电话销售谈判技巧.pdf

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1、电话销售谈判技巧篇一：电话销售沟通技巧电话销售技巧和电话销售话术电话行销的步骤成功的电话行销一般有以下几个步骤：第一、问候客户，做自我介绍。接通电话后，首先要向客户问好,如:“上午（下午）好”、“您好,是先生吗?”等问候语，然后做自我介绍：“先生，我是的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您分钟做个电话访问？讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答.第二、寒暄赞美并说明意图。如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成,而且对人也非常热情.我们公司最近正在做一份市场调查问

2、卷,我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？”第三、面谈邀约。电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径.只有与客户面对面谈,才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈第四、拒绝处理。当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术:()“不行,那时我会不在.”应对话术:不好意思,也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天)有空？（)“我对网络没有兴趣。”应对话术:因为您对互联网的意义不了解，所以

3、您不感兴趣,请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因,您(明天）还是(后天）在单位。(）“我很忙，没有时间。”应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访,妨碍您的工作，那么，约（明天)或（后天）是不是会好一点。（)“你把资料寄过来，让我先看看再说.”应对话术:那也行,不过呢,您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间,不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。（)“我门公司规模小,现在还不具备建网站的能力.”应对话术：先生，您太客气了.今天，我打电话来,并不一定要您买网站给你;而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时,再

4、买也是一样的。如果(明天）或（后天)方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。（）“我有个朋友也在网络公司。”应对话术:您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买,而要看这个业务员够不够专业,可不可以为您设计出最好的互联网计划,给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我,而不必碍于情面.请问您(明天）有时间，还是(后天)有时间?电话销售技巧开场白开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话,也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象.虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人,但我们的客户却经常用第一

5、印象来对电话销售人员进行评价!如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的,那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了.开场白的 5 个要素开场白一般来讲将包括以下 5 个部分：例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良,您的一个朋友王志艾（停顿)介绍我给您打这个电话的（假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司.我打电话给您，主要是考虑到您作为销售

6、公司的负责人,肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以,我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗?我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？”就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5 个因素对应的吗?优秀的开场白要达到的三个效果一个好的开场白最好达到三个效果：吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联在培训中,经常有学员问到的一个问题就是:如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系,当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因,分析他们的开场白，发

7、现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。吸引客户的注意力开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。对于针对最

8、终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等,我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动”、“免费获得”、“您只需要 7 元钱就可以得到过去需要 22 元才能获得的服务等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是*公司的*，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话,不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司 IP 电话卡在促销,你买 500 元的 IP 电话卡，我们送您 400 元，基本上节省了一半。您看，如果您

9、觉得对您有帮助,我什么时候安排人给您送过去?”（她还有很强的促成意识)后来,我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。另外,吸引对方注意力的办法还有:陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；谈及刚服务过他的同行业公司,如“最近我们刚刚为提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以,我觉得可能对您也有帮助”；篇二：电话销售沟通技巧电话销售沟通技巧(电话销售技巧)电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式,拿起电话每个人都会,但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向,可并不是一件简单的事情了,

10、因此，对于大部分的电话销售的公司来说，如何提高电话销售沟通技巧，就成了现下电话销售的一项难关.沟通是人与人之间联系的纽带,面对面的沟通，除了话语的作用,更有面部表情,肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么,我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质,所能用到的工具就是声音及语言两部分。我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音1、热情.一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽

11、可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。2。语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速.如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3。音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会

12、降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉.但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌.所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。4.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性.清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰.5.善于运用停顿在讲话的过

13、程中一定要善于运用停顿.例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你，你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。一、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃

14、;4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。二、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。三、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功,与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。

15、电话行销的必备信念一般销售员对电话行销的误解是:电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音,是不能与有效的面对面的表现相比较的.下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念,你的电话行销一定会成功.1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;3)我所拨出的每一通电话,都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会.有机会你就默念它们,牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。主题二:二、电话行销突破接待人员的八个策略我们的销售人员在电话行销

16、中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了.接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学,增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1)克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍;是否从小就被教导：”跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯.你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你.如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你.2)注意你的语气好象是打给好朋友；-早安，请问张先生在吗？”

17、不要说：我是 XX”要说出公司的名称。不要说我是 XX 的 XX 人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：”嗨，李小姐，请问张先生在吗？3)将接待人员变成你的朋友;-你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈,请问您尊姓大名？”接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐.”你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？4)避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题:你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题,他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗?我是打长途电话呢

18、!喂喂,你那边在下雨吗？5）使出怪招,迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员,要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方:”这是某某公司，您好!”你：嗨！张先生在吗？”对方：”请问你是哪家公司？”你：”我也不知道,所以我才打电话找她。对方:你要推销什么？”你很迷惑地说：我实在搞不懂。对方提高声音再问一次：”你要推销什么吗？你还是很迷惑地说：”有没有可能是李勇要卖东西给我？”6)摆高姿态，强渡难关.-”你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？你帮我转电话之前,还想知道关于我个人什么事？”你为什么不让我跟你的老板说话？”你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿

19、意冒这个风险吗？既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”7）别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试.”如果你是我，你会再打电话来吗?”我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”8)对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话,务必令人印象深刻。你可以这么说：有三个理由你一定要打电话给我。”将这通留言消去，并不能消去你的问题.将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在

20、重要事项讲一半时切断电话,好象是电话线突然中断一样。主题三：有效的电话约访1)电话约访的要领电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件(陌生人、朋友、朋友介绍)、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳（热情,赞美，精简,稳重，喜悦，肯定)约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;(简短有力、不要超过 3 分钟）约访（内容）7、腔调、语气、情感 38%、肢体动作 55 用电话脚本：好处工作时可 100投入，不会离题；3)电话约访前的暖身运动做生理暖身运动

21、自我确认词句-马上行动、我爱我自己；心理预演-上次成功的感觉；注意表情-注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 请别人代接电话 打电话工具 镜子、名单(100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；4）重点要领简短有力、创意性、吸引力开场白；热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 产品、自己、公司；三要谈 提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。.。等脚本；确定时间、地点 见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束给对方的期待 例：见了面,相信你一定会

22、非常高兴的！约访中的赞美-这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈5)忌讳-不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行.信念的力量告诉你.你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的主题四:有效的电话约访脚本电话接听要领：XX 你好,敝姓很高兴为您服务 哦！是的，他在，请问您贵姓？先生，请您稍等一下。如询问事项：先生（小姐）请问您贵姓？哦！先生(小姐)请您稍等一下，我帮您转给 为您服务,请稍等.先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能 4 点会回来.哦！先生(小

23、姐)您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的,麻烦您再打电话过来,祝福您 请详填来电者姓名、受电者姓名,重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。1）管理阶层：老板、主管篇管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接 ，麻烦您谢谢！老板:请问有什么事吗？中华培训网：我有重要的事请教他，我姓，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网,我姓，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约 20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天,哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。2)企业开发篇喂，请问您是 先生（小姐）吗？

24、您好，我是中华培训网的，我姓，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW 管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB 公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳)您有兴趣了解这个使您业绩可能提高 20-30的方法？很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要 20 分钟就够了 我想 或（时间)哪一个时间，您觉得比较方便？很好,那我将在（时间），到贵公司拜访您.请问您的地址是在：，是 楼吗？很好，我们就约定(时间)在（地址）见，很高兴与您交谈,谢谢,再见。3)将接待人员变成你的朋友;-你以平常的开场白说

25、：早安!我是XX,我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。”你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？4）避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情?如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办.你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？5）使出怪招,迂回前进；让接电话的人措手不及,不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方：这是某某公司，您好！你：嗨！张先生在吗？对方:请问你是哪家公司？”你：我也不知道，所以我才打电话找她.”对方：你要推销什么？”你很迷惑地说：我实在搞不懂。对方提高声音再问一次：”你要推销什么吗？”你还是很迷惑地说电话销售谈判技巧出自:百味书屋