农产品售后服务方案.pdf

《农产品售后服务方案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农产品售后服务方案.pdf（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、农产品售后服务方案农产品售后服务方案篇一：售后服务方案售后服务的方案1 产品售后服务承诺及有关说明1.1 对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题公司负责无偿维修或退换。1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后 1 年在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担造成其它损失的我方将独立承担。1.3 货物交付使用后我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。1.4 由于顾客使用不当等原因造

2、成的产品损坏由公司当事销售人员与顾客签订维修合同根据维修合同技术维修组负责如期完成维修任务。1.5 除质保期内的售后服务外本公司同时负责质保期后的设备维修工作但其售后服务费用由需方承担。第 1 页 共 14 页2 售后服务的实施方案(细则)2.1 产品售后服务工作程序2.1.1 本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作即为产品的售后服务工作。2.1.2 售后服务部根据客户的要求详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写售后服务工作联络单必要时派技术维修人员到现场了解情况。2.1.3 售后服务部根据维修方案并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户

3、现场。2.1.4 售后服务人员到达客户现场后请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议由生产技术部组织相关部门协调解决。2.1.5 现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后提请需方对服务项目进行验收认可并在售后服务联络单上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。2.2 售后服务内容包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。第 2 页 共 14 页2.3 重大项目服务规定2.3.1 在用户单位就近设立售后服务联络点配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行

4、产品运行前的操作、维护、保养培训工作并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2 对质保期内的产品进行定期免费保养同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。2.3.3 视产品运行情况可派员连续跟班服务 90 天（自产品投入运行日起）直至产品正常投入运行。2.4 产品质量回访工作要求2.4.1 售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议并把有关信息反馈至公司相关职能部门。2.4.2 对于重大工程项目及重点顾客必要时由售后服务部派专人进行走访对走访中获得的信息、意见及改进要求进行记录整理并在回公司后写出走访报告交办公室并抄送相关职能部门以利于产品质量的不断改进和提高.3 在售后

5、服务期内公司可提供以下服务项目：7.1 定期回访自项目竣工合格之日起定期主动对用户进行回访间隔不超过 6 个月形式为走访或远程联络。7.2 接受用户意见建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等在 2 小时内作出快第 3 页 共 14 页速响应并把有关信息记入售后服务单建立用户及项目售后服务档案待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3 指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况指导用户日常维护与正确操作收集运行信息以便及早发现和排除故障、问题隐患同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时售后服务负责人应立刻组织人员进行售后

6、服务响应时间不超过 2 小时根据情况选择解决方式如需现场解决故障和问题本地区（本省之内）24 小时内到达现场处理外地（外省）48 小时到达现场处理特殊情况与用户沟通决定。7.4 信息反馈 及时收集整理各合同项目售后服务单所列问题反馈到各相关部门推进提升各项业务水平 1 个月内检验各相关部门工作落实情况。多年来服务一直被当作提升产品价值的重要砝码。市场尽管 服务具有很高的价值但却始终都没有价格服务的价格就是免费。然而近来一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出了消费者要想得到这种服务必须交钱。电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了价值规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了。4 延保服务就是

7、一种商品第 4 页 共 14 页在此之前全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时另支付一定的费用就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务就好比是给电子产品买了一份“保修保险”美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候直截了当地说延保服务就是一种商品我们通过与零售商合作由他们替我们销售这种服务产品。据记者了解 上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年月已与新可安公司签订了无期限的合作协议负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。另据了解早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作在百思买上海首家门店开业时就推出了延

8、期保修服务。5 花钱买服务是否合算花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步消费者首先会想到的就是花钱买服务值吗？维修时交的钱往往超过预期让顾客叫苦不迭；有的品牌在竞争中被淘汰消费者想维修找不到主；比如说：电压不稳引起的电器问题按常规一般厂家不保修等等有了延保服务这些问题有望迎刃而解。延期保修的经营模式是一个延期保修服务商第 5 页 共 14 页与一个零售商建立的合作关系而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件充足。6 做好配件的储备目前维修配件还不完善有一些设备还的寄送给昆山维修部这样就增加了维修时间。现在力争所有配件国有化即缩短了维

9、修时间维修利润额也提高。客户信誉度也得到了提高。7 文档的整理1.维修配件的图片2.出库安装流程的组图3.故障分析的总结4.维修流程8 定期的巡检做好电话回访1 增加客户的服务质量2 了解客户的需求量3 更好的与客户沟通4 做到一对一服务篇二：安装售后服务方案安装售后服务方案售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场扩大市场占有率使企业获得良好的经济效益而且通过售后服务的第 6 页 共 14 页实施可以使企业获得来自市场的最新信息促使企业更好地改进产品和服务使企业始终处在竞争的领先地位为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这

10、些落脚点做出如下的服务方案：一、关于安装售后服务网点的建设由于公司计划在明年 12 月底车联网平台上线车辆 40 万辆在全省建立监控中心 60 个。为了保证每一辆车在线我们需要建立庞大的一个售后服务网络来解决安装售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案：1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕 60监控中心建设与本地汽车维修企业合作建立安装售后服务特约维修点。（沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员协助特约维修点完成终端的安装售后工作。2、如果安装任务量巨大我们以招标的形式与同行业加强联系、合作借助合作伙伴已有的安装售后服务网络来完成巨大的安装量。3、借助设备生产厂家

11、已有的售后服务网络。4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系以帮助我们宣传公司策略协助我们公司工作人员组织车辆安装。安装售后服务管理人员的职责第 7 页 共 14 页（1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；（2）所有产品完成安装调试后双方即可进行验收测试。（3）服务人员对产品的使用、注意事项服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问服务人员给予一一解答。（4）安装人员采集客户信息完整填写安装登记表。（5）负责终端领取安装统计。（6）为客户提供有偿服务时为其服务并收取相应的费用。（7）定期为安装人员进行安装培训并为安装

12、人员提供技术咨询。二售后电话服务（1）客户来电咨询我公司的产品信息服务人员接到电话后应给予全面的解析。（2）本公司售后服务人员接到客户来电对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题应立即给客户解决。（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决需要上门服务的客户电话人员应立即问清客户问题和客户信息并做客户问题登记将问题转交相关人员在 3 个工作日内必须与之处理。第 8 页 共 14 页（4）在电话服务中客户电话过来咨询公司产品价格电话人员应按公司规定给予正面回答。（5）公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员

13、的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。三、上门服务顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案。本方案流程如下：第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息不能通过交流解决只能上门服务的问题客户人员需精确了解客户的问题所在登记客户问题和客户信息。第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。第四步：上门服务人员接到上级分配的任务应立即联系到顾客与顾客约定上门时间。

14、第 9 页 共 14 页第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址为其服务并收取相应的费用。第六步：服务人员返回公司需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。四、售后服务信息采集在市场经济高速发达的今天我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展信息化时代的来临服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度更多的可以收集客户信息了解顾客需求。从而促进公司的产品

15、更加完善得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务还要能够很好的收集客户意见了解客户需求信息完善公司产品。1、信息收集(1)信息来源：安装登记表产品质量处理单售后信息反馈意见表客户服务处理单及其他资料。所有资料需及时录为电子文档并定期提交售后部门整理。第 10 页 共 14 页(2)售后服务部每周做关于本周电话记录企业网站记录客户咨询记录服务需求记录等报表。(3)售后出差人员每次出差详细填写售后信息反馈意见表每次提交售后服务部。维修期间通过视频照片电子文档等方法详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。(4)售后服务人员可对

16、网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。2、信息整理分析（1）由售后专门人员每月对电话服务记录客户产品质量处理意见表产品质量处理单售后信息反馈意见表客户服务处理单故障视频照片实物电子文档等进行整理并提客户服务部专门人员审阅。（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。（3）对客户意见进行归总处理总结售后服务中所存在的问题客户的需求点以及我公司产品的客户感知度、满意度从中分析产品应当得到改善的地方。（4）归类我公司所售的产品客户使用过程中会出现哪些问题针对某一类产品所出现的问题售后服务人员与负责终端采购人员进行协商讨论出现此类的

17、问题要如何妥善解决达到高效快速得出针对每一个问的完善解决方案。第 11 页 共 14 页（5）对以上的所有问题进行总结归类得到最终的售后问题结果对不同的问题进行不同的处理安装技术上的问题交由技术人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速得到顾客最满意的评价。篇三：售后服务方案售后服务方案本公司结合长期从事农业科技服务的经验为使贵公司感到真正满意为您提供及时、迅速、优质的售后服务特制定以下服务措施：一、产品质量保证1、我公司保证按用户提供的产品技术要求供货所提供的农药种

18、子肥料均出自正规厂家经国家认证且符合国家规定标准。在交货时质量报告、产品检验报告等重要资料都随货送交。对监理的检验、质量跟踪工作我公司将积极配合。2、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求凡由我公司提供的产品自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时在接到用户通知后保证在 4872 小时内到达现场确认属我公司责任的我公司无条件免费更换新产品并承担相应费用。第 12 页 共 14 页3、我们承诺：产品质量保证期为 1 年如有过期产品我公司将承担所发生的一切责任免费调换产品。二、产品运输1、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度拥有专业的配送队伍包括配送车辆 4 辆司机 5 名跟单人员 4

19、 名技术人员5 名确保为贵公司提供满意的配送服务。2、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交货并提前通知收货单位做好接货准备。如果贵公司调整交货时间我公司可根据要求提前或延期交货。3、我公司将本着配送路径合理的原则以配送速度最快、配送费用最省、劳动消耗最低为目标提前确定好最简便、最省时省力的方案以最效率的方式送货到指定地点。4、我公司为确保货物的顺利送达将派专门人员跟车配送货物每车人员携带送货单上面表明送货时间、数量、送货人及接货人等信息接货人需当场点清货物数量检查产品的生产日期、规格是否有损坏等相关情况签字确认后送货员方可离开一免给贵公司造成不必要的损失。三、技术支持我公司将长期为用户

20、提供免费的、详细的技术支持为了方便用户的管理第 13 页 共 14 页我们将向用户提供整套管理方案以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉产品技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员能彻底免除您的后顾之忧令产品发挥其最大的使用价值。我公司还设有 24 小时咨询热线我们将耐心、细致的为用户解答所有遇到的问题。如果我公司的技术人员能够在第一时间内找到解决的方法会立刻给用户以详细的回答；若不能我公司的技术人员会尽快制定措施并通过电话或 E-MAIL 给用户以最周到的服务。四、售后服务1.定期跟踪：我公司会根据用户的档案在相关产品的质保期内定期联系用户询问该段时期内的使用状况、发生的问题提供帮助用户的参考建议解答有关问题。2.反馈记录：我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息详细记录在用户档案中的反馈记录项内并及时做出反应。3.主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时我们将主动与用户联系了解用户意见并提供相应服务。第 14 页 共 14 页