酒店规章制度(15篇).pdf

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1、 第 1 页 共 44 页 酒店规章制度(15 篇)酒店规章制度 1 1、前台接待人员负责来访宾客接待、登记工作，并建立来宾登记簿。2、对来访宾客登记姓名、来访单位、时间、事由等。3、有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记放行。未经过被访客人的许可，不得进入客房内等候。4、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内。5、来访宾客访问时间不得超过晚间 23:00。6、晚间 23:00 以后访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续。7、来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入。酒店规章制度 2 1、上班时间应提前 5 分钟，5 分钟前必

2、须着装上岗，不按规定者扣 5 分。2、无故迟到、早退 10 分钟扣 1 分，3 小时按事假一天计算。3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）扣 2 分。第 2 页 共 44 页 4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、仪容、仪表不符合标准要求扣 1 分 5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则扣除 2 分。6、不按规范化服务，不用礼貌用语扣 2 分。7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗扣 2 分。8、不经部门领导批准私自串班扣 2 分。9、工作不认真、散漫、影响服务质量扣 4 分。10、本部门员工不准用公司备品、否则扣 10

3、 分。11、接打电话不用礼貌用语扣 2 分、禁止在接打电话时使用免提。12、物品摆放不整齐（注：各部门物品按规定摆放、物别注意男女浴室及更衣室、梳洗台）扣 1 分 13、拒绝浴客合理要求扣 6 分，在遇到自已不明白或对浴客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。14、非规定时间洗浴扣 10 分。15、不服从领导的工作安排，检查扣 1 分，在营业时间与领导当面顶撞扣 10 分。16、拾到浴客物品时，不能及时交给领导，扣除 10 分，员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，第 3 页 共 44 页 并在本酒店全员工通报奖励。17、私自拿走浴客物品，经查

4、出扣 20 分或开除。18、在任何情况下被浴客投诉，扣 10 分30 分。19、开会没有请假或不到者扣 24 分，电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。20、员工上班期间读书、看报、吃东西不按规定地点抽烟扣 4分。21、经酒店大堂衣冠不整的扣 2 分。酒店规章制度 3 1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷 p 高效及友好的服务；2、通过电话 p 单据 p 报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；4、负责

5、有关房间 p 房价 p 宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；第 4 页 共 44 页 7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。酒店规章制度 4 一、如何管理不得力型员工 用宽容之心对待不得力的员工。用关爱之心激励不得力的员工。用真诚之心感化不得力的员工。以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得

6、力的员工。二、如何管理爱酗酒型员工 酗酒给企业和家庭带来极大的损伤，在美国每年因酗酒造成的损失大约为 260 亿美元。由于我国信奉“饭桌上谈生意，酒杯里交朋友”的古训，也许你的员工中不乏其人。查看该员工的缺勤记录，一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议，这些建议曾指导无数位经理去挽救他们酗酒的员工，效果有目共睹。三、如何管理刺头型员工 第 5 页 共 44 页 刺头型员工：他们极其聪明，好动，有着鲜明的个性，不愿拘泥于形式，在齐思妙想方面有着上佳表现，而且在企业中“兴风作浪”更有一套，是企业中违反纪律，煽动狂热情绪的倡导者。与刺头和平相处，有效利用他们

7、个性的特点，为企业人际和谐的达成，自由创新氛围的形成发挥作用。给他们充分施展“个人魅力”的空间，把他们从不习惯的工作方式中解放出来，帮助你策划企业的集体活动，并且委之以大权，充分利用他们的才能。刺头的出现，正是为企业破除旧有观念，建立新次序配备了人选，你只要合理利用他们的长处，企业的人际关系必然会呈现出一个自由，开放，和谐，团结的良好气象。四、如何管理分析狂型员工 当你向某一员工分派工作时，他总是列出一大堆不需要的数据进行条分缕析，有时即使你告诉他做得太过分，他也总是置若罔闻。向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数，重点，基准，及日程安排，以使他清楚明白。定期与他沟通，看看工

8、作进展，若发现他的研究卓有成效，应及时给予表扬。五、如何管理争强好胜型员工 第 6 页 共 44 页 有的员工喜欢争强好胜，他总觉得比你还强，这种人狂傲自负，自我表现欲望极高，还经常会轻视你甚至嘲讽你。你不必动怒，也不能故意压制他分析原因，如果是你自己的不足，可以坦率地承认并采取措施纠正，不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的借口。如果是他因觉得怀才不遇，为他创造发挥才能的机会。六、如何管理官迷型员工 一心想作官的官迷员工，他们为了达到作官的目的，常不惜一切代价，并通过各种方式来拉拢领导，打击同事。使之不易得逞的方法是：1、与任何员工保持正常的上下级关系，不建立超常的特殊关系。2、不培植个人亲信，不

9、允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工。3、对投己所好的特殊表示，要保持高度警惕，坚决反对一切低级庸俗的交往行为。4、实行广泛的民主管理，杜绝封建主义的家长制领导作风，不给任何篡权者留下丝毫可趁之机。七、如何管理缺陷型员工 当员工偶犯过失，懊悔莫及，已经悄悄采取了补救措施，只 第 7 页 共 44 页 要这种过失尚未造成重大后果，性质也不严重，领导者佯作“不知”，不予过问，已避免损伤员工的自尊心，在即将交给员工一件事关大局的重要任务之前，为了让员工放下包袱，轻装上阵，领导者不要急于结算他过去的过失，给他一次将功补过的机会。当员工在工作中犯了“合理错误”，受到大家的指责，处于十分难堪的境地，你不应

10、落井下石，更不要抓替罪羊，应勇敢地站出来，实事求是地为员工辩护，主动分担责任，这样做，不仅拯救了一个员工，而且将赢得更多的群众的心。关键时刻护短一次，胜过平时护短百次。酒店规章制度 5 一、工作职责：1、执勤时间统一着装，姿态端正，树立威武、文明的执勤形象。不准穿奇装异服；夏天不准穿拖鞋、背心、短裤；2、公司保安白天实行坐班制，白班期间保安不可随意上楼，如果有事或问题需上楼时，经行政中心同意后方可上楼，并及时找人替岗。当班期间作好当班值勤记录，力求详细、准确、客观，并分别签名确认。3、上层领导到来应主动站起问好，董事长、总经理及客户到门口时应主动开门迎接。4、对来公司人员应做到热情有礼，不卑不

11、亢，外来人员进办公楼应问询清楚，如是客户应主动与相关部门联系，经确认后方 第 8 页 共 44 页 可放行，由保安填写客户登记表；5、有推销人员要求进公司，应先电话确认是否和相关部门联系，确认后进行会客登记（填写“会客登记表”），在得到确认并进行登记后方可放行，在人员离楼时应检查核对“会客登记表”的签字回执。如身份不明或形迹可疑人员进公司，保安应视情况进行灵活处理；6、严格检查员工徽章或证件（员工必须佩带徽章），有权拒绝没有佩带徽章的员工进入公司，有权拒绝不符合公司着装要求的员工进入公司，对于员工有损公司形象的行为应立即制止，如果员工不听劝阻，报办公室后有权对此员工处罚；7、对本公司员工应加强

12、监督管理，上班时间员工因为业务外出必须进行出入登记。如果员工不登记者有权拒绝其出入；8、维护打卡秩序，监督打卡纪律，防止员工代打卡。如遇打卡失败等特殊情况，应监督员工填写手工签到表；9、负责公司消防中心的管理工作，熟练掌握各种消防设施的使用方法，和上级消防机关保持紧密联系，遇到紧急情况及时反馈并作应急处理。定期检查公共区域的消防设施，对电源集中区、火源区不定期进行巡查，及时发现事故隐患，防患于未然；10、晚上随时对各楼层进行巡视，若有亮灯、门窗开启等情况，务必关闭。如发现可疑情况，提高警惕，灵活处理。若事态严 第 9 页 共 44 页 重，立即上报或报警；11、配合行政中心，对员工执行公司规章

13、制度的情况进行监督，对发现的问题应及时进行制止，情节严重的交行政部处理；12、保安必须严格遵守公司纪律，并严格按照公司纪律的要求对违反规定的员工在授权范围内执行处罚。13、下班期间，留意公司员工携带的物品，防止公司财物丢失。二、惩罚制度 有下列情况之一者，视情节给予警告至大过处理，造成严重后果者，可给予开除处理 1、上班时着装不整洁，不注意仪容，有损保安形象的，每次罚款 20 元；2、上班时，做与值班无关的事（如看书、闲聊），影响工作者，处以罚款 20 元，上班睡觉者，第一次罚款 50 元，第二次予以辞退，非工作需要，外人严禁在值班室逗留，违者双方各罚款50 元。3、上班时发现违法乱纪、不遵守

14、公司规章制度的人和事，不制止、不处理、不上报或纵容者，对当班保安罚款 50 元；4、上班期间，由于渎职行为造成公司财产、物品丢失的，由保安按物品价格的两倍进行赔偿；视情节轻重处 100 元罚款至辞 第 10 页 共 44 页 退。5、不认真履行保安职责，不服从领导，玩忽职守、故意刁难、打击报复同事者，视情节给予处罚，特别严重者，给予开除处理，违反国家法律法规的，送公安机立案处理；6、有其它违纪行为的，视情节轻重进行处罚。三、奖励制度 有下列情况之一者，给予嘉奖至记大功表彰 1、在执勤过程中，严格、公正、文明，无任何责任事故，可做表率；2、在处置突发事件、维护公司利益的活动中，表现突出，贡献突出

15、者；3、有其它重大突出表现者。酒店规章制度 6 1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，第 11 页 共 44 页 做员工的表率，不得_，以情违章。5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应

16、先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报

17、告上级妥善处理。第 12 页 共 44 页 14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。16、在岗工作期间严禁接打私人电话。17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

18、23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。24、客房服务员不得把布草当抹布使用。25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。第 13 页 共 44 页 26、不得接听，拨打客房内的电话。27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。31、严禁向客人索要或变相索要小费。32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客

19、的正常要求不可拒绝。33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。【拓展延伸】星级酒店会员卡管理规章制度 一、会员卡类型：1、_国际大酒店银卡会员(限 200 名)2、_国际大酒店金卡会员(限 100 名)二、会员卡功能：第 14 页 共 44 页 1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折(例如标间为 280_0.75=208 元)，餐饮享受_折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、_室、美容美发中心、健身房)享受九折优惠;但不能享受其他任何形式的折上折优惠。2、持金卡

20、在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折(例如标间为 280_0.7=198 元)，餐饮享受九折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐享受八折优惠;但不享受其他任何形式的折上折优惠。3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。4、其他增值服务。三、发放规定：1、凡在本酒店一次性存款 10000 元(含 10000 元)以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。2、凡在本酒店一次性存款_0 万(含_0 元)以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满 5 万元(含 5 万元)的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在 24

21、 小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费 20 元/张。原 第 15 页 共 44 页 _内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。四、办理手续：1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守_国际大酒店会员卡章程。五、使用规则：1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员

22、卡，以便计算累计消费及积分。2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。六、会员的权利 1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。3、定期专人回访和节日温情问候。4、定期举办会员大抽奖活动(具体时间及奖项另行通知)。第 16 页 共 44 页 5、不定期举办“会员联谊”活动。6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份(限金卡会员)。7、可免费享受酒店推出的新业务试用(限金卡会员)。8、会员入住客房可延迟退房到下午 1：30(限金卡会员)。七、会员的义务

23、1、当卡上余额不足 1000 元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。(一次性充值不得低于 5000 元)2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。4、会员应自觉遵守和维护本章程。八、附则：1、本酒店有权在任何时候更改任何规定或终止活动。2、凡违反本章程，误述有关情况，一经发现，我们将予以取消其会员资格。3、本酒店有权废除诠释本会员卡章程中的条款及相关程序，享有对任何情况的决定权和解释权。酒店规章制度 7 1、每日班前检查服务员的仪

24、表、仪容。第 17 页 共 44 页 2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有 VIP 客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最

25、佳员工的依据。7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。酒店规章制度 8 一、等级划分及标识 绿色环保宾馆（酒店）分为五个等级，根据企业在提供绿色服务、保护环境等方面做出不同程度的努力，分为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级共五个等级。AAAAA 级为最高级。1、A 级 表示饭店符合国家环保、卫生、安全等方面法律法规，并已 第 18 页 共 44 页 开始实施一些改善环境的措施，在关键的环境原则方面已作了时间上的承诺。2、AA 级 表示宾馆（酒店）在为消费者提供绿色服务、减少企业运营对环境的影响方面已做出了一定的努力，并取得了初步的

26、成效。3、AAA 级 表示宾馆（酒店）通过持续不断地实践，在保护生态和合理使用资源等方面取得了卓有成效的进步，在本地区宾馆（酒店）行业处于领先地位。4、AAAA 级 表示宾馆（酒店）的服务与设施在提高生态效益的实践中，获得了社会的高度认可，并不断提出新的创举，处于国内宾馆（酒店）行业领先地位。5、AAAAA 级 表示宾馆（酒店）的生态效益在世界宾馆（酒店）业处于领先地位，其不断改进的各项举措，为国内外酒店采纳和效仿。二、评定方法和管理原则 1、绿色环保宾馆（酒店）的评定采取企业自愿申请，并组织相关人员参加培训的方式对企业进行评审。2、企业参照绿色环保宾馆（酒店）评定条件及自我评估表，第 19

27、页 共 44 页 开展实施活动。企业根据实施结果，填写有关评估材料报各市（地）评选表彰领导小组。在地、市评选的基础上，开展自治区评选表彰活动。凡申报受自治区表彰的“绿色环保酒店（宾馆）”须向所在地的地、市宣传部、环境保护行政主管部门提出申请，经审核合格后，报自治区评选表彰领导小组办公室。3、自治区党委宣传部、自治区环境保护局等联合组成“绿色环保酒店（宾馆）”评选表彰领导小组，负责评选表彰活动的指导、协调和评审工作。各地推荐“绿色环保酒店（宾馆）”的截止日期为每年的 5 月 30 日。4、自治区评选表彰领导小组对材料进行书面审核后，委派审核组对该企业进行现场评审，出具评审报告并确定等级。5、一个

28、企业评定一个等级，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。如果是连锁店，可以统一申报，一次评定。6、自治区评选表彰领导小组办公室汇总各地、市的推荐意见，对推荐的酒店（宾馆）进行审定、考核。经审定、考核的.“绿色环保酒店（宾馆）”，由自治区党委宣传部、自治区环境保护局联合发文表彰，授予相应等级的绿色环保宾馆（酒店）标志奖牌，并在有关媒体上公布。7、自治区评选表彰领导小组对全区的“绿色环保酒店（宾馆）”第 20 页 共 44 页 创建工作进行指导和监督，负责组织全区“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作的培训、学习、交流、考察、日常指导工作等活动。经评定的绿色环保宾馆（酒店），每两年进行

29、一次复查，符合条件的，保留称号，不符合条件的，取消称号。在此期间，应企业的申请，可安排进行晋级评定。8、绿色环保宾馆（酒店）标志牌由自治区绿色环保宾馆（酒店）评选表彰领导小组统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅用。9、企业在使用标志期间，一经发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害的行为，将根据情节轻重给予警告、降级、摘牌等处理。饭店发生重大安全事故、重大服务质量事故，星级宾馆（酒店）受到降低星级或取消星级饭店称号处理者，一年之内不得参与评定或评为绿色环保宾馆（酒店）。三、评定条件 （一）绿色管理 1、遵章守法。宾馆（酒店）最高管理者承诺严格遵守国家有关环保、节能、卫

30、生、防疫、食品等法律法规，积极改进本单位环境质量，有效开展污染预防工作。2、制定规章。绿色环保宾馆（酒店）应制订创建绿色环保宾馆（酒店）的目标和指标，建立并实施有关环保、节能、降耗和倡 第 21 页 共 44 页 导绿色消费的规章制度，必须有最高管理者发布的专人（绿色代表）负责该企业创建绿色环保宾馆（酒店）的任务书；有创建绿色工作计划；有明确的环境目标和行动措施；有健全的公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展；有饭店管理者定期检查目标实现情况及规章制度执行情况的记录。3、积极采用绿色环保宾馆（酒店）质量管理体系。最高管理者落实一名管理者分管绿色环保宾馆（酒店）的创建、

31、实施与运行，建立创建活动领导小组。各部门设有负责绿色管理任务的人员，形成管理网络。各级管理者要定期检查饭店各部门的运行情况，有记录，有整改措施，并有成效。4、全员参与。每年均有酒店领导、员工参加各类形式的环保培训，不断提高员工安全和环保意识。酒店员工积极参与环保公益活动，结合“六五”世界环境日等重要环保纪念日，单独或联合有关单位开展各类环保主题活动，每次参加活动的职工人数应在 50%以上。酒店每年至少召开一次以绿色环保为主题的员工大会或主题活动，开展一次全体员工参与的以节能、降耗为主题的绿色活动。5、加强学习和培训。结合酒店实际和国家环保发展的要求，以开办“环保学校”的形式，对酒店内全体员工进

32、行全面的环境意识的教育和环保、节能、降耗的技术培训。每年购买或订阅关 第 22 页 共 44 页 于环境保护的手册、书报刊、杂志、音像资料等，并确保员工和顾客易于更新环保信息。6、与人为善的环保宣传。饭店主要公共场所和相关场所应有体现保护环境、创建绿色环保宾馆(酒店)的宣传栏、广告牌、装饰或资料，客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动的告示和文字说明。饭店被授予“绿色环保宾馆(酒店)”后，必须把牌匾置于醒目处。7、建立档案。建立一套比较完整的绿色环保宾馆（酒店）工作计划、思路、实施过程和工作总结的文件档案（文字、图片、音像资料等）。（二）节约用水 1、各

33、主要部门要有用水的定额标准和责任制，有关人员应定期登记用水量，强化用水管理，节约水资源。饭店的水消耗各主要部门要有用水的定额标准和责任制。建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。2、积极引进新型节水设备，并按说明书指导运用，以达到最少的用水量。采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。3、有关较高水消耗的部门应独立安装水表。4、杜绝水龙头滴漏、跑冒现象。5、有游泳池的宾馆（酒店），应有定期用水情况纪录。第 23 页 共 44 页 （三）能源管理 1、酒店要定期对电能总消耗进行监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。2、通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，定期清理、检查、清洁

34、。3、健全酒店的能源使用计量系统，有条件的在主要部门单独安装电表以控制能源消耗。4、积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（如太阳能供热装置、地热等）系统。（四）环境保护 1、饭店污水处理、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音排放必须达到国家和地方规定的排放标准。2、积极推广、使用无磷和有机物不超标的洗浴、洗涤用品，以降低对环境的影响。3、室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，房间空气质量符合国家和地方标准。4、冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备及用品。5、室外可绿化地的绿化覆盖率达到 95%以上，营业场地周围不得使用化学除草剂和化学肥料。6、客房用纸和卫生用

35、纸最大限度使用环保再生纸，积极使用 第 24 页 共 44 页 可降解的塑料制品。（五）垃圾管理 1、酒店要通过垃圾分类、再回收利用和减少垃圾数量等强化对垃圾的控制和管理，员工能将垃圾按照细化的标准分类投弃，建立垃圾分类收集设施以便回收利用。2、对顾客做好分类处理垃圾的宣传，废电池能统一收集。3、食品垃圾、厨房垃圾积极采用独立容器包装处理。4、卫浴用品积极使用可再循环或可降解的材料包装处理。5、对危险废弃物有专用存放点 （六）绿色客房 1、酒店应设置有不少于客房总数 20%的绿色客房，并在客房外显著位置标示“绿色客房”字样，其标准是：客房内不吸烟，采光充足，有良好的通风系统，并摆放对人体健康有

36、益的绿色植物。设有无烟客房楼层或无烟小楼。2、房间的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性宾客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。建议使用可重复使用的拖鞋，并定期进行清洁、消毒。3、取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性不可降解塑料洗衣袋，积极使用无污染、可再生的替代品。4、绿色客房内应有环保提示或警示牌，有环保宣传资料或有 第 25 页 共 44 页 关环保的报刊、书籍等。5、供应洁净的饮用水。6、客房封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。（七）绿色餐饮 1、餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。2、餐厅有无烟区，设有无烟标志，有包厢的餐厅应

37、设置有无烟环保包厢，并设有“无烟包厢”提示标志。3、不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，一次性不可降解塑料袋等，积极减少使用一次性毛巾。4、制订绿色服务规范，倡导绿色消费，积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜，至少有一定比例的使用符合生态标准的原料制作的菜肴。提供剩余食品打包服务和存酒服务。5、不出售国家禁止销售的野生保护动物。（八）社会效益和经济效益 1、宾馆（酒店）应建立有效的环境管理体系，有条件的应进行环境质量管理体系认证。2、宾馆（酒店）应建立积极进行有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。3、宾馆（酒店）应积极采用绿色设计，遵循绿色环保采购原 第 26 页 共 44 页 则

38、，建立采购人员和供应商监控体系，选用绿色食品和环保产品。4、能源、水资源消耗比上年下降或达到先进指标；消耗品费用比上年下降或达到先进指标。5、宾馆（酒店）的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到 80%以上。对于存在的问题能根据客人反馈的意见及时改进。酒店规章制度 9 为了规范管理厨房员工，特制定以下制度：1.厨房工作人员必须严格执行食品卫生法，以确保食品卫生。2.员工必须提前 10 分钟到岗，与下一班次进行交接;当班期间不得聊天。3.进入厨房后必须着工装，保持仪容仪表整洁，洗手后方可上岗工作。4.员工在下班前要打扫厨房卫生，与下一班次交接工作。5.工作时间内不得擅自离岗、串岗

39、、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事。6.不能在非吸烟区吸烟，厨房内严禁吸烟。8.不得在厨房区域内追逐，打闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。9.下采购单时应严格计算，既满足使用又不至于存放太久，第 27 页 共 44 页 以节省流动资金。10.接收半成品、食材时，严格把好质量关，做到原料不新鲜不接收。11.非冷菜间员工，在没有特殊情况下不得进入冷菜间。12.冷菜间的菜板在每天使用前要使用酒精消毒。13.不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。14.罐头食品一经打开，必须倒入不锈钢器皿内并放入冰箱。15.在操作过程中不得直接用操作工具和用手品尝，

40、尝过的菜不能放回锅内。16.熟菜须用罩盖遮住。17.每天配菜结束，及时清理地面，保持厨房地面清洁，无积水，无油垢，墙上无食物殘渣和污渍。18.不在洗菜池、洗手池内洗拖把、污物，餐后所有调味品须加盖。19.用具、器皿严格按洗涤，保管程序进行清洗及存放，确保餐具、食物、器皿的卫生。20.炉灶火种不能连续开 2 小时，如长期不用应关掉火种。21.自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用，如损坏公物按规定赔偿。第 28 页 共 44 页 22.增强节水、节电意识，在工作允许的情况下，能关掉的设备尽量关掉。23.冰箱每日一小清、每周一大清;存放食品时，要使用保鲜膜或袋包装，

41、生熟分开，做到“先进先出”，码放合理。24.自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。每餐加工完毕，及时清理灶台卫生，锅具、抽油烟机应每日一小清、每周一大清。25.餐厅厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。26.定期对厨房进行彻底地打扫，配合管事员做好相关领域的卫生清洁工作。27.未经厨师长批准，不得擅自带外人进入厨房。酒店规章制度 10 1、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。2、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。3、根据市场情况和季节变

42、化，了解宾客需求及时将信息反馈给厨师（番禺厨师），并配合厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。第 29 页 共 44 页 4、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。5、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好 VIP 客人，妥善处理客人的投诉。6、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。7、负责本部门服务员的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。8、建立良好

43、的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。9、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。10、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。11、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。第 30 页 共 44 页 12、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理和副总经理交办的其他工作。酒店规章制度 11 一、公共场所卫生管理内容 1、健康证(违

44、反本条每次罚款 30 元)：所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的人员不得上岗。2、个人卫生(违反本条每次罚款 5 元)：a 所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤洗头、勤理发，勤剪指甲；b 女生短发不过肩，长发盘起，不浓妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物；男生头发侧不过耳，后不过领，不留胡须，不染异色头发；c 不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不卫生行为；d 岗前不喝酒，不食异味重的食物；e 工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。3、公共卫生(违反本条每次罚款 5 元)：不随地吐

45、痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱倒。不在酒店管辖范围内吸烟。4、洗手间卫生(违反本条每次罚款 5 元)：第 31 页 共 44 页 公共洗手间干净、整洁、无异味；各洗手池、便池等卫生器具亮洁无垢，无破损。5、内外环境卫生(违反本条每次罚款 10 元)：酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等；各墙面、天棚、壁角无尘、无蛛网。6、行政设备卫生(违反本条每次罚款 10 元)：空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。7、

46、家具陈设卫生(违反本条每次罚款 10 元)：a 各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料柜、茶几、桌椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损；b 操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化学药品。8、服务卫生(违反本条每次罚款 10 元)：服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷；主动为客人提供食品打包盒。9、布草卫生(违反本条每次罚款 10 元)：第 32 页 共 44 页 a 各类布草（台布、口布、方巾等）必须按规范程序进行收发、洗涤、消毒。b 布草桶（车）每日清倒，擦洗干净，保持无脏、无异味。二、餐厅卫生管理制度 1、厨房设备卫生(违反本条每次

47、罚款 10 元)：炉灶、蒸柜、锅、勺、绞肉机、切片机、微波炉、传菜梯、餐具车、货架等一切设备用品每次使用后及时洗洁、消毒，按 5s 标准进行归类、定位放置。（刀、菜板洗净消毒后立放）。2、餐饮器具卫生(违反本条每次罚款 20 元)：a 酒店所有餐饮器具、盛装容器，每次用后必须及时按规范程序进行清洗、消毒、保洁、运输，清洗后必须做到：无灰尘、无油迹、无污迹，无毛发、无虫子等异物；b 酒店前厅摆台和客用的餐具、用具必须做到：无灰尘、无水迹，无油迹、无污迹，无毛 发、无虫子等异物，无破损；c 餐饮器具洗涤消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保洁。3、洗涤水池卫生(违反本条每次罚款 10 元)：厨部

48、、传菜间的洗涤水池分开使用，明标识：洗生品池与熟 第 33 页 共 44 页 品池分开、洗荤类食品池 与素类食品池分开、设专用消毒池和洗拖把池；各水池保持干净、亮洁，下水道畅通。4、厨房专间(违反本条每次罚款 10 元)：厨房内部分有粗加工间、切配间、烹制间、冷菜果盘间、面点间、烧烤间、洗涤消毒 间等操作专间，并各间有门牌标志。5、熟食间、果盘间(违反本条每次罚款 20 元)：a 熟食品操作做到“五专”，即：专间制作、专人操作、专用容器、专柜冷藏、专门消毒。并按规范进行生熟食品分开制作和分开出售；b 熟食间、果盘间内必须有专用流动水池；c熟食间、果盘间配备专供操作人员洗手、搓抹布、消毒刀扳、容

49、器具用的消毒水；d 不得在熟食间、果盘间内打禽蛋、处理生肉、海、水产品，以免嗜盐菌污染；e 熟食间、水果间人员工作时必须配戴口罩，岗前必须洗手、消毒；f 熟食间、果盘间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染；g 非工作人员不得进入熟食间、果盘间。第 34 页 共 44 页 6、白案间（面点间）(违反本条每次罚款 20 元)：a 烤箱、蒸笼、和面机、绞肉机、案板、刀具等容器用具用后及时洗洁，无油渍、污垢；b 按国家规定标准使用各类添加剂，严禁使用非食品料剂；c 白案间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染。7、冷库、冰箱、食品库(违反本条每次罚款 20 元)：a 冷库、冰箱、食品库放置各类食品原料，必须分类

50、上架，明标识；b 各冰箱外面贴有生品、半成品、成品标识；c 成品、半成品、生品存放时需分层、分箱，必须上保鲜膜；d 海产品、鱼类放在冰箱或冷库的最底层，以防交叉污染。e 食品库的货架须离地面、墙壁 10cm 以上，有防尘、防潮、防鼠、防蝇措施和设施；f 食品库、冷库、冰柜的各类食品货物做到先进先出，有完善的货物进出库手续；g 冷库、冰箱、食品库专用，不得存有私人用品、化学品、药剂；h 及时处理变质品及报损品，特殊情况必须另打包，密封放置并明显标识，以免误发、误 用或污染；8、食品（菜肴）加工(违反本条每次罚款 20 元)：第 35 页 共 44 页 a 食品原材料认真分拣、洗涤，无虫子、无毛发