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1、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材前前 厅厅 管管 理理 课课 件件主主 编编:刘刘 伟伟副主编副主编:郭淑梅郭淑梅技术支持：赵振生技术支持：赵振生旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目录录第一章第一章 前厅部概述前厅部概述第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第三章第三章 预订管理预订管理第四章第四章 礼宾服务管理礼宾服务管理第五章第五章 总台接待管理总台接待管理第六章第六章 总台销售管理总台销售管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3

2、第七章第七章 收银业务管理收银业务管理第八章第八章 总台信息沟通总台信息沟通第九章第九章 客户关系管理客户关系管理第十章第十章 房价管理房价管理第十一章第十一章 收益管理收益管理第十二章第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势酒店前厅经营管理的发展趋势旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章前厅部概述前厅部概述第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构第三节第三节 大堂与总服务台的设计大堂与总服务台的设计旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章前厅部概述学学习目的：目的：了解

3、前了解前厅部的地位、作用及主要任部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前了解和掌握前厅部部组织机构及其机构及其设置的原置的原则。了解前了解前厅部各班部各班组的基本的基本职能。能。对酒店大堂与酒店大堂与总台的台的设计有个基本的有个基本的认识。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用（一）概念（一）概念前厅部（前厅部（FrontOffice）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。旅游管理专

4、业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7（二）地位和作用（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8二、前二、前厅部的主要任部的主要任务客房预订客房预订 入住登记入住登记 礼宾服务礼宾

5、服务 房态控制房态控制 账务管理账务管理 信息管理信息管理 推销客房推销客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9礼貌待客礼貌待客贯彻贯彻“首问制首问制”规范行为举止规范行为举止使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班做好交接班前厅接待人员的注意事项前厅接待人员的注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10第二节前厅部的组织机构一、前一、前厅部核心系部核心系统旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11二、前二、前厅部部组织机构机构设置置（一）前（一）前厅部部组织机构机构设置的原置的原则从实际出发从实际出发机构精简机构精简分工明

6、确分工明确旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12（二）前厅部组织机构图（二）前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13中型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14小小型型酒酒店店前前厅厅部部的的组组织织机机构构图图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15三、前三、前厅部各班部各班组的的职能能（一）（一）预订处(RoomsReservation)（二）开房二）开房处/接待接待处(Reception/Registration/FrontDesk/Check

7、-in)（三）三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼五）礼宾部（部（Concierge）（六）六）电话总机机(SwitchBoard/PABX)（七）商七）商务中心中心(BusinessCenter)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案16第三节大堂与总台的设计图1-5酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）酒店大堂（上海：金茂君悦酒店）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案17一、大堂一、大堂大堂是客人大堂是客人办理住宿登理住宿登记手手续、休息、会客和、休息、会客和结帐的地方，的地方，是

8、客人是客人进店后首先接触到的公共店后首先接触到的公共场所。所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18一个良好的酒店大堂应该具备下列条件一个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派、有吸引酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。力，有迎接客人的气氛。大大堂堂宽宽敞敞舒舒适适，其其建建筑筑面面积积与与整整个个酒酒店店的的接接待待能能力力相相适适应应。面面积积应应与与酒酒店店的的客客房房间间数数成成一一定定比比例例。约约为为平平方方米米间。间。大大堂堂有有一一定定的的高高度度，不不会会使使人人感感到到压压抑抑，最最好好为为天天井井式式的的，采采光良好。光良好。旅

9、游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。感到头疼。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。灯光柔和。有足够的湿度有足够的湿度旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20地面面层美观。最好为大理石或优地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁质木地板，既豪华美观，又便于清洁位于大堂的部门招牌、会

10、议或促销招牌显位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见而易见旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21星星级酒店要有能酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）示世界主要客源国（或城市）时间的的时钟旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23大堂设计要特别注意的事项大堂设计要特别注意的事项不要盲目追求空间的气派、宏伟不要盲目追求空间的气派、宏伟大堂要强化文化氛围大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24二、总服务台二、总服务台总总服服务务台台简简

11、称称“总总台台”，是是为为客客人人提提供供住住宿宿登登记记、结结账账、问问询询、外币兑换等综合服务的场所。外币兑换等综合服务的场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25为方便客人起方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大台一般都位于酒店一楼大厅。总台各台各项业务通常通常应该集中在一起。集中在一起。总台最好正台最好正对大堂入口大堂入口处。大大型型酒酒店店，可可将将团体体客客人人与与散散客客的的接接待待工工作作分分开开，分分别在在一一楼和二楼楼和二楼进行。行。总总台的台的位置位置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案261.总台的外台的外观 高度应以方便客人

12、住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为通常，其理想高度为cmcm，柜台内侧有工作台，其柜台内侧有工作台，其台面高度为台面高度为cmcm，宽宽cmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型总台设计要考虑两个因素总台设计要考虑两个因素旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案27旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案28

13、2.总台的大小总台的大小总总台台的的大大小小是是由由总总台台服服务务项项目目和和接接待待人人数数的的多多少少以以及及科科学学技技术术，尤尤其其是是计计算算机机的的应应用用水水平平等等决决定定的的。从从发发展展的的趋趋势势看看，随随着着科科学学技技术术的的不不断断进进步步和和电电脑脑的的使使用，总台将日益小型化。用，总台将日益小型化。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案291.前前厅部的地位和作用表部的地位和作用表现在哪些方面？在哪些方面？2.前前厅部部组织机构机构设置的原置的原则有哪些？有哪些？请画一画一张前前厅部的部的组织机构机构图。3.简述前述前厅部各班部各班组的的职能

14、。能。复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30第二章第二章前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第一节第一节 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”第二节第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案31第二章第二章前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧本章学习目的：本章学习目的：了解前了解前厅部各部各级管理人管理人员的的岗位位职责与素与素质要求要求对前前厅部部经理的日常工作有理的日常工作有较为全面的全面的认识掌握前掌握前厅部管理人部管

15、理人员的管理方法和技巧的管理方法和技巧旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案32第一节第一节前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”时间时间工工作作情情况况07:00与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。07：30向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。08：00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。前台收银人员为客人办理结账手续。08：30分别与

16、客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。潜在的问题。09：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09：30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09：45

17、召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。争议。一、前厅部经理前厅部经理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3311:0012：30与总经理讨论下一年度的财政预算问题与总经理讨论下一年度的财政预算问题了解、预测下一周的预订情况了解、预测下一周的预订情况13：00与公司商务客户共进午餐。与公司商务客户共进午餐。14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房14：30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息与财

18、务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试对两名应聘前台工作岗位者进行面试16：45协助前台接待员为客人办理住宿登记手续协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订

19、资料协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题18：30填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修18：45准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划计划旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案34二、前二、前厅部其他管理人部其他管理人员的工作描述的工作描述旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

20、子教案35前厅部副经理前厅部副经理直接上直接上级：前：前厅部部经理理直接下属：前直接下属：前厅各各组主管主管岗岗位位位位职责职责1.协助前助前厅部部经理管理前台的各理管理前台的各项日常工作，当前日常工作，当前厅部部经理不在理不在时，代行其代行其职，保，保证前前厅部各部各环节的正常运的正常运转。2.检查前前厅部各部部各部门工作（包括工作（包括仪表表仪容、工作表容、工作表现等），等），为前前厅部部经理写出理写出报告。告。3.及及时处理客人投理客人投诉并及并及时反反馈。4.对VIP的接待工作予以关注的接待工作予以关注5.（1）根据）根据报告，告，检查当天的到店情况，确当天的到店情况，确认其特殊要求是

21、否已其特殊要求是否已准准备好；好；（2）检查房房间及及鲜花、水果、刀叉等是否准花、水果、刀叉等是否准备好。如好。如发现房房间等有差等有差错，应及及时通知有关部通知有关部门5.处理超理超额预订问题。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案366.检查酒店的后台工作（夜班），大酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活和客人活动区域，包括区域，包括门外停外停车区。确保区。确保检查过的每个区域没有的每个区域没有问题（如（如发现有意外情况，有意外情况，及及时与有关部与有关部门联系并系并记入交班本中）入交班本中）7.与保安部配合，与保安部配合，对可疑客人加以控制可疑客人加以控制8.报告并告并记

22、录酒店内的一切异常情况酒店内的一切异常情况（1）事故）事故报告必告必须在同一天内呈送前在同一天内呈送前厅部部经理及有关部理及有关部门经理和理和酒店酒店领导（2）如有）如有财产物品物品丢失或人失或人员伤亡，写出亡，写出报告及告及时通知客人并索通知客人并索要要费用用9.亲自培自培训员工工10.与与电脑部部经理理协调配合，保配合，保证电脑系系统的正常运做的正常运做11.执行前行前厅部部经理或管理部理或管理部门交交给的其他任的其他任务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37素素质要求要求1.头脑灵活，反灵活，反应快快2.熟悉前熟悉前厅部、客房部、部、客房部、销售部工作，略懂餐售部工

23、作，略懂餐饮、工程、工程、财务等的等的知知识3.高高级英英语水平，能用英水平，能用英语处理日常事理日常事务4.了解市了解市场状况，掌握酒店状况，掌握酒店经营及管理及管理动态5.善于善于处理各理各类投投诉6.善于交善于交际，风度度优雅、雅、谈吐大方吐大方旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38前台主管前台主管直接上直接上级：前：前厅部部经理理直接下属：直接下属：领班班岗位位职责1、协助前助前厅经理理检查和控制前和控制前厅的工作程序，全面的工作程序，全面负责前前厅的接待的接待和和问询等日常工作，督等日常工作，督导员工工为客人提供高效客人提供高效优质的服的服务。2、主持前、主持前

24、厅工作例会，上工作例会，上传下达，与相关部下达，与相关部门做好沟通、合作与做好沟通、合作与协调工作。工作。3、随、随时处理客人的投理客人的投诉和各种要求。和各种要求。4、每天、每天检查员工外表及工作情况。工外表及工作情况。5、对员工工进行培行培训并并进行定期行定期评估。估。6、下班之前与、下班之前与预订部核部核对当日及次日的房当日及次日的房态。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案397、检查有特殊要求客人的房有特殊要求客人的房间并保并保证这些特殊要求得到关照。些特殊要求得到关照。8、及、及时申申领物品，保物品，保证前台有足前台有足够办公用品。公用品。9、协助大堂副理助大堂副

25、理检查大大厅卫生，生，陈列酒店介列酒店介绍等宣等宣传品，并在用餐品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有关、按要求每月制作有关报表并送至公安部表并送至公安部门。11、完成前、完成前厅经理或其他管理部理或其他管理部门所交所交给的任的任务。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案40前台主管素前台主管素质要求要求1.思思维敏捷，具有敏捷，具有协作精神。作精神。2.熟悉本部熟悉本部门的各的各项工作程序和工作程序和标准。准。3.具有一定的具有一定的电脑软件知件知识，熟，熟练打字。打字。4.五官端正，口五官端正，口齿清楚，气清楚，气质高雅。高雅

26、。5.英英语口口语良好。良好。6.有三年以上国有三年以上国际酒店前台酒店前台领班以上工作班以上工作经验。7.能能够适适应超超时工作。工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案41前台领班前台领班直接上直接上级：前台主管：前台主管直接下属：接待直接下属：接待员岗位位职责1、协助主管的日常工作。助主管的日常工作。2、检查、督、督导前台前台员工按照工作程序和工按照工作程序和标准准为客人提供客人提供优质服服务。3、对客人的要求及投客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的，遇不能解决的问题及及时报告主管。告主管。4、确保入住登、确保入住登记单详细、准确

27、、清晰、符合有关部、准确、清晰、符合有关部门的的规定。定。5、通知有关部、通知有关部门关于到店房、关于到店房、换房、房、VIP房和特殊安排房等情况。房和特殊安排房等情况。6、每天每天检查和准确控制房和准确控制房态。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案42(1)每日定每日定时（9：00；16：00和和23：00）根据客房部提供的房）根据客房部提供的房态表核表核对房房态。(2)每天定每天定时（12：00、17：00和和22：00）认真真检查已已结账的房的房间是否已从是否已从电脑中消号。中消号。(3)如有如有换房或房或调价，价，应记录存档。存档。7、详细记录交班事交班事项，如有重

28、要事件或需下一班，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都完成的事情都应详细记录，并在交班，并在交班时签上自己的名字。上自己的名字。8.确保所有的信件、确保所有的信件、邮包和留言的包和留言的发送、存放、送、存放、记录存档无存档无误。(1)每天每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。件、信件、留言。(2)若若发现有未送出的，有未送出的，应及及时通知或通知或检查留言灯。留言灯。9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客住房日期、提前离店、客人投人投诉以及其他以及其他紧急事件，急事件，处理不了的要及理不了的要及时上上

29、报主管或大堂副理。主管或大堂副理。10、完成、完成经理分派的其他工作。理分派的其他工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案43前台前台领班素班素质要求要求1.五官端正，气五官端正，气质高雅，口高雅，口齿清楚。清楚。2.了解旅游景点及了解旅游景点及娱乐等方面的知等方面的知识和信息。和信息。3.能能够进行熟行熟练的打字和的打字和电脑操作。操作。4.良好的英良好的英语口口语水平。水平。5.两年以上酒店前两年以上酒店前厅工作工作经验。6.有一定的管理能力。有一定的管理能力。7.性格活性格活泼，思，思维敏捷，理解能力和自控能力敏捷，理解能力和自控能力强，善于，善于应变。旅游管理专业

30、课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案44第二节第二节前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧一、学会学会时间管理管理二、做好客情二、做好客情预测三、管理技巧三、管理技巧认清自己在清自己在团队中的位置中的位置重重视员工激励，尽量工激励，尽量满足足员工的合理要求工的合理要求实现团队中中员工个性的和工个性的和谐性性给予予员工足工足够的培的培训四、管理人四、管理人员下一下一线五、学会授五、学会授权旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案451.解解释下列概念：下列概念：工作描述工作描述工作分析工作分析2.如果你曾在酒店前台工作如果你曾在酒店前台工作过，请总结

31、一下你一下你认为前前厅部部经理都做理都做哪些工作？如果没有在前台工作哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜找机会拜访一位酒店的前一位酒店的前厅部部经理，理，请他向你介他向你介绍一下他的工作情况。一下他的工作情况。3.前前厅部部经理可以使用的管理理可以使用的管理资源有哪些？源有哪些？请举例例说明前明前厅部部经理理如何去使用和开如何去使用和开发这些些资源。源。复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案464.举例例说明前明前厅部部经理与酒店其他部理与酒店其他部门管理人管理人员有哪些有哪些联系。系。5.预测对于管理工作于管理工作为什么很重要？如果没有做什么很重要

32、？如果没有做预测的的话，谁会受会受到影响？到影响？6.为什么什么设法了解法了解对不同不同员工工应该采用的不同的激励方法采用的不同的激励方法对于做好于做好管理工作很有帮助？管理工作很有帮助？7.在你在你实习过的酒店里，你碰到的酒店里，你碰到过哪些哪些员工之工之间发生的个性冲突？生的个性冲突？对于于这些冲突，管理人些冲突，管理人员是怎是怎样处理的？如果你是理的？如果你是经理，你会以理，你会以不同的方法不同的方法处理理吗？8.如果你曾在酒店前如果你曾在酒店前厅部工作部工作过，谈谈酒店是如何酒店是如何对你你进行培行培训的的？一般而言，？一般而言，让员工接受良好培工接受良好培训对前前厅部部经理有哪些好理

33、有哪些好处？9.举例例说明前明前厅部与酒店其他部部与酒店其他部门的沟通、与客人的沟通以及与社的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通会公众的沟通负有哪些有哪些责任？任？旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案47第三章第三章预订管理预订管理第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式第三节第三节 预订业务管理预订业务管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案48第三章第三章预订管理预订管理本章学本章学习目的：目的：了解酒店了解酒店预订的方式、种的方式、种类和和预订的渠道。的渠道。了解国了解国际通行的几

34、种酒店收通行的几种酒店收费方式。方式。了解了解预订业务，学会受理，学会受理预订。了解超了解超额预订及其及其处理的方法理的方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案49一、一、预订的方式的方式（一）（一）电话预订（二）（二）传真真订房房（三）国（三）国际互互联网网预订（见下下图）（四）口（四）口头订房房（五）合同（五）合同订房房第一节第一节预订的方式与种类预订的方式与种类旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案50旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案51国内知名酒店预订网站国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店携程旅行网（国内最大的酒

35、店预订网站）网站）E龙网网中国酒店中国酒店预订热线 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租通过发卡公司收取客人一夜房租3.合同担保合同担保旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案56第二节第二节预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、一、预订渠道渠道客人的客人的订房渠道通常有以下几种：房渠道通常有以下几种：（一）散客自（一）散客自订房房（二）旅行社（二）旅行社订房房（三）公司（三）公司订房房（四）各种国内外会（四）各种国内外会议组织订房房（五）分（五）分时度假（度假（times

36、hare）组织订房房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案57（六）国（六）国际订房房组织订房房UTELL,STERLING,SUMMIT曾曾经是国是国际上三大著名上三大著名订房中房中心。目前，心。目前，这三大三大组织已合并，冠名：已合并，冠名：SUMMIT，一一举成成为全球全球最大的最大的销售售订房中心之一。房中心之一。SUMMIT订房房组织具有几大特点：具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。2.客源多。客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨代理了全球所有主要航空

37、公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界的个订房中心。的个订房中心。3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。订房渠道畅通。SUMMIT可以通过（全球销售系统）、可以通过（全球销售系统）、Internet和和TravelWeb网络订房。网络订房。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案58（七）其他（七）其他组织订房房随着互随着互联网技网技术的的发展和普及，一些有展和普及，一些有实力的企力的企业（如酒店（如酒店管理管理软件公司、

38、网件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通断，再通过互互联网等网等销售渠道出售售渠道出售给各各类顾客，以客，以赚取利差。取利差。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案59二、国二、国际酒店通行的几种收酒店通行的几种收费方式方式欧洲式欧洲式(EuropeanPlan，简称称“”)美国式美国式(AmericanPlan，简称称“”)修正美式修正美式(ModifiedAmericanPlan，简称称“”)欧洲大欧洲大陆式式(ContinentalPlan，简称称“”)百幕大式百幕大式(BermudaPlan，简称称“”)旅游

39、管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案60第三节第三节预订业务管理预订业务管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案61一、接受一、接受预订二、确二、确认预订确确认预订的必要性的必要性首首先先，书面面确确认能能使使客客人人了了解解酒酒店店方方面面是是否否已已正正确确理理解解了了其其订房要求，可以减少差房要求，可以减少差错和失和失误。其其次次，确确认函函可可以以进一一步步证实客客人人的的个个人人情情况况，如如姓姓名名、地地址址等，从而减少等，从而减少给予客人的各种信用予客人的各种信用风险。第三，有助于酒店提前占第三，有助于酒店提前占领客源市客源市场。书面面确确认比

40、比较正正式式。对于于大大型型团体体、重重要要客客人人，特特别是是一一些些知知名名人人士士、政政府府官官员、国国际会会议等等订房房的的确确认函函，要要由由前前厅部部经理或酒店理或酒店总经理理签发，以示尊敬和重，以示尊敬和重视。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案62三、拒三、拒绝预订婉拒婉拒预订时，不能因，不能因为未能符合客人的最初要求而未能符合客人的最初要求而终止服止服务，而，而应该主主动提出一系列可供客人提出一系列可供客人选择的建的建议（比如建（比如建议客人更改房客人更改房间类型、重新型、重新选择来店日期或来店日期或变更客房更客房预订数等）。数等）。征得客人的同意，将客人

41、的姓名、征得客人的同意，将客人的姓名、电话号号码等登等登记在在“候候补客人客人名名单”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。上，一旦有了空房，立即通知客人。四、等候四、等候预订五、五、核核对预订六、取消六、取消预订七、更改七、更改预订（见下下图）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案63更改预订更改预订旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案64八、八、超额预订超额预订（一）超（一）超额预订及其及其处理理1.概念概念超超额预订：指酒店在一定：指酒店在一定时期内，有意期内，有意识地使其所接受的客房地使其所接受的客房预订数超数超过其客房接

42、待能力的一种其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。用酒店客房，提高开房率。2.超超额预订的原因：的原因：为了防止出了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，置，迫使酒店迫使酒店进行超行超额预订，以减少，以减少损失。失。客人临时取消预订客人临时取消预订出现出现“NoShow”现象现象提前离店提前离店临时改变预订要求临时改变预订要求旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案653.超超额预订的的处理：理：对于超于超额预订，从，从实践上践上虽然是可以理解的，但从法律意然是可以理解的，但从法律意

43、义上上讲，则是是违法的。如因超法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店而使客人不能入住，就相当于酒店单方面撕方面撕毁合同。合同。（1）诚恳地向客人道歉，地向客人道歉，请求客人求客人谅解。解。（2）立立即即与与另另一一家家相相同同等等级的的酒酒店店联系系，请求求援援助助。同同时，派派车将将客客人人免免费送送往往这家家酒酒店店。如如果果找找不不到到相相同同等等级的的酒酒店店，可可安安排排客人住在另一家客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。由本酒店支付。（3）如属如属连住，住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客店内一有空房，在客人愿意的情况

44、下，再把客人接回来。人接回来。（4）对提供了援助的酒店表示感提供了援助的酒店表示感谢。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案66如客人属于保如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，除了采取以上措施以外，还应视具体情况，具体情况，为客人提供以下帮助：客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应次日排房时，首先考虑此类客人

45、的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案67（二）超（二）超额预订数的确定数的确定超超额预订房数房数预计临时取消取消预订房数房数预计预订而未到客人房数而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数酒店提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日接受当日预订房房数数预订取消率酒店取消率酒店应该接受当日接受当日预订房数房数预订而未到率而未到率续住房数住房数提前退房率提前退房率预期离店房数期离店房数延期住店率延期住店率假假设，超，超额预订房数；酒店客房房数；酒店客房总数；数；续住房数；住房数；

46、1预订取消率；取消率；2预订而未到率；而未到率；预期离店房数；期离店房数；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，延期住店率，则：（）（）1（）（）11（）（）（1）（1）设超超额预订率率为，则旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案681（）（）（1）100（）（）（1）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案69接听接听电话时，必，必须使用礼貌用使用礼貌用语，口，口齿清晰，清晰，应酬得体。酬得体。接到接到预订函函电后，后，应立即立即处理，不能理，不能让客人久等。客人久等。填写填写预订单时，必，必须认真、仔真、仔细，逐，逐栏、逐、逐项填写清楚。填写清楚。遇有大

47、遇有大团或特或特别订房房时，订房确房确认书要要经前前厅部部经理或理或总经理理签署后署后发出。出。预订员注意事项预订员注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案701.解解释下列概念：下列概念：保保证类预订超超额预订百慕大式收百慕大式收费方式方式2.预订的渠道、方式和种的渠道、方式和种类有哪些？有哪些？3.前前厅部部预订业务的主要内容是什么？的主要内容是什么？4.酒店收酒店收费方式有哪几种？方式有哪几种？5.超超额预订及其及其处理。理。6.如何防范和减少如何防范和减少“NOSHOW”造成的造成的损失？失？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

48、子教案71第四章第四章礼宾服务管理礼宾服务管理第一节第一节 “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求第三节第三节 行李服务管理行李服务管理第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理第五节第五节 商务中心商务中心旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案72第四章第四章礼宾服务管理礼宾服务管理本章学本章学习目的：目的：了解酒店礼了解酒店礼宾部工作的主要内容、部工作的主要内容、业务及其管理。及其管理。认识“金金钥匙匙”理念，了解酒店理念，了解酒店“金金钥匙匙”的的岗位位职责与素与素质要要求。求。熟悉

49、熟悉总机房的机房的业务与管理。与管理。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案73第一节第一节“金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要求理念：服务哲学与素质要求“金金钥匙匙”：是一种：是一种“委托代委托代办”（Concierge）的服的服务概念。他概念。他们见多多识广、广、经验丰富、丰富、谦虚虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代反道德和法律，客人的任何委托代办事事项，都要尽力，都要尽力办到，以到，以满足客人的要求。足客人的要求。“金金钥匙匙”标志：志：“金钥匙（金钥匙（LesClefsdOr）”旅游管理专业课程教学电子教

50、案旅游管理专业课程教学电子教案74“金钥匙金钥匙”服务哲学服务哲学“金金钥匙匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。（身着燕尾服，上面（身着燕尾服，上面别着十字形金着十字形金钥匙会徽匙会徽）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案75“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责1.全方位全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李，如行李服服务、安排、安排钟点医点医务服服务、托、托婴服服务、沙、沙龙约会、推荐特色餐会、推荐特色餐馆、导游、游、导购等，客人有求必等，客人有求必应。2.协助大堂副理