酒店开业前培训方案.pdf

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1、开业前培训方案开业前培训方案第一节第一节【培训目标】【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识;十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终

2、确保企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。第二节第二节【培训对象】【培训对象】一、全员第三节第三节【培训内容】【培训内容】注:培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块.一、综合培训内容一、综合培训内容(一）具体内容1、军训 6 天2、综合基础知识 11 天 88 课时（1）酒店业基本概念；2 课时（2）企业文化；12 课时（3）员工手册；4 课时（4）职业心态,职业规划，职业意识与价值观;2 课时(5)行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪；2 课时（6）自我管理（情绪、工作、时间）；2 课时(7）如何做到服从管理;处理好组织关系;2 课时（

3、8）团队建设与打造；4 课时（9)各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；4 课时（10）食品安全与卫生；2 课时（11)安全消防知识；4 课时（12）应知应会内容（业务范围,楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4 课时(13）如何养成良好的学习和工作习惯；2 课时（14）如何成为企业需要的优秀员工；2 课时（15)成功秘笈；2 课时（16）科学的工作方法；2 课时（17)企业内的人际关系与有效的沟通方法;2 课时(18）管理自己的时间；2 课时（19)酒店里的制胜法宝-优质服务;8 课时(20）优秀员工的十个习惯；2 课时（21)员工为什么要遵守规章制度及酒店21 条军规；2 课

4、时(22）检查是为了一种更好的养成；2 课时（23）怎样培养酒店忠诚客户；2 课时（25）饭店超值服务；2 课时（24）酒店六常应用；4 课时（25）待人技巧与从习惯动作看性格特征察言观色服务；2 课时（26）如何尽快记住客人；2 课时(27）酒店中的投诉处理艺术；2 课时（28）服务情景对话及案例;2 课时3、职业技能 13 天 104 课时（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；4 课时大课训练穿插于军训B、礼仪知识与训练；8 课时训练穿插于军训C、仪容仪表;仪态；形体训练；8 课时训练穿插于军训（2)基本操作技能 13天 104 课时1、托盘训练;12 课时2、点烟、换烟灰缸;2 课时3、

5、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2 课时4、中餐摆台；16 课时5、各类单据填写规范；4 课时6、电话拨打、接听规范;4 课时7、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；2 课时8、各部门各岗位日常工作流程及标准规范;2 课时9、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；16 课时10、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等;8 课时11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；2 课时12、宾客关系，消费心理分析；对客技巧；34 课时（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4 和 5 项各岗分开学习;其他内容全员参训。（三）培训讲师总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问

6、、外聘讲师二、管理层培训二、管理层培训 2828 课时（穿插于部门培训时间和利用业余时间）课时（穿插于部门培训时间和利用业余时间）（一）具体内容1、酒店的管理概论，经营理念。2、如何制定工作和业务计划3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权。4、如何提高工作效率和管理质量，如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力。5、如何进行目标管理和绩效管理。6、员工情绪管理、危机管理方法。7、现场督导办法与技巧。8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养。9、客诉处理方法和权利划分。10、责任事故内容及程度和责任的划分。11、如何进行

7、团队建设。12、如何激励和有效授权。13、个人培训能力打造。14、管理人员综合素质要求及培养.15、日常管理工作规定及要求.16、合理排班与人员调配.17、服务工作异常情况处理技巧。18、合格管理人员的各项标准.19、如何塑造个人管理魅力和权威.20、常用管理工具与行文规范。21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道。22、如何解读和管理好 80、90 后员工。23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人.24、现代酒店成本管理新趋向。25、人才招聘法则、面试技术与识人方法。26、现代化高级酒店运营新模式。（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总

8、监、部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师培训顾问三、市场营销部培训（穿插在部门培训三、市场营销部培训（穿插在部门培训 1313 天内）天内）(一)具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访顾客6、轻松维护客户 300 家7、营销的 30 大技巧8、经营情报收集9、情感营销10、视频与网络营销11、如何有效开发客户12、与客户成交的技巧13、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧14、顾客档案管理、资源整合15、顾客跟踪服务与维系16、如何进行市场推广和品牌推广17、如何建立渠道及渠道拓展18、如何进行活动策划19、如何进行节假日和活动促

9、销20、企业内外形象设计与调整21、团队打造与激励22、部门绩效管理规定23、营销禁忌与要点24、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)(二）受训对象营销人员、企划人员(三）培训讲师：培训顾问:四、餐饮部培训四、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧13、岗位责任制14、各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三)培训讲师总监、本部门经理五、酒吧部培训五、酒吧部培训(一)具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流

10、程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二)受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理六、保安部培训六、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、

11、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二)受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理七、保洁培训七、保洁培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA 全体人员（保洁员、技术PA）(三）培训讲师副总、总监、本部门经理八、行政人事部培训八、行政人事部培训(一)具体内容1、行政办公人员岗位

12、责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二)受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理九、财务部培训九、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制。2、点钞机、计算器、POS 机的运用。3、收银软

13、件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）。4、现金、信用卡、会员卡结算程序。5、签单、挂账、打折等结算程序。6、会员卡办理与管理。7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理。8、经营日报表的制作。9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理。10、安全责任意识、突发事件应急处理。11、计算机等维护与保养。12、物资入库出库程序与管理。13、库存物资管理与注意事项。14、财务管理程序与要点。15、审核工作程序与要点。16、采购工作程序和管理。17、各岗各班次工作流程.（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、财务经理、会计、前厅经理十、后勤部培训十、后勤部培训（一）具体内容1、工程

14、、宿管、食堂（二）受训对象本部门全体人员(三）培训讲师副总、总监、本部门经理第四节第四节【培训时间】【培训时间】序号序号项目名称项目名称培训周期培训周期培培训训时时间间1 12 23 34 45 56 67 78 8军军训训6 6 天天管理层培训管理层培训1313 天天公共课培训公共课培训1111 天天各部门培训各部门培训1313 天天上午上午每日课时每日课时下午下午培训用餐培训用餐培训休假培训休假总计天数总计天数备备注注0808：30301212：0000（两节课）（两节课）1313：3030-17-17：00(00(两节课）两节课）中午中午 1212：0000；下午下午 17:3017:3

15、0培训无假期培训无假期3030 天天课间休课间休课间休息课间休息 2020 分钟分钟第五节第五节【培训场地】【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节第六节【培训师资】【培训师资】培训小组:一、总监：二、组长：三、组员：四、培训助理：第七节第七节【培训教材】【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核。三、全套教材统一由人事部备档.第八节第八节【培训方法】【培训方法】一、培训步骤：（一）下达培训目标（二)课程介绍（三）讲授内容（含实操演示）(四）训练；提问并发表意见（五）复习（六)考核(七）总结二、培训方法：(一）

16、各部门培训内容以“分合-分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合;（二）理论课程以讲授法，视听法；讨论法;案例分析法；（三)实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践;情景模拟角色扮演法;岗位训练现场点评法；（四)每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。三、培训要点(一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少,边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；（二）技能、技术的培训最注重的是训练.在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；（三）在培训过

17、程中，将注重受训者团队意识的培养,在学员中组建团队小组,开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态;(四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。学员每两天上交培训日志,以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果,便于灵活调整。第九节第九节【培训考核】【培训考核】一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为 100 分,其中：（一）军训占总成绩的 5（二)

18、考勤、学习笔记占总成绩的3%（三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8%（四)个人即兴演讲、问答占总成绩的3%（五）案例分析占总成绩的6%(六）实操技能掌握占总成绩的30%（七）卷面考试占总成绩的45%第十节第十节【培训结果】【培训结果】一、按照培训效果，将实行分批上岗.二、考试合格者将予以正式录用.三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。第十一节第十一节【培训管理制度】【培训管理制度】一、纪律要求1、要严格服从指挥,不准有散漫行为。2、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。3、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走

19、动、借故上洗手间等。4、禁止迟到早退，要准时参加培训,一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。5、累计旷课两天者将给予辞退处理。6、学员上课时不得接听电话，手机一律关机。7、学员课堂上不得使用各种电子电器产品.8、进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。9、禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。10、不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。11、贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。13、按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。14、受训必须遵守培训纪律,若有严重违反培训纪律者，取

20、消录用资格。二、礼仪要求1、着装整齐整洁,注意个人形象和讲究个人卫生.2、使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。3、员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。4、提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。5、企业内全体员工统一要求讲普通话.三、卫生要求1、不准随地吐痰，乱扔纸屑,爱护培训场所的设备设施。2、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。3、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。4、课间休息时,可到室外吃东西，严禁吸烟。四、着装要求1、服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装;严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装；2、鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋、高跟

21、鞋。3、培训期公司范围内严禁戴各类饰品.4、不得染明显的异色头发。第十二节第十二节【培训支持】【培训支持】一、本次培训由企业总经办组织实施。二、进餐:三、住宿：四、物资采供：由企业指派相关人员进行物资采购，保证培训正常所需.五、薪资：第十三节【培训用品】序序物品名称物品名称号号1 1标标语语2 2投影仪投影仪3 3规规格格公共课培训用品公共课培训用品企业培训基地企业培训基地数数单单预预 算算 到到 位日位日 负责负责量量位位（元）（元）期期人人条条踏实勉进踏实勉进 超越自我”、“勇往直前超越自我”、“勇往直前 成就成就条条明天”明天”!部部套套部部部部台台对对副副副副套套个个盒盒张张张张个个个个条条张张投影幕布及三脚投影幕布及三脚1 1。5 51 1。2 2 米米架架3 35 5 米、米、6 68 8 孔孔红红/黑色黑色方托方托 2020 个；圆托个；圆托 6060 个个4 4摄影机摄影机(含脚架含脚架)5 5摄像机摄像机6 6笔记本电脑笔记本电脑7 7小音箱小音箱8 8拾音话筒拾音话筒9 9接线板接线板1010白板及板架白板及板架1111白板擦白板擦1212白板笔白板笔1313讲课桌讲课桌1414四脚圆凳四脚圆凳1515托托盘盘1616直升杯直升杯1717浴巾浴巾/毛巾毛巾1818台布台布/口布口布2121纯净水纯净水桶桶