客房服务员年度工作总结5篇.docx

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1、客房服务员年度工作总结5篇客房服务员年度工作总结【篇1】 20_很快就要过去了，新的一年即将到来，作为饭店的总经理，我又更大的责任连续往前走，以下是我对今年一年的总结： 一、对饭店经济效益提升的责任 使饭店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业制造良好的经济效益，使饭店效益和利润化。 随时牢记自身的重大责任，结实树立效益意识，在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所把握的专业学问和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力气，为实现饭店效益、服务而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润，是总经理的领导责任和工

2、作责任。 二、对饭店战略目标制定的责任 作为饭店进展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应当为饭店制定出年度、甚至更长的战略进展目标和进展蓝图。在一个宏观的战略进展方案下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、进展、提升。科学而实事求是的制定饭店长远进展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是饭店能长远进展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应当忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远进展的.战略目标，尽到自己的责任。 三、对饭店品牌塑造的责任 饭店进展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力气来扩大饭店企业知名度，用品牌的

3、影响力来占据客源市场，用品牌的无形资产来猎取经济效益。作为饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是应当思索和推动，并付诸实施的工作责任。饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立猛烈的品牌意识，并乐观实施和推动品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远进展。 四、对饭店团队文化建设的责任 饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化是一位都必需做好的工作职责。作为饭店的行政

4、长官，必需用共同的价值观来分散每个员工。并激发他们的服务才智、创新才智、经营才智，为企业制造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜亮、企业学习氛围浓郁、创新精神猛烈、且目标精神高度全都的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。 擅长经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要留意饭店三个层面的建设和经营。 一是留意饭店第一层面“表层文化”的管理：即饭店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理。 二是留意饭店其次层面“管理文化”的建设：即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设。 三是留意饭店第三层面“精神文化”的塑造：即饭店价值观、经

5、营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必需是附于饭店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店的一项重要职责。 客房服务员年度工作总结【篇2】 时间渡过了一年又一年，转瞬间，新的20_年就到眼前了。作为_饭店的总经理，在过去的一年来，我严格的方案饭店的进展方案，与各部门领导和同事门一起努力，乐观为_饭店的进展做出贡献。 在过去一年来，尽管市场并不怎么顺当，但是我们认真改进，乐观对业务进行扩展。虽然最终的成果算不上特别的精彩，但这一年的工作成长上却有了不少的收获。 如今，反思在这一年来的状况，尽管在工作中收获了不少，但也有很多的不足和值得总结的方面，

6、在此，我对这一年的个人状况总结如下： 一、思想调整 作为_饭店的总经理，这一年的工作中我自身的思想压力也很大。年初起工作就很不顺当，很多问题，甚至就处理我自身的工作就已经焦头烂额，没有的更多的精力去思考饭店的其他细节。这也导致工作消逝了不少的问题。 但好在，在工作中我准时熟识到了自身的不足，并了解了许多的东西。后来，我在思想上较好的提高了自己，并能管理好自我的状态，逐步改进了工作中的问题。为饭店方案了这一年能来方向和管理要求，并得到了领导的认可。 二、工作的状况 在今年的工作中，我们依据饭店和市场的状况进行了严格的调整，并对业务和服务方面都进行了严格的改进，乐观发挥饭店的优势，抓住季节和节日礼

7、品的卖点，在销售节日的流量上广做活动，较好的挽回了之前的不足。 此外，在今年来，我们着重加强了员工服务工作上的管理，通过对员工乐观的管理，加强了就带的服务，再加上卫生和装潢上的改善，在新老客户中都取得了不错的评价，各个网络平台上的评价也有了较好的提升，为销售成果的提升带来了不错的关怀。 三、自我的不足 在工作的管理方式上，我还有很多不足的地方，有些方面太过草率，没能多听取员工们的看法，结果导致不少员工的动摇，结果在一开头弄的比较混乱。好在，准时的调整之后，问题基本得到了解决，但这的问题却照旧牢记在我的心中，我会好好的记住自己的问题。并在接下来的工作多多听取员工们的看法，培育出_饭店的优秀员工团

8、体，为饭店的进展贡献出更多的力气。 客房服务员年度工作总结【篇3】 今日我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对喜来登宾馆进展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明坚决的决策和正确的领导下，与时俱进，乐观适应市场需求，使喜来登宾馆走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，喜来登宾馆在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今日我作为喜来登宾馆总经理，向大家作20_年的工作总结和20_年的工作支配。 一、回顾20_年的主要工作 20_年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就是“以顾客为中

9、心；重管理树形象、重进展强品牌；抓平安生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。 1、一个中心：以顾客为中心。 “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必需遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能呈现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素养，提高管理水平，供应舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。依据顾客的需要，完善我们的工作方式，依据顾客的满意度来衡量我们的成果。只有让顾客满意，宾馆才能有更高的进展，因此宾馆全年的工作始终围绕这个中心来进行。 2、两个重点：重管理树形象、重进展强品牌。

10、 重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要进展，必有一套行之有效的管理体系。宾馆领导层依据各项工作任务的要求，制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，宾馆全体员工，上下全都，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了确定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增加了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制；规范了学习要求；破除了无所作为、不思进取的平凡观念，提高了宾馆职工工作的乐观性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为宾馆在漳浦同行业中形成标榜。 重进展强品牌：20_年，喜来登宾馆全年客房入住率达%，平均房价元/间，餐厅就餐率

11、达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四宾馆，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长期的可持性进展，20_年宾馆乐观查找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，呈现宾馆质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分确定。另一方面加大宾馆宣扬和营销力度，利用媒体宣扬自我，乐观查找培育新客源，努力提高服务意识，全面树立宾馆的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起喜来登宾馆品牌。 3、三个要抓：

12、抓平安生产、抓文化培训、抓节能增效。 抓平安生产：宾馆坚持“平安第一，预防为主”的方针，本着“平安无小事”的原则，全方位地做好平安工作。签订并逐步落实了平安生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防平安管理，做到责任到人；坚持进行平安卫生大检查，并对存在的平安隐患准时、整改；工程保安部加强了对平安隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改准时，消退平安隐患。大大提高了员工及管理人员的平安意识。 抓文化培训：宾馆始终把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，实行集中培训和灵敏培训相结合的模式，结

13、合服务人员的学问结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进宾馆管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便准时总结前一天的工作，支配当天的工作。留意教育、引导宽阔服务人员树立“来宾至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费劲”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大宾馆形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是喜来登宾馆人的高傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度

14、；更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。 抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本把握状况，发觉问题准时实行对策。财务部加强对每日收入的审核，避开了各收银台的漏洞。各项帐款准时催收，尽量避开了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格把握了宾馆非生产性支出，降低宾馆的各项管理费用。在选购环节上，严格坚持审批制度，用多少选购多少，选购部门准时与仓库沟通联系，并协作做好库存的盘点工作，避开了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门留意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了宾馆职工的节约意识。对宾馆的设备设施管理本着

15、保养和修理相结合、修旧如新的原则，留意设备设施维护、保养，总结改进错误及简洁损坏设备设施的操作方式，防患于未然；将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。 当然在一年中，宾馆也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的看法，有些是宾馆部门自查所发觉的。具体有以下几方面： 1、设施设备不尽完善。 2、员工队伍不够完善，员工流淌率过高。 3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业学问、外语水平和服务力气等综合素养凹凸不一、参差不齐；宾馆尚未制订出切实可行的“绩效考核”；执行的任凭性等个体行为在一些管理者身上时有发生。 4、服务质量尚需优化。从多次检查

16、和客人投诉中发觉，宾馆各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复消逝的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不洁净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不仔细，设备修理不准时等，也影响着宾馆整体的服务质量。 5、营销部未形成强有力的客户团队。 总之20_年取得的成果都归功于全体员工不懈的努力。同仁们，通过大家的团结协作、共同努力，喜来登宾馆在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们喜来登宾馆人可以傲慢地说：是我们谱写了喜来登宾馆新的辉煌篇章。 二、部署2

17、0_年度工作 20_年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们效益必需进一步提升。依据董事长的要求，我们今年的营业收入要比去年增幅%。只要我们乐观改革挖潜，完成任务我们是有信念的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，在喜来登宾馆人面前没有攻不下的难关，我信任只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成20_年全年任务指标，我们必需努力做好以下几个方面的工作： 1、内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。连续在全员营销全同服务上下功夫。喜来登宾馆上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立客户档案，了解客人的爱好，无微不

18、至地做好服务工作。为扩大喜来登宾馆在漳浦县乃至漳州市的影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人，商机到处有，实行“走出去，请进来”、送上门、发贺卡、送优待等多种形式，让顾客了解喜来登宾馆，享受喜来登宾馆的服务。 2、开展优质服务和创先活动，为员工呈现才华供应舞台。连续评比季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的深厚氛围，促进服务质量的提高。 3、做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房部、餐饮部是公司的第一线，直接为顾客服务，代表着喜来登宾馆的形象，喜来登宾馆的形象如何，首先取决

19、于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务阅历，提升服务质量，让顾客欢乐而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了精彩完成本职工作外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要准时精确、公正、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资选购，确保一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。 同仁们，今年是喜来登宾馆开业的第六年，也是漳浦成为优秀旅游县的第一年，我们要抓住这个大好时机，实现今年的营业任务，需要宾馆领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力，让

20、我们团结全都，开拓进取，锐意创新，实现喜来登宾馆经济效益的突飞猛进，以优异的业绩为喜来登宾馆奠定坚实基础，为喜来登宾馆品牌而努力奋斗！ 客房服务员年度工作总结【篇4】 _年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们关怀关怀鼓舞下，使我克服了种种困难，较为精彩的完成了全年的工作，得到领导和同事的确定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况；能够敬重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20_年做的主要工作及明年的预备做以汇报，请各位领导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我乐观参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学

21、习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平常在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。 2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我慢慢克服了心浮气躁，做事没有急躁，敷衍了事的毛病，养成了急躁细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是相互鼓舞和关怀的话语。使我对工作更加布满信念。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然

22、成天都在打扫卫生，原来总是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。 3、听从支配，任劳任怨。平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导支配的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开头由于对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关怀关怀下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不

23、断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为精彩的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 二、明年工作预备 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热忱也更加高涨，工作信念大增，对以后的工作布满了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意 ，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习争论工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高

24、起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人供应一个舒适、宁静、温馨的家。 三、对酒店建议和看法 现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平常多关怀员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到熬炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴盛发达做出自己的贡献。 客房服务员年度工作总结【篇5】 新的一年开头了，回顾20_年

25、的工作，在酒店领导的正确指导和关怀下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，连续发扬团队精神，争取在明年有新的成果。下面把我一年来的工作总结如下： 一、人员上的管理 酒店是以服务为核心的行业，员工的素养凹凸，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素养、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的.完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题准时分析订

26、正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素养和服务质量。 二、在客房卫生服务方面 客房部卫生质量20_年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消逝半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们准时进行了相应的调整，机动灵敏的支配了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格依据服务

27、规范、标准和程序进行服务。 三、平安方面的管理 客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，在平安方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等准时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，准时防治害虫对客房的危害，准时观看，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人准时提示，避开了摔倒划伤等现象发生。 四、工作中存在的问题 服务质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格把握。 五、下一步工作目标 在人员素养、服务质量上协作质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。连续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格把握报废标准，节约开支。留意本部门工作作风，加强人性化管理，团结全都，形成良好的工作氛围。15