物业管理公司客服部管理手册848.pdf

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1、物业管理公司客服部管理手册 文件编号：板次：生效日期：拟制：审核：批准：目录 1 组织架构 1.1 客服组织架构 WI-NWGZ-AL.KF-01-01 2 岗位职责 2.1 客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01 2.2 客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-02 2.3 客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-03 2.4 高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-04 2.5 客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-05 2.6 大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7 高级物业助理岗位职责WI-

2、NWGZ-AL.KF-02-07 2.8 物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08 2.9 礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09 2.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10 2.11 监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11 2.12 监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-12 3 管理规定 3.1 业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-01 3.2 首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02 3.3 客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-03 3.4 咨询服务规范 WI-NWGZ

3、-AL.KF-03-04 3.5 借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-05 3.6 空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7 空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-07 3.8 楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-08 3.9 业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-09 3.10 回访管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-10 3.11 家访管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-11 3.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13 前期物业管理服务协议 WI-NWGZ

4、-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则 WI-NWGZ-AL.KF-03-15 3.15 交楼工作程序 WI-NWGZ-AL.KF-03-14 3.16 交楼工作技巧 WI-NWGZ-AL.KF-03-16 3.17 交楼前期工作组织管理 WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理 WI-NWGZ-AL.KF-03-18 3.19 室内装修管理服务协议 WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项 WI-NWGZ-AL.KF-03-20 3.21 装修指引 WI-NWGZ-AL.KF-03-21 3.22 二次装修管理规定 WI-NWGZ-A

5、L.KF-03-22 3.23 报修管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-23 3.24 装修施工承诺书 WI-NWGZ-AL.KF-03-24 3.25 业户违章处理管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-25 3.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-26 3.27 噪音控制管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-27 3.28 空调安装管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-28 3.29 社区文化活动组织实施规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-29 3.30 小区广告安装管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-30 3.31

6、有线电视管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-31 3.32 紧急事件处理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-32 3.33 商铺管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-33 3.34 标识管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-34 3.35 监控管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-35 3.36 便民雨伞、小推车借用管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-36 3.37垃 圾 中 转 站 管 理 规 定WI-NWGZ-AL.KF-03-373.38游 乐 场 管 理 规 定WI-NWGZ-AL.KF-03-383.39 二手房入伙管理规定 WI-NWGZ-AL

7、.KF-03-393.40 信息发布管理办法 WI-NWGZ-AL.KF-03-404 工作标准 4.1 房屋管理工作检验标准和办法 WI-NWGZ-AL.KF-04-01 4.2 物业助理卫生检查监督执行标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-02 4.3 清洁工作检验标准和办法 WI-NWGZ-AL.KF-04-03 4.4 清洁药品保管、使用标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-04 4.5 楼宇日常清洁执行标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-05 4.6 清洁消杀工作检验标准和办法 WI-NWGZ-AL.KF-04-06 4.7 公共场地和马路清洁操作标准 WI-NWGZ-AL.

8、KF-04-07 4.8 外墙清洗检查操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-08 4.9 停车场清洁操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-09 4.10 化粪池清洁操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-10 4.11 清洁工作应急执行标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-11 4.12 绿化接管验收标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-12 4.13 绿化工作检验标准和方法 WI-NWGZ-AL.KF-04-13 4.14 绿化监督管理工作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-14 4.15 绿化药品保管、使用标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-15 4.16 绿化

9、日常养护工作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-16 5 工作流程 5.1 接待业主/用户流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-01 5.2 业主收楼流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-02 5.3 处理用户投诉工作流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-03 5.4 装修审批、监管、验收流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-04 5.5 业主二次装修流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-05 5.6 公共设施维修服务流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-06 5.7 回访业主/用户流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-07 5.8 欠费催缴程序 WI-NWGZ

10、-AL.KF-05-08 5.9 首问责任制操作流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-09 5.10 有偿服务工作流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-10 5.11 清洁监管流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-11 5.12 绿化监管流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-12 6 常用表格 6.1 客服组前台工作台帐 WI-NWGZ-AL.KF-06-01 6.2 客服组工作统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-02 6.3 业主卡申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-03 6.4 客户投诉受理单（项目）WI-NWGZ-AL.KF-06-04 6.5 客户投诉/建议/意见记

11、录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-05 6.6 事件处理跟踪表 WI-NWGZ-AL.KF-06-06 6.7 投诉处理汇总表 WI-NWGZ-AL.KF-06-07 6.8 楼宇接管验收情况检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-08 6.9 小区周巡表 WI-NWGZ-AL.KF-06-09 6.10 空置房单元巡查记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-10 6.11 工作任务单 WI-NWGZ-AL.KF-06-11 6.12 欠费情况明细表 WI-NWGZ-AL.KF-06-12 6.13 物品放行申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-13 6.14 单元接管验收记录表

12、 WI-NWGZ-AL.KF-06-14 6.15 楼宇巡查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-15 6.16 装修申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-16 6.17 装修单元办理统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-17 6.18 装修保证书 WI-NWGZ-AL.KF-06-18 6.19 房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书 WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证 WI-NWGZ-AL.KF-06-20 6.21 施工许可证 WI-NWGZ-AL.KF-06-21 6.22 装修工作证申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-22 6.2

13、3 装修巡查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-23 6.24 标识项目清单 WI-NWGZ-AL.KF-06-24 6.25 整改通知单 WI-NWGZ-AL.KF-06-25 6.26 项目遗留工程保修跟进表 WI-NWGZ-AL.KF-06-26 6.27 闭水试验确认书 WI-NWGZ-AL.KF-06-27 6.28 装修竣工检查申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-28 6.29 装修单元复工申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-29 6.30 房屋接管验收遗留问题统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-30 6.31 房屋钥匙接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF

14、-06-31 6.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-32 6.33 公共区域设备设施接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-33 6.34 公共设备接管验收遗留问题统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-34 6.35 楼宇接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-35 6.36 楼宇情况验收检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-36 6.37 消防配置设备/设施接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-37 6.38 业主收楼物品资料签收单 WI-NWGZ-AL.KF-06-38 6.39 业主收楼钥匙（托管）声明 WI-

15、NWGZ-AL.KF-06-39 6.40 业主资料登记表 WI-NWGZ-AL.KF-06-40 6.41 业主资料情况表 WI-NWGZ-AL.KF-06-41 6.42 总体服务意见问卷调查 WI-NWGZ-AL.KF-06-42 6.43 客户回访记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-43 6.44 清洁质量月评估评分表 WI-NWGZ-AL.KF-06-44 6.45 清洁工作日检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-45 6.46 清洁工作周检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-46 6.47 便民雨伞/小推车领用登记表 6.48 垃圾清运服务质量记录表 WI-NWGZ-

16、AL.KF-06-48 6.49 消杀服务过程记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-49 6.50 消杀服务质量检验表 WI-NWGZ-AL.KF-06-50 6.51 绿化养护评估评分表 WI-NWGZ-AL.KF-06-51 6.52 绿化工日工作检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-52 6.53 外判工作不合格服务处理表 WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借（领）用登记表 WI-NWGZ-AL.KF-06-54 6.55 修缮责任承诺书 WI-NWGZ-AL.KF-06-55 6.56 公共区域借（租）用申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.5

17、7 临时动火作业申请 WI-NWGZ-AL.KF-06-57 6.58 灭火器租用申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-58 6.59 社区文化活动记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-59 6.60 业主来电来访登记表 WI-NWGZ-AL.KF-06-60 1.1 客服组织架构 WI-NWGZ-AL.KF-01-01 客服织架构图 2.1客 服 组 岗 位 职 责WI-NWGZ-AL.KF-02-01 客服组岗位职责 1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。客服主任 前台高级 客服助理 大区高级物业助理 高级 物业助理 前台 客服助理 物业助

18、理 礼宾员 监控员 客服主任助理 礼宾领班 监控领班 2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。4.具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。8.建立、健全楼宇接管资料、住

19、户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。15.完成公司安排或委托的其他工作任务。2.2 客服主任岗位职责

20、 WI-NWGZ-AL.KF-02-02 客服主任岗位职责 1.负责主持客服的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。2.贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服的日常事务和管理工作。3.按照物业服务中心规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖 罚措施，不断提高服务水平。4.负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。5.掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。6.对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。9.定期组织进行

21、业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。10.做好与各部门的横向配合工作。2.3 客服主任助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-03 客服主任助理岗位职责 1.贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务，配合部门客服主任管理部门日常工作，承担部门客服主任安排的所有工作，直接对部门客服主任负责。2.模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。3.对本部门所管

22、辖区域进行定期和不定期巡视检查，讲究工作效率，及时发现和解决工作中暴露的问题。4.努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。5.经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门客服主任反映员工的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，设法提高部门的凝聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。6.做好部门内上传下达工作，注重与各相关部门建立和保持良好的协调关系。7.负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报部门客服主任审阅。8.协助部门客服主任做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。9.完成部门客服主任及公司交办的其他工作任务。2.4 高级客服助理岗位职责 WI-NW

23、GZ-AL.KF-02-04 高级客服助理岗位职责 1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任下达的有关任务。2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，实际前台服务与管理。3.负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。4.合理调配前台客服人员分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。5.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。6.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，处理好业主投诉，积极维护公司利益和声誉。7.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。8.

24、前台日工作统计。9.周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划;10.统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数；11.业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总；12.完成上级领导交办的其它工作。2.5 客服助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-05 客服助理岗位职责 1.在高级客服助理的直接领导下开展日常工作。2.负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。3.负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。5.为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。6.住户来访/电话的咨询热情礼貌接待，能解决即时解

25、决，不能解决的报上级领导处理。7.根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。8.根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行回访。9.接到业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本物业服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。10.为有需要的业主/客户提供打字、复印。11.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。12.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。2.6 大区高级物业助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-06 大区高级客服助理岗位职责 1.在客

26、服组主任助理的直接领导下开展管理工作。2.进行大区、样板房、停车场区域的巡查、处理突发事件，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3.巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天巡查大区、销售中心、样板房、停车场二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4.清洁检查：注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、停车场仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25 号）做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。5.绿化检查：注意巡查所管理区域的绿

27、化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25 号）做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。6.每月认真做好大区、样板房、停车场等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。8.严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。9.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。10.根据客服组主任/助理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。11.整理、记录工作日记，对当天发生的情况

28、及处理方法作详实记录或提出有效建议。12.协助客服组主任/助理处理日常事务。13.完成上级交办的其他工作任务。2.7 高级物业助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-07 高级物业助理岗位职责 1.在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3.巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼一遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4.清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。

29、5.投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本管理处责任，应耐心向业主解释清楚。6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。8.掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。9.按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。10.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。11.每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时

30、解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。12.每周开部门例会一次，听取主任的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。13.所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给上级，不断改善、提高自身的服务质量。14.跟项目部协调所属管理区域园林绿化、园建、收楼后的遗留工程存在的问题。15.与市场、项目部随时保持联系，共同解决日常管理中需协调的问题。16.每月 25 号前将清洁、绿化的状况做出月评估。17.每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2 次，公共楼层清洗 1 次。公共区域消杀工作不少于二次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。18.管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户

31、不少于责任范围区域内的1/3 户，了解业主的意愿，反馈给上级，改善、提高自身的服务质量。19.每季末对生活水池的进行清洗；20.人工湖的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；21.统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域1/3）；22.地下管井的疏通。2.8 物业助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-08 物业助理岗位职责 1.在高级物业助理的直接领导下开展管理工作。2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3.巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4.

32、清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。5.投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本物业部责任，应耐心向业主解释清楚。6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业部的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。8.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。9.记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不

33、能处理的要及时汇报主管协调处理。10.收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。11.跟进业主投诉。12.每周开部门例会一次，听取主管的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。13.对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给部门主任，不断改善、提高自身的服务质量。14.随时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。2.9 礼宾领班岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-09 礼宾领班岗位职责 1.对当值礼宾员严格要求，认真执行上级的书面或口头命令，遵照公司制定的规章制度，检查督促当值礼宾员贯彻执行完成工作任务。2.当值中做好楼宇防火、防灾

34、、防盗、防突发事件的预防工作。协助公安机关维护小区治安秩序，看护好楼宇公共设施设备，检查园区公共设施设备的完好情况。3.仔细耐心倾听并接受业户的投诉，对业户反映的问题及时解决及汇报领导处理。4.将当值期间的工作情况及发现的问题，在值班日志上做出详细记录，要求下一班继续跟进处理的事项在交接班记录表上用文字注明。5.当值期间，事事、处处、时时起模范表率作用，严以律己，严守岗位职责、遵守纪律制度、以良好的仪容仪表等实际表现来带动当值治安员。6.注意观察、询问当值礼宾员的思想和工作动态，发现问题及时进行教育疏导工作。7.做好通讯器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接时要认真清点、检查。对损坏

35、的物品追查责任人，要求照价赔偿。8.抓好当值礼宾员业务培训工作及治安员的政治思想工作和纪律检查工作。对表现好的礼宾员除及时口头表扬之外，亦要及时向客服主任反映提出奖励；对表现差和违纪的礼宾员，要及时给予批评和纠正，对严重违纪失职的要立即汇报领导做出处理。9.处理岗位上的异常情况及突发事件，做好与治安班之间的配合与协调工作。2.10 礼宾员岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-10 礼宾员岗位职责 1.遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格覆行职责，认真完成上级赋予的各项工作任务。2.文明执勤，礼貌待人，当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。3.对进出小区的人员及携

36、带的物品运出货物（装修材料等）进行检查核实，必须出示物业部所办理的放行条方可放行。施工人员必须佩带施工出入证。4.维护本岗位区域内的绿化卫生及看管岗位区域内公共设施设备。发现问题，个人能很快解决的及时处理；如果不能解决的及时向上级反映或由就近的保洁员尽快处理。5.当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情，有特殊情况需向主任/领班汇报，经主任/领班安排人员替岗后方可离岗。6.坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时上报领导处理。7.熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时的解答、处理；对客人的投诉及自己解决不了的事

37、情要及时上报反映情况。遇到突发事件应灵活处理并及时上报，控制现场秩序，同时呼叫附近岗位协助，保护现场，事后做好记录。8.禁止外来车辆未经公司允许进入封闭区域及对可疑的人和事进行盘查。9.做好与其他岗位的协调配合工作。10.认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作。2.11 监控领班岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-11 监控领班岗位职责 1.对客服主任负责，认真贯彻上级有关监控安全管理的指示和规定；2.熟悉并掌握消防报警设备和中央监控的使用性能，保证救灾过程操作有序、准备迅速；3.管理当值人员负责打扫卫生，早、中班注意保持干净、物品摆放整齐，各类控制台保持无灰尘

38、；4.检查各班交接班设备的运行情况记录情况，发现问题及时汇报；5.管理监控背景音乐要按时播放，切记音量适中，切勿声音过大骚扰客人。消防中心各种公物、设备设施要爱惜使用；6.检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，报相关部门处理；遇到重大问题立即报告部门主任；7.消防监控中心出现报警信号，立即通知消防巡逻队员或区域保安赶到现场核实，如属火灾报警，按“火灾处理程序和应急方案”处理，并报消防主管及相关部门领导，如属误报应进行复位；8.消防监控中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不准私自占用，影响消防联络，处理好各类消防报警及电话投诉，并作好记录汇报；9.管理当值值班时间不准在中心抽烟、睡觉、

39、看书报，有事离岗必须得到主任同意；10.对进入消防中心的人员做好管理与登记。2.12 监控员岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-12 监控员岗位职责 1.监控中心人员的岗位是监视屏幕情况，随时向领班报告屏幕出现的可疑情况。2.熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格操作规程。发现监视设备异常、故障，应立即向上级汇报，不准擅自摆弄。3.密切注意屏幕情况，发现可疑情况，即定点录像，并做好记录，及时向上级汇报。4.录像必须按组别、顺序进行，不能搞乱，并做好记录工作。如遇外来人员借带（或光盘），应有部门主任及物业部经理的批条。5.如遇突发事件，应按操作预案进行操作，沉着冷静，并及时向客服部门主任汇

40、报。6.做好交接班工作。交接时应将该班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证设备一直处于良好的工作状态。7.做好监控的卫生、钥匙领还记录，以及客服主任交办任务。8.严禁无关人员进入监控室，严禁在设备上做与监控工作无关事，严禁向处界泄露监视控设备运行情况，严禁将监控设备挪作他用。3.1 业主档案管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-01 业主档案管理规定 1.目的 1.1 规范业主档案的管理工作 2.适用范围 2.1 适用于物业服务中心业主档案的动态管理。3.职责 3.1 客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 客服助理负责依照本规定具体实施

41、业主档案的建档整理与保管。4.程序要点：4.1 由客服组前台对业户档案的管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。5.业主档案内容：51 收楼资料：5.11业主家庭情况登记表;5.12业主证领用登记表;5.13 业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；5.14物品资料及钥匙签收表;5.15 楼宇情况检查表；5.16 收楼通知书；5.17 交款通知书；5.18 购房认购书 5.19 管理公约签约页；5.110物业服务合同；52 装修资料：521装修申请审批表;522住宅室内装修管理协议；523装修承诺书；524闭水试验确认书；525房屋装修工程、防水工

42、程质量、防炎安全承诺书；526装修人员管理条例；527 相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；53 入住日常资料：531 业主来函；532 客户服务单；533 催缴费通知单；534整改通知单；6.业主档案袋的整理 6.1 业户资料整理、分类:6.2 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；6.3 业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；6.4 资料收集按先后顺序主要分为三大部份：业主资料、装修资料、日常管理资料。6.5

43、业户资料归档时间和更新:6.6 客服组办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台；6.7 前台中班人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；6.8 对已收楼业户平时所新增的资料由客服组按上述规定处理；6.9 客服组前台每月 30 日进行一次检查，发现问题上报主任及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；6.10 每年 3 月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6.11 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主任审批后销毁。7.业户资料查阅及印取:7.1 查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因由；7.2 经客服组主任审批同意后，

44、前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；7.3 属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅；7.4 属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取；8.保密要求：8.1 业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；8.2 电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月 30 日进行一次更新；8.3 违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；8.4 泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。9.业主档案的跟踪：9.1 对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。9.2 业

45、主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经客服组主任办理登记手续后方可查阅。9.3 业主档案应永久保存。9.4 将各业主资料输入电脑进行管理。10.本规定执行情况作为客服组对档案客服助理绩效考评的依据之一。11.相关文件和记录 11.1业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-41 11.2业主档案目录 3.2 首问责任制管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-02 首问责任制管理规定 1 目的 2 为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。3 2适用范围 4 适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。5 3职责

46、 6 31 物业中心总监负责监督本制度的实施情况。7 32 物业经理负责落实本制度的实施及检查。8 33 物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。9 4管理制度 10 4 1 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。11 42 首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业中心要求服务时，客户所接触到物业中心的第一位员工。12 43 首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。13 44 首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚

47、的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。14 45 属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。15 46 接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。16 47 接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐

48、心解释。17 48 来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。18 4 9 对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。19 410 物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。20 411 员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。5相关文件和记

49、录：51客服前台工作台账WI-NWGZ-AL.KF-06-01 52客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-05 53首问责任制操作流程图 3.3 客服值班管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-03 客服值班管理规定 1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.适用范围:适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。3.职责:3.1 客服主任负责值班抽查工作。3.2 客服高助负责安排值班工作.3.3 值班人员负责依照本规定进行值班工作。4.工作要点：4.1 值班 4.2 客服高助每月底前编制完成下月客服排班表，经客服审核后,客服组人员依据客服排班表

50、进行值班。4.3 正常的值班时间为：早班 8:0017：00；中班：12：009：00。5.值班时的主要工作：5.1 接待客户的有关咨询；5.2 受理客户的求助；5.3 负责当值期间的日常事务处理；5.4 协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5 记录值班情况；5.6 跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6.值班期间处理工作应遵循的原则：6.1 时效管理的原则；6.2 控制事态发展的原则；6.3 及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律：7.1 值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理措施，重大问题客服主任认为应报物业部经