酒店服务质量化标准.pdf

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1、服务质量化标准目录序总则一、前厅部服务效率量化标准二、客房部服务效率量化标准三、餐饮部服务效率量化标准四、休闲中心服务效率量化标准五、保健中心服务效率量化标准六、大剧院服务效率量化标准七、总经理办公室服务效率量化标准八、人力资源部部服务效率量化标准九、工程部服务效率量化标准十、保安部服务效率量化标准十一、公关营销部服务效率量化标准十二、财务部服务效率量化标准十三、采购部服务效率量化标准序为树立 XX 精神、打造 XX 品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对 XX 的满意度，特制定适合 XX 大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的

2、服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策.标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒，是 XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力,能让 XX 大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。总经理：2006 年 1 月 1 日星期日总则对客人的承诺：在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”.在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台 3 米之内问候。2、电话铃声 3 声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3 分钟,其中包括：对客推销

3、、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过 2 分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15 分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3 次以上。7、输单时间不超过 1 分钟。8、帮客人延房在 1 分钟内完成(非现金）,现金付款 2 分钟。9、帮客人换房在 2 分钟内完成。10、为客人办理查询不超过 20 秒。11、查询住客资料 30 秒。12、查询预订客人资料 30 秒。13、查询离店客人资料 30 秒。14、查询客人历史档案资料 30 秒。15、查询团队资料 30 秒。礼宾部：1、旅游团队进出店行

4、李服务时间不超过15 分钟。2、入店团队行李件数在 2 分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后 10 分钟内送到房。4、对 VIP 客人提前 15 分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过 5 分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过 2 分钟，隔夜行李不超过 4 分钟.7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过 10 分钟。8、所有出车提前 15 分钟侯客。9、为客人叫出租车在 3 秒内完成。10、为客人开车门在 2 秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过 20 秒12、转交及领取物品时间不超过 2 分钟，隔夜的不超过 4 分钟。总机：1、电话铃响 3 声内接

5、听。2、回答客人查询时间 3 秒。查询部门电话 2 秒。3、查询经理手机号码 5 秒。4、转接电话 10 秒.5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10 秒。6、查询世界主要城市时差 20 秒。7、查询主要城市邮政编码 15 秒。8、查询国内主要城市区号 10 秒。9、查询天气情况 10 秒。10、查询电话费率 10 秒。11、查询房价 30 秒。12、设置电话转移时间不超过 10 秒。13、设置叫醒时间不超过 5 秒。14、书面留言及递送时间不超过秒。15、为客人开通国际长途不超过 5 秒。16、为客人开通国内长途不超过 5 秒。商务中心：1、发传真时间不超过 2 分钟/页，包括拨号、接听、发

6、出。2、收传真时间不超过 5 分钟。（从收传真到送到客人房间)3、商务中心文员中文打字 100 字/分钟，英文打字 150 字/分钟。4、复印时间不超过 30 秒/页，包括接待和设置。5、为客人发邮件时间不超过 5 分钟。6、为客人装订文件 10 分钟 100 页。7、为客人办理快件邮递手续不超过 10 分钟。二、客房部服务效率量化标准房务中心:1、电话铃响 3 声内接听.2、查询客人数据在 30 秒内完成.3、要传达的信息，在 20 秒内通知到相应楼层及有关人员。搂层:1、接到 VIP 达到通知，服务员在 3 分钟内到电梯口迎接客人。2、楼层为客人整理床铺在 3 分 30 秒(中式小床）内完

7、成；中式大床在 4 分 30 秒内完成。3、借物、送物（日用品）5 分钟之内完成。4、送欢迎茶 5 分钟之内完成。5、送香巾钟之内完成。6、需要加椅 5 分钟之内送到客房，加茶在 5 分钟之内送到客房.7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5 分钟之内送到客人房间。8、做住房（标准间）20 分钟/间。9、退房 25 分钟/间，小整理 8 分钟/间.10、整理空房 5 分钟/间。11、查退房报前台 2 分钟/间.12、为客人办理加床服务 10 分钟之内完成。13、每天 2 次到房间收取客衣。14、管理者查房 5 分钟/间。15、客房主管每天查房 30 间以上。16、客房副总监每日查房间以 30

8、 间以上.17、客房总监每日查房间以 10 间以上。18、开夜床服务 8 分钟内完成(以标准间为例)。19、檫鞋服务:从收鞋到送回 6 分钟内完成.20、夜班服务员必须每 30 分钟巡一次楼。21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁.洗衣房：1、正常服务：中午 12 点钟以前送洗,当日下午 5 点 30 分以前送回；12 点钟以后送洗，次日下午 5 点 30 分以前送回。2、加急服务：4 小时之内送回.收取衣物时间为 7：0018：00。3、特快服务 2 小时之内送回，收取衣物时间为 7：0018：00。PA 部:1、接到紧急通知必须在 5 分钟之内到达现场.2、清洁卫生间必须在 5 分钟之内完

9、成。3、接到清洁通知必须在 5 分钟之内到达现场。4、电梯保洁工作为 5 分钟一台。5、清洁地毯：轻度污染 5 分钟/平方米，重度污染 15 分钟/平方米。会议室：1、会议开始前，服务员在 30 秒之内迎接客人入座。2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前 90 分钟之内安排好。3、会议摆台每两人摆放烟灰缸 1 个。4、会议进行中每隔 20 分钟进行 1 次加茶水服务。5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加.6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟.三、餐饮部服务效率量化标准中餐厅:1、电话铃响 3 声内接听。2、客人到达餐厅门口,迎宾员必须在 5

10、 秒内接待客人.3、迎宾员因顾离岗，1 分钟内补位.4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3 分钟之内为客人上香巾.5、客人落座之后在 3 分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外)。6、客人预订包房后，服务员在客人到达前 30 分钟准备好酒水、香巾。7、零点客人，冷菜在 5 分钟之内送到。8、大型宴会提前 15 天与预订客人联系。9、中小型宴会提前 5 天与预订客人联系。10、大型宴会在宴会前提前 1 小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。11、大型宴会提前 1 小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。12、宴会开始前 30 分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。13、宴会开始前

11、 15 分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来.14、客人入座后 1 分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套.15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20 秒内应补上干净餐具。16、宴会开始前 10 分钟内上凉菜.17、中餐宴会当中应提供 3 次以上香巾。18、通知起菜后第一道菜须在 8 分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过 5 分钟（特殊菜式除外)。19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3 分钟.20、客人点完菜后在 1 分钟内推上凉菜车(在大厅内）。21、客人点海鲜后，服务员应在 6 分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。22、为客人点菜的时间不可超过 6 分钟,

12、点完菜后，上第一道菜的时间不可超过 8 分钟，整桌菜上完在 30 分钟以内。23、为客人开红酒 1 分钟内完成。24、为客人开啤酒 30 秒内完成。25、斟续酒 10 秒/人。26、高档菜必须在 16 分钟内出品.27、备餐间员工送菜在同一楼层 3 分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不在同一楼层 4 分钟内送到包房.29、高档宴会分菜，服务员必须在3 分钟内完成一道菜(10 人台为标准）.30、剔鱼刺 3 分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前 5 分钟之内上齐所有佐料和工具。32、客人拿出烟服务员应在 5 秒内为客人点上。33、烟缸内有 3 个烟头就必须更换。34、5

13、秒之内换一个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在 5 秒内更换.36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在 5 秒内完成所有准备工作（散餐）。37、从包房到吧台来回 4 分钟。38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3 秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过 4 分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在 1 分钟之内完成.41、掉地上的纸屑、杂物必须在 5 秒内捡起。42、客人用餐完毕后，在 3 分钟内清理台面,送水果。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟。44、客人走后服务员清场至复台：46 人台 15 分钟。45、客人走后服务员清场至复台：7

14、10 人台 20 分钟。46、客人走后服务员清场至复台：11-14 人台 30 分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8 分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）.48、为客人斟白酒 1 分钟内完成 10 杯。49、客人要求更换包房时，必须在 3 分钟内为客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时,服务员应立即向客人讲明，在 3 分钟内给予答复.西餐厅：1、电话铃响 3 声内接听.2、客人到达餐厅 1 分钟内让客人就座。3、当迎宾员引客入座时服务员应在 10 秒内前来点酒水、饮料。4、客人落座后 1 分钟内呈送菜单、酒单。5、客人点零点时，为客人点单时间不得

15、超过3 分钟/一位.6、送单至厨房不超过 2 分钟.7、客人点的酒水、饮料须在 3 分钟内上好（鲜榨果汁 8 分钟)。8、为客人开红酒在 1 分钟内完成.9、为客人开啤酒、斟酒 1 分钟内完成.10、客人用完餐的空碟须在 1 分钟内撤走。11、当客人杯中的酒水、饮料只剩 1/3 时应及时添加。12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过 3 秒。13、为客人临时拼台，应在 2 分钟内完成（8 人位以内).14、客人点完零点后,撤换用餐餐具时间控制在 1 分钟/位完成。15、客人点餐前饮料 2 分钟内完成.16、客人落座后，服务员在 2 分钟内为客人上好冰水.17、客人点好菜，服务员在 2 分钟内为

16、客人上好面包。18、客人点沙拉 10 分钟送到餐桌。19、客人点披萨 15 分钟送到餐桌。20、客人点牛扒 12 分钟送到餐桌。21、客人点意粉 8 分钟送到餐桌。22、客人点汉堡 8 分钟送到餐桌。23、客人点甜品 10 分钟送到餐桌。24、为客人煎鸡蛋在 5 分钟内完成.25、为客人煎蛋卷在 3 分钟内完成。26、早餐点米粉的时间在 3 分钟内完成.27、零点点米粉的时间在 5 分钟内完成。28、客人餐桌烟灰缸有 3 个烟头要更换。29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 5 分钟。30、客人用餐完毕后,服务员在 4 分钟之内重新摆台。传菜部：1、下单至西厨房 3 分钟内完成。2、下单至一楼厨

17、房 4 分钟内完成.3、送餐服务，6 道菜以内在 25 分钟内完成。4、送餐服务，710 道菜在 30 分钟内完成.5、早餐客人要的送餐服务 10 分钟内送到.6、中、晚餐客人要的送餐服务 25 分钟内送到。7、结帐时间：挂帐 3 分钟、付现 5 分钟。8、摆位时间：餐车 2 分钟、托盘 1 分钟.9、接客人通知收餐电话后，5 分钟内赶到房间.10、电话点单不超过 4 分钟。11、用保鲜膜包菜，每道菜 5 秒钟。12、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5 秒钟。13、客人要求加餐具，5 分钟内送到房间。大堂吧、咖啡厅:1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30 秒内前来接待客人。2、客

18、人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3 分钟之内送到。3、30 秒为客人加好位。4、当客人水杯的水只剩下 1/3 时，要及时添加.5、当客人烟灰缸有 3 个烟头时更换。6、2 分钟内整理好 1 张台面。7、客人点西厨出品的小吃,从客人点单至为客人送上的时间不的超过12 分钟.8、上一杯鲜榨果汁 5 分钟内完成。9、上一杯现磨咖啡 6 分钟内完成.10、上一杯冲泡咖啡 4 分钟内完成。11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过 3 分钟。12、客人结帐离开后在 3 分钟内重新摆台。酒吧:1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3 分钟内完成.2、酒吧服务员在 5 分钟内调制好一种鸡尾酒.3、酒吧服

19、务员榨一杯果汁在 5 分钟内完成。4、酒吧服务员榨一扎果汁在 8 分钟内完成。5、现磨一杯咖啡：6 分钟。6、冲泡一杯咖啡：3 分钟。7、完成一份小份果盘 4 分钟、中份 5 分钟、大份 6 分钟。8、当客人烟灰缸有 3 个烟头时更换.9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3 分钟.四、休闲中心服务效率量化标准棋牌室：1、电话铃响 3 声之内接听。2、服务员必须在 30 秒内接待客人，带入房间。3、服务员在 2 分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。4、客人落座后，麻将必须在 3 分钟内送到.5、茶水必须在 4 分钟内送到。6、客人所点饮料在 5 分钟内送到.7、每隔 20 分钟至房间添加茶

20、水一次。8、每隔 30 分钟至房间小整卫生一次。9、客人拿出香烟，必须在 3 秒内送上火源。10、送餐服务必须在 25 分钟内送到。美容美发:1、洗、吹头发按摩 90 分钟完成。2、吹、洗、剪 90 分钟内完成.3、全套护理在 90120 分钟之内完成。4、局油、倒膜在 90-180 分钟之内完成.5、修面：5 分钟;洗面：60-80 分钟;清洁皮肤：5 分钟.6、修眉：10 分钟；修甲：10-15 分钟.7、上茶水：3 分钟。8、接待客人入座：1 分钟。9、向客人介绍产品：5 分钟。10、上色、烫发在 120-150 分钟内完成。11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过 5 分钟。五、保健中心服

21、务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、迎宾向客人介绍项目、收费标准 3 分钟内完成。3、茶水必须在 3 分钟内送到。4、客人拿出香烟,服务员必须在 3 秒钟内送上火源。5、檫鞋服务：从收鞋到送回 6 分钟内完成.6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过 5 分钟。7、客人离开后 3 分钟内清理贵宾房卫生.8、打扫一间贵宾房 10 分钟内完成。六、大剧院服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、迎宾员 3 米之内问候客人.3、对有预订的客人，1 分钟内将客人带到包房。4、对无预订的客人，推荐相适应的包房，2 分钟之内将客人带入包房，5、服务员在客人进入包房 30 秒内开始为客人点茶水

22、、饮料和食品。6、在 3 分钟内为客人点完茶水、饮料等。7、客人到达大剧院门口,迎宾员须在 1 分钟内将客人带入包房。8、客人入座，1 分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法.9、为客人开红酒 30 秒内完成。10、为客人开啤酒，斟酒 2 分钟内完成.11、任何一岗位空缺时，最近的服务员在 30 秒之内补位。12、客人离开后，服务员 1 分钟内检查完包房设施.13、烟灰缸有 3 个烟头时必须更换.14、当客人需要换酒时，2 分钟内完成。15、客人所点茶水、酒水须在 3 分钟内送到。16、所有食品在 10 分钟内上齐。17、服务员每 10 分钟应巡视一遍。18、客人需要帮助时,1 分钟内出现在客人面前

23、。19、客人所点歌曲播放间距在 2 秒钟。20、客人要求结帐到结帐完毕必须在 5 分钟内完成。21、包房调音，1 分钟内赶到,并在 1 分钟内完成，死机在 2 分钟内恢复。22、清场：15 分钟之内完成（含包房卫生清洁）.七、总经理办公室服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、每月 30 日排出下月值班经理名单.3、每日下午 5 点前将值班本交行政总值人员。4、领导外出用车在 5 分钟内通知到有关部门。5、在接到 VIP 客人接待通知后 5 分钟内通知酒店领导.6、在 VIP 客人抵店前 15 分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在 1 个工作日内完成.8、总经理批示后的

24、紧急文件在 5 分钟内下发到各部门.9、总经理下达指令,在接到指令后 1 分钟内执行，执行完毕后立即恢复。10、总经理下达指示，在 3 分钟内传达到相关部门.11、每天 8：00 前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1 个工作日内下发任免备忘录。13、接到部门需要帮助通知，1 小时之内联系相关部门给予落实。员工餐厅:1、开餐前 30 分钟准备好用餐餐具.2、开餐前 30 分钟将当天菜谱写在告示板上.3、开餐前 5 分钟将所有菜品上齐.4、食品将用完前，提前 10 分钟准备出品。5、每 5 分钟清理一次桌面,并清洁干净.6、员工用餐在 20

25、分钟之内完毕。八、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听.2、接待人员必须保持微笑、站立,并露出 8 颗牙齿。3、查询人员资料在 5 分钟之内完成。4、办理入职手续 15 分钟之内完成。5、办理内部调动 1 个工作日内完成.6、给员工做工牌在 5 分钟内完成。7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1 个工作日内完成.8、各类竞聘考核成绩出结果后,经酒店领导批准同意后，在 1 小时之内出相关的公函。9、办理员工离店手续 10 分钟。10、次月 5 日将考勤表报财务部。11、每月 20 日做下月员工生日名单。12、零散入职员工达 10 人即开展入职培训课。13、员工宿舍为新员工发放

26、物品 10 分钟内完成。14、员工宿舍办理入住、退房手续 10 分钟内完成。15、每月召开 1 次部门培训员会议。16、每月定期出培训资料一期。17、每周一出质检报告。18、培训讲师在上课前 10 分钟到达课室。19、新员工培训考核后,在 3 个工作日内出培训评估.20、新员工到岗，提前 1 各工作日通知布草房准备制服。21、新员工到岗,提前 1 个工作日通知相关部门做好接应工作。九、工程部服务效率量化标准1、总原则：总值班室不能离人（零点班有事须告知大副后才可离开）2、接到维修通知后 5 分钟之内赶到维修现场。空调班：1、更换排气扇:15 分钟。2、更换盘管风机：1 小时.3、更换电磁阀电机

27、:30 分钟.4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷：4 小时。5、制冷剂泄露维修:2 小时。6、更换冷凝器电机、蒸发器电机：1 小时。7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：30 分钟。8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查:1 小时。9、修复制冰机不制冷：2 小时.10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手：20 分钟。11、更换冰箱门封条：20 分钟。12、修复空调系统漏水：1 小时.13、楼层新风机噪音大：5 分钟。14、盘管风机冷凝水堵塞:5 分钟。15、空调柜机冷凝水堵塞：5 分钟.16、检查冷却塔水位：5 分钟。17、调节冷却塔风机皮带：20 分钟。18、更换冷冻泵机油:10 分钟。19、

28、更换冷冻泵缓冲垫:10 分钟。20、蒸汽阀门加填料：20 分钟。21、更换冰柜冷凝风扇电机：15 分钟.22、更换冰柜蒸收器风扇电机：20 分钟。23、更换冰柜电源开关：5 分钟。24、更换冰柜温控器:10 分钟。水木班：1、餐饮更换星盘龙头：20 分钟。2、客房三大件（马桶、浴缸、面盆）打胶：3、马桶维修：10 分钟。4、拆下水管：10 分钟。5、换面盆龙头芯：5 分钟。6、浴缸、面盆活塞维修：5 分钟。7、公共区大便器延时阀更换：5 分钟。8、维修开水器漏水：15 分钟。9、淋浴龙头维修：5 分钟.30 分钟。10、卫生间三大件堵塞：5 分钟。11、窗帘换绳、蝴蝶节：5 分钟。12、窗帘换

29、滑轮：10 分钟。13、电视柜铰链维修:10 分钟.14、门不自闭：5 分钟。15、闭门器换弹片：5 分钟.16、床脚维修：10 分钟。17、抽屉维修：15 分钟.18、抽屉换锁:5 分钟。19、挂衣架维修：10 分钟。大修班：1、清理炉灶、炉芯、通油管：10 分钟。2、更换炉灶油阀：10 分钟。3、蒸柜门换密封条：30 分钟。4、烘干机更换轴承、焊散热器：4 小时.5、水洗机更换轴承、密封圈：1 小时。6、夹机维修：1 小时.7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器:2 小时。8、折叠机更换皮带:30 分钟/根。9、大烫机换毯：2 小时。10、洗衣房小维修：5 分钟.11、地面砖维修：大修 24

30、小时，一般修 3 小时，小修 30 分钟.万能班：1、墙纸维修：1 小时/间。2、地毯维修：大修 1 小时,一般修 15 分钟，小修 10 分钟。3、天花维修:2 小时。4、门锁维修：15 分钟。5、玻璃维修：难度大维修12 小时，一般性维修40 分钟，小维修分钟。6、窗帘维修:5 分钟。7、布草车轮：换装底板 2 小时，一般性维修 3 分钟。8、油漆：小维修 3 天，一般性维修 3 小时.9、打玻璃胶：10 分钟。10、维修卷纸架：15 分钟。11、门碰：10 分钟。12、换锁：20 分钟。13、部门送返的需维修设备 1 天内完成.14、开保险箱：5 分钟。15、保险箱无电池的情况下开锁：2

31、 分钟。通讯班：1、电话机更换：2 分钟.2、排除电话线路故障：10 分钟.3、电视调试：2 分钟。4、电视机更换:8 分钟。305、电话到班组内维修:30 分钟.6、电视机到班组内维修:1 小时。7、安装分支线路：30 分钟。8、背景音乐维修：5 分钟。电工班:1、更换一个灯泡：30 秒。2、更换灯泡高空作业:3 分钟。3、维修一盏日光灯：8 分钟。4、客房卫生间日光灯更换镇流器：3 分钟。5、客房主机损坏更换：1 分钟.6、客房主机死机恢复：1 分钟。7、客房电源跳闸恢复：1 分钟。8、换客房风机盘管电机:25 分钟。9、维修客房卫生间风机：10 分钟。10、复杂性（房灯、衣柜、卫生间灯、

32、保险箱、门铃、面板开关、插座、插线板、床头控制柜、换灯具灯头、镇流器、变压器）维修：10分钟.洗尘器、电热壶:30 分钟。11、开水器、PA 清洗机器、烤炉、炉灶、咖啡炉、卷闸门：1 小时。12、洗衣机、旋转门维修：2 小时。13、电梯救人外呼有显示：3 分钟。14、电梯救人外呼有显示：3 分钟。15、配电机电源转换：30 秒16、解救电梯困人:2 分钟。17、有准备的发电机供电：5 秒。18、无准备的发电机供店 15 秒。19、发电：接到停电通知:30 秒之内。20、双向电源人工切换:15 秒。21、双向电源切换:10 秒。22、更换插座面板：2 分钟.23、电器线路检修；20 分钟。弱电班

33、：1、更换小便器电池：5 分钟。2、更换电话（电视)面板。3、装一套简单音响设备(功放、音响、碟机）：30 分钟。4、更换电视机：10 分钟。5、更换电话机：2 分钟.6、做一根带水晶线头:1 分钟。7、客房装碟机：5 分钟.8、接收机复位：10 分钟。9、计算器卡纸处理小维修 10 分钟，大维修 30 分钟。10、做一根电视天线：5 分钟。十、保安部服务效率量化标准1、指挥车辆停放不超过 1 分钟.2、距离客人车辆 3 米内行军礼，行军礼时间为 3 秒。3、2 秒内为客人开车门。4、接到火警所有消防员 3 分钟内到位。5、接到治安案件报告，巡逻员、主管 3 分钟内到位。6、接上级指示需录象时

34、，30 秒内完成切换，1 分钟之内开始录象.7、对营业场所的消防清场检查在 20 分钟内完成。8、安全隐患整改通知书在 20 分钟内发到部门.9、监控火警电话在 1 声之内接听。10、发现可疑人员在 1 分钟内报告。11、办理出入证在 5 分钟之内完成.12、签发出门条在 3 分钟内完成。13、处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况 10 分钟内处理完毕。十一、公关营销部服务效率量化标准1、接到客人预订传真,须在 3 分钟之内回复。2、接待上门咨询的客人，2 秒内起身问候并接待客人。3、当客人抵店参观时，应提前 10 分钟到酒店大堂迎接客人。4、带客参观 30 分钟内全部参观完毕.5、会议接待前

35、1 小时到现场检查准备工作。6、会议接待中每 30 分钟到现场查看会议情况。7、会议结束后 1 天内进行回访工作。8、每人每天必须给 5 位以上客户打电话，并记录在案.9、协议客户需每周 2 次以上电话问候,每月进行两次以上拜访。10、所有大型活动，提前 3 天以上向各部门发相关备忘录。11、大型活动策划,提前 30 天出方案报酒店领导。12、所有电话在 2 声内接听,并使用礼貌用语.13、会议结束后，2 天以内对会议效果向客户进行回访。14、提前 4 小时下的美工单的客人要求的 1 小时以前按要求完成。15、酒店内客梯广告每两月更换一次.16、提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对

36、方核对3次以上。17、相关会议单须提前 3 天以上下至使用部门（临时预订除外).18、大型(会议）团队抵达前 4 小时，检查所有准备工作是否到位。19、所有美工制作品（横幅、喷绘等)在会议开始前 3 小时悬挂完毕(特殊情况除外）。20、每月 28 日通报下月预订情况，并对市场状况进行分析总结。21、当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后，30分钟内给予答复。十二、财务部服务效率量化标准前台收银：1、电话铃响 3 声内接听。2、办理散客退房手续3 分钟,办理团队退房手续 5 分钟（20 间以下)3、办理保险箱业务在 3 分钟之内完成。4、收款时间：人民币150 张/分钟，信用卡/1

37、分钟，挂帐/20 秒，房帐/1 分钟。5、打印帐单时间不超过 1 分钟。6、开发票 1 分钟。7、找零钱 30 秒。8、交接班 10 分钟,包括清点备用金、交接注意事项等。日审、夜审：餐厅娱乐审核：1、茶座帐单审核 1 分钟/张，报表 1 分钟/张。2、康体、娱乐帐单、报表 2 分钟/张。3、餐厅帐单 2 分钟/张,报表 3 分钟/张。4、宴会及 OC 报表 2 分钟/张.5、香烟报表/1 张。6、餐券 1 分钟/张，其他帐单 1 分钟/张。7、折扣报表 2 分钟/张。前台审核：1、现金收入帐单 1 分钟/张,现金支出帐单 2 分钟/张.2、信用卡帐单 3 分钟/张,挂帐帐单 4 分钟/张。3

38、、收银报表 3 分钟/张。4、迷你吧报表 2 分钟/张。5、杂项报表 2 分钟/张。6、商务中心报表 3 分钟/张。7、洗衣报表 3 分钟/张。8、商场报表 2 分钟/张.9、总机报表 3 分钟/张。10、其他报表 2 分钟/张。餐厅收银：1、电话铃响 2 声内接听。2、开发票 1 分钟.3、找零钱 30 秒。4、输入单个帐单 20 秒。5、输入一份中餐菜单 3 分钟。、6、输入一份西餐菜单 2 分钟。7、分单不超过 5 分钟，8、输入茶座帐单 1 分钟。9、中餐厅报表 35 分钟。10、西餐厅报表 30 分钟。11、茶座报表 20 分钟.12、交接班 10 分钟，包括清点备用金、香烟、交接注

39、意事项等。13、查询前台收银是否允许挂帐 1 分钟。14、收款时间：人民币150 张/分钟，信用卡1 分钟/张，挂帐20 秒、房帐 1 分钟。信贷:1、客人对帐单有疑问 3 分钟给予正确、合理解释.2、整理帐单 10 分钟/次消费。应收：1、录入挂帐、佣金凭证 5 分钟。2、填写信用卡帐单 1 分钟/张.3、填写信用卡汇计单 30 秒/张。总帐、应付、工资:1、每月 8 日发放工资。2、每月 10 日前出上月财务报表.3、完整填开一张支票在 2 分钟内完成。4、8 分钟内装订一本凭证。5、录入凭证的速度保持在 3 分钟/5 条分录。6、录入一个部门预算及修改报表公式在10 分钟内完成。7、按单

40、位整理一天的食品酒水入库单在6 分钟内完成。成本核算:1、手工计算盘点表，48 个品种（不用查价格）3 分钟。2、手工审核 1 张收货记录（包括审核申请部门、供货单位、品名、数量及计算总金额）1 分钟。3、每月 3 日上交报表给财务。仓库：1、一张领料单据在同一仓库 10 种货物 10 分钟内完成。2、一张领料单据 10 种货物输入计算机 5 分钟内完成.3、物品进库 20 分钟（包括检查物品质量）。收货:1、手工做一张收货记录,包括查价(12 个品种)5 分钟。2、计算机输入一张收货记录(12 个品种）8 分钟。3、所有当天的食品单据当天做完。电脑部：1、换门锁电池:5 分钟。2、换门锁程序

41、：25 分钟。3、换打印机色带：8 分钟.4、换晒鼓、墨盒：3 分钟。5、处理打印机故障:20 分钟。6、处理客人上网问题：5 分钟.十三、采购部服务效率量化标准1、电话铃响 3 声之内接听。2、客房一次性用品，报批后 8 天内采购完。3、清洁用品，报批后 1 天内采购完.4、洗衣房用品，报批后 1 天采购完。5、名片、印刷品，报批 3 天印刷完。6、客房、餐饮布草，报批后 10 天内(外省）采购完。7、工程用品，报批后市内 3 小时，外省 3 天采购完。8、干货调料，部门下单后市内 1 天，市外 3 天采购完.9、餐饮食品，部门下单后市内 2 小时,市外 2 天采购完。10、杂品类：报批后

42、1 天采购完毕。酒店卫生质量管理手册酒店卫生质量管理手册第一章重新认识卫生“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。一、走出对卫生的认识误区你是不是也象很多人一样，曾经以为1卫生就是表面干净警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。警示二:团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。+表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。2 个人卫生是个人的事警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。+酒店是一个人员

43、相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店.3 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。警示四:一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑,愤而离店。+卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。二、认识卫生及卫生管理所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到：1物品表面无异物；2物品不含危害人身健康的物质;3物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想；4个人保持健康向上的心理。对于整个社会而言，卫生是一个国家、一

44、个城市文明的标志.社会越发达,对于卫生的要求越高。对于酒店而言,卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时,酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心,而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面：1个人卫生个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，

45、卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2食品卫生食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等.3设施设备卫生设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生,庭院绿化卫生工作,各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。第二章海景卫生管理工作指导原则第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合；第三条卫生工作必须明确责任，落实到人；第四条坚持四级督导检查制度，层层把关.第三章海景卫生工作管理体制一、实行四级督导检查制度1、员工自检。每位员工

46、都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。2、班组检查.对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。3、部门检查.各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专

47、项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入吨始烊毡 怼罚二、卫生检查办法（一）个人卫生的检查1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查,每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象.2、对于员工卫生知识的检查：酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部分,检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台

48、，每天将检查出的不合格情况予以公布。同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。3、对于员工健康证的检查：（1）酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后,方能继续从事原岗位工作.对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整.（2)酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。4、对于心理卫生的检查：通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。（二）对于食品卫生的检查：1、有健

49、全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。3、经营场所应当保持内外环境整洁,采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件.4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭,温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查,每周全面质量大检查时专

50、项检查的方式进行。7、春、夏传染病的高发季节：质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，魑背偷闹匾谰荨？包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。9、严把食品原材料的进货关：由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。10、对食品