客服专员工作计划(12篇).docx

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1、客服专员工作计划(12篇)客服专员工作方案1 20xx年xx月，我正式升任xxxx园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。 从一线员工不知不觉中就从事客服工作近xx年，感慨颇深。 虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。 其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握确定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。 尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我信任随着社会的逐步向高端水平的进展，势必被多数人所看重。 时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧

2、密协作下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作方案。 项目交付以来，客服部始终贯穿着xxxx园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的乐观性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内部管理，增加员工责任心和主动性 自xxxx园客服部成立以来，客服人员的专业学问参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。 针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。 对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。 加强与员工的沟

3、通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员实行不同的方法激励员工的工作乐观性。 目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、乐观的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素养直接影响着客服部的整体工作。 这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。 加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热忱、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。 三、圆满完成xxxx园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是关

4、心开发商销售楼盘，严格依据开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、亲热协作各部门的.其他工作，做到内外协调全都，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 三、20xx年工作方案要点 一、连续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，依据前期物业管理不同阶段制定相应的培训方案。 二、关心开发公司销售楼盘，着手预备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、亲热协作各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成果在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素养偏低，在处理问题的技巧和

5、方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未准时进行跟进和反馈。 为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结全都、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。 客服专员工作方案2 20xx年对于我来说是一个布满压力、挑战与机遇并存的一年。进入xx工作已经一年了，回想这年的工作经受，的确让我成长不少，从一个没有商场管理阅历的销售人员成为客服部一员，全部的阅历教训时刻提示我必需克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是全部的小成果又在不断的激励着我，促使我必需去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结阅历，展望将来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的

6、工作方案： 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，乐观融入现场管理服务部的新进展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树马上苦钻研的敬业精神；以拓展爱好爱好为追求，不断提升自身的综合素养。 二、工作目标 20xx年要全面协作现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作： 1、转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度”、“态度准备一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形

7、势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必需跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，乐观融入部门的新进展当中。 2、加强学习，提升个人素养 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要擅长学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3、拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与xx价值相结合。我坚

8、信只要多为xx做贡献，就能更多获得xx 的敬重与确定，才能更好的实现自我价值。xx为我们员工施展个人才华供应了宽敞的进展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住进展机遇，以朝气蓬勃的精神状态制造性的做好自己的工作。 4、强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工进展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必需加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； （1）、对于常规工作，要依据部门制定的每季、每月、每日工作方案开展，力求做到每天有目标有方案的做好每项检查工作，同时做好巡察记录，发觉问题即使与相关部门沟通解决。并协作班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和

9、服务的监督与管理，必需依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，执行标准统一化。 （2）、要乐观协作班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工沟通，提出合理化建议及看法，乐观参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。 （3）、顾客投诉接待与处理。坚持连续向老员工学习处理阅历，把握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通沟通，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记

10、录规范化。 以上，是我在新的一年中对自己的要求和方案，对我而言20xx不仅仅是崭新的，更是布满_和挑战的。信任伴随着五星？乐和城的开业，xx会进入全新的里程碑，而作为xx的我们，更会在xx的华丽篇章中绽放异彩！ 客服专员工作方案3 一、 目标 二、 工作职责及操作规范 三、 岗位设置 四、 考核标准 目标 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户供应优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和

11、持续进展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。 2、关心市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 3、关心产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。 4、连接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。 5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及看法投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和关心作用。 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，关心市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价

12、值客户重点管理。 7、新颖巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作连接。 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作连接及客户状况准时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下： 1、项目建档： 1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本状况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。 2）、市场部客户档案应包括客户基本状况、产品铺货基本状况及是否签约及付款方式、实际付款状况（用以评估客户信用度）、客户增改

13、、投诉看法及处理状况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类供应依据，并数据录入系统。 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。 2、项目跟进： 1）、市场交接表下达后，准时和相关部门或负责人做好连接工作。 2）、负责过程中全部需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户看法的记录整理。 3）、全部经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。 4）、关心各部门与客户的沟通工作，将客户看法准时反馈给各部门，并跟踪落实到位。 5）、进展状况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜准时与业务员联系，并跟踪落

14、实到位。 6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，准时与相关部门做好工作连接。 7）、各回款现金数据等准时录入并信息汇总、做好对帐工作。 3、售后跟踪 1）、收到新的点位合作商信息，准时更新报表及系统资料录入、妥当保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作状况等等。 2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否准时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。 3）、售后服务热线的接听、处理。全部售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必需在12小时之内赐予回复，并准时处理解决。 4）、依据售后记录，准时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户

15、对产品的改进看法，对配送的反馈等准时向公司汇报，供应产品修改看法及合理化建议。 4、项目资料档案管理： 1）、依据资料归档制度，执行资料档案管理。 2）、全部客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。 5、客户编码管理： 1）、建立标识档案，将全部档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。 2）、编制供应商编码，点位合作商编码。 3）、档案管理必需有据可寻，对档案的使用存放状况做到清晰、一目了然，以便后期交接工作时的精确性。 二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过供应优质、完善的服务，关怀客户发觉和解决消逝的问题，并通过

16、持续的.对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户供应超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。 对外职能分解如下： 1、客户来访接待： 热忱、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，准时跟进。 2、合作过程中客户管理： 合作过程中随时与客户保持亲热联系，精确了解客户要求及看法，准时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上把握主动权。 3、日常售后： 1）、处理日常客户服务需求、疑难询问，解决客户在合作中的常见问题。 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。 3

17、）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。 4、维护管理： 1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。 2）、关心市场部依据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。 3）、关心市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其供应超值服务，提高其对公司的忠诚度，避开客户流失。 4）、了解客户动态，加强联系，建立乐观的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感沟通，维持良好的客情关系。 岗位设置 一、客服部主管 一名 职责：主持

18、客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作方案和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。 二、客服专员 二名 职责：履行上述客户服务部各项工作职责。 工作支配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行。 六、绩效考核标准 第一部份：心态 有工作责任心，工作乐观主动，尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度，听从工作支配 主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 客服专员工作方案4 转瞬x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作为物业客服的主管，今年的工作也是做得顺当，而想要在明年连续的做好物业客服的工作，我也是要制定好物业客服工作的方案。 做好日常客服

19、的工作，物业之中的问题很多，很杂，之前也是有制定出一些条例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新问题也是有的，所以在日常里面遇到一些问题也是要准时的去处理，假如找不到解决的方法也是要大家共同的去探讨，作为主管，虽然我阅历丰富一些，但是我也是清楚离开一线已经有一段日子的了，一些新的问题我也是没有接触过，不过最终的目的也是去为业主服务，做好服务，解决问题，这些在日常里面也是要严抓，去了解我们客服的服务做得如何，不定时的抽查服务记录，清楚服务的状况是怎么样，客服有任何的难题，也是要去帮忙解决，去做好。做管理的工作，也是要深化到一线，不能遗忘为业主们服务的心态，以及工作的技能，这些也是自己需要时刻去了解

20、清楚，去做到的，而不是什么服务的工作都是客服在做，而自己也是不单单只是管理。 同时一个部门的工作要做的更精彩，也是需要大家一起去努力的，假如有一个人做的不够好，其实也是会给整个部门拖后腿的.，所以明年也是要加强学习和培训，不但是自己要去依据大家的一个工作去做好总结，去反思，去做案例的培训，同时也是要把一些新的学问去教给他们，自己也是要多学，无论是服务的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顾之中也是有些做的还是不够的，也是在明年要纳入到学习的方案里面，去做深化的提升改进。同时也是了解到很多的同事也是阅历不是很够的，也是多和他们去聊聊自己的一些阅历也是要去传授，而新同事的带来，也是

21、要支配好老员工来到，更快的去融入到我们团队里面，从而做好工作。 今年其实也是积累了一些还没有彻底的，我们也是要连续的做好，和其他部门同事去乐观的协作，做好服务，同时实际的工作之中也是会有一些突发的状况，或者不行猜想的问题消逝，我们也是要去做好应变，更好的去做好业主们的服务工作，作为主管我也是会以身作则，去带领大家把明年的客服工作做好。 客服专员工作方案5 新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案： 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并认真有效地完成培训； 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可

22、能的完善填写，特别是一些重要项目，必需规范填写； 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法； 五、客情维系 查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满足客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满意度，进展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于自己在服饰客服方面，阅历上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高

23、效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予确定的建议和关怀，使客服的工作能够得到很好的连接。 客服专员工作方案6 事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧奇妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，以下是我的新年工作方案。 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责

24、处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及方案。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 客服专员工作方案7 时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了生疏。 很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名

25、合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消逝失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开头就熟识到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户； 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联

26、系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的关怀下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较简洁；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨

27、两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的关心工作，当我拖着疲乏的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象

28、，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由关心工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态，乐观改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善； 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时

29、的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟识到，只有深化细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功； 3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中布满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

30、 1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪； 2、加强文案、会务等制作力气；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等； 客服专员工作方案8 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作方案，坚决公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，留意用理论，用实践来熬炼。 1、留意理论。在工作中用理论

31、来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我留意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、留意克服的“惰”性。按制度，按方案理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习方案，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解

32、客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作特别的宠爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力！ （一）、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）齐心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13

33、次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平常的工作中急躁受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行准时的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、一般

34、用户维：1）定期对用户电话回访或信息访问；2）节日祝福（信息）；2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1）做到每月电话回访或信息访问一次（依据用户的要求），回访要有资料，有落实，最大可能的便利用户。 2）话费监控。 依据用户的需要，对用户进行缴费提示。 3）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有有用的东西）。 4）挖掘高端用户消费潜力，做 好存量市场的二次及多次开发。 5）亲情服务。 （依据不一样用户的需求，为用户带给帮忙）6）定期的上门走访。 四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。 客服专员工作方案9 现代企业越来

35、越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持关怀及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定方案如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使

36、我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作方案目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2.在

37、接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。 要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业学问。要服务好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应当为谁服务。 3.对客服工作糊涂的熟识及饱满的热忱。 以上三点条件中，业务学问可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部制造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的

38、便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由询问员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有特殊重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或800询问热线。客服部门担当着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(由于服务工作的不行量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个

39、标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面消逝的冲突问题。 关于ISO9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经

40、在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是客户服务部今后长远的进展方向和最终目的吗? 当然，在ISO标准的运用和CRM理论的争论学习上我也只是刚刚开头入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被解决。石家庄聘请, 三、具体操作手法 1

41、.依托呼叫中心大环境，灵敏运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分别的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的状况了如指掌，生疏每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是准时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优待活动时也应准时将这些信息传达到客户手中。 2.“走出去

42、，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时乐观进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当乐观上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更简洁显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。 3.适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多800询问人员的鼎力支持，而对乐观供应客户信息的询问人员无疑应当进行适当的嘉奖。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中实行的B2C嘉奖方法，即首次订单成功的客户

43、记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到嘉奖。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某询问员供应一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该询问员获得确定嘉奖，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励询问员可再次获得嘉奖。以此来激励询问员供应更多的客户信息。 客服专员工作方案10 工作方案： (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖

44、员工的半年培训需求及方案。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发觉售后服务中心不足的.重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，准时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一) 准时整理和完善客户及车辆修理档案资料。 (二) 准时电话跟踪：修理保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并准时反馈信息给站长。 (三) 定时后续跟踪服务：提前二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四) 供应定期上门访问名单：选择确定比例的客户名单进行

45、上门访问。 (五) 将跟踪信息按时汇总。 (六) 准时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消退客户埋怨。 (七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。 客服专员工作方案11 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户宠爱在网上查询和沟通信息。在x总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对x服务监督职能; 2、建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使); 3、搞好客服前台服务; 4、协调