售后服务体系范文五篇.docx

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1、售后服务体系范文五篇【篇一】售后服务体系 为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据消费者权益保护法和农业机械产品修理、更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。 一、适应范围 本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订区域代理产品销售协议书，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。 二、职责分工 销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销

2、商和业务员是三包服务的执行部门和人员。 1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨询；履行三包相关手续。 2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。 3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。 三、三包要求 （一）公司三包要求 1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。 2、销

3、售内勤编制产品售后服务登记表，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。 3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。 （二）经销商三包要求 1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。 2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。 3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责

4、。 4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。 5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。 6、经销商填写产品售后服务登记表详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。 7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易

5、损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。 8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按xx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法规定予以降级。 9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。 四、三包程序 1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程

6、度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。 2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。 3、经销商实施三包服务时，必须填写三包维修记录经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同三包维修记录在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司

7、，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。 4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写三包维修记录经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。 5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的三包维修记录和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。 6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订

8、三包费用核销通知，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。 【篇二】售后服务体系 一、客户投诉及维修 1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。 2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。 3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。 4、如果是客户自身原因，

9、向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。 5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的工程变更洽商单进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写维修服务单，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。 6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。 二、维修施工队服务行为规范 1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。 2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。 3、维修队

10、在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。 4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。 5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。 6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。 7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。 8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。（成 9、本维修可要求客户购买维修材料） 10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的

11、地板等保护好，避免污染。 11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用 12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。 13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。 14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡， 15、应与来时一样，注意公司形象的离开。 【篇三】售后服务体系 为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺： 一、产品质量承诺 1、产品的制造和检测均贴合国家标准。 2、产品在有专业检测人员进行检测，确保

12、产品的各项指标到达贵处的要求。 3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。 二、交货期承诺 我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。 三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。 四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。 五、

13、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。 六、建立合理的销售服务管理制度及体系 1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。 2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。 3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的_

14、售后服务电话：_，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。 4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。 七、产品售后计划 1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度相结合的方式彻底解决出现的问题。 【篇四】售后服务体系 一、项目售后服务内容承诺 我公司贯彻执

15、行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。 二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面： 1、售后服务期。 2、维护人员。 3、售后服务项目。 4、服务响应时间。 三、售后服务期 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服

16、务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。 四、具体措施承诺 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变

17、被动服务为主动服务。 3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。 4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。 5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。 6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。 7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。 8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统

18、运行平稳、高效、可靠。 9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。 10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换;同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。 五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。 1、响

19、应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。 2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。 下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内： 1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。 2、现场环境不符合我公司建议的规范。 3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏

20、，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。 4、设备的维护和信息处理方式。 六、系统维护 1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。 2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。 3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。 七、维护及服务支持措施 1、电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、

21、传真、电话的方式通知业主。 2、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。 3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。 4、投诉受理服务。 【篇五】售后服务体系 技术服务： 1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案; 2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量; 3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询

22、; 4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 售后服务： “创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。” 本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：_，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 一、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能设

23、备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。 以下是我公司具体的保修范围： 1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换; 2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换; 3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换; 4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换; 二、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。 三、售后服务工作安排 (1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务

24、单位进行; (2)应急维修。 四、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务： (1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏; (2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏; (3)主要部件超过相应的保修期的; (4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。 对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 五、人员培训安排 安

25、装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下： 时光：工程验收合格后2日内; 地点：具体地方需要贵方协助安排; 对象：设备管理人员、水电工及相关用户 资料： (1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程; (2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理; (3)控制系统的参数设置及操作; (4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项; (5)系统常见的故障及解决办法。 目标： (1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤; (2)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏; (3)使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。15