物业管理制度大全264.pdf
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1、精选资料 员工行为准则（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情 操。（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操 作规程的实践性。（三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形 象。（四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了 的问题，应 当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼 相待，保持彼此间良好关系。（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（六）不得有损坏公司利益的行为。（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损 坏，须负责赔偿
2、。（八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。保安队岗位职责 遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸 缩门等的操 作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等 资料必须精选资料 保密，不得泄露。四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀 疑，应与办 公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫 褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓 甚至殴打客户。六听到住户呼救或
3、发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以 等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。七保安实行 24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻 质量以防止事故的发生。八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被 害人、案犯）应立即抢救和监护。（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留 证据，方便调查工作。（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。九服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。精选资料 保洁班岗位职责
4、一依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙 面等公共场所。二告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走 廊、楼梯等 公共部位，以免影响卫生。三发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障 及其他隐患的 要及时报告上级。四清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼 貌，不清楚的 要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓 甚至殴打客户。六遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑 标识，并且 要加
5、强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。七协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人 员要通知保安 队等。八完成公司交给的其他任务 维修组岗位职责 一维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。二熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。三维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。精选资料 四维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。五在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。六在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关 系以便工作。七 不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。八 在维修过程中，将检查情况
6、详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施,以延长使用寿命。九在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓 甚至殴打客户。十 工作过程中严格按照公司制定的物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标 准向客户提供服务并通知财务部进行收费。十一维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。十二 工作时间要合理使用文明服务用语。十三 按时完成公司交给的其他任务。项目部管理人员 项目部管理人员 工程部 纪维修人员 项目部管理人员 项目部管理人员 项目部管理人员 项目部全体人 员 项目部管理人员 项目部全体员人员 项目部全体人员 项目部全体人员 项目 部全体人员 项目部全体人员 项目部全体人员
7、 条例 细则问答 人事管理技 巧 常用设备自控原理及维护 公共关系学 怎样处理客户投诉 经济合同 物业管 理相关法规如何有效激励员工 消防安全知识实用礼仪简易维修常识工作技 巧和语言技巧急救常识员工守则 管理人员服务过程中应注意的事项十二点 一管理人员必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。精选资料 二对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。三必须严格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟 到、早退。遇 有特殊情况请假时，应履行正常的请销假制度。四管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工 作。五物业管理区域内房屋的出租、
8、出售办法由公司与开发商统一商定，任何人不 得私自参与 物业的出售与租赁（主要指业主的委托）。六各部门的管理人员应该按时执行公司的各阶段任务，并定期召开各级员工的 会议，向公 司做定期的报告。公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。七不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为 八不得有损坏公司利益的行为。九不得向业主、物业使用人或与公司有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。十所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损 坏，须负责赔偿 十一遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的特殊事件处理应急预案执行，做 好公司分配给自己的任务。十二 必须遵守和执行公司所发出的一切
9、通告。突发事件处理预案 明确一个概 念:突发事件是指除火灾、火警以外的事件如治安、卫生、救急等方面 掌握四个 原则：快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则、团结协作原则 快速反应 原则：办公区管理制度 保安值班制度 1.必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：对讲机、报 警系统，妥 善运用已精选资料 有的设施 2.熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料 必须保密且 妥善存放 3.各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。4.严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份 证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级 领导反映。5.应
10、有礼貌地查询任何进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应 通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑 物品更须提高警觉。6.至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须 有警惕性，特别注意楼梯、走廊、配电房、机房及其 他隐藏地方、通道等，以 确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预 先藏备盗窃工具等。7.如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及 其他通道以 等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会 警方。8.应留意商务楼内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：防火门、卫 生间、排气 窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保
11、安。9.详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助 10.不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩 骂、殴打 外来人员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇 私情，不打击报复，不 诽谤、侮辱他人 精选资料 11.值班中不准擅离岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收 音机和进行与值班无关的活动。12.若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被 害人、案犯）应立即抢救和监护。（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助 公安部门保 留证据，方便调查工作。（三）向公安人员如实提供有关罪案情
12、况，如案发经过，与本案有 关人物的相 貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。保安部交接班制度 1.接班人员提前 15 分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上 记录接班 时间。2.查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继 续跟进的工 作需记录以便跟进。3.接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如 发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品 去向及做好记录。4.接班人员要检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求交班 人员做出解 释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要 等接班人员验收后方能下 班，接班人员验收精选资料 时间无特殊情况不得
13、超过 15 分钟。5.各岗位在交班前需进行岗位清洁工作 6.所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班 时间并签名。7.接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员 下班，这期 间发生问题两人共同负责。人员、物品出入管理制度 8.商务楼内所有客户凭出入证进出本商务楼，所办出入证只限本商 务楼内办公 人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。9.商务楼出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出商 务楼需作登 记。10.来访客户需先与本商务楼内客户联系后方可进入，进入时填写来 客登记，离 开时需有楼内客户签字方可离开。11.若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入
14、。12.租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒 等危险物品 时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。13.保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。14.租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查 放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与 放行条列明的物品是否相 符，不相符只放行放行条列明的物品；如没有办理有效放行手续时，应要求物 精选资料 主在办理有效放行手续后 放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放 行条上签署 姓名及日期 精选资料 15.物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在物 品放行登记 表上
15、。停车场管理制度 1.本停车场仅供方大创新园内客户使用，其他任何单位无临时通行 放。2.需要在停车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，放统一的通行证，持有此证，方可停放。3.进场的车辆，保安人员应检查其车牌号是否与通行证上的登记相 4临时进场的车辆，由保安人员发放临时通行证，出场时保安人员 5.夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记录。6.车辆进场时，保安人员应迅速指引车辆慢行，安全的停放在相应 提醒车主锁好车锁，随身带走贵重物品，保安人员不 代管任何物品 7.进场的车辆，保安人员要检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，常情况应立即向车主提出，并在车辆停放登记表上 作详尽记录 8.进
16、场的车辆，严禁在场内加油、修车、调剂刹车，禁止任何人在 驶车辆。9.严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。10 当有车辆离场时，保安人员应及时检查车主证件，若发现异常情 即拦截车辆并及时通知主管前来协助处理。证的不得停 由管理部发 符。注意收回。的车位上，如有不正 场内学习驾 精选资料 11 保安人员每小时至少详细检查车辆的车况 1 次，发现漏油、未上 锁等情 况要及时通知车主，并在值班记录本上作好记录，必要时报 告主管进行处理 12 发现无关人员或可疑人员进入停车场要及时劝其离开。13 协助清洁工维护好停车场卫生。安全巡逻检查制度 1保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听
17、、多嗅，发 现异常情况 应立即查明并及时通知有关部门。2.检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报 告上级领导 及有关部门。3.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘 问，检查证 件，必要时检查其所带物品。4.巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发 现故障应及 时登记、汇报。5.巡逻人员必须熟悉小区内的内外部情况，熟悉区内各类设施、设 备以及其他 物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情况需立即 查明（如消防器材）。6.发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。7.发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。消防安全管理制度 精选资料 1.消防工作要贯彻“预防
18、为主、防消结合”的方针，保护公共财产 和广大客户 的生命财产安全。2.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传 以及消防知 识的普及工作。3.经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。4.管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记 录，确保各 类设施器材和装置处于良好状态。5.安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散。6.接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防 设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。保安部交接班登记表 年班次交接器械名称对讲机检查项目及内容手电 雨伞其他上班未处理情况工作情况记录本班遗留情况备注月
19、 日当值人 员缺勤人员数量 NO:缺勤原因使用情况交班人员签名/时间接班人员签 名/时间 下班后进楼客户登记表 日期 进楼时间 姓名 性别 被访客户 出楼时 间 备注 来访客户登记表 日期 进楼时间 姓名 性别 被访客户 出楼时间 备注 物品进楼登记表 年 客户名称 联系人 进楼时间 搬入物品清单：客户签字：办 公室签字：保安签字：房间号 联系电话 进楼原因 月 日物品放行登记表 年 客户名称 精选资料 联系人 出楼时间 搬出物品清单：客户签字：办公室签字：保安签 字：房间号 联系电话 出楼目的 月 日车辆夜间出入记录表 年 车主单位 月 日车牌号码 进场时间 出场时间 值班员 NO:备注 证
20、件名称 车辆停放登记 表 年 车主单位 月 日证件名称 车辆状况 进场时间 离场时间 NO:值班员 备注车牌号码保安巡逻记录本 年班次上班次未处理情况月曰巡逻起 止时间 NO:巡逻员值班情况登记本班次未处理情况备注消防安全巡 检记录表年巡检员月 日巡检起止时间火灾隐患摘要整改措施与复查 结果 NO:班组长复查意见主管审核意见室内装修施工许可证施工单位：房号 施工人数 施工天数 面积 NO:开工日期 注意事项：1、严格执行室 内装修管理规定。2、严格遵守小区各项管理规定。3、若延长工期，须及 时申请延期手续。签发日期：签发人：物业接管标准作业规程 1.物业接管工作流程：总经理同发展商签订物业委托
21、管理合同 总经理下令筹 备项目物业管理处 总经理下令组建物业接管验收小组 进行物业的接管验收的 问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商 移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展提供住宅使用说明书和质 量保证书管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开 始进入下式管理 2.项目物业管理处开始进入物业办公 3.发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供 住 宅使用说明 书和住宅质量保证书。管理处进驻物业后，应立即 同供电局、自来水公 司、燃气公司、供暖公司、邮局时行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系
22、，解决小区的治安等问题；同 精选资料 银行联系，解决小区各种费 用的银行代收代缴问题。5.钥匙移交一览表。物业移交清单。物业接管验收标准作业规程 程序要点 1、准备好接管验收记录表格：房屋本体接管验收表 公共配套设施接管验收表 接管验收问题整改表 机电设备接管验收表 2、接管验收的工作程序：总经理下达接管验收指令；公司组建接管验收小组；作好接管验收准备；进行资料验收移交/要求正确、真实补齐资料；-（否）验收是否合格是；进行硬件设施、设备验收/要求发展商限时整改-；（否）是否合格是 3、发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资 料 产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照业主（客户）名 称
23、及物业建筑、实用面积清单 政府验收合格资料 建设工程竣工证书 建 筑消防验收合格证 用电许可证、供用电协议书 卫星地面接收设施许可 证、电视共用天线许可证 工程技术材料施工图包括平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管 线等图纸地质勘测报告工程合同及开竣工报告 工程预决算分项清 单图纸会审记录 竣工验收证明书 水、电等设备检验合格证 供 水、供气的试压报告 隐蔽工精选资料 程验收签证等 需移交给物业管理处的资料供电协议书、用电许可证用水申请审批表及月 供水计划执行表卫星地面接收许可证 需移交接收的复印件及图纸 业主（客户）名称及用房面积，单位、人员清单 建筑工程竣工验收合格证书 建 筑消防验
24、收合格证书卫星电视接收系统许可证建筑、电器、给排水、空调 等施工图 机电设备单台说明书，调试、定购 4、楼宇主体硬件设施的具体验收标准。主体结构：外墙不得渗水；屋面排 水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密，不 渗漏。楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平小、无裂缝、无 脱皮；块料面层表面平整，接缝均匀须直、无缺棱掉角、粘贴牢固。内墙 面：无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如 瓷砖）面层粘贴，无缺棱掉 角；面层无裂缝、损伤。顶 棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。卫生间、是台地面应低于相邻地 面 2 厘米左右，不应有
25、积水、倒泛水和渗漏。卫生洁具安装牢固、无污渍和 刮 花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全，门 锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、无刮花 痕迹这、无损伤；不锈钢防盗门表面无刮花、变形；水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。给水设施安装牢固、无渗漏、锈迹、流 水通畅、有足够压力。地漏、排水管道无堵塞是、排水通畅、完好无损。天 台：天沟、落水畅通完好；隔热层、防水层完好。门铃、对讲电话效果良好。道路：路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌 筑整齐、无缺角损伤；块料面层、无明显裂缝、缺棱掉 角；交通标识线、路牌清楚完好。室外消 精选
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