客服实践心得体会6篇.docx

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1、客服实践心得体会6篇客服实践心得体会1 入职半个月以来，在领导和同事的关怀下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消逝的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的

2、疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的熟识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

3、除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关怀的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。 在议价环节则特殊考验一个人的沟通水平和谈判力气，何如才能做到奇异的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力气。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 客服实践心得体会2 很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名

4、合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消逝许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、询问、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我xx个月来的主要工作总结： 1、依据要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新； 2、对顾客的询问准时进行回复，并记录在物流信息登记表上； 3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；

5、5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出状况认真做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投入使用； 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力关怀下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻

6、体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 客服实践心得体会3 通过各种途径，我找到了一份客服的社会实践工作，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期盼的心情加入公司，希望自己能顺当完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系。期盼着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。 我的工作内容说简洁不简洁，看似简洁的一份客服工作

7、，电话邀约，然而干起来却需要很大的急躁，细心，恒心。但我信任每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒，我的工作流程就是：首先，拨打电脑系统上的随机抽到的电话号码，接通了，问好，告知客户我这边是什么单位，针对什么问题，目的在于解决什么问题.这些都需要向客户解释清楚的。假如客户产生更多的疑问，我们再进行详细的解释，说结合现在社会的食品平安问题，水质问题和空气质量的.问题严峻影响了我们的身体健康才进行的公益性活动，或者说在生活中消逝什么健康问题或疾病方面的困扰也可以提出来的，我们这边会支配健康专家免

8、费做详细的解答和分析，或者问他们平常上网，看电视，报纸杂志比较关注的是哪一方面的健康问题，在说话的同时，我们也要留意言语，态度，同时也要不断地思考怎样才能让客服户接这次的访问，这个是一个沟通的过程，当然少不了沟通的技巧，说话的力气，反应的力气。 然后，我们在访问客户的健康状况时，更留意的是接近自己与客户的距离，例如，问客户：“肠胃方面有没有受食品平安问题的影响，经常便秘，消化不良或腹泻呢？有没有消逝胃酸胃痛胃胀的状况呢？当客户说会受影响，此时，我们就要敏感起来，对胃酸这个健康问题向客户提出一些简略的解释并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他说；“胃酸过多的时候，不愿定要吃药的，由于药

9、始终对我们身体产生确定的副作用，对身体也不好，我们可以在家里或者在办公的地方储备一些苏打饼，苏打饼是属于碱性的，酸碱中和，可以舒缓过多的胃酸。”又比如说，有些人会由于上火而导致口腔溃疡和牙龈出血，牙痛，我们也可以建议他们去药店买一瓶1到3元的维生素c，里面已经有100多片了，我们从中拿一片出来，把它磨成粉末，然后用干净的棉签把粉末涂到溃疡的地方，这样很快就处理好口腔溃疡的，对于牙龈出血和牙痛，可以建议他们临睡觉之前用淡淡地盐水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。 其实，说真的，在这里，在xx公司里贺老师的急躁教育下，我们学习的健康学校问还是很有用的，现在的都市人，上班族，每天都劳碌与工作之中，把

10、工作放在第一，健康放在其次位置上，甚至忽视自己的身体健康，进行的这一次健康访问活动，既可以了解市民群众的健康状况，又可以增加市民的健康意识，增加他们的健康学校问。这还是一件很有意义的事情。对于那些有重大疾病困扰，去医院治疗得不到效果的，或者想得到改善的，把身体调理好的顾客，我们会把他们的资料，健康问题详细地记录下来，最终发到询问部那边开单的。 每天都坐着，对着电脑，说着同一套话术，做着同一件事情，是没有什么进展空间的，我们要敢于创新，对于话术，我们要不断地创新，打开自己的思维，创新去吧，收获的会更多。会创新的人才会熟识到每一件事情的价值，发掘更大的价值，站在新大陆上挥起我们的旗帜吧。这次亲身体

11、验让我有了深刻感受，这不仅是一次实践，还是一次人生经受，是一生宝贵的财宝。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己熟识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。 客服实践心得体会4 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都开放来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制

12、度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态乐观，沟通力气良好的应届生。应届生优点是乐观，接受力气强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简洁不正，工作阅历不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训

13、，包括业务学问和沟通技巧，特别是更新了的业务学问，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘由，提出变更的需求是经常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情确定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估量需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估量，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是

14、在不能满足客户的需要的时候，需要急躁有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释得当的话，十有89客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作乐观性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作准时完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作乐观性，工作创新力气，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。 客服实践心得体会5 暑假来临之前我通过辅导员的教育明白了社会实践对于高校生的重要性，因此我觉得漫长的暑假时间还是用来进行社会实践才能够有效地和理论学问结合起来，在熟识到这一点以后

15、我通过网络聘请来到了一家公司担当客服方面的工作，除了这次的社会实践有着较低的门槛以外还能够很好地熬炼自己人际交往方面的力气，所以在暑期社会实践结束以后我也从中体会到了许多有用的阅历与技巧。 从进入公司第一天起我便熟识到客服工作人员在工位上劳碌的身影便是自己暑假生活的倒影，在客服工作的岗前培训中自己也努力学习着基础话术与客户的心理分析，无论是固定的对话模式还是探究客户的需求都需要自己尽快去生疏，因此自己在客服工作的初期消逝一些瑕疵也是可以理解的状况，只不过难以延长与客户的通话时间显得自己的人际交往力气特别差，所以在社会实践初期的自己总是处于一种迷茫和自责的状态之中，我为了避开犯下一些基础性的错误

16、还经常利用下班以后的时间背诵客服工作人员的话术手册。 后来我才明白需要总结出属于自己的一套话术才能够将其中的技巧融会贯穿，毕竟通过死记硬背来强化自己的力气很难将客服工作完成得很好，后来我向那些有着丰富工作阅历的同事进行请教以后才明白这是新手普遍遇到的状况，要想将客服工作做好的话还是要通过大量的实践来磨砺自己才能够得到成长，后来我通过同事的指导找到了一种用来度过客服新手期的好方法，便是通过假装客户的方式给客服打电话并学习对方所用的话术，这样便能够在较短的时间内找到并总结出适合自己的客服工作话术。 社会实践进入末期的时候自己才忍不住感叹时间的消逝造成的影响，无论是脑海中可以直接运用出来的话术还是各

17、种不同场景下的对话都能够很好地运用出来，即便是客户不怎么感爱好也能够通过自己的话题引导对方说出自己担忧的地方，这样自己便能够从中分析出对方产生不信任态度的根源究竟在什么地方，当做到这一切以后便意味着自己通过不断的努力最终又完成了一项工作任务。 即便是新学期正式开头以后自己也能够通过暑期社会实践的心得体会获得力气上的提升，而且工作这么长时间以后自己也的确需要一段时间来消化社会实践的成果，无论是对职场生活的感悟还是人际交往力气的提升都有着很大的作用，而自己在得到这些关怀以后也相当于平常所学的部分学问能够运用到实际生活中去，这次的社会实践对一名高校生今后的成长而言实在是再幸运不过的事情了。 客服实践

18、心得体会6 作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。 在服务的行业当中主要包含于： 第一服务准备一切；由于服务是企业的灵魂，服务的好与坏准备了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚意、细心、细心、热心、急躁的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必需提高自身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。 其次团队的用心服务准备服务的.力度；团队的精神的强大是应付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力气才使他们完成了移山。

19、假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培育团员之间的互爱，相互敬重。还要培育团队协作精神，和多元文化团队的沟通。 更重要的就是培育团员的创新力气，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。由于我们培育好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。 第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得确定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全把握。 我们实行的措施就是： 1、随时把握客户的动态； 2、“利他”是我们服务的宗旨； 3、我们的服务必需要给客户带来欢快，要站在客户立场考虑； 4、没有难以服务的客户，要不断为客户供应服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到确定的利益。 只要我们的员工真正的把握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！ 既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队进展成一个可以为客户服务时刻关怀客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素养，从而提高企业的经济利益11