物业企业对物业服务标准的制定和实施.docx

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1、物业企业对物业服务标准的制定和实施物业公司对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。一、物业公司标准体系的组成物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等； 又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。目前一些物业公司将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分：1、服务标准服务标准是物业公司标准化运作的基础和主体，即服务规范，是衡量和判定物业服务效果的准则。2、管理标准管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事

2、项所制定的标准， 是实现物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理职业健康管理、环境管理、信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。3、工作标准工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。 主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、 岗位人员基本技能、 工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。二、物业公司标准化的对象物业公司的标准化通常从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四个方面进行详细阐述，这四个板块也是物业服务最重要的方面。三、实施标准化运作的关键环节物业公司实施标准化运作要抓住以下三

3、个关键环节：1、提供规范化客户服务物业公司最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。这些都非常值得学习借鉴。2、标准化客户体验感受服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化运作模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。3、一致性公共关系处理物业公司除了要与客户打交道之

4、外，还有很多公共关系需要协调处理。以 物业公司的外委托服务来讲， 负责提供服务的供应商也需要为物业公司提供作业指导书和工作手册，规范整个服务过程，以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。四、物业服务标准化实施策略（一）建立超前思维模式,避免陷入标准化怪圈许多物业公司在实施服务标准化的时候，只是简单地模仿一些优秀企业的做法。其实，简单模仿或照搬成功物业公司的运作模式，不可能成为本企业标 准化运作改进措施的根本出路。 因为，,优质的物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定

5、心态，心态决 定行为，行为决定习惯 ,习惯决定未来。所以，一定要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作非常琐碎，也非常单调和枯燥。因此，物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。（二）物业服务需要创新,打破标准管理僵化格局物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，该 领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，物业公司要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局，在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。（三）运用标准化运

6、作 ,保持物业服务行业持续发展力为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲、持续发展力效应，物业公司内部应建立标准化流程控制改进修正系统。1、建立规范操作运行手册规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式，物业公司要用心研究物业服务的特点，掌握其规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。2、设置物业服务监控点物业公司不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准， 而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程， 对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。3、坚持标准化的持续改进思想建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据， ,按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况 ,从而使企业不断改进、提高、自我完善。