办公室接待礼仪和注意事项解析.pdf
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1、 13 办公室接待礼仪 第 1 章 总则.1 第 2 章 形象礼仪.1 第 3 章 语言礼仪.8 第 4 章 迎接礼仪.8 第 5 章 接待礼仪.9 第 6 章 电话礼仪.10 第 7 章 国内公务接待.11 第 8 章 涉外公务接待.11 第 9 章 附则.12 第 10 章 附录.13 第1章 总则 第1条 为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。第2条 本规定适用于公司所有员工。第2章 形象礼仪 第3条 仪表。工作期间一律着职业装,具体礼仪要求如下表所示。仪表要求表 总体要求 1适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相
2、适宜,合乎和表现内在素养。13 2整体性:各部位的修饰要与整体协调一致 3适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸 男士 着装 要求 1西装:款式简洁,单色为宜,西裤的长度应正好触及鞋面,并注意与其他配件搭配 2领带:颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适,打好的领带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐 3衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调,注意领口和袖口要干净 4鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清洁 5袜子:宁长勿短,以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调,深色为佳。女士 着装 要求 1保持衣服平整,穿
3、质地较好的职业装,但不要过于华丽 2袜子的颜色要协调,以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 3首饰应少而精,与自身条件相协调,注意寓意及习俗 4.忌穿紧身、暴露服装,均不可在上班时间穿着 5.正装仅限于:套装、套裙、旗袍、晚礼服 第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰,均能显示出人的修养,及本人对工作的自信心,因此除了衣着要得体外,在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。仪容要求表 总体要求 大方整洁,凸显职业性 细节要求 1勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发 2勤剪指甲,不要过长,不留污垢 3香水味不宜过于浓烈 4不要戴墨镜或变色镜 5.女性上班期间应化淡妆 第5条 仪态。
4、所有人员应举止文明、尊重他人,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美。具体要求如下。13 站姿要求 男士站姿要求稳健大方,女士站姿要求优美挺拔。规范的姿态应该做到如下几点:头正。面带微笑,双眼平视前方,下颔微收,表情自然,精神饱满。肩平。双肩放松,稍沉,后展。身直。收腹,微挺胸,立腰,夹臀。腿脚并拢。尽量靠拢膝盖,并脚跟,男士脚尖呈 45左右夹角,女士脚尖脚跟靠拢。双手相握,叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧,男士握手背,女士握四指。尽量不露大拇指。重心在全脚掌上。坐姿要求 男士坐姿要求稳重大方,女士坐姿要求端庄优雅。规范的坐姿有以下要求:入座时 A 上体可微微欠身后落座,但不宜低头、弯腰
5、、含胸。B 尽量轻、稳、缓,不出异响。C 无桌时,可走到座位前再转身落座;有桌时,须左进左出。D 如遇座位位置不合适,先把椅子移到合适处再落座。E 若女士着裙装,须后拢一下再落座。坐定后姿态 13 A 上体姿态与标准站姿相同。B 座位不宜全坐满,一般只坐 1/2 到 2/3。C 男士双膝可打开比肩窄,脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖,可正向或倾向一侧,两脚平行相靠。D 男士双手可自然分放在双膝上,亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指,亦可环扣相握放于双腿 1/2 处。离座时 A 上体可微微欠身后离座,但不宜低头、弯腰、含胸。B 可以一脚后收一小步,然后主要靠下肢力量使身体离开座位。C
6、 离位前,应做好准备,避免掉落或遗漏物品,引发不必要动作出现。走姿要求 男士走姿要求阳刚稳重,女士走姿要求轻快敏捷。规范的走姿应该有如下特点:上体保持规范站姿要求。重心与脚步同时向前。走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上,成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外,左右脚跟内侧沿线尽量靠近。摆臂自然。肩部放松,自然直臂,前后摆动,侧面看肘关节前后不过自己的身体前后沿。步幅适中。正常情况,前后脚印间距在一个脚印的长度。速率均匀。一般正常情况不宜太快,不宜忽快忽慢。13 蹲立礼仪要求 男女士蹲立姿态同样要求稳定、安全、庄重。规范的蹲立姿态要求:上体姿态与标准站姿时一样。下蹲时,先向前一步,然后保持上
7、体正直的同时,重心下降,屈膝下蹲。男士两膝可以微分,但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。起立时,要保持身体正直,肩部先起,不可臀部先起。另可分以下两种蹲式:A 高低式(男女通用):蹲下时,一脚在前,一脚在后,在前的脚,全脚掌着地,小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点,脚跟提起,前脚掌着地,重心在后脚上。B 交叉式:女士裙装必须采用的蹲姿,下蹲后两脚双膝交叠,在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。手势礼仪要求 手势礼仪要求表 手势礼仪要求 详细说明 大小适度 手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合,手势动作的幅度不宜过大,次数不宜过多和
8、重复 自然亲切 多用柔和的手势,少用生硬的条手势,以求拉近双方的心理距离 避免不良手势 1在与人交谈的过程中,讲到自己时不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口 13 2谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 3避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 4不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时,手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标,同时要看目标 递接物品要求 递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。若双方相距过远,递物都者应主动走近接物者,假如自己坐着的话,应
9、在递物时起立。递给他人的物品,应直接交到对方手中在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。如果是招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶”,若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶,应站起身伸出双手,说“谢谢”。递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。发送名片 A 递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正 13 面对着对方,递给对方。B 若对方是外宾,最好将名片印
10、有英文的那一面对着对方。C 将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我介绍。D 与多人交换名片时,应讲究先后次序。或由近而远,或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。接受名片 A 他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。B 接受名片时,双手捧接,或以右手接过。不要只用左手接过。C 接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。D 最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语。如:“请多关照”。索要名片 A 向尊长索取名片,可以这样说:“今后如何向您老请教?”B向平辈或晚辈索要名片,可以这样说:“以后怎样与您联系?”C 当他人索取本人名片,而
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