2022物业客服文员工作总结（精选4篇）_物业部文员工作总结.docx

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1、2022物业客服文员工作总结（精选4篇）_物业部文员工作总结 物业客服文员工作总结（精选4篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“物业部文员工作总结”。 第1篇：客服文员工作总结 2022客服文员工作总结 2022客服文员工作总结1 岁末年初，新的一年已经起先了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来肯定帮助： 1、语言沟通技巧方面： (1)

2、与用户对话时，应细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您须要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题须要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，

3、提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，运用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部门，尽快运用户的问题得到解决;该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以吩咐的口吻要求用户去做什么，也不要随意承

4、诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开运用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，询问有关临时转正式用电问题： 可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖

5、齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到XX区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表

6、零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。 (5)关于询问安排检修停电范围的问题： 可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作

7、为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时： 可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种事务就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责 任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者

8、都应具有低压带电作业技能，如确属电工实力之外的工作，再酬情支配。找 (8)关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应细致倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清晰相

9、关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。 (9)现发觉XX区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 (10)用户室内漏电爱护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标记)：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： 2022客服文员工作总结 (

10、1)因现在发派工作单已经起先考核，值班员在记录地址时要具体精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节约我们填写时的思索时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 (2)值班员应保持较高的工作主动性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教，组员间相互协作，团结协作。对于平常出现的问题或重要信息，应刚好记录总结，从而提高业务水平。在工作中要限制自己的心情，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务看法，将我们的服务由被动转为主动，提

11、高服务意识，站在用户的立场去看问题。 (3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解详细状况后再向用户说明，与用户谈话中不要随意表态，分析谁对谁错等。 (4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员便利推断。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的刚好指正与严格监督，我们已逐步驾驭了相关业务学问并已深刻理解，只有将学问做到融会贯穿了，才能更清晰明白的为用户说明服务。在与用户对话方面，我们也改了许多毛病，例

12、如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了肯定进步，但距离完备的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素养。 王师傅常常在便利或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简洁明白的使我们驾驭相关学问。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是也许了解，假如用户询问详细信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深化地驾驭扎实，增加我们的业务深度。因现在常常遇到一些记者

13、或法律意识较强的用户来电话询问一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很简单让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平常常用的法律基础学问。在与用户的沟通语言上，我们要接着以高标准严格要求自己，给用户供应规范，周到，热忱，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。 2022客服文员工作总结2 首先特别感谢*对我的信任，能够给我一个实现自我价值的机会，自上月起先担当客服文员以来，工作仔细负责，任劳任怨，在此对任职期间工作状况总结如下： 一、工作职责： 1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。 2、帮助其他部门做好部分文职工作，详细如下：(1)工资电话回访、培训电话回访;(2)文件的归

14、档、转交、回传、保管;(3)收集月度会议数据，汇总，制表。 二、遇见的问题： 在这近一个月的工作中，对公司内许多实际工作的流程还不甚清楚。客服部：缺少对公司业务及产品学问方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及旁边分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上来的状况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不刚好，还会出现人员出错及更改的现象，导致数据的频繁变更，严峻影响工作效率;对公司的oa系统还处在学习探究阶段，了解不够深化。 三、如何改善： 了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到刚好地询问这方面阅历多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的阅历。使自己多些熬炼的机会，让自己

15、在工作中不断积累新的阅历，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以刚好精确的上传月度会议须要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作! 四、目标： 五月份的工作重点是熟识公司的相关信息及流程，主要是从erp及网上获得资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培育竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自觉提高职业素养的动力，打破安于现状、听天由命、依靠别人的人生观。应时刻保持一种主动进取、主动热忱的心境，“勤能补拙”是性格与实力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对实力的增进。 请各位领导及同事在今后的工作中多多指责指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每

16、一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。 2022客服文员工作总结3 时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得肯定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下： 过去的的日子，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往*进行亲

17、和力培训,在06年被支配去*10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为2022年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评 总结了一下工作，尽管有肯定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创建性的思路还不是许多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，因此我制定了如下安排; 1、加强自己的工作耐性，多学习销售学问，加强客户服务管理实力，争取成为公司合格的客服人员; 2、会依据以上工作中存在的不足，不断改进，提高自我工作意识及工作效

18、率，努力做好工作中的每一件事情 在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和实力进入一个新的水平。 2022客服文员工作总结4 我通过一次网络求职，来到了九五太维资讯有限公司。九五太维资讯有限公司，它作为呼叫中心运营及询问培训行业的先导，先进、高效的客户关系管理整体解决方案，向用户供应整套外包呼叫中心服务、客户关系管理(crm)行业解决方案、以及全方位技术支持和专业的客户服务培训。公司本着“以客户为中心”的宗旨，秉承一贯的符合国际标准的“专业服务”，并依托美国eon公司(nasdaq:eonc)的先进的呼叫中心设备，以及长期积累的技术优势，为客户量身定制专业化呼叫中心外包解决方

19、案，并为客户创建更多战略附加值：供应符合国际水准的专业化客户服务，持续提高客户满足度;为客户创建领先于竞争对手的服务优势;成为中国呼叫中心产业的专业权威，带动呼叫中心产业在中国的发展;成立迄今，九五太维资讯已经持续不断地为it、通讯、汽车、金融、传媒、消费品等行业的大型跨国公司及国内大型企业供应从招募培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质服务。 前期客服这个工作岗位并不是我工作的首先职位，但因为汽车行业受到国家限堵治理方法的影响出现了短暂性的萧条，四周不断的传出4s店裁人的消息。短暂就没有考虑4s店内的职位，选择了和汽车相关的职位 客服。干脆面对客户，受理车辆方面

20、的问题。也可以了解到汽车市场的改变，积累阅历。 起初到了工作单位，起先进行汽车学问、客服用语培训，因为有汽车专业学问方面的基础，所以在培训期间没有遇到什么困难。我被分到了奔驰客服中心，负责购车客户的信息核对。工作内容是根据各经销商传递的客户信息，与客户取得联系，核对客户的购车信息。 2022客服文员工作总结 起先拨打电话的时候心里非常的惊慌，因为客服的一些专业用语我驾驭的不如其他同事娴熟，和我同一期培训的同事都是有过相关工作阅历的，再加上自己的声线不是很甜蜜，自己显得很不自信。但在下班之后，通过与同事和家里人的练习，自己渐渐的摸索出了一些阅历。在外呼过程中，自己也进步了不少。同事们也为我感到兴

21、奋。 因为自己在客服这个岗位上进步的很快，再加上专业学问的娴熟，自己被总监安排到了大众项目组，因为这是个新开展的项目，与以往的项目不同，这个项目是在4s店工作，而不是在公司总部。所以选派出去的员工代表着九五太维通讯有限公司的形象，我很骄傲被选中参加这个新项目，但更兴奋的是这个项目的工作环境。这份工作可以干脆接触到汽车市场的前线，再加上大众品牌的市场占有率，可以让我深刻的了解到各个消费水平客户的购车需求，对汽车市场可以有一个全面型的了解。同时我们也会接触到一些大众车型的竟品，了解的车型会比较得多。可以加强我对汽车的了解，是我有一个更好的工作上的积累。 在大众项目工作主要是负责接听用户的来电，所以

22、要求客服人员要基本了解大众全部国产车和进口车的售价、配置、同系车的差异，以及实时的市场政策，相对来说我们要第一时间了解到汽车市场和店内相关活动和政策。接听客户的来电，为客户解答相关问题，在客服上提升整个店的服务品质，在解答客户问题的同时筛选出一些潜在客户，为销售顾问增加售车机会。 在这一过程中，我采纳了看、问、学等方式，初步了解了公司客服工作中的详细业务学问，拓展了所学的专业学问。为以后正常工作的绽开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应当是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业学问对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面，毕业实习是每个高校生必需拥有的一段

23、经验，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很简单进入工作，关键是学习对人怎么说话、看法及其处事。由于阅历少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避开不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。 有几次要回学校办点事，去向经理请几小时的假，经理也都很体谅，干脆就给批假了

24、。这个时候心里很快乐;遇到一个如此好说话的经理。所以，感觉现在的工作还是挺不错的，最重要的事就是四周的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，不必要的压力，可以好好工作，学习。先就业，后择业。我现在要好好熬炼自己。再好好学习，之后信任自己通过努力肯定会找个好工作来回报父母及其全部的老师的。别的没有什么奢求的，现在当然是把磨练自己放在第一位，更何况现在的待遇还不错。 在这一个多月中，我学到了一些在学校学不到的东西，即使都明白的事，可是刚起先有时还做不好。现在做事，不仅要持有需心求教的看法，还要懂得取长补短，最重要的一点就是“忍”了也就是坚持不懈。现在，我工作的时间虽然不久，可是我发觉自己真的变了点

25、，会比以前为人处事了。人生难免会遇到挫折，没有经验过失败的人生不是完整的人生。 在学校时，老师总强调我们要培育自己的自学实力，参与工作后才能深刻体会到老师的良苦专心。我担当的是客服一职，平常在工作只是接听电话处理文件，在这个信息爆炸的时代，学问更新太快，靠原有的一点学问确定是不行的的。所以必需在工作中勤于动手渐渐琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学实力的人迟早要被企业和社会所淘汰。 在这个岗位上已经有段时间了，可能办公室的环境不如总部客服中心那样专业，没有专业的系统、耳麦、话筒和数据库，只有一部电话，一个电脑，和几张简洁的记录纸，但也

26、让我的工作充溢乐趣。在这里我学到了许多学不到的东西。和同事的关系也处的特别融洽，在 这里我懂得了责任的重要性，在经销商这里我们代表九五太维通讯有限公司的形象，在大众汽车的客户面前，我们代表着大众亚洲旗舰店形象。 客户因为不了解车辆信息，所以这时你所说的每一句话在客户心里都具有很大的权威性。自己身上的责任也就重了许多。面对这份工作，更多的时候是须要耐性与细心的，难免会有一些不理解我们的客户，认为我们应当能够为他解决全部问题，但是一些我们不能确定的答案是不会告知客户的，我们会尽我们的全力去为客户解决问题。就算受了委屈也不会把这一通电话的心情带到下一通电话中去，呈现给客户的恒久是欢乐的声音。 初入社

27、会，起先了与形形色色的人打交道后才真真实切的感到要想很快融入进去真的不是件简单的事。由于存在着竞争与利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门真的无法适应。我想我能做的就是“学会察言观色，多工作，少闲谈”。环境往往会影响一个人的工作看法。一个齐乐融融的工作环境中，自然心情就好，大家工作快乐，便有利于公司的发展。总之，在实习的这两个月中，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，为自己以后的工作积累各方面的阅历，珍贵的阅历。 这个项目刚刚启动，工作上也会有各种各样的问题出现。出现问

28、题未尝不是一件好事。发觉问题才能解决问题。我愿与这个项目一起成长，主动的去发觉自身的问题，改善自身的不足，成为一个优秀的服务人员。 2022客服文员工作总结5 一、半年度重点工作总结与分析 (一)流程优化方案 1、预算管理模式 本次优化将理赔基金申请、领用和索偿流程放至soa系统中。通过优化后的soa流程，实现系统自动检查和扣减预算。流程申请时检查并冻结预算，领用流程结束后进行预算扣减;申请、领用流程结束后，依据理赔责任划分，进入责任界定及责任索偿环节;责任索偿回款不还原至理赔基金预算内，不重复运用。预算总额度设定在总部，分公司申请时从总部额度系统自动调拨。总部制定分公司层级的理赔额度标准，分

29、公司理赔基金额度标准，维护在soa系统中，但仅作为预算管理的参考值标准，不在系统中做限制。全部预算限制均为虚拟预算额度，实际支出为各分公司支出费用，此次拟将网上*公司与各地分公司区分开，设立单独的理赔基金预算。 2、运用途径 本次优化去除延保理赔和自主产品打折的运用，延保理赔由售后单独立项、设计流程操作，自主产品打折由财务销售支持和自主产品中心单独设计流程操作。增加非正常退换货的残机处理流程，将非正常退换货产生的残机进行修理、打折销售，产生的费用支出，由理赔基金支出。 2、申请、审批流程 去除门店督导和店长的申请权限，门店理赔集中转为现场客服申请.工作总结 二、接下来的工作安排： 1、加强自己

30、的工作耐性，多学习销售学问，加强客户服务管理实力，争取成为公司合格的客服人员; 2、会依据以上工作中存在的不足，不断改进，提高自我工作意识及工作效率，努力做好工作中的每一件事情! 总的来说20*年上半年的工作是尽职尽责的，虽然也存在着些许的不足，但这些信任也会随着20*下半年的到来而逝去。特别感谢公司领导及同事们对我工作的支持与确定，在接下来的工作中，我会做好下半年工作安排，在苗太太公司销售文员这个岗位上会做得更好，发挥得更加精彩跟公司一同成长，一同进步! 第2篇：物业客服人员工作总结 物业客服人员工作总结 时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一

31、年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是

32、我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社

33、会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，

34、也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交

35、房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报;细微环节产生效益，细微环节带来胜利; 3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力

36、的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在2022年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 4、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪; 5、加强文案、会务等制作实力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等; 6、进一步改善自己

37、的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性; 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!感谢大家，我的工作总结完毕! 物业客服年终工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯

38、了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待

39、，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知

40、错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动

41、： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-

42、于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知

43、，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在

44、服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍

45、和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 物业客服人员工作总结 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将半年来的工作状况总结如下： 一、客户服务部日常工作。 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自

46、己醒悟地相识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、刚好了解打算交付的房屋状况，为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通，

47、刚好将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内驾驭了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步支配交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头起先，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，主动为日后协调充分发挥各部门实力解决工作难题而做出打算。 3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并刚好协调相关部门妥当处理，主动响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作看法上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合实力,，强大的推动实力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预料，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和限制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满足度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、实力和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了