有关客服个人工作总结范文十篇.pdf

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1、 1/23 有关客服个人工作总结范文十篇 同时与大家一同共享了在实际市场中效果较好的推广案例，就目前工作中消逝的问题提出了个人建议与改进方式。通过各客户服务中心董事长的共享，大家集思广益，吸取各自宝贵阅历，在接下来的工作中，力争发挥出最大优势，打造出更高效的运营团队。各位客户服务中心董事长共享结束后，宏嘉文化副总裁杨建军先生从市场推广方面给大家共享了阅历。杨总表示，要充分利用好总部赐予的资料和工具，构建起规范化的市场推广体系，进一步提升推广活动的质量，落实工作细节，快速提高各客户服务中心经济效益。最终，宏嘉文化总裁解晓敏女士对此次会议做了详细深刻的总结，并对下一阶段的工作进行了全面细致的规划。

2、解总说要依据方案和目标，落实好具体工作，各客户服务中心董事长要起到带头作用，以上率下，紧跟总部的指示，强化服务意识，提升服务水平，把基本功做扎实。各客户服务中心董事长纷纷表示确定要严格依据公司制定的战略方案，完成公司下达的任务，达成各客户服务中心设定的目标。通过这次工作总结相互沟通会议，唤醒了大家意气风发的斗志，如醍醐灌顶般再次点燃了宏嘉文化团队的激情和斗 2/23 志，大家都深切感受到了一种斗志昂扬的宏嘉文化精神!希望各客户服务中心在 20 xx 年接下来的工作中连续努力，为实现宏嘉文化的腾飞幻想全力以赴、锲而不舍，缔造更辉煌的成果!客服个人工作总结 篇 2 劳碌的 XX 年即将过去。回首一

3、年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中慢慢成熟，并且取得了确定的成果。一、提高服务质量，规范管家服务。自 XX、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责毕竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参预公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行

4、为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。3/23 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格把握、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭

5、建阳光房等，一经发觉我们立即发整改通知书，令其立刻整改。三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都准备了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着

6、心情来，我们的周到服务 4/23 也会让其消减一些，以便我们关怀业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些

7、经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。20 xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20 xx 年我们的（工作方案）是：一、针对 20 xx 年满意度调查时业主反映的状况进行跟进 5/23 处理，以便提高 20 xx 年入住率。二、连续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行客户大使服务规范、交房接待人员服

8、务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及服务水平。四、全力协作各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到准时发觉准时处理。客服个人工作总结 篇 3 从自己开头进入到商场工作就开头慢慢地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应当要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时间而言，我也是对我所进行的工作状况进行了一个工作总结。一、工作完成状况 作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应当要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一

9、方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情消逝，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时消逝在工作的地点，6/23 更是将每一项任务都完成好，将工作台面都整理得相当洁净，更是时刻保持着应当有的笑容，将自己的最为精神的一面呈现出来，为顾客供应最好、最暖心的服务。二、工作方面的问题 在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不生疏的状况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应当要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应当要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平常多花些时间来对自己的工作进行

10、分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力 这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应当要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工作中逐步去达到这份工作需要的力气，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去生疏商场的规章制度等，这样才能够在顾客询问之时不会由于不知而慌张。对于与顾客的相互沟通这方面学问实在太大，平常应当多多观看同事的相互沟通过程，并且向其学习，并且还需要多多相互沟通，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。7/23 在自己日后进行的工作中还会收获到越

11、来越多的东西，并且只要我连续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的感动，并且我特别想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是特别的期盼那一天。客服个人工作总结 篇 4 这半年的工作，我认真主动的去做好了，每个月评比的时候，虽然并没有拿到第一，但是我也是始终在前几名的，而我的努力也是得到了很多的收获，对于上半年的一个客服工作，我也是来总结下。作为在电商公司做售前客服的我来说，其实每个月都是有确定的压力的，今年上半年受到疫情的影响，虽然我们的销售工作影响不是像实体店那么的大，但是

12、还是有一些的，不过我也是认真的去做好，同时在家办公的时候，我更是利用好时间，去把产品再次的生疏，了解客户的一些心理，去看书，学习，对于自己销售的方法也是做一些反思改进，特别是第一季度的时候，我也是感受到，经过自己的总结，真的转变还是很多的，以前每天工作的劳碌，也是让我下班之后没有什么心思去学习，只想着休息，但是这段日子，在家办公的时候，工作不是那么的劳碌，比较的轻松，我也是没有铺张时间，而是利用起来，去学了一些东西，改进了自己 8/23 的工作。后来回到公司办公之后，我把所学运用在和客户的沟通之中，也是很好的去做好了售前，业绩也是提升很快，之前虽然我业绩没有拖后腿，但是却并不是那么的好，而且自

13、己也是工作之中没有的那么有条理性，但是经过前段日子的学习，我也是有了更多的感悟，对于做好工作有了一些心得，半年下来，我不但是完成了业绩目标，同时自己也是收获了很多，对于下半年的工作，我也是更加的有信念，同时也是在这半年之中，我感受到，售前的工作，虽然之前觉得挺简洁的，但是想要去突破，想有更好的成果，其实并不简洁，也是需要连续的去多思索，多一些阅历才行。同时在售前的工作里头，我也是发觉了自己也是还有一些不足，急躁有时候是不够的，其实我们的销售，有时候客户的询问，并不是一下就能成交的，可能需要一些时间，也是要去做好一些回访，并且沟通的时候也是不需要那么的急促，甚至这种还可能吓怕一些客户，我也是要去

14、留意，也是学到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己没有发觉的问题，也是凸显了出来，让我清楚，自己要做的更好，还有很长的路是要去走的，不过我也是认为正确而不怀疑，只要我努力，也是会业绩得到更多突破的。客服个人工作总结 篇 5 20 xx 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的 9/23 团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案，下面结合我今年的工作实际状况作如下总结：截止到 20 xx 年 12 月 20 日共办

15、理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短信群发系统发送通知累计 968 条，做到通知拟发准时、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作 20 xx 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程修理工作联

16、系单，开发公司工程部修理完成回单 28 份，完成率 32%。8月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 10/23 204 份。开发公司工程部修理完成回单 88 份，业主投诉报修修理率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程修理满意率 70%。四、地下室透水事故处理工作 20 xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参预协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业

17、管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。总结：客服部门员工由一个思想熟识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满期盼，对行业进展和自身成长布满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。为业主供应规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主缔造漂亮、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。客服个人工作总结 篇 6 敬重的各位领导、心爱的同事：11/23 大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对20 xx年上半年的的工作做总结，20 xx 年上半年转瞬即逝

18、，再回首，思索亦多，转变亦多，收获亦多，忙并欢快着。以下是 20 xx 年上半年的工作总结。20 xx 年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话准时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是 20 xx 年成立的新部门，话务岗必需具备娴熟的业务学问，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话准时，能够娴熟把握对应状况，思想汇报

19、专题精确无误的解决客户提出的疑问，为客户供应最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题准时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户询问客车到不了的站点，主动联系中铁，专线，17 地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣布传达中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户供应更多的选择。客车的缺班状况准时与受理点联系，做到与各岗位，各 12/23 部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导关心，第一时间解决。检票口受理的货物录入微机，准时通知收

20、货人取货，加强与检票口的沟通工作。话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的状况，话务岗的增设得到客户的全都好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙状况下为了抓紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，心情不能淡定，在遇到问题时总简洁感动，随着心情的感动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。在 20 xx 年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调特殊重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是

21、我们下一步的工作目标。二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。主动联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实 13/23 现信息共享。为以后货物中转供应保证。针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的进展趋势，不仅铺张人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充分的人力大力进展电话营销。二、建议全部的货运电话设置关于货运宣布传达的彩铃，加大宣布传达力度，扩大影响力。对于 20 xx 年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一项

22、工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每一项项目宣布传达出去。为我们的货运进展助力！客服个人工作总结 篇 7 进入公司客服部工作已经有一年，作为客服部的员工，这一年的工作我有很多的收获，目前工作虽然结束了，但是我还是要对自己这一年来的工作进行总结。在客服部的个人工作总结如下：一、完成了每天打电话的任务 在客服部的工作，我每天都有一个固定的任务，就是给客户打电话，一天要打 xx 个电话，要访问 xx 个客户，对他们进行问候和访问，并且对客户进行调查，收集客户对公司产品的信息反馈。每天的电话量有一个基础量，基本上一天 14/23 能够完成，间或回去加下班。这些需要打电话的客户

23、都是公司给的名单，是需要去不断的联络的，也是关怀公司挽留客户。二、参预了公司进行的培训活动 作为客服部的一员，要让自己为公司贡献更多的力气，就只能不断的补充自己，不断的把自己在客服方面的工作力气给提高，自然公司给我客服部的员工进行的培训活动，都要把握机会参预，只有这样才能服务好客户。今日的社会总是在不断的进展，假如不去学习更多的学问的话，只会被淘汰，整个部门的竞争力也是特别的强的。一年来参预培训 x次，从学习客服专用的说话的技巧到客服的专业技能，我都有从中收获很多，现在一年即将过去，我的力气也提升不少。三、售后服务工作 客户从我们公司购买产品，产品的售后服务是我们要去负责毕竟的。在公司与客户完

24、成产品的购买合同，我们就要定期的访问客户对产品的使用状况，并且在客户对产品有任何不满打来电话，是要收集客户购买的产品的信息，。并在客户提出问题后，准时的关怀客户解决难题。如有问题，是确定要做好售后服务的，关怀客户更换产品，或者接受客户的建议。在客服部这一年，我真正的了解到客服这个一岗位，我的成长是可观的。一年里，我在这个工作上面花了很多心思，15/23 现在完成一年的工作，我在客服部也努力站稳脚了，我以后能够为部门完成更多的工作，能够让自己有更多的提升。在回首过去一年，我也发觉自己身上还是有很多地方是做的不够好的，但是我在新的一年里确定能够在发觉缺点的同时，也努力的做更正，把自己的工作在做好一

25、点。客服个人工作总结 篇 8 20 xx 年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实 通过今年开展的“满意一百”及“四个探寻”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，主动选择实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长服务，搞好市场调查供应数据。

26、2、实施了本科的绩效考核和二次支配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定 16/23 了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家争辩产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，依据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。二、服务进展

27、几年来的服务实践使我们深深熟识到：真正的服务创新隐蔽在病人提出的看法中，所以从去年 5 月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，准时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务力气和水平起到主动的促进作用。三、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事特别细小，只要用心，就能给病人留下深刻 17/2

28、3 印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务 10余次。在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了确定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺

29、乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成果。客服个人工作总结 篇 9 我于 20 xx 年 XX 月加入商场，开头了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：一、职能工作方面 18/23 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系

30、统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和争论，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在 20 xx 年工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段 8 月初公司支配我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观看，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于 8 月 3 日开头着手预备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓舞和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于 8 月 6 日完成了成立督导部的

31、策划方案，在此过程中，我学到了很多学问，视野得到了很大的拓展。20 xx 年 XX 月 8 日，公司的竞争力打造活动开头了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开头慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。由于 19/23 每天都能接触到一些新颖的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对 xx 慢慢有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动前进 xx 更好的进展。3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员

32、工对服务竞争力打造的熟识和执行状况，我关心郑经理对员工代表作了深入到到座谈，座谈中员工方提出了种种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入到到的熟识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到到到商场的每一个角落，严峻查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为，在确定程度上严峻了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段 9 月

33、 16 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开头了公司交给我的任务和工作，和服务台的 20/23 其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了xx 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的服务整顿（活动总结），要求每

34、个员工于 11 月 25 日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和熟识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的预备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的熟识和理解

35、，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。21/23 客服个人工作总结 篇 10 本月遗失件及客户投拆明显有所削减，希望全部部门及分公司连续保持。但延误件及破损件很多。分公司旬阳申通没有做到件签收的我司已发觉 2 票，并且很多快件不知为何延误多日，且造成很多网点公司投拆，极其影响安康片区的服务质量。上月我司已多次强调，但并无明显改善。一、简洁汇报 进港件延误件：紫阳分公司：1 票（此件 25 号到达紫阳，留仓临时无法派送，始终到 1 号才送达客户，并没有留言对方，由于操作失误目前已惩处 200 元）旬阳分公司：3 票（其中一票没有做到件只有签收，并且延误 6 天目前正在处理中。另外两

36、票旬阳操作不当延误多日目前正在处理中）安康公司：1 票（此件我司已与总部联系处理）进港件破损件：安康公司：1 票（业务将快派送过程中不当心将文件袋弄破，且将内部文件撕坏，目前还在处理中）紫阳分公司：1 票（此件安康已做破损，目前正在处理中）出港件理赔：安康公司：1 票（发到广东的，客户签收后说内件少 2 件衣服。目前正协商中）22/23 客户投拆 2 票：（业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改）二、客服部存在的问题：1、客服细则不娴熟 2、问题件与城区问题件处理时没有分开 3、话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升 二、业务部存在的问题：1、回访时经客户供应部分业务员没有给财务全

37、额上交业务公款。2、分公司对于网点公司投拆的延误件没有引起重视。3、部分业务员没有将发件电话填写清楚 4、发件时面单填写不规范，部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。5、部分业务人员并没有规范包装，造成发出货物常有破损现象。三、分公司存在问题 1、标准语言部分还是没有到位，经网点公司供应部分网点客服电话是常没有人接听。2、旬阳分公司巴枪操作不规范，部分快件没有做到件后直接签收，且延误多天。自取件时常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言，且无留仓内容。造成很多网点的投拆。23/23 3、问题件留言不规范，留仓件扫描不正确，总体来说是对客服细则的了解不够透彻。四、以下是六月份整改方案，客服部：

38、1、电话要保持畅通，严格使用标准化语言。（声音要严峻、亲切且娴熟）2、各分公司自行组织客服细则培训，要求客服人员尽快把握全部客服细则。3、加强沟通技巧的训练，对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。4、任何客户投拆时要准时处理，并准时回复给客户，不许相互推诿。5、对于客户反映到公司的任何状况处理后准时上报 业务部：1、发件客户信息确定要写全，并注明内件物品数量。2、包装确定要规范。对于宝贵物品确定要提示客户保价（并给客户说明保价与不保价的赔偿区分）3、加强上门取件的时效，对于违禁品一律不许收寄。希望各部门领导及分公司负责人引起重视！安康片区的服务质量的提升是需要安康片区全部同仁的努力。我们只有不继的改善才能将服务质量稳步提升！