，内部人员提倡乐观的“批判和自我批判”，制造良好的工作气氛， 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员确定的销售权限，提高灵敏度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培育客户的消费习惯和培育业务

30、人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟识自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消极行为要接受合理的方式解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。 （二）.保险改善方案： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30以上，现在修理市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强服务力和超质服务。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下

31、几个方面入手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到熟识进展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 多元化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。 主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠

32、区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。 针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力气。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平。 .提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。 三、客服改善方案 1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵敏高效好、快速处理问题的力气，增加客户对客服人员的信任。 2）监督促进前台SA对客户的回访并给与准时反馈和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人满意度和诚信

33、度。 3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 4）关于SA的客户满意度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利益。 售后客服工作方案 5 一、业务部的专业化服务 业务员的拉订单的方式应当有所转变，不应当像以前那样去做业务，我们应当更专业化，这个专业化我的建议是体现在这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前确定要对客户做全面而深化的了解，假如对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户;其次，我们应当知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，由于只要我们能关怀客户解决他们所

34、遇到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们确定能给他们带来他们想要的结果;第三，业务员还应当对本地易购的产品和服务有更深化的了解，这样业务员才能依据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四，业务员应当准时，守时，把客户作为自己心目中的上帝。第五，带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特别是在电话营销的时侯，确定让主管当着新人的面给客户打电话。

35、让新人学习该怎么说，说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是特殊优秀的业务员，他们比主管有更丰富的阅历。在带新人的时侯，经理更应当教授新人如何做。 当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人方案的一部分像公司提出一些看法，希望公司越来越兴盛。 二、公司的制度化管理 在20xx年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作乐观性和公司的业务量，但是实行一段时间后发觉：组与组之间，成员与成员之间是提高彼此的乐观性，然而后来我们又发觉了一些不好的效果。成员之间由于业务的关系彼此之间的合作关系大大不

36、如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些问题，因此当然业务量的增加不如预先估量的那么好。明显公司在管理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的缘由就是由于管理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要，由于一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应当拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的.培训和管理。 对这个制度我的看法是：首先应当把公司的员工划分到各个部门，对每个部门来说，进行专业化的培训，这样分工明确公司的效率才会提高，而且各个部门应当设立一个负责人

37、，负责各个部门的工作支配和人员调动。并每个月由负责人进行各个部门的部门会议，并把争辩结果和建议向唐总汇报，同时唐总只须下达指示和看其结果赐予评价或者追究责任实行奖惩。还可以通过一些嘉奖机制来提高员工的责任心和乐观性，如全勤奖等。其次公司向前进展，就应当越来越细致了，不能还像刚成立那样去经营，应当考虑的更细致，更专业了，这个细致和专业不是说说就算了的，重要的是让客户感受到，这样才好吸引更多的客户。因此，这就要我们大家一起探讨我们的服务那里还有不足的地方。再次对于业务员来说，这个管理是最重要的，我的建议是业务员上岗之前应当对我们公司和服务有深刻的了解，因此之前确定要进行好培训。应把一些业务做的好的

38、员工作为带头人，带领整个业务员队伍的进展，可以让他们传授阅历，当然他们的作为带头人是业务精英，公司应当实行嘉奖机制，这样公司就会朝着业务精英的方向进展。总之，公司的进展确定要体现制度化和专业化了，到目前为止推广效果基本上达到了预期的效果了，关键就在于公司服务的质量上了，也就是说人们都知道了本地易购，关键是人们对你的服务质量的认可了，所以重在提高服务的品质了。 三、技术部的热忱服务 技术部主要负责给公司做网页和供应网络技术方面的处理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技术部在给客户做网页的时候经常会遇到客户的反复的修改要求，在这里我们要知道客户是上帝，我们应当尽量满足客户的要求，我们要不厌

39、其烦，直到达到客户满意的效果为止，当然我们作为网页方面的专业人员，有很多方面的学问客户可能并不了解，对与客户提出的无理要求，我们同样要不厌其烦的向客户解释清楚，直到让客户知道这一切都是为了客户好，只有这样才能保证我们的客户，同时也达到了一个很好的宣扬效果。 技术部的工作人员，在网站制作方面懒散，不管是什么样的网站都应当同等对待，像网站小的话，应当按时按量的完成，直到客户的认可和满意。一个网站的制作到结束，技术部都没有一个至始至终的人。总是宠爱脱脱拉拉，这样的做法即给业务人员带来很不满的心情。这样即影响业绩的进展，同时也给客户带来不好的效益和口碑。所以希望唐总好好给技术部工作人员支配一下工作，同

40、时也为了整个公司的进展，由于技术部可是我们公司幕后的功臣。 售后客服工作方案 6 售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。 (一)快件跟踪 查询快递物流，拨通相应查件号码，登记快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号询问你所需要的状况。查件后要准时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。 打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并

41、标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、珍宝金额、查件客服工号， 例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实! 提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹状况、物流查件客服、珍宝价格、珍宝款号和处理客服。 例：6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。 (二)退换货处理 由买家对珍宝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下： 退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的珍宝后会拆包检查并登记收货珍宝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与其次天早上的包裹统一

42、其次天下午三点左右发于售后进行处理。 收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理状况： 1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;假如无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特殊状况(质量问题)可免费换出。 2.退款。收到珍宝全新，不影响我们其次次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。 买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改

43、退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。 买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款 3.售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际状况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。 (三)售后沟通 售后沟通指售后客服与买家针对购买的珍宝进行状况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。 1.退换沟通。 支持七天无理由退换

44、，珍宝不影响二次销售，配件齐全的状况下:问：收到商品不宠爱怎么办? 答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。 问：包邮活动的商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。 问：收到商品有质量问题怎么办? 答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买赐予确定的优待。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当(做收款链接退款)。 问：交易成功后商品需要退换怎么办? 答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时，准时联系客户最终一次珍宝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告知客户珍宝缺货。 2.如客户要求珍宝需要退与换，留意查看珍宝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。 (四)评价处理 评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。 中差评处理流程： 中差评消逝后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注