ISO9000认证与咨询辅导流程解析.ppt

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1、ISO9001:2008认证及咨询流程认证及咨询流程培训导师：张淑菊培训导师：张淑菊老师简介老师简介IRCAIRCA国际认可主任审核员，高级管理顾问师国际认可主任审核员，高级管理顾问师国际认可主任审核员，高级管理顾问师国际认可主任审核员，高级管理顾问师 中国品牌研究院高级研究员，高级培训讲师中国品牌研究院高级研究员，高级培训讲师中国品牌研究院高级研究员，高级培训讲师中国品牌研究院高级研究员，高级培训讲师 二十年经营管理实务经验，长期从事企业经营管理和顾问工作，多年认证咨询、二十年经营管理实务经验，长期从事企业经营管理和顾问工作，多年认证咨询、二十年经营管理实务经验，长期从事企业经营管理和顾问工

2、作，多年认证咨询、二十年经营管理实务经验，长期从事企业经营管理和顾问工作，多年认证咨询、审核经历。历任外资企业经理、总经理、厂长、台商协会特约顾问、国际认证审核经历。历任外资企业经理、总经理、厂长、台商协会特约顾问、国际认证审核经历。历任外资企业经理、总经理、厂长、台商协会特约顾问、国际认证审核经历。历任外资企业经理、总经理、厂长、台商协会特约顾问、国际认证机构区域总经理等职。机构区域总经理等职。机构区域总经理等职。机构区域总经理等职。担任过广东省工商业联合会担任过广东省工商业联合会担任过广东省工商业联合会担任过广东省工商业联合会广东民企广东民企广东民企广东民企 投资商机投资商机投资商机投资商

3、机杂志副主编杂志副主编杂志副主编杂志副主编/编辑部主任、编辑部主任、编辑部主任、编辑部主任、粤海潇湘粤海潇湘粤海潇湘粤海潇湘杂志主编，以及几十余家企业、政府机构的常年顾问。杂志主编，以及几十余家企业、政府机构的常年顾问。杂志主编，以及几十余家企业、政府机构的常年顾问。杂志主编，以及几十余家企业、政府机构的常年顾问。曾为一百多家政府机关、企事业单位做过顾问、策划、培训工作，担曾为一百多家政府机关、企事业单位做过顾问、策划、培训工作，担曾为一百多家政府机关、企事业单位做过顾问、策划、培训工作，担曾为一百多家政府机关、企事业单位做过顾问、策划、培训工作，担 任过，授任过，授任过，授任过，授 课几百场

4、次，主导特训营几十期，深受各单位好评。课几百场次，主导特训营几十期，深受各单位好评。课几百场次，主导特训营几十期，深受各单位好评。课几百场次，主导特训营几十期，深受各单位好评。主导全国第一个城市管理集中行政执法试点县市主导全国第一个城市管理集中行政执法试点县市主导全国第一个城市管理集中行政执法试点县市主导全国第一个城市管理集中行政执法试点县市昆山市城市管理行政执法昆山市城市管理行政执法昆山市城市管理行政执法昆山市城市管理行政执法局的城市管理规划和局的城市管理规划和局的城市管理规划和局的城市管理规划和ISO9000ISO9000国际管理体系认证工作（全国首家推行国际管理体系认证工作（全国首家推行

5、国际管理体系认证工作（全国首家推行国际管理体系认证工作（全国首家推行ISO9000ISO9000质量管理体系，成效显著受全国观摩学习）。质量管理体系，成效显著受全国观摩学习）。质量管理体系，成效显著受全国观摩学习）。质量管理体系，成效显著受全国观摩学习）。专长：专长：专长：专长：ISO9000/14000ISO9000/14000等各类管理体系建立辅导及标准培训等各类管理体系建立辅导及标准培训等各类管理体系建立辅导及标准培训等各类管理体系建立辅导及标准培训 户外拓展（魔鬼）训练户外拓展（魔鬼）训练户外拓展（魔鬼）训练户外拓展（魔鬼）训练/体验式训练，体验式训练，体验式训练，体验式训练，5S5S

6、活动及现场改善活动及现场改善活动及现场改善活动及现场改善 生产管理物流管理、物料控制实务、工厂整体运作统筹生产管理物流管理、物料控制实务、工厂整体运作统筹生产管理物流管理、物料控制实务、工厂整体运作统筹生产管理物流管理、物料控制实务、工厂整体运作统筹 各类活动策划组织、企业全方位教育训练经营管理改善各类活动策划组织、企业全方位教育训练经营管理改善各类活动策划组织、企业全方位教育训练经营管理改善各类活动策划组织、企业全方位教育训练经营管理改善 老师辅导实绩（部份）老师辅导实绩（部份）江苏熊猫电子江苏熊猫电子江苏熊猫电子江苏熊猫电子吴县三得木业吴县三得木业吴县三得木业吴县三得木业苏州聚元电器苏州聚

7、元电器苏州聚元电器苏州聚元电器苏州光韵达光电苏州光韵达光电苏州光韵达光电苏州光韵达光电江阴信邦电子江阴信邦电子江阴信邦电子江阴信邦电子昆山怡宝电子昆山怡宝电子昆山怡宝电子昆山怡宝电子昆山东利模具昆山东利模具昆山东利模具昆山东利模具昆山达鑫电子昆山达鑫电子昆山达鑫电子昆山达鑫电子昆山正茂模具昆山正茂模具昆山正茂模具昆山正茂模具昆山永丰余纸业昆山永丰余纸业昆山永丰余纸业昆山永丰余纸业昆山英展金属昆山英展金属昆山英展金属昆山英展金属昆山申华树脂昆山申华树脂昆山申华树脂昆山申华树脂昆山永欣兴塑胶昆山永欣兴塑胶昆山永欣兴塑胶昆山永欣兴塑胶昆山金利商标昆山金利商标昆山金利商标昆山金利商标昆山申才化工昆山申

8、才化工昆山申才化工昆山申才化工上海北极熊文具上海北极熊文具上海北极熊文具上海北极熊文具上海龙泰塑料上海龙泰塑料上海龙泰塑料上海龙泰塑料上海大茂箱包上海大茂箱包上海大茂箱包上海大茂箱包深圳安顺艺品深圳安顺艺品深圳安顺艺品深圳安顺艺品深圳索易达机械科技深圳索易达机械科技深圳索易达机械科技深圳索易达机械科技深圳升大化工深圳升大化工深圳升大化工深圳升大化工深圳宝大树脂深圳宝大树脂深圳宝大树脂深圳宝大树脂惠州福田电子惠州福田电子惠州福田电子惠州福田电子惠州慧铭电镀惠州慧铭电镀惠州慧铭电镀惠州慧铭电镀深圳松岗台商协会深圳松岗台商协会深圳松岗台商协会深圳松岗台商协会石龙西湖人才大市场石龙西湖人才大市场石龙西

9、湖人才大市场石龙西湖人才大市场万江人才大市万江人才大市万江人才大市万江人才大市广州西门子广州西门子广州西门子广州西门子佛山冠华鞋业佛山冠华鞋业佛山冠华鞋业佛山冠华鞋业东莞泰科电子东莞泰科电子东莞泰科电子东莞泰科电子东莞长虹东莞长虹东莞长虹东莞长虹东莞台冠起重机东莞台冠起重机东莞台冠起重机东莞台冠起重机东莞博格达塑胶东莞博格达塑胶东莞博格达塑胶东莞博格达塑胶东莞良友五金东莞良友五金东莞良友五金东莞良友五金东莞易懋电子材料东莞易懋电子材料东莞易懋电子材料东莞易懋电子材料东莞强文纸品东莞强文纸品东莞强文纸品东莞强文纸品东莞恒捷电子东莞恒捷电子东莞恒捷电子东莞恒捷电子东莞时来机械科技东莞时来机械科技东

10、莞时来机械科技东莞时来机械科技东莞东南印刷东莞东南印刷东莞东南印刷东莞东南印刷永州市电视台永州市电视台永州市电视台永州市电视台永州市工艺美术家协会永州市工艺美术家协会永州市工艺美术家协会永州市工艺美术家协会等近千家单位。等近千家单位。等近千家单位。等近千家单位。什么是ISOu ISO ISO是国际标准化组织的简称，全称是是国际标准化组织的简称，全称是International International Organization for Standardization Organization for Standardization。u ISOISO是世界上最大的非政府性国际标准化组织，是世界

11、上最大的非政府性国际标准化组织，ISOISO成成 立于立于19471947年年2 2月月2323日。日。u ISOISO宣称它的宗旨是宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活在世界上促进标准化及其相关活 动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。科学、技术和经济领域开展合作。”u ISOISO现有一百多个成员，包括一百多个国家和地区。现有一百多个成员，包括一百多个国家和地区。u ISOISO的最高权力机构是每年一次的的最高权力机构是每年一次的“全体大会全体大会”，其日，其日常常 办事机构是中央秘书处，设在瑞士的

12、日内瓦。中央秘办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘 书处现约有书处现约有170170名职员。名职员。什么是认证“认证认证认证认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IECISO/IEC指南指南指南指南2 2：19861986中对中对中对中对“认证认证认证认证”的定义是：的定义是：的定义是：的定义是：“由可由可由可由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服

13、务符合以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。特定标准或规范性文件的活动。特定标准或规范性文件的活动。特定标准或规范性文件的活动。”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负

14、方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做的活动就叫做的活动就叫做的活动就叫做“认证认证认证认证”。这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才

15、能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样

16、的第三方，这样的机关或由国家认可的组织去担任这样的第三方，这样的机关或由国家认可的组织去担任这样的第三方，这样的机关或由国家认可的组织去担任这样的第三方，这样的机关或组织就叫做组织就叫做组织就叫做组织就叫做“认证机构认证机构认证机构认证机构”什么是ISO9000ISOISOISOISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：编号的格式是：编号的格式是：编号的格式是：ISO+ISO+ISO+ISO+标准号标准号标准号标准号+

17、杠杠杠杠+分标准号分标准号分标准号分标准号+冒号冒号冒号冒号+发布发布发布发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：年号（方括号中的内容可有可无），例如：年号（方括号中的内容可有可无），例如：年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402ISO8402ISO8402ISO8402：1987198719871987、ISO9000-1ISO9000-1ISO9000-1ISO9000-1：1994199419941994等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。“ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000”

18、不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。是由是由是由是由ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176制定的一系列国际标准的通称，俗称制定的一系列国际标准的通称，俗称制定的一系列国际标准的通称，俗称制定的一系列国际标准的通称，俗称ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族或族或族或族或ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准。系列标准。系列标准。系列标准。什么叫什么叫什么叫什么叫TC176TC176TC176TC176呢？呢？

19、呢？呢？TCTCTCTC是技术委员会，是技术委员会，是技术委员会，是技术委员会，TC176TC176TC176TC176即即即即ISOISOISOISO中第中第中第中第176176176176个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于1980198019801980年，全称是年，全称是年，全称是年，全称是“品质管理品质管理品质管理品质管理和品质保证技术委员会和品质保证技术委员会和品质保证技术委员会和品质保证技术委员会”。TC176TC176TC176TC176专门负责制定品质管理专门负责制定品质管理专门负责制定品质管理专门负责制定品质管理和品质保证

20、技术的标准。和品质保证技术的标准。和品质保证技术的标准。和品质保证技术的标准。推行ISO9000的作用 1.1.产品质量的持续改进和提高；产品质量的持续改进和提高；2.2.减少返工、报废和客户投诉；减少返工、报废和客户投诉；3.3.良好的产品设计；良好的产品设计；4.4.树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；5.5.改进企业形象，提升商业信誉；改进企业形象，提升商业信誉；6.6.强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；7.7.保持企业内部动作的协调、统一；保持企业内部动作的协调、统一；8.8.获得

21、了国际贸易获得了国际贸易“通行证通行证”，消除了国际贸易壁垒；，消除了国际贸易壁垒；9.9.在产品品质竞争中永远立于不败之地；在产品品质竞争中永远立于不败之地；10.10.有利于国际间的经济合作和技术交流。有利于国际间的经济合作和技术交流。推行推行ISO9000的作用的作用 人人有职责人人有职责 事事有程序事事有程序 作业有标准作业有标准 体系有监督体系有监督 不良有纠正不良有纠正推行ISO9000的一般步骤 l l熟悉熟悉熟悉熟悉ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，标准后，你一定会产生这样一个概念，标准后，你一定会产生这样一个概念，标准后

22、，你一定会产生这样一个概念，ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准标准标准标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。l l你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难。你也许会想，这

23、么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难。你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难。你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难。l l不可否认推行不可否认推行不可否认推行不可否认推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地是有一定难度，但是，只要您真心实意地是有一定难度，但是，只要您真心实意地是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行将推行将推行将推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆作为提升公司管理业绩的重要措

24、施而不只是摆摆作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，体情况进行周密的策划，体情况进行周密的策划，体情况进行周密的策划，ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000终究能在你的公司里生根结果。终究能在你的公司里生根结果。终究能在你的公司里生根结果。终究能在你的公司里生根结果。l l简单地说，推行简单地说，推行简单地说，推行简单地说，推行I

25、SO9000ISO9000ISO9000ISO9000有如下五个必不可少的过程：有如下五个必不可少的过程：有如下五个必不可少的过程：有如下五个必不可少的过程：知识准备知识准备知识准备知识准备立法立法立法立法宣贯宣贯宣贯宣贯执行执行执行执行监督、改进监督、改进监督、改进监督、改进l l你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入一定的推行步骤，引导贵公

26、司逐步迈入一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000的世界。的世界。的世界。的世界。推行ISO9000的一般步骤 以下是企业推行以下是企业推行以下是企业推行以下是企业推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000的典型步骤：的典型步骤：的典型步骤：的典型步骤：企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断；任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000推行组织；推行组织；推行组织；

27、推行组织；制订目标及激励措施；制订目标及激励措施；制订目标及激励措施；制订目标及激励措施；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；ISO9001 ISO9001 ISO9001 ISO9001标准知识培训；标准知识培训；标准知识培训；标准知识培训；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；质量体系文件大面积宣传、培训、发

28、布、试运行；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；内审员接受训练；内审员接受训练；内审员接受训练；内审员接受训练；若干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核；在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审；质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进；申请认证申请认证申请认证申请认证 认证咨询活动流程图认证咨询活动流程图体系体系策划策划与设与设计计体系体系文件文件编写编写体系体系认证认证体系体系试运试运行和行和评审评审改进改进第一阶

29、段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段体系的设计体系的设计体系改进体系改进体系文件编写体系文件编写签订合同签订合同普及教育普及教育制定方针制定方针职能分配与确认职能分配与确认管理体系试运行管理体系试运行迎接现场审核迎接现场审核体系评审体系评审组织准备组织准备编写手册编写手册编写程序文件编写程序文件清理文件资料清理文件资料完善支持性文件完善支持性文件对照标准、规范对照标准、规范目标展开目标展开组织骨干组织骨干授权管理者代表授权管理者代表文件培训文件培训执行文件执行文件 建立记录建立记录修订完善体系文件修订完善体系文件内部审核内部审核管理评审管理评审联络指导联络指导宣宣 传传生

30、活接待生活接待国际认证有哪些收益国际认证有哪些收益 ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000特特特特别别别别强强强强调调调调满满满满足足足足客客客客户户户户要要要要求求求求，它它它它提提提提供供供供了了了了一一一一个个个个“以以以以客客客客户户户户为为为为中中中中心心心心”的的的的经经经经营营营营理理理理念念念念，使使使使企企企企业业业业更更更更加加加加贴贴贴贴近近近近市市市市场场场场。ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000的的的的另另另另外外外外一一一一个个个个好好好好处处处处就就就就是是是是提提提提倡倡倡倡法法法法制制制制化化化化管管管管理理理理，以以以以

31、往往往往，企企企企业业业业的的的的制制制制度度度度也也也也可可可可以以以以由由由由上上上上层层层层传传传传播播播播到到到到基基基基层层层层，但但但但是是是是通通通通常常常常要要要要遇遇遇遇到到到到相相相相当当当当多多多多的的的的阻阻阻阻力力力力和和和和反反反反作作作作用用用用，而而而而ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000则则则则不不不不同同同同，它它它它可可可可以以以以转转转转变变变变一一一一些些些些人人人人为为为为的的的的、随随随随意意意意性性性性的的的的规规规规定定定定，使使使使企企企企业业业业管管管管理理理理合合合合理理理理化化化化、制制制制度度度度化化化化、透透透透

32、明明明明化化化化，能够对企业的法制化进程起到一个穿针引线的作用。能够对企业的法制化进程起到一个穿针引线的作用。能够对企业的法制化进程起到一个穿针引线的作用。能够对企业的法制化进程起到一个穿针引线的作用。从企业反馈来看，实施从企业反馈来看，实施从企业反馈来看，实施从企业反馈来看，实施ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准给带来的收益主要体现在：标准给带来的收益主要体现在：标准给带来的收益主要体现在：标准给带来的收益主要体现在：1 1 1 1、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真、每项工作怎样做都规定得很明确具体，

33、并便于检查；真、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真 正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；2 2 2 2、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样 互相扯皮；互相扯皮；互相扯皮；互相扯皮；3 3 3 3、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并

34、井井、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井 有条地进行；有条地进行；有条地进行；有条地进行；4 4 4 4、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵 住了不少漏洞；住了不少漏洞；住了不少漏洞；住了不少漏洞；5 5 5 5、产品质量稳定、客户投诉减少，内部工作效率大大提高。、产品质量稳定、客户投诉减少，内部工作效率大大提高。、产品质量稳定、客户投诉减少，内部工作效率大大提高。、产

35、品质量稳定、客户投诉减少，内部工作效率大大提高。质量质量 工作质量工作质量n质量：质量：指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。涵。n工作质量：工作质量：指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车

36、间、及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。有关的各项工作。质量控制（质量控制（QC）质量管理质量管理（QM）n质量控制：质量控制：为保证

37、和提高产品质量和工作质量所进行的质量调为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。活动，这些都属于质量控制的范畴。n质量管理：质量管理：指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和理，其管理职能主要是负责质量方针政策

38、的制订和实施等。实施等。全面质量管理全面质量管理w指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质

39、，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。品质量或服务质量。w全面质量管理的特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以全面质量管理的特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业

40、各部门参加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。品质量或服务质量的目的。质质 量量 体体 系系l指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服

41、务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。l质量体系包含一套专门的组织机构，具备了保证产品或服务质量的人力、物力，还要明确有关部门和人员的职责和权力，以及规定完成任务所必需的各项程序和活动。因此质量体系是一个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。l质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。质量管理体系质量管理体系 质量保证质量保证n质量管理体系（质量管理体系（QMS）：）：为指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、为指企业内部建立的、为保证产品质量或质量

42、目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动程序。活动程序。n质量保证：质量保证：指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产品提供计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产品提供“证证据

43、据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。什什么么是是内内审审员员l内审员全称叫内部质量审核员，通常会由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。l按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。什什么么是是QA QA QA即英文即英文QUALITY ASSURANCEQUALITY ASSURANCE的简称，中文意思是的简称，中文意思是品质保

44、证，其在品质保证，其在ISO8402ISO8402：19941994中的定义是：中的定义是：“为了提为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动有系统的活动”。有些推行。有些推行ISO9000ISO9000的组织会设置这样的组织会设置这样的部门或岗位，负责的部门或岗位，负责ISO9000ISO9000标准所要求的有关品质保标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做证的职能，担任这类工作的人员就叫做QAQA人员。人员。什什么么

45、是是QCQC即英文即英文“QUALITYCONTROL”的简称，中的简称，中文意义是品质控制，其在文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有。有些推行些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，的组织会设置这样一个部门或岗位，负责负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制）、制程检验

46、员（程检验员（IPQC）和最终检验员（）和最终检验员（FQC）等等。）等等。什么是管理者代表什么是管理者代表“管理者代表管理者代表”这一职位名称是这一职位名称是ISO9000标准的专用标准的专用名词，它特指推行名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS9001标准）：标准）：1.确保质量管理体系得到建立和保持；确保质量管理体系得到建立和保持；2.向最高管

47、理者报告管理的绩效，包括改进的需求；向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；3.在整个组织内促进在整个组织内促进“以客户为中心以客户为中心”意识的形成。意识的形成。此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。宜的外部联络。质 量 认 证 质量认证，是由一个公认的权威机构对企业的质量体系、产质量认证，是由一个公认的权威机构对企业的质量体系、产质量认证，是由一个公认的权威机构对企业的质量体系、产质量认证，是由一个公认的权威机构对企业的质量体系、产品、过程或服务是否符合质量要求、标准、规范和有关政府法规品、过程或服务是否符合质量要求、

48、标准、规范和有关政府法规品、过程或服务是否符合质量要求、标准、规范和有关政府法规品、过程或服务是否符合质量要求、标准、规范和有关政府法规的鉴别，并提供文件证明的活动。的鉴别，并提供文件证明的活动。的鉴别，并提供文件证明的活动。的鉴别，并提供文件证明的活动。开展质量认证工作要具备开展质量认证工作要具备开展质量认证工作要具备开展质量认证工作要具备4 4个条件：个条件：个条件：个条件：（1 1）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。（2 2）具有公认的权威的

49、第三方的质量认证机构。）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。（3 3）经认证合格的权威的测试试验室。）经认证合格的权威的测试试验室。）经认证合格的权威的测试试验室。）经认证合格的权威的测试试验室。（4 4）具有较高水平的认证工作队伍。）具有较高水平的认证工作队伍。）具有较高水平的认证工作队伍。）具有较高水平的认证工作队伍。质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、

50、认证试验、签订监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再认证，甚至取消认证。认证，甚至取消认证。认证，甚至取消认证。认证，甚至取消认证。质量管理咨询活动质量管理咨询活动质量管理咨询活动指