文档：2013服务区管理制度.docx

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1、服务区管理办法第一章 服务区经营管理规定为加强服务区的经营管理，提高服务质量和管理水平，根据市路政局上海高速公路服务区规范服务标准等文件规定，结合各路段实际，制订本管理规定。一、各片区负责服务区经营服务的监管；养护管理单位对服务区的经营服务工作履行检查、监督和养护的管理职能；其他经营单位具体负责服务区各自范围的经营服务。养护管理单位应当根据实际情况设立服务区的专门管理部门或者指派专人负责。二、服务区经营单位应当根据规划，做好加油站、超市便利店、餐饮部等经营性服务。三、服务区经营管理单位（以下简称经营单位）不得擅自改变或调整规划许可的规模或者服务功能。四、经营单位应遵守法律、法规、规章和相关行业

2、管理部门的各项规定，做到依法经营、证照齐全，明码标价、公正诚信， 文明经营、规范管理。五、经营单位应组织服务区的工作人员进行上岗前培训和上岗后的继续教育。服务区的各类工作人员应当挂牌上岗，统一着装。六、经营单位应参与制定和遵守服务区经营的规章制度、服务规范和应急预案。七、经营单位应按相关行业管理部门的要求，对服务区的经营性设施进行维护，使其保持完好并处于良好的工作状态，并且免费为过往车辆和司乘人员提供便民利民服务；服务区内应昼夜不间断正常供电、供水，提供加油、购物、用餐；公益性设施应当昼夜不间断提供服务。八、服务区内除加油站的建筑、道路、水电、绿化及其它附属设施，均按公路养护技术规范进行管理、

3、养护，确保区内道路畅通、设施设备完好、安全。九、服务区的进出口以及服务区内车行道应设置醒目的指示标志和安全隔离设施。服务区内的交通标志、标线和各种指示标志应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。十、养护单位应对服务区内非公路标志的设置进行统一规 划，做到布局合理，其中广告的设置应当符合相关法律、法规、规章的规定，并按照有关规定办理相关手续后组织实施；对设置的非公路标志应当定期维护，确保安全。十一、养护单位应对服务区内的绿化应落实专人管理和养 护，定期修剪、除草、防治病虫害，及时清理绿化区内的各类污染物和更换枯死的绿化。十二、养护单位应安排专职管理人员负责停车场的秩序和安全管理，定期组

4、织专职管理人员接受安全教育。其上岗时应当穿着统一的安全标志服。十三、服务区在养护单位的协调下，应当落实分块包干的卫生保洁责任制，保持良好的卫生环境，做到地面无积水、无污染、无垃圾。服务区内的排污、排水设施应当保持完好，做到排污达标，排水畅通；垃圾桶、化粪池等卫生设施应当经常清洗、消毒， 做防虫处理；生活垃圾应当及时、集中进行无害化处理。服务区规范服务标准第一节 总 则一、为提高服务区的的管理水平和服务质量，满足广大司乘人员的需求，依据上海高速公路服务区规范服务标准，制定本规范。二、服务区应依法经营、公正诚信，通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。三、服务区应坚持以人

5、为本的服务理念，积极拓宽服务领域， 完善服务功能，为司乘人员提供良好服务。第二节 餐饮服务一、餐饮环境要求（一）餐厅应保持整洁、通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。（二）要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。二、餐饮卫生要求（一）餐饮卫生应符合食品卫生法及卫生防疫部门有关规定。所有证照必须上墙接受有关部门查验和顾客监督。（二）餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。（三）餐具消毒应符合卫生防疫要求。（四）厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。（五）餐饮服务人员应定期健康检查，并

6、保持良好卫生习惯。（六）餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。（七）在烹饪操作中禁止违规使用食品添加剂。三、餐饮服务人员要求餐饮服务人员应通过培训后上岗，须持有效健康证。四、餐厅设施确保并提供餐饮所必需的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常维护保养管理，保证正常使用。第三节 超市便利店服务一、超市便利店服务员要求超市便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效健康证上岗。二、超市便利店环境卫生要求（一）环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。（二）设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。（三）商品卫生：商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁

7、。（四）操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生操作。三、超市便利店服务设施要求（一）配置适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。（二）配置称量用电子秤等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。四、超市便利店商品管理要求所售商品应符合食品卫生法、工商管理和卫生防疫部门等有关规定。第四节 服务区保洁一、保洁服务人员要求保洁服务人员应经物业公司培训合格后上岗。二、保洁管理制度（一）上班人员需统一着装，佩戴工牌。（二）各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢、碎屑或烟头。（三）各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫二次，保持地面无污垢、水渍，窗

8、户保持明亮整洁。（四）饮水处、洗手间、厕所、及其它卫生设施，必须特别保持清洁，如发现损坏应及时报修。（五）排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。（六）垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求， 放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积。（七）打扫完毕后需在保洁服务表上签字，广场保洁人员需在每日交接班记录表上做好记录，发现问题及时上报。第五节 服务区保安一、保安人员要求（一）保安人员应经岗前培训后上岗。（二）保安人员值岗时态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。二、停车场服务要求（一）保安人员指挥进入车辆慢行，按规定手势指引车

9、辆向指定方向行驶，停放在适当的位置，使广场车辆停放整齐有序。（二）保安人员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好或有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。（三）保安人员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时， 应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向中控室报告，妥善处理。并做巡查记录。三、巡逻、巡查（一）每 30 分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频率。（二）巡逻范围包括公共区域、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙等。（三）主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。（四）巡查要求：1、巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证

10、巡查到各个部位，不留死角。2、巡查时发现问题及时处理或向领导报告。3、发现可疑人员，要进行必要的盘问。无关人员劝其离开服务区。4、交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。第六节 加油站服务一、服务员仪容仪表（一）上岗时应按照公司统一规定着装，佩戴胸卡。（二）仪表端庄，衣着整洁。（三）仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。（四）站立时挺胸直腰，不依靠物体。二、服务员态度（一）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。（二）主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。（三）任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不

11、好的顾客应保持冷静、妥善处理。三、服务员文明用语（一）使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。（二）吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。第七节 投诉处理一、服务区要安排值班的保安人员现场受理顾客问询和投诉。二、在显著位置悬挂意见簿和公布投诉。三、对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉的记录，区别不同情况进行处理。四、受理人应在一个工作日内将处理结果或整改结果，及时或书面反馈给当事人。五、对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。附件：一、服务区规范服务检查评分表二、服务区问卷调查表三、服务区公共区域卫生质量检查表附件一*服务区规范服务检查评分表项 目 序号考核标准严

12、格执行国家相关法律法规及规章 制度，做到依法经营、公正诚信、全年不发生违法违纪事件，不发生重、分值扣分标准得分发生违法违纪事件、安全责任事故或其他有责14特大安全责任事故，不发生因服务质量问题导致媒体曝光货恶劣影响的有责事件体总接受行业部门监督指导，并积极配合突发事件的，一次扣 4分，情节严重的直接予以摘牌对行业工作不予配合要2求（ 15分）3412规范服务（203分）45行业主管部门做好各项管理、检查、4 调研等工作服务区应建立健全各类管理规章制度、岗位职责、操作规程及日常管理4相关内业资料，做到齐全完备、装订规范服务区具备经营合同，各类营业证照齐全，包括经营许可证、食品卫生许3可证、税务登

13、记证等证件，做到两证服务上岗时着规定工作服，不得在工作服外罩便服，佩戴统一工号牌，实习生6应佩戴实习卡，保持仪容仪表整洁大方，不佩戴与工作无关的饰物上岗时应使用普通话，做到规范操作、文明用语，接待顾客做到主动热情、耐心细致，注意礼仪礼节；不得4 擅自离岗、串岗、堆聚聊天、大声喧哗、嬉笑打闹，不做与工作无关事项经营性项目应主动询问顾客需求，如实介绍商品及服务项目，收款结算时3做到唱收唱找、账目清晰，出具正规发票建立全社会监督机制及信访投诉机制，对外公示监督及顾客意见箱，监3督确保 24 小时有人接听，投诉或咨询及时处理答复服务区内建设便民利民服务店，免费提供干净饮用水、医药箱、车辆加4 水、信息

14、咨询等基本服务项目的，酌情扣 2-4 分规章制度建立不健全 的，扣 4 分；内业资料不齐全的，酌情扣 2-4 分无经营合同扣 3 分，其他证照缺失一项扣 1 分未按要求着装的，一次扣 2 分；未佩戴胸卡的一次扣 2 分，仪容仪表不整洁的，一次扣 2 分未做到规范操作、文明 服务的，一两次扣 2 分； 对待顾客态度不佳的， 酌情扣 2-4 分结算出票不规范的，一次扣 3 分；对待客户态度不佳或欺瞒行为的酌情扣 1-3 分未设立监督机制的，一次扣 3 分，监督措施不到位的，酌情扣 1-3 分未设立便民服务店的扣 4 分，便民服务措施不到位的，一次扣 2 分服务区应根据实际客流配备充足的1保洁人员、

15、绿化养护人员及设备维护2 人员，做到专人专岗，职责明确服务区进出口、广场、走廊、边坡等区域整洁，无明显杂物、垃圾堆积， 无大面积积水、油污；广场地坪完好，24各类管道、管线、边沟、阀门井盖等设施齐全完好、无阻塞广场垃圾箱、休息桌椅、信息栏、饮水机等公用设施整洁完好，根据实际3流量配置充足，布设合理，公用设施3 做到定时清理、冲洗、消毒；各类标线标志齐全完好，指示牌、导向牌清洗准确，布设合理，中英文对照标识准确、清洗、有禁烟、严控标广场环境4（25分）5志；户外广告栏内容健康、美观大方，4 大型户外广告设立须按照有关规定办理相关手续，设施规格符合行业标准；服务区根据需求布设绿篱、花坛、草坪灯绿化

16、设施，做到布局合理、整洁2美观、定期整修，及时清理渣土、枯枝等废弃物；服务区建筑物外墙整洁完好，顶棚橱窗干净，不得在服务区公用场地堆放6燃料、建筑材料等，无随意搭建的建4 筑物、构筑物或其他设施，必须搭建的须按规定办理相关手续；排污、排水达标，及时清理检修，确保管道畅通；各类生活垃圾定点存72放，做到日产日清，及时清运，并集中无害处理；服务区照明设施齐全玩好，美观环保，广场夜间照明亮度达到8230-50LUX，室内照明具有均匀性和稳定性；服务区须根据相关标准及行业要求合理配置无障碍通道、无障碍停车位92及厕位等各类无障碍设施，并确保设施整洁完好。人员配备补充足的，扣 1 分；广场保洁、绿化养

17、护、设施维护不到位的， 扣 2 分总体环境不整洁的，一处扣 2-4 分；设施破坏未及时修理的一次扣 2 分；公共设施配备不充足 的，一处扣 2 分，设施不整洁的，一处扣 1 分标志标线未按规范设置 的，一处扣 2 分，标识破损不清晰的一处扣 1 分；广告设置不规范的， 一处扣 4 分；绿化未按规定合理布设的，一处扣 1 分，绿化保洁未达到要求的，酌情扣 2 分；外观不整洁的，一处扣 2 分；随意堆放燃料、建 筑垃圾的一处扣 4 分； 存在违章搭建的扣4 分；排污、排水、垃圾处理不达标的一处扣 2 分； 各类生活垃圾未及时清运的，一次扣 2 分；照明设施亮度不够或未达到标准的，扣 2 分；无障碍

18、设施配置不到位的，扣 2 分；设施有缺损的，一处扣 1 分；具备安全维修协议，各类安全、消防、食品卫生、设备维修等管理制度及操12作规程建立健全，制定突发公共事件应急预案；定期对员工进行安全、消防教育培训，确保员工掌握安全消防器材使用方法；特殊作业人员应具备岗位资22质，定期复证复训，配备专业服装、器具及防护用品，按规定操作；安安保人员实行 24 小时巡逻制度，做全好巡逻记录，安全管理人员定期对服管32理务区进行安全检查，做好隐患排查及（信息上报工作10分服务区消防器材等设施设备根据实）际需求配备充足，定期价差，及时更新过期、故障、老化的设施设备，确42保正常使用；根据需求配备充足的监控、报警

19、设备。服务区内不得存有易燃易爆、有毒物品，不准随意在消防设施旁、配电房内堆放杂物；加油站、汽修厂等场所52应设有安全警示标志，经营场所设有紧急疏散通道，标志清晰、出口畅通。服务区须免费向公众提供停车服务，1合理规划设置停车区域，确保最大限4度容纳社会车辆；停车场地坪整洁、完好，标志标线清晰规范，地面无油污、无积水、无垃停2圾堆积；合理配置无障碍停车位，确4车场保车道畅通，方便行动不便者停放；（ 15分停车场每岗设立至少 1 名专职管理）员，做到主动指挥、引导车辆，危险34品车辆应引导至制定停车位，并做好现场管理、监督、预防等措施；停车场严禁修理车辆、装卸货物、拉4 客营运等行为，一经发现应及时

20、加以3阻止，确保车辆畅通。未签订安全维稳协议 的，扣 2 分：管理制度及记录不全的，扣 1 分安全培训工作不到位 的，扣 2 分；作业人员不具备岗位资质或未按规定操作的，扣 2 分巡逻工作不到位的、安全自查工作不到位的、记录不完全的扣 2 分；消防设施设备未配备齐全的，扣 2 分，未及时更新的扣 1 分；安全标识不完整或有缺失的，一处扣 1 分，紧急通道不畅通的，一处扣 2 分；随意堆放违禁物品的，一处扣 12 分；停车区域设置不合理 的，不能满足公众需求的，酌情扣 2-4 分； 停车场境不整洁、设施有破损或标识不规范 的，一处扣 2 分；无障碍车位未配置的，扣 4 分，设置不规范的，扣 2

21、分；未设立停车管理人员 的，一次扣 4 分，危险品车辆停放不到位的， 扣 2 分；现场车辆停放秩序混乱的，扣 2-4 分因管理不到位导致停车通道不畅通的，酌情扣1-3 分。公厕须 24 小时免费开放，不得随意停用，确因特殊情况需临时停用的，12应采取临时措施并做好对外公示；公厕内环境整洁，做到无纸屑、无杂物、无积水、无蚊蝇、无蜘蛛网、无24异味，通风效果好；公厕内卫生洁具、台面、镜面、墙面等保持清洁、无污垢、无明显锈蚀，公3提供卫生用纸服务，不得在墙上、镜4共面随意张贴标识；厕所20（公厕内水池、龙头、电灯、烘手机等分4公用设施齐全完好，根据实际流量配4）备充足，定期检修，设施损坏及时更换；公

22、厕内须合理配置无障碍厕位，标志5 清晰完整，设施齐全完好，定时清理3 消毒，确保正常使用；公厕应根据流量配备充足的保洁人员，日常保洁做到一客一清，随脏随6 扫，卫生洁具摆放整齐，每天安排至3 少一次彻底清洁，做好保洁记录。加油站荣站貌整洁美观，各类设施设备整洁齐全、无锈蚀、无破损，车道地面无油垢、无积水、无垃圾杂物；营业大厅柜台、桌椅整洁，标识标识张贴规范、清晰、整齐；分；随意张贴标识的，一处扣 1 分；2所有计算器器具应有计量部门检验合格证，定期检修设备，做到计量准2计量设备有缺损的，扣 1 分；台帐资料不齐全的，确，偶台帐记录；扣 1 分；14公厕随意停用的或未采取相关临时措施不到位的，扣

23、 2 分；公厕内环境不整洁的， 酌情扣 1-4 分；内部设施不整洁的，一处扣 2 分，标识张贴不规范的一处扣 2 分；设施配置不充足的 一处扣 2 分；设施损坏未及时修理的，一处扣 2 分；未配备无障碍厕位的， 一处扣 3 分；设施有损坏或标志不清晰的，扣 1 分；公厕保洁人员未配备到位的，扣 2 分；保洁不到位的或保洁记录不完整的，扣 1 分环境不整洁，扣 1-2 分； 设施有破损的，一处扣 1加油站（ 10分所有油品一律明码标价、对外公示、）3不得随意提价，收费结算时做到开票2 规范、程序化；做好站区内的安全管理，消防设施齐全完好并定期检查保养；加油区无烟42蒂、无易燃物品及其他危险物品；

24、未做到明码标价的，扣 1 分；开票不规范的扣 1 分安全设施不齐全或防范 措施不到位的，扣 2 分。室内购物环境干净明亮，地面无烟1头、无纸屑、无水迹、无杂物堆积，4 不随意摆放私人物品；货架货柜布局合理、干净整洁，所售卖2商品摆放有序、存放规范，具有防湿、4品防霉、防窜味措施，标识标志张贴规部范、清晰；（15服务人员做到耐心细致、主动为客户分3介绍商品，对客户提出的问题耐心解3）答，不得出现敷衍、期满顾客现象；所售商品一律明码标价，价目表规 范、清晰，开票规范化、程序化；所4售商品均具有合格证书，不售假冒、4 伪劣、过期商品，不售有损形象、危害公共秩序，损害公共利益的物品；食品加工人员上岗时

25、应着规定工作1 服，仪容仪表整洁，持上岗证，非工3 作人员不得随意进入工作区域；餐厅整体环境整洁，设施设备齐全、完好，标识张贴规范、清晰；地面、2 台面、柜面保持整洁，无积水、无油3 污，做到餐毕即清；通风效果良好，配备有制冷、供暖设施；所有食品一律明码标价，价目表规餐3范、清晰；食品存储；、加工过程应2饮符合国家卫生标准，食品入库要做好部登记、验收记录（15食品原料、配料符合检验检疫标准，分严禁使用变质或有异味食物，及时处）4理过期食品；生冷食品分开存放，食2品与非食品不得混放，所售食品要有防尘、防蝇措施；食品容器、餐具等用餐工具应符合国家卫生标准防尘，定期清洗消毒，做52好防尘、防虫措施；

26、厨房环境整洁，地面定期冲洗，保持下水道畅通、无垃圾，物品存放整齐，6不得随意摆放私人物品，有防湿、防3 霉、防蝇、防鼠设施。整体环境不整洁的，酌情扣 1-4 分，保洁记录不齐全的，酌情扣 2 分；商品未按规定存放的， 一处扣 2 分；标志张贴不规范的，一处扣 2 分；服务人员态度不佳的， 一次扣 1 分，清洁恶劣的，扣 3 分；所售商品标价不规范 的，一处扣 2 分；所售商品质量不合格的，一处扣 2 分；不符合规定的，一处扣 2 分。厨房人员未做到“三 白”，扣 2 分；非工作人员随意进入厨房、配菜间、发菜间，一次扣 1 分；室内整体环境不整洁 的，扣 1-3 分；设施设备有缺损的，一处扣 1

27、 分；未明码标价或价目表不规范的，一处扣 1 分； 食品加工、存储不符合规定的，一处扣 1 分；食品质量不符合规定的、食品存放不规范的， 一处扣 1 分；餐具未清洁、消毒、防虫措施不到位的，一处扣 1 分；厨房环境不整洁的，酌情扣 1-3 分；物品防护措施不到位的，一处扣 2 分；1站内环境整洁，无大面积油污、杂物，工具叠放整齐，修理完毕及时清理场地；2整体环境不整洁的，酌情扣 1-2 分；汽车维修点（2维修人员持证上岗，作业规范，熟练1掌握各项修理技能，做到快捷、安全；分)53维修人员缺乏相应资质的或未规范操作的，扣 1 分；所售服务或配件未明码标价、未出具正规发票的，扣 1 分；4严格执行

28、汽修等级价格标准，所售材料、配件明码标价，杜绝乱收费现象， 结算时出具正规发票；严格执行质量检验标准，严禁偷工减料，不出售、更换假冒伪劣配件，不得以任何借口拖延修理时间；11所售配件质量不符合相关标准的，扣 1 分；总分150检查人：检查时间：附件二*服务区问卷调查表请在您认为与服务相对应的评定等级下打“”。十分感谢您对服务区工作的支持与配合！1您认为各项服务设施能否满足需要好（）一般（）差（）2您认为卫生绿化环境是否良好美观好（）一般（）差（）3您认为服务员仪容议表、规范服务如何好（）一般（）差（）4您认为服务经营项目管理是否公开规范好（）一般（）差（）5您认为便民服务措施是否到位好（）一般

29、（）差（）6您认为停车场秩序管理是否有序规范好（）一般（）差（）7您认为公共厕所设施、卫生状况如何好（）一般（）差（）8您认为餐厅快餐口味、价格水平如何好（）一般（）差（）9您认为超市商品种类、价格水平如何好（）一般（）差（）10您认为处置投诉纠纷是否及时有效好（）一般（）差（）序号调查内容评价等级（在括号内打）建议或 意见调查日期：附件三*服务区公共区域卫生质量检查表检查内容楼层玻璃日期：年月日检查标准存在问题整改要求好中差负责人签名楼层地面、走道、踢脚线天花板、墙面大、小便池、隔离板洗手台、洗手盆保洁 门、门框、窗部位 镜面立式垃圾筒楼梯及扶手玻璃幕墙消防箱墙面突出开 关楼道灯具广场、草坪、匝道、树林天台指示牌垃圾筒室外公共 外墙玻璃区域排水沟、侧石路灯、围墙灯公共卫生间 污水井备注 “”表示已检查内容。业主：检查人：