公司服务质量品质提升实施方案.pdf

《公司服务质量品质提升实施方案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司服务质量品质提升实施方案.pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、公司服务质量品质提升实施方公司服务质量品质提升实施方案案物业管理有限公司物业管理有限公司物业服务品质检查实施办法物业服务品质检查实施办法公司于公司于 20152015 年年 1 1 月组织编写印发月组织编写印发 物业服务标准化手册物业服务标准化手册 以及以及设备运行操作手册设备运行操作手册标准化指导性文件至今，标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，持续改进服务质量工作，并并取得了一定成绩，按照公司取得了一定成绩，按照公司20162016 年“管理提升年”的工作安排，特年“管理提升年

2、”的工作安排，特制定服务质量品质提升实施方案，在原有物业服务质量检查基础制定服务质量品质提升实施方案，在原有物业服务质量检查基础上，上，细化检查项目及检查标准，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提以实现公司服务质量品质的进一步提升。升。一、建立公司服务质量品质提升机制一、建立公司服务质量品质提升机制（一）成立公司品质提升小组（一）成立公司品质提升小组组组长：总经理长：总经理副组长：物业部经理副组长：物业部经理成成员：公司职能部门经理、各项目管理处经理员：公司职能部门经理、各项目管理处经理公司品质提升小组主要职责：公司品质提升小组主要职责：1 1、品质提升小组在公司标准化体系

3、的实施、监督管理和持续改、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司年度品质提升工作目标；进基础上，负责确定公司年度品质提升工作目标；2 2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；3 3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总、品质提升小组负责按季度召开专项

4、会议审议审核品质提升总结及计划；结及计划；2 24 4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。、品质提升小组负责不定期进行品质检查。（二）成立公司品质专项检查小组（二）成立公司品质专项检查小组组组长：总经理长：总经理成成员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：公司品质专项检查小组主要职责：1 1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管项目管理

5、处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。制。2 2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并

6、及时整改。3 3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。跟进项目整改完成情况。（三）成立项目品质检查小组（三）成立项目品质检查小组各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项由项目指定一名品质专员。目指定一名品质专员。项目品质检查小组主要职责：项目品质检查小组主要职责：1 1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常

7、态化、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。的品质检查方案和计划。2 2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。3 33 3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。4 4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总

8、结，项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。提报下个季度品质提升计划。二、工作程序二、工作程序（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据以公司颁布的以公司颁布的 物业服务标准化手册物业服务标准化手册、设备运行操作手册设备运行操作手册、外包服务管理办法等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方外包服务管理办法等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方法等作为检查依据。法等作为检查依据。（二）物业管理服务过程品质检查评价实施（二）物业管理服务过程品质检查评价实施1 1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，

9、不定、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成检查组的组成人员中，人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项按检查项目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。2 2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：开。这些评价活动的方法为：（1 1）项目品质小组自检分

10、为项目管理处整体自检和项目内部门）项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目内部门自检，自检，两种自检方式将被单独或结合使用，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质自检将以适合的项目品质检查表方式记录。检查表方式记录。（2 2）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对品质提升工作的另一种控制和评价方式。品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放规定频度的抽检将把重点放4 4在与客户直接接触的服务活动方面。在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记抽检检查表和定期检查表用于记录抽检

11、和定期检查情况和结果。录抽检和定期检查情况和结果。5 56 67 7处理情况处理情况(此项为每次季检必检项目此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、员工服务态度、仪容仪表、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。值班室的整洁、安全情况等。车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非包括机动车、非机动车机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包包括机动车、非机动车括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的

12、整洁、安全情况等。仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆摆放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。清洁服

13、务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。工操作、服务态度、仪容仪表等。维修服务的检查项目的主要包括：维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、室内维修、房屋本体公用设房屋本体公用设施的维修养护、施的维修养护、室外共用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、维修工具的保养与使用、培训、培训、员工操作服务态度、员工操作服务

14、态度、仪容仪表等。仪容仪表等。(消消防设施、防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养公共设施维修养护每次季检必须抽检护每次季检必须抽检 10%10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一的项目，所有项目保证每年至少检查到一次次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的设施设备的维修保养和管理、设施设备的8 8运行、供电与供水的管理、质量记录情况运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。4 4、附则、附则（1 1）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。（2 2）本细则由物业管理部负责解释。）本细则由物业管理部负责解释。（3 3）本细则自印发之日起施行。）本细则自印发之日起施行。公司品质检查小组公司品质检查小组二一六年六月二一六年六月9 9