14从三鹿事件谈全面质量管理课件.pptx

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1、商务系董治国商务系董治国0577-866807610577-866807611356619962813566199628从三鹿事件从三鹿事件谈谈全面全面质质量管理量管理l三鹿的前身是1956年成立的幸福乳业合作社，当时只有32头奶牛和170只奶羊，经过了50年艰苦创业l“三鹿”品牌蕴含深刻的寓意：逐鹿中原为一鹿，占领全国为二鹿，走向国际为三鹿。三鹿集团经过五十年的滚动发展，三鹿发展成集奶牛饲养、乳品加工、科研开发于一体的大型企业集团,成为国内乳品行业第一阵营企业。三鹿集团三鹿集团n n中国食品工业百强中国食品工业百强n n农业产业化国家重点龙头企业农业产业化国家重点龙头企业n n连续连续6 6

2、年入选中国企业年入选中国企业500500强强n n三鹿奶粉产销量连续三鹿奶粉产销量连续1515年实现全国第一年实现全国第一 n n20052005年年8 8月，月，“三鹿三鹿”品牌被世界品牌实验室评为品牌被世界品牌实验室评为中国中国500500个最具价值品牌之一个最具价值品牌之一 n n20062006年位居国际知名杂志福布斯评选的年位居国际知名杂志福布斯评选的“中中国顶尖企业百强国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07149.07亿元亿元 n n被授权的发明专利和外观专利共78项。n n“

3、新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”获得了由国务院颁发的2007年度国家科学技术进步奖，n n三鹿成为国内唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业n n婴幼儿配方奶粉的研究和生产达到国际先进水平。三鹿毒奶粉事件三鹿毒奶粉事件20082008年年6 6月月2828日，位于日，位于兰州市兰州市的解放军第一医院收治的解放军第一医院收治了首例患了首例患“肾结石肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人婴幼儿奶粉。随后短短

4、两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到数就迅速扩大到1414名。名。n n此后，全国陆续报道因食用三鹿乳制品而发生负反应的病例达几百例，又攀升为上千例事态之严重，令人震慑！2008年年9月初的月初的“三鹿毒奶粉事件三鹿毒奶粉事件”举国震惊！举国震惊！n n疼得哭不出声音疼得哭不出声音疼得哭不出声音疼得哭不出声音 1 1n n扭曲的身心扭曲的身心扭曲的身心扭曲的身心-小思瑶变得有些胆小和沉默，特别怕打针，更怕进手术小思瑶变得有些胆小和沉默，特别怕打针，更怕进手术小思瑶变得有些胆小和沉默，特别怕打针，更怕进手术小思瑶变得有些胆小和沉默，特别怕打针，更怕进手术室。在第三次进手术室的时候，她被吓晕

5、了。室。在第三次进手术室的时候，她被吓晕了。室。在第三次进手术室的时候，她被吓晕了。室。在第三次进手术室的时候，她被吓晕了。n n赔钱有什么意义？赔钱有什么意义？赔钱有什么意义？赔钱有什么意义？三鹿奶粉事件歌曲奶粉门 n n2008年9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成立应急处置领导小组。随着问题奶粉事件的调查不断深入，随着问题奶粉事件的调查不断深入，奶源作为添加奶源作为添加三聚氰胺三聚氰胺最主要的环节最主要的环节越来越被各界所关注越来越被各界所关注。三聚氰胺是一种低毒性化工产品，大量摄入可引起三聚氰胺是一种低毒性化工产品

6、，大量摄入可引起三聚氰胺是一种低毒性化工产品，大量摄入可引起三聚氰胺是一种低毒性化工产品，大量摄入可引起1 1、哭闹，可伴呕吐；、哭闹，可伴呕吐；、哭闹，可伴呕吐；、哭闹，可伴呕吐；2 2、肉眼或镜下血尿；、肉眼或镜下血尿；、肉眼或镜下血尿；、肉眼或镜下血尿；3 3、急性梗阻性肾衰竭；、急性梗阻性肾衰竭；、急性梗阻性肾衰竭；、急性梗阻性肾衰竭；4 4、尿痛、排尿困难，尿中可排出结石；、尿痛、排尿困难，尿中可排出结石；、尿痛、排尿困难，尿中可排出结石；、尿痛、排尿困难，尿中可排出结石；5 5、可有高血压、水肿。、可有高血压、水肿。、可有高血压、水肿。、可有高血压、水肿。为何加三聚氰胺？为何加三聚

7、氰胺？n n2004年初，阜阳爆发了震惊全国的“大头娃娃”事件，13位娇小的生命被剥夺，奶粉的黑幕。其非法经营行为为消费者带来巨大损失，其非法经营行为为消费者带来巨大损失，社会影响极大，中国的奶制品企业，面临一社会影响极大，中国的奶制品企业，面临一场接近毁灭性的打击场接近毁灭性的打击n n三鹿问题奶粉事件将对整个乳制品行业生产重大影响，除了短期内相关企业利益受损外，这一行业的竞争主体、产品结构、企业架构、供应链等都将发生变化。n n全国婴幼儿全国婴幼儿2000多万人次的筛查费用约多万人次的筛查费用约24亿亿元由政府承担，全国元由政府承担，全国29万多人的治疗费用大万多人的治疗费用大致为致为11

8、亿元，其中三鹿将分摊其中亿元，其中三鹿将分摊其中9亿元，亿元，余下的余下的2亿元将由另外的亿元将由另外的21家企业来承担。家企业来承担。总负债超过26亿元n n据石家庄市政府12月25日公布的数据，三鹿集团总负债在10月31日前已达17.62亿元。12月中旬，三鹿集团又借款9.02亿元，支付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。也就是说，三鹿集团总负债超过26亿元。而三鹿集团总资产却只有15.61亿元。n n受“三鹿奶粉”事件影响，中国10月乳制品出口数量锐减9成多，其中奶粉更是下降了99.2%。l 探索出了“四统一分一集中”集约化管理模式和“奶牛生态养殖园区”、“奶牛公寓”、“托牛

9、所”等科学管理模式 l现饲养奶牛80万余头，日产鲜奶6800吨，奶牛饲养辐射130个县(市、区),5500多个村,带动6万多农户发展奶业l通过延伸产业链吸纳80余万农村剩余劳动力,三鹿冤枉！。三鹿冤枉！。n三鹿冤枉吗？！质量是企业的生命质量是企业的生命 质量（土壤）质量（土壤）效效益益形形象象生生存存信信誉誉品品牌牌企业企业没有了没有了“1”，后面的，后面的“0”就不存就不存在什么意义了在什么意义了质量与其它的关系 什么是质量？什么是质量什么是质量（quality）？）？一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量的两

10、大要素质量的两大要素制造业服务业制造业服务业制造业服务业制造业服务业产品特性产品特性产品特性产品特性功能正确性功能正确性可靠性适时性可靠性适时性维修性完备性维修性完备性耐用性亲切有礼耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求方便性预期顾客需求美观服务员的认知美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观功能选择性及扩充性美观信誉信誉 信誉信誉经济性经济性 经济性经济性 质量管理的演变 1920 1940 1960 至今 20世纪初 4050年代 60年代至今 到30年代质量检验阶段SQC阶段TQM阶段质量检验阶段1、操作者的质量管理 检验员的质量管理2、检验职能的局限性 （1）预防作用薄弱、事后 （2）适宜性差

11、 全检废品检查返修品成品库废品库 制造原材料、零部件信息反馈信息反馈古典古典质量检验质量检验模式模式2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段n n预防和把关相结合。对产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案n n可进行可进行破坏性检验n n可检验生产批量大，节奏快的生产n n费用低工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查.终检工序过程统计控制模式工序过程统计控制模式控制控制控制信息反馈3、全面质量管理阶段n n全面质量管理（total quality management，称 TQM）是，在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。

12、费根堡姆 第一次提出第一次提出TQC 朱兰朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（质量螺旋（13个环节）个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始质量的构成质量的构成n n设计质量设计质量设计质量设计质量n n产品的开发设计是产品质量的源头产品的开发设计是产品质量的源头产品的开发设计是产品质量的源头产品的开发设计是产品质量的源头n n引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占70707070n n

13、采购物料质量采购物料质量采购物料质量采购物料质量n n劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵n n加工制造质量加工制造质量加工制造质量加工制造质量n n制造过程是产品质量形成的重要基础制造过程是产品质量形成的重要基础制造过程是产品质量形成的重要基础制造过程是产品质量形成的重要基础n n制造质量是实现设计目标的保证制造质量是实现设计目标的保证制造质量是实现设计目标的保证制造质量是实现设计目标的保证n n服务质量服务质量服务质量服务质量n n产品

14、的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多n n服务质量越来越成为重要的竞争要素服务质量越来越成为重要的竞争要素服务质量越来越成为重要的竞争要素服务质量越来越成为重要的竞争要素全面质量管理全面质量管理从牧场到餐桌的质量管理体从牧场到餐桌的质量管理体系谈起系谈起澳大利亚乳制品行业澳大利亚乳制品行业从牧场到餐桌的质量管理体系从牧场到餐桌的质量管理体系世界上最好的奶牛场管理体系工厂的创新和质量管理新的和传统的乳制品产品零售环节中的冷链管理对出口市场最终用户的支持和承诺从健

15、康的奶牛从健康的奶牛到高质量的乳制品到高质量的乳制品n n对土地的管理n n登记和控制使用化学物质和杀虫剂登记和控制使用化学物质和杀虫剂n n对草场的管理n n针对草场的种类和新技术的研究开发针对草场的种类和新技术的研究开发n n对牛群的管理n n澳大利亚奶牛品种改良服务机构澳大利亚奶牛品种改良服务机构n n疾病控制：澳大利亚动物疾病控制中心疾病控制：澳大利亚动物疾病控制中心n n研究、开发和推广研究、开发和推广从健康的奶牛从健康的奶牛到高质量的乳制品到高质量的乳制品从高质量的牛奶从高质量的牛奶到高质量的乳制品到高质量的乳制品n n在奶牛场上实行HACCP（危害分析和关键点控制系统）和其他质量

16、管理体系，确保挤奶过程的卫生n n挤出后的牛奶马上降温到摄氏5度以下n n工厂每天至少收一次奶n n各州的食品安全部门执行标准 n n奶农的收入由原奶的质量（如细菌数、体细胞数等）来决定 质量指数在奶牛场和工厂测试卫生的挤奶过程：为生产高质量的乳制品服卫生的挤奶过程：为生产高质量的乳制品服务务生产过程中的生产过程中的质量控制质量控制n nHACCP（危害分析和关键点控制系统）和ISO行业标准n n质量控制体系由联邦和州的有关主管部门审计n n世界一流的设备n n在技术和流程方面进行坚持不懈的研究和开发n n对顾客的极大重视生产过程中的生产过程中的研究和开发研究和开发n n通过澳大利亚乳业局实现

17、全行业的研究开发活动n n乳品公司自己开展的研发项目n n利用传统技术和新工艺共同提高质量n n为满足顾客要求的新产品n n食品生产商食品生产商n n零售零售传统乳制品传统乳制品的质量控制体系的质量控制体系新型乳制品新型乳制品的质量控制体系的质量控制体系冷链管理冷链管理n n所有产品都贴有可以追溯到生产商、生产日期和生产批次的标识。n n温度监控n n在生产过程中在生产过程中n n在运输过程中在运输过程中n n在仓库里在仓库里n n在商店里在商店里冷链管理：冷链管理：从奶牛场到消费者从奶牛场到消费者对出口产品的对出口产品的额外要求额外要求n n澳大利亚的乳制品产品一半以上用于出口n n 我们需

18、要保持出口市场对产品的满意度我们需要保持出口市场对产品的满意度n n所有的乳制品出口都必须得到澳大利亚检疫检疫局（AQIS）的认证：n n标签的真实标签的真实 n n食品安全食品安全 n n符合行业标准符合行业标准所有出口必须符合澳大利所有出口必须符合澳大利亚和进口国的有关法规亚和进口国的有关法规澳大利亚乳业局澳大利亚乳业局“关注整个产业链关注整个产业链关注整个产业链关注整个产业链”的方式的方式的方式的方式技术问题解决国际贸易发展奶牛场上的研究和创新加工方面的研究开发国内市场营销澳大利亚乳制品行业的质量管理体系：澳大利亚乳制品行业的质量管理体系：从牧场到餐桌从牧场到餐桌 组织的质量主体组织的质

19、量主体（预防和控制的对象）（预防和控制的对象）三个核心：三个核心：n n设计质量设计质量n n制造（过程）质量制造（过程）质量n n产品质量和服务质量产品质量和服务质量 质量管理的寓言故事的寓言故事有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王问名医扁有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王问名医扁鹊说鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？好呢？”扁鹊答说扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”魏魏文王非常吃惊地问文王非常吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？呢？

20、”扁鹊惭愧地说扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因

21、，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。平最高。”n n日本 K 公司用户索赔和意见统计比例制造30%设计70%。明显缺陷潜在缺陷风险意识和早期报警图示质量意识冰山图预防性预防性风险意识和早期报警图示（BBC集团CCRP调查）客户投诉客户投诉“水下冰山水下冰山”模型模型预防性预防性60%不表达，不表达，但放在心上但放在心上5%正式投诉正式投诉35%在不同场合在不同场合表示不满意表示不满意两种质量标准两种质量标准uu符合性质量uu固有性质量n n第第1代：符合性质量（生产者立场的质量代：符合性质量（生产者立场的质量)n n 致力于生产符

22、合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,进行质进行质量保证量保证n n 注重于预防不良或缺陷等内部活动注重于预防不良或缺陷等内部活动,提高提高效率效率n n 追求利用高质、低价来提高市场占有率追求利用高质、低价来提高市场占有率第一层次的质量 满足顾客的基本需求（规格要求）顾客的基本顾客的基本需求（规格）需求（规格）Quality Control 1950年代年代质的控制，质的监理质的控制，质的监理顾客需求识别与质量感知顾客需求识别与质量感知 第第2 2代：满意性质量（消费者立场的质量）代：满意性质量（消费者立场的质量）以以“顾客满意顾客满意”为目标，追求综合质量为目标，追求综合质量 力求

23、识别顾客当前和未来的需求和期望力求识别顾客当前和未来的需求和期望第二层次的质量满足特定的顾客需求特定的特定的顾客需求顾客需求Quality Management 1970年代年代质量管理，品质管理质量管理，品质管理第三层次的质量实现超越顾客潜在需求的惊喜顾客的顾客的潜在需求潜在需求Quality Creation 现在以至将来现在以至将来质的创新，质量的创新，魅力质量的创新质的创新，质量的创新，魅力质量的创新 第第3 3代：魅力性质量代：魅力性质量 利利用用差差别别化化的的具具有有独独创创性性的的、有有魅魅力力的的质质量，确保量，确保市场上的竞争优势市场上的竞争优势 发发掘掘“通通过过质质量量

24、创创造造顾顾客客价价值值”的的核核心心潜潜力力质量控制质量控制 符合规格符合规格质量管理质量管理CS：顾客满意：顾客满意质量创新质量创新 顾客惊喜顾客惊喜n n 理所当然质量理所当然质量 一维质量一维质量 魅力质量魅力质量 顾客分为外部顾客和内部顾客顾客分为外部顾客和内部顾客三层次质量的三层次质量的感知感知 日本日本TQC模式（模式（60年代）年代）n n产品产品产品产品/服务质量服务质量服务质量服务质量 工作质量工作质量工作质量工作质量n n全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理n n要求全员参与要求全员参与要求全员参与要求全员参与n n以数据为客观依据以数据为客观

25、依据以数据为客观依据以数据为客观依据n n以顾客需求为核心以顾客需求为核心以顾客需求为核心以顾客需求为核心n n一切按照一切按照一切按照一切按照 PDCA PDCA 循环办事循环办事循环办事循环办事第一节第一节 质量变异的统计观点质量变异的统计观点n n一 质量的变异性波动性n n二 质量变异的原因n n1.质量变异性质的分类n n4M1E材料(materials)设备(machines)方法(methods)操作者(man)环境(environment)n n2.质量变异性质的分类n n偶然性原因:是一种不可避免的原因(质量变异细微的作用 随机性 测量难 不易消除)n n系统性原因:一种可以

26、避免的原因(相对偶然性原因而言)质量变异性质的分类质量变异性质的分类n n偶然性原因：偶然性原因：（正常原因）（正常原因）不可避免不可避免 细微的作用细微的作用 具有随机性具有随机性 测度困难测度困难 不易消除不易消除 n n系统性原因：系统性原因：（异常原因）（异常原因）可以避免可以避免 影响程度大影响程度大 具有必然性具有必然性 容易识别容易识别 可以消除可以消除因果图因果图古典方法古典方法？环境环境方法方法设备设备原材料原材料人人什么是什么是PDCA 循环循环？A处理处理 C检查检查 P计划计划 D执行执行 PDCA PDCA循环循环四个阶段八个步骤四个阶段八个步骤ACPDACPDACP

27、DAPDC 大环带小环大环带小环ACPDACPDACPD原有水平原有水平上升到新水平上升到新水平阶梯式上升阶梯式上升质量持续改进质量持续改进n n哲理：任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地。n n改进的对象：产品与服务质量、生产周期、库存水平、工作效率、业务流程、.n n贵在“持续”，贵在“全员参与”：一个绝妙的提议，一个天才一下子带来10的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1的改进是可以做得到的。美国最新TQM概念 关注顾客持续改进全员参与TQM活动社会大网络 强调企业的社会责任 强调顾客的全面满意 重视设计质量 重视质量文化TQM比比TQC的进步的进步 哈尔滨市知

28、名企业哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆的一个加工厂因生产劣质汤圆把过期把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年年1月焦点访谈）月焦点访谈）该案例说明了什么？该案例说明了什么？ISO 9000：2000标准为企业明确了八项质标准为企业明确了八项质 量量管理原则管理原则1.1.以顾客为中心；以顾客为中心；2.2.领导作用；领导作用；3.3.全员参与；全员参与

29、；4.4.过程方法；过程方法；5.5.管理的体系方法；管理的体系方法；6.6.持续改进；持续改进；7.7.基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；8.8.互利的供方关系。互利的供方关系。“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用质量文化建设n n1 1）企业家是质量文化的创造者企业家是质量文化的创造者n n2 2）质量战略意识质量战略意识n n3 3）质量竞争意识质量竞争意识n n4 4）质量参与意识质量参与意识某些企业的质量文化n n管理层盲目以利润为中心，

30、严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离于质量法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。为什么为什么企业家是质量文化的企业家是质量文化的创造者创造者？海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔海尔海尔海尔1985198519851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985198519851985年年年年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚

31、决把有毛病海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的的的的76767676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在员的质量意识大大地提高，在员的质量意识大大地提高，在员的质量意识大大地提高，在1988198819881988年年年年12121212月就得全国同行月就得全国同行月就得全国同行月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，

32、张瑞敏又给他的员工业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以

33、质所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。质量战略意识n n为什么周大虎曾被戏称为“周大傻子”？n n南存辉的成功秘诀？n n质量是权益之计吗？n n95年为什么温州政府提出了质量立市？质量竞争意识质量的重要性质量的重要性质量提高质量提高市场收益市场收益信誉提高销量增加价格提高成本降低成本降低生产率提高返工及废品成本降低产品担保成本降低利润增

34、加利润增加质量的高低决定一个国家的竞争力质量的高低决定一个国家的竞争力2、质量成本、质量成本n n为确保达到满意质量而导致的费用n n和没有获得满意质量而导致的损失预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本质量成本质量成本的构成质量成本的构成预防成本预防成本质量改进、培训、评审、工艺过程质量改进、培训、评审、工艺过程改进、计划、数据搜集和分析等费改进、计划、数据搜集和分析等费用用鉴定成本鉴定成本材料检验、工序检验、成品检验等材料检验、工序检验、成品检验等费用、试验室运行费用费用、试验室运行费用内部缺陷成内部缺陷成本本不合格品、返修、停工、材料、废不合格品、返修、停工、材料、废品等损失费用品等损失

35、费用外部缺陷成外部缺陷成本本退货、担保、诉讼、索赔、折价等退货、担保、诉讼、索赔、折价等损失费用损失费用100%100%100%100%不合格不合格不合格不合格预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本缺陷成本缺陷成本缺陷成本缺陷成本100%100%100%100%合格合格合格合格质量成本中的悖论质量成本中的悖论这种趋势有无这种趋势有无这种趋势有无这种趋势有无可能出现、如可能出现、如可能出现、如可能出现、如何才能做到？何才能做到？何才能做到？何才能做到？不同阶段质量问题引起的成本不同阶段质量问题引起的成本质量成本最终检验生产中顾客￥获取利润获取利润获取利润获取利润降低成本降低成本

36、降低成本降低成本彻底排除浪费彻底排除浪费彻底排除浪费彻底排除浪费弹性作业人数弹性作业人数弹性作业人数弹性作业人数适时适量适时适量适时适量适时适量质量保证质量保证质量保证质量保证生产批量生产批量生产批量生产批量极小化极小化极小化极小化Just In Time(JIT)Just In Time(JIT)少人化少人化少人化少人化“自动化自动化自动化自动化”设备设备设备设备布置布置布置布置多面手多面手多面手多面手生产同生产同生产同生产同步化步化步化步化生产均衡化生产均衡化生产均衡化生产均衡化标准作业标准作业标准作业标准作业目视控制目视控制目视控制目视控制后工序后工序后工序后工序领取领取领取领取现场改善

37、现场改善现场改善现场改善缩短作业缩短作业缩短作业缩短作业更换时间更换时间更换时间更换时间看板方式看板方式看板方式看板方式JIT生产方式的构造体系生产方式的构造体系如何降低成本？如何降低成本？彻底排除浪费彻底排除浪费浪费的含义浪费的含义n n“只使成本增加的生产诸因素”n n“不会带来任何附加价值的诸因素”七种浪费七种浪费 1 1 1 1）过量生产的浪费）过量生产的浪费）过量生产的浪费）过量生产的浪费2 2 2 2）等待的浪费）等待的浪费）等待的浪费）等待的浪费(工件等待、人员等待、设备等待工件等待、人员等待、设备等待工件等待、人员等待、设备等待工件等待、人员等待、设备等待)3 3 3 3）搬运

38、的浪费）搬运的浪费）搬运的浪费）搬运的浪费4 4 4 4）库存的浪费）库存的浪费）库存的浪费）库存的浪费5 5 5 5）动作的浪费）动作的浪费）动作的浪费）动作的浪费6 6 6 6）工序安排中的浪费）工序安排中的浪费）工序安排中的浪费）工序安排中的浪费7 7 7 7）不合格品的浪费）不合格品的浪费）不合格品的浪费）不合格品的浪费1、质量保证、质量保证“自动化自动化”的含的含义义融入生产组织中的两种机制 （1 1 1 1）设备运行机制：）设备运行机制：）设备运行机制：）设备运行机制：使设备或生产线能够自使设备或生产线能够自使设备或生产线能够自使设备或生产线能够自动检测不良产品，一旦发动检测不良产

39、品，一旦发动检测不良产品，一旦发动检测不良产品，一旦发现异常或不良产品即自动现异常或不良产品即自动现异常或不良产品即自动现异常或不良产品即自动停止。停止。停止。停止。（2 2 2 2）管理机制：）管理机制：）管理机制：）管理机制：生产第一线的设备操作生产第一线的设备操作生产第一线的设备操作生产第一线的设备操作工人发现产品或设备问题工人发现产品或设备问题工人发现产品或设备问题工人发现产品或设备问题时有权自行停止生产。时有权自行停止生产。时有权自行停止生产。时有权自行停止生产。2、弹性作业人数、弹性作业人数“少人化少人化”n n根据生产量的变动，弹性增减各生产线的人数；n n尽量用较少的人力完成较

40、多的工作。如何实现弹性配置作业人数？如何实现弹性配置作业人数？n n独特的设备布置U型布置n n“多面手”n n“标准作业”的制定和组合入口入口入口入口出口出口出口出口7 76 610109 98 81 15 54 43 32 23、适时适量、适时适量Just In Time(JIT)“只在必要的时候，按必要的量，生产必要的产品”（Just In Time）。如何实现适时适量生产？如何实现适时适量生产？推动生产系统推动生产系统推动生产系统推动生产系统 拉动生产系统拉动生产系统拉动生产系统拉动生产系统看板控制方式看板控制方式看板控制方式看板控制方式生产批量极小化生产批量极小化生产批量极小化生产批

41、量极小化 生产计划生产计划生产计划生产计划工序工序工序工序A A工序工序工序工序B B工序工序工序工序C C看板看板看板看板看板看板看板看板完成完成完成完成拉动生产系统拉动生产系统生产计划生产计划生产计划生产计划工序工序工序工序A A工序工序工序工序B B工序工序工序工序C C库存库存库存库存库存库存库存库存完成完成完成完成推动生产系统推动生产系统精益生产方式的主要内容精益生产方式的主要内容(续）续）2 2、零部件供应系统：、零部件供应系统：“命运共同体命运共同体”JIT JIT式的供应式的供应 供应商改进能力和技术能力的提高供应商改进能力和技术能力的提高精益生产方式的主要内容精益生产方式的主

42、要内容(续）续）4 4、分销系统与销售管理：、分销系统与销售管理：与顾客及零售商的长期关系与顾客及零售商的长期关系分销环节库存的减少分销环节库存的减少/迅速、周到的服务迅速、周到的服务以销售为生产活动的起点（顾客拉动）以销售为生产活动的起点（顾客拉动）订单处理流程的订单处理流程的“精益化精益化”精益生产方式的主要内容精益生产方式的主要内容(续）续）2 2、零部件供应系统：、零部件供应系统：“命运共同体命运共同体”JIT JIT式的供应式的供应 供应商改进能力和技术能力的提高供应商改进能力和技术能力的提高精益生产方式的主要内容精益生产方式的主要内容(续）续）3 3、产品研究与开发：、产品研究与开

43、发：并行工程并行工程 团队工作团队工作 供应商的早期参加供应商的早期参加精益生产方式的主要内容精益生产方式的主要内容(续）续）4 4、分销系统与销售管理：、分销系统与销售管理：与顾客及零售商的长期关系与顾客及零售商的长期关系分销环节库存的减少分销环节库存的减少/迅速、周到的服务迅速、周到的服务以销售为生产活动的起点（顾客拉动）以销售为生产活动的起点（顾客拉动）订单处理流程的订单处理流程的“精益化精益化”精益生产方式的主要内容精益生产方式的主要内容(续）续）5 5、人力资源管理：、人力资源管理：劳资互惠的管理体制劳资互惠的管理体制团队工作方式、目标管理团队工作方式、目标管理多方面技能的培养和训练

44、多方面技能的培养和训练积极性、创造性的发挥和调动积极性、创造性的发挥和调动精益生产方式的主要内容精益生产方式的主要内容(续）续）6 6、管理理念：、管理理念：持续改进持续改进对极限目标的无穷逼近对极限目标的无穷逼近 （Pursue perfection)Pursue perfection)不断提高人对工作的热情和兴趣不断提高人对工作的热情和兴趣资源节约型的生产方式资源节约型的生产方式 大量生产方式大量生产方式大量生产方式大量生产方式 精益生产方式精益生产方式精益生产方式精益生产方式 所需人力资源所需人力资源所需人力资源所需人力资源 1 1/2 1 1/2 1 1/2 1 1/2 在制品库存在制

45、品库存在制品库存在制品库存 1 1/10 1 1/10 1 1/10 1 1/10 工厂占用面积工厂占用面积工厂占用面积工厂占用面积 1 1/2 1 1/2 1 1/2 1 1/2 成品库存成品库存成品库存成品库存 1 1/4 1 1/4 1 1/4 1 1/4 产品质量产品质量产品质量产品质量 1 3 1 3 1 3 1 3精益生产方式与大量生产方式的比较精益生产方式与大量生产方式的比较质量参与意识n n质量文化的真正接受者和体现者是企业全体员工，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量目标是无法实现的。3E卡卡n n3E3E卡是卡是“3E“3E日清工作记录卡日清工作记录卡”的

46、简称的简称。“3E”“3E”是是是是每天、每人、每个方面每天、每人、每个方面每天、每人、每个方面每天、每人、每个方面三个英文单词的第一个字三个英文单词的第一个字三个英文单词的第一个字三个英文单词的第一个字母。母。母。母。此卡由检查人员每两小时填一次，将每个员此卡由检查人员每两小时填一次，将每个员工每天工作的工每天工作的7 7个要素个要素个要素个要素(产量、质量、物耗、工艺产量、质量、物耗、工艺产量、质量、物耗、工艺产量、质量、物耗、工艺操作、安全、文明生产、劳动纪律操作、安全、文明生产、劳动纪律操作、安全、文明生产、劳动纪律操作、安全、文明生产、劳动纪律)量化为价值量化为价值，每天下班时将结果

47、与标准相对照，对完成情况进每天下班时将结果与标准相对照，对完成情况进行落实记录。工人先自我审核，然后报给上一级行落实记录。工人先自我审核，然后报给上一级领导复核。上一级领导按其工作进度、工作质量领导复核。上一级领导按其工作进度、工作质量与标准进行对比，给予与标准进行对比，给予A A、B B、C C不同等级的考评不同等级的考评结果，每人的日工资按照各自的考评等级确定。结果，每人的日工资按照各自的考评等级确定。工人的工资每天都写在工人的工资每天都写在3E3E卡上，月末凭卡上，月末凭3E3E卡发放卡发放工资。工资。质量责任价值券。质量责任价值券。n n质量责任价值券的使用方法是，员工每人一本质质量责

48、任价值券的使用方法是，员工每人一本质量价值券手册，手册中详细列举了以前生产过程量价值券手册，手册中详细列举了以前生产过程中出现的各种问题，然后针对每一问题，明确规中出现的各种问题，然后针对每一问题，明确规定了定了自检、互检、专检自检、互检、专检自检、互检、专检自检、互检、专检三个环节应负的责任价值三个环节应负的责任价值及处罚金额。质检员发现产品缺陷后，当场撕价及处罚金额。质检员发现产品缺陷后，当场撕价值券，由责任人签收值券，由责任人签收;工人互检发现的缺陷经质检工人互检发现的缺陷经质检员确认后，当场给发现人以奖励，同时对漏检的员确认后，当场给发现人以奖励，同时对漏检的工人和质检员进行罚款。质量

49、券分红、黄两种，工人和质检员进行罚款。质量券分红、黄两种，红券用于奖励，黄券用于处罚。红券用于奖励，黄券用于处罚。OEC管理模式。管理模式。n nO代表Overall(全方位)，E代表Everyone(每人)、Everything(每事)、Everyday(每天)，C代表 Control(控制)、Clear(清理)。OEC的汉语意思是每天的工作每天完成、清理，并且每天都要有提高。海尔人将其提炼为“日事日毕，日清日高”八个字，可谓简洁的语言，深刻的内涵。戴明戴明(William Edwards Deming)n n戴明博士于戴明博士于19001900年年1010月月4 4日日生于美国爱荷华州生于

50、美国爱荷华州(Sioux(Sioux City,IA)City,IA)，1921 1921年从怀俄明年从怀俄明大学大学(Univ.of Wyoming)(Univ.of Wyoming)毕毕业后继续前往科罗拉多大业后继续前往科罗拉多大学进修，并于学进修，并于19251925年修得年修得数学与物理硕士，最后于数学与物理硕士，最后于19281928年取得耶鲁大学的物年取得耶鲁大学的物理博士学位。理博士学位。19501950年应聘年应聘去日本讲学，并将其报酬去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基企业界良好的