客服部12月工作总结及1月工作计划.docx

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1、客服部12月工作总结及1月工作计划敬重的领导： 我是在20xx年12月12日接受客服部工作的，现请允许我对12月的基本工作给您做一总结和汇报： 客服部12月方案完成工作以及完成量如下： 一、整理和制作各类回访话术,客户信息资料表格,日常报表等客服部常用表格.现在已经建立一套比较完整的表格，后期的工作中电话回访等都能需要的，都一一做了预备。 二、快速收集销售部在建店之后全部销售出的车辆信息.并且予以核实。对本月的销售车辆进行5DC和7DC的回访。对销售出的新车，接近3个月的，我分别打了电话，并发送短信进行通知首保事宜。由于销售这一块没有做出事先支配的面访工作，所以在5DC和7DC这一方面没有得到

2、开展。 三、收集售后在建店之后全部进行过修理保养的车辆信息,并对本月的修理保养车辆进行3DC的回访.3DC电话是每天客服部的必修科目之一，除了3DC，方案还有一个售后修理的面访，但是由于本部门实在人员不足，分身乏术，这部分工作也没有开展起来。 四、收集预约保养信息,(可从其他单位转来一部分客户信息),并且和售后沟通预约保养相关事宜，然后进行尝试。现有的客户资料已经有了很多。预约招揽工作在本月共对目前全部的客户发送了2-3条短信依次通知了咱们店的地址、预约保养的优待、以及店面进行的其他活动通知。但是在电话招揽这一方面开展的不是很好，拨出的电话量不是很多，目前收到的效果（据售后每日修理台数而言）并

3、不理想。 五、初步建立会员体制,撰写会员章程,会员待遇.建立较完整的会员销售渠道。会员卡最终定型、章程、推行方法、销售方法已经完善，现在由市场部给我们在制作会员材料，制作好了之后会员就可以进行推广。会员这一方面所花费的时间比较长，过程也比较周折，但是我们最终依据了我们店的实际状况，制作了适合我们店的会员类型。 六、初步建立客户投诉处理机制,建立投诉登记表。各个部门投诉处理单已经建立完成，但是还没有和销售售后经理进行沟通。这项工作在1月份我会与销售和售后部门经理进行沟通。 12月的工作，重点是放在售后上的。售后经理的大力支持和协作，使得工作开展的比较顺当。每日的回访工作按部就班的进行，销售部在12月前销售的车辆也做出了首保的招揽。唯一不足之处在于日常招揽电话量没有上去，在1月我会将它放在重点。 以上是我对12月的工作总结，请领导赐予批示。2